Начало Контакта. Первое впечатление и "второй" шанс

ПродажИПервое впечатление

и «второй» шанс

23 апреля 2015

2

ОНО ВАМ НАДО? Кто я? ЗАЧЕМ Вы здесь сегодня? ЧТО будет здесь сегодня?

23.04.2015"Вкусные ПродажИ"

3

Первое впечатление


4

ЧТО ЗАПОМИНАЕТСЯ?


5

С чего начинается …НАЧАЛО?

С прихода в офис? С двери, вывески офиса? С появления на web-странице Ко? …

А ДО того, как… ОТКУДА Потенциальный Клиент

берёт информацию и черпает впечатления

о Компании? – 23.04.2015"Вкусные ПродажИ"

6

Что такое ТОЧКИ КОНТАКТА?

Ситуации Места Интерфейсы …фокусы внимания, любое

сопрокосновение

КАСАНИЯ?!

Набор коммуникаций Любое взаимодействие Клиента

с Ко, Продуктом, Услугой23.04.2015"Вкусные ПродажИ"

7

ТОЧКИ КОНТАКТАЗнать. Влиять? Управлять!


8

ТОЧКИ КОНТАКТАЗнаете? Умеете влиять? Управляете?


9

ТОЧКИ КОНТАКТА. Знаете? Умеете влиять? Управляете?


10

ВАШИ ТОЧКИ КОНТАКТА1. Сайт2. Вывеска3. Офис4. Документация (КП, коммерческий договор, …)5. Визитки (логотип, фирменный стиль, рекламные

материалы, …)6. Упаковка7. Сотрудники. Внешний вид, словарь:), невербалика8. Голос секретаря9. Музыка на удержании10. Приветствие на автоответчике11. Телефонный разговор12. Ваш вариант ________________________


11

Точки Контакта. ПОЧЕМУ ВАЖНЫ?

Принятие решения:

/начинать/ сотрудничество с Вами или нет?

/продолжать/ сотрудничество с Вами или переключиться на конкурента (-ов)?

увеличивать объёмы работы или …снижать их?


12

Точки Контакта. ПРИНЦИПЫ

ПРИНЦИПЫ работы с Точками Контакта

ТК нужно управлять ТК нужно заниматься

Системно. Постоянно.


13

Точки Контакта. ЗАКОН_1

Закон 1 У каждого Бизнеса_Продукта_Услуги

есть больше 1 точки контакта

Упражнение 1Выберите любой Продукт_Себя_То, что у Вас в руках Напишите его точки контакта (3-5) за 1 минуту


14


Закон 2 Точки Контакта образуют цепочки

контакта

Упражнение 2 Выберите 5 точек контакта своей

компании (любых). Опишите шаги (5 штук), которые может

сделать Человек после первого контакта с Вашей Компанией через эти точки.


15


Закон 3 Точками Контакта необходимо управлять

Упражнение 3. АУДИТ. Кто в Организации занимается аудитом

ТК? В каком виде был бы полезен отчёт? Как к Вам могут приходить инициативы

по улучшению точек контакта?


16

ВАЖНО! ТОЧКИ КОНТАКТА1. ПРИОРИТЕТЫ

ТОП-52. ИЗМЕРЕНИЕ ПРОГРЕССА

Откуда_Куда_Пошаговый план: кто_что_кому_ как_когда


17

ЧТО сделать прямо сейчас?! ТОЧКИ КОНТАКТА

1. СПИСОК – составить. Какие точки есть сейчас и какая последовательность?

2. РЕАКЦИЯ Клиентов – какая сейчас?3. Поставить оценку (0-10) 4. Сравнить с игроками рынка5. ПРИОРИТЕТЫ – определить6. ОТВЕТСТВЕННЫЕ – назначить7. Сроки выполнения (дедлайны:) -

установить23.04.2015"Вкусные ПродажИ"

18

ЧТО сделать прямо сейчас?! ТОЧКИ КОНТАКТА

1. ?Что сделать, чтобы:

Точка Контакта стала лучше Точка Контакта стала лучше, чем у

«конкурентов» Точка Контакта вызывала:

• улыбку, радость, восторг, возгласы «ух ты, это незабываемо, супер!»

• «у нас – как у всех», «и так сойдёт», «все так делают»

• Ваш вариант ________________________23.04.2015"Вкусные ПродажИ"

19

Бизнес-модель


20

ИЩИТЕ ВАШИ ТОЧКИ КОНТАКТА!

Фиксация. Список Аудит.

Соответствует имидж Ко точке?

Сравнение с игроками рынка

«Изюм». Куда добавить?


21

Этапы в приветствии Клиента

Внимание всем?!


22

Вопросы На кого обращать внимание? Когда? Как показать Клиенту своё внимание?


23

Зрительный контакт. Вопросы

Когда это нужно сделать? Что для этого нужно? А если уже заняты с кем-то? Куда смотреть? Как НЕ обидеть? На что обратить внимание?


24

Улыбка. Вопросы

Когда это нужно сделать? На что обратить внимание?


25

Приветствие. Вопросы

Когда это нужно сделать? Что нужно сказать? На что обратить внимание?


26

Видео Hi, Bridge


27

Упражнение Упражнение «Покажи внимание»

Как показать другому Человеку, что на него обратили внимание?


28

Демонстрация внимания. КАК?

Посмотреть в глаза Повернуться к человеку корпусом Кивнуть Поздороваться Пожать руку … Способов – множество, а Ваш вариант?


29

Зрительный контакт и улыбка

Упражнение «Перемани взглядом»


30

Приветствие (4+2)

Обратить внимание Установить зрительный контакт Кивнуть и улыбнуться Поприветствовать


31

Передача информации. СлУшать и слЫшать

Техники активного слушания


32

«Вишенки»

Не по словам, а по делам. Ваши Клиенты НЕ знают Ваших планов и намерений, они видят только Ваши/Сотрудников действия

Что измеряем, то и контролируем, тем и управляем

За 1 действие/касание НИКТО НЕ покупает

ВРЕМЯ – невосполнимый(!) ресурс Все мы – Клиенты друг друга


33

Вдохновляющие источники

КНИГИИгорь Манн и Дмитрий Турусин "Точки контакта. Рабочая тетрадь для улучшения маркетинга и увеличения доходов вашей компании"

Forbes_статьи «Are These The 13 Worst Customer Service Mistakes Ever?»«The Science Of The Customer Experience: A Consultant, A Blindfold, And Your Customer's Service Memories»

Сударкин Александр, Pucelik Consulting Groupпрезентация «Макияж для бизнеса. Точки контакта»


34

ВНЕДРЕНИЕ


ЧТО я узнал(-а) сегодня (ТОП-3, полезно, интересно): 1. ____________________________ 2. ____________________________ 3. ____________________________ КОМУ ещё (в жизни и труде,

в команде) об этом важно узнать? 1. ____________________________ 2. ____________________________ 3. ____________________________ ДЕЙСТВИЯ. ЧТО важно предпринять по

итогам этой встречи? 1. ____________________________ 2. ____________________________ 3. ____________________________

35

ВОПРОС-ОТВЕТ


36

БЛАГОДАРЮ ЗА ВНИМАНИЕВозьмите визитку

Звоните! 067 48 444 92

Пишите! [email protected]

Задружитесь!

facebook: Olga Antonova

vk: Olga Antonova

Чашечку кофе?23.04.2015"Вкусные ПродажИ"

mailto:[email protected]

Business

Начало Контакта. Первое впечатление и "второй" шанс