25
Автор и ведущий – Наталья Прохорова Возражения клиентов: как выйти победителем

Возражения клиентов: как выйти победителем

  • Upload
    -

  • View
    42

  • Download
    1

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: Возражения клиентов: как выйти победителем

Автор и ведущий – Наталья Прохорова

Возражения клиентов: как выйти победителем

Page 2: Возражения клиентов: как выйти победителем

Наталья Прохорова

• Коуч, сертифицированный бизнес-тренер и консультант

• Владелец и совладелец нескольких компаний в B2B и B2C секторе

• Автор видеокурсов, тренингов и книг по управлению продажами, персоналом, финансами в малом бизнесе

Page 3: Возражения клиентов: как выйти победителем

1. Подготовительный

2. Установление контакта

3. Выявление потребностей

4. Презентация товара

5. Работа с возражениями

6. Завершение продажи

Из чего состоит продажа? Этапы

Page 4: Возражения клиентов: как выйти победителем

Цели:

1. Эмоциональный настрой =)

2. Рациональная подготовка (материалы, навыки рабочее место)

3. Постановка целей

Подготовительный этап

Page 5: Возражения клиентов: как выйти победителем

Цель:

Расположить к общению покупателя

Установление контакта

Page 6: Возражения клиентов: как выйти победителем

Цель:

Выяснить, на чем строить презентацию

Выявление потребностей

Page 7: Возражения клиентов: как выйти победителем

Цель:

Показать как выгоды продукта (товара, услуги) связаны с потребностями покупателя

Презентация

Page 8: Возражения клиентов: как выйти победителем

Цель:

1. Уточнить потребности покупателя

2. Откорректировать презентацию

Работа с возражениями

Page 9: Возражения клиентов: как выйти победителем

Цель:

1. Договоры/чек/деньги

2. Пролонгация отношений

Завершение сделки

Page 10: Возражения клиентов: как выйти победителем

Этапы и способы работы зависят от:

1. Розница

2. Опт

3. По телефону

4. Internet-продажи

5. …

(дополнительные продажи, постпродажи, обслуживание, звонки, алгоритмы документооборота

и пр. могут быть включены в этапы продаж)

Page 11: Возражения клиентов: как выйти победителем

Итак, основные этапы:

1• Подготовительный

2• Установление контакта

3• Выявление потребностей

4• Презентация

5• Работа с возражениями

6• Завершение сделки

Единственный этап, который

инициируется клиентом

Page 12: Возражения клиентов: как выйти победителем

Виды возражений

1. Возражение-условие

2. Ложное возражение

3. Возражение-сомнение

Page 13: Возражения клиентов: как выйти победителем

Виды возражений

Возражение-сомнение

Согласие(не со словами, а с

потребностью, которая за ними

скрывается)

Уточнение

Аргумент (презентация)

Вопрос(выявление

потребностей)

Page 14: Возражения клиентов: как выйти победителем

Возражение-сомнение

Согласие Уточнение

Аргумент (презентация)

Клиент: «Ого! Целая неделя на доставку?!»

Продавец: «Да, было бы чудесно, если бы купленный диван сразу попадал к вам в квартиру. =) Однако, производство находится в Иркутске, и требуется 7 дней, чтобы доставить ваш замечательный диван»

Page 15: Возражения клиентов: как выйти победителем

Возражение-сомнение

Согласие Уточнение

Вопрос

Клиент: «Я сомневаюсь, подойдет ли мне это…»

Продавец: «Конечно, нужно быть уверенным в своем выборе. Какие конкретно у вас остались вопросы? (В чем именно сомнение?)»

Page 16: Возражения клиентов: как выйти победителем

Доброжелательность

Факты

Юмор

Шок

Своевременность

Желание решитьпроблему

Page 17: Возражения клиентов: как выйти победителем

Как обучить продавцов/менеджеров продавать?

Page 18: Возражения клиентов: как выйти победителем

1. Пройдите тренинг/видеотренинг по продажам.

2. Дайте видеотренинг для просмотра новичку или уже работающему менеджеру по продажам, который еще не проходил его.

3. Распечатайте рабочие тетради.

Алгоритм действий

Page 19: Возражения клиентов: как выйти победителем

4. Попросите, чтобы ваши новички/менеджеры просмотрели видеокурс в домашних условиях (или организуйте просмотр в компании) и выполнили задания в тетради по мере просмотра.

Алгоритм действий

Page 20: Возражения клиентов: как выйти победителем

5. Через 3-5 дней устройте вашему новичку/менеджеру небольшой тест на знание технологий продаж.

Алгоритм действий

Page 21: Возражения клиентов: как выйти победителем

6. Попросите менеджера или напишите самостоятельно материалы, связанные именно с вашим товаром/услугой:

- 15 фраз приветствия

- 20 открытых вопросов

- 20 закрытых вопросов

- 15 альтернативных вопросов

- 15 вопросов с одной более выгодной альтернативой

- 15 вопросов для получения подтверждения

- 10 уточняющих вопросов

- 40 характеристик вашей продукции и по 5-7 выгод на каждую характеристику

- 30 типичных возражений и ответы на них (опишите разные типы: возражения-условия,

возражения-сомнения и ложные возражения)

- 15 фраз склоняющих (подталкивающих) к заключению сделки

- 5-7 фраз с предложением дополнительных продаж

- 10 фраз завершения сделки

Алгоритм действий

Page 22: Возражения клиентов: как выйти победителем

7. Если в заданиях новичка/менеджера будет что-то новое и интересное – дополните этим «Корпоративную Шпаргалку по Продажам», на основе которой общаются с клиентом/заказчиком ваши менеджеры

Алгоритм действий

Page 23: Возражения клиентов: как выйти победителем

8. Далее регулярно обновляйте знания сотрудников:

1 – 3 раза в месяц смотрите на планерке кусочек видеокурса и отрабатывайте его, проводя мини-тренинг по вашей «Шпаргалке по Продажам»

Алгоритм действий

Page 24: Возражения клиентов: как выйти победителем

Видеокурс«ПРОДАЖИ: БАЗОВЫЙ КУРС»

Видеокурс

Рабочая тетрадь

Обычная цена видеокурса:

3 900

2490

-30%

Только 3 дня!

Page 25: Возражения клиентов: как выйти победителем

Успехов и Радости!

Контактная информация:

www.upravlenie1.ru

Пишите: [email protected]

Звоните: 8-800-500-61-63