Многоканальные бизнес-процессы и эффективность бизнеса

Геннадий Заманский, Misys СНГ

2© Misys 2014 15 April 2023

•Почти все, что мы слышали до обеда, было посвящено теме экономии...•Между тем эффективность бизнеса зависит не только от затрат, но и от доходов тоже!•Это верно для всех бизнесов – возьмем, например, нефтедобычу, посмотрим, чему равна сбестоимость добычи барреля нефти:

– Саудовская Аравия – 4-5 долларов– Россия (Лукойл) – 20-25 долларов– США (сланцевые проекты) – 50-60 долларов

•Американцам есть о чем думать в смысле экономии... И даже нашим нефтяникам•А вот Саудитам беспокоиться не о чем – у них и при 50 долларах за баррель себестоимость не выше 10%•А что мы имеем в банковском бизнесе? Какова себестоимость? Какова доля «расходов на обеспечение деятельности кредитной организации»??

– Сбербанк России – 1,3%– Россельхозбанк – 1,1%– Нордеа банк – 0,6%– Тинькофф – не удалось отыскать... но, думаю, еще ниже

•Господа, о какой такой «экономии» мы о чем вообще говорим???

Новый взгляд на бизнес-процессы предполагает новый взгляд на бизнес...

3© Misys 2014 15 April 2023

•У любого производства есть три составляющих:– Исходные материалы и комплектующие– Трудозатраты– Основные средства

•У нефтяников, например:– Исходные материалы и комплектующие – это... МЕСТОРОЖДЕНИЯ– Трудозатраты – это зарплата вахтенных буровиков и высших менеджеров– Основные средства – это буровое оборудование, платформы, трудопроводы и т.п.

•А в банковском бизнесе?– Исходные материалы и комплектующие – это... ДЕНЬГИ! (из которых вы мастерите свои продукты)– Трудозатраты – это зарплата операционистов и высших менеджеров– Основные средства – это... Это в основном ваши ИТ-СИСТЕМЫ! (на которых вы собираетесь экономить)

•Интересно, кто из вас может назвать еще отрасли, где эффективность бизнеса измерялась бы экономией на основных средствах??•Особенно при условии, что стоимость этих ОС не достигает и 1% от выручки

Давайте посмотрим, на чем же мы собираемся экономить...

4© Misys 2014 15 April 2023

•У нас когда был прошлый кризис?– В 2009 году

•А текущий кризис?– В 2014 году

•А мы ведь знаем, что спады и подъемы сменяют друг друга по синусоиде...•И полный период этой синусоиды составляет...

– Выходит около пяти лет!

•А средний срок проекта по модернизации ИТ составляет сколько?– От двух до трех лет!

•Значит, чтобы успеть к очередному подъему, начинать нужно когда?...– Правильно, в нижней точке кризиса!

Но стоит ли вкладываться в «основные средства» на стагнирующем рынке??

•Охват клиентской базы– Проактивный маркетинг:

Почта, e-mail, Обзвон, Интернет, SMS

•«Доля кошелька» по каждому клиенту (Wallet Share)– Чтобы больше продать клиенту, нужно больше знать о нем:

необходим CRM-функционал НА КАЖДОМ РАБОЧЕМ МЕСТЕ!

•Уровень маржинальности– Нужно научиться «снимать сливки» с новых продуктов,

выводя их на рынок раньше конкурентов (Time to Market)

•Себестоимость (“cost to income ratio”)– В бэк-офисе – пакетная, «безлюдная» обработка– Во фронт-офисе – использование каналов ДБО

Да, но откуда мы знаем, что эти ваши «основные средства» действительно могут помочь нам в развитии «производства»?

6© Misys 2014 15 April 2023

•Все бизнес-процессы почти исключительно «одноканальны» (в смысле каналов контакта)– Никто в отделении не знает, о чем клиент говорил с колл-центром– Никому и дела нет, чем он интересовался в интернет-банкинге– В колл-центре тоже никому не известно, что я делал последний раз в отделении и о чем спрашивал– А уж о том, чтобы в интернет-банке напомнили, что послезавтра срок очередного платежа по кредиту –

об этом не приходится даже и мечтать

•Проактивная сторона деятельности банка (продажи) совершенно оторвана от реактивной стороны (текущее обслуживание)

•Таким способом ничего продать клиенту невозможно•Остается только снижать затраты засчет оптимизации и урезания этих бизнес-процессов (которые действительно только того и заслуживают)

Как вы работаете сейчас?

7© Misys 2014 15 April 2023

•Вы должны ПРЕДВИДЕТЬ, что может быть интересно данному конкретному клиенту•И ВСЕ В БАНКЕ должны об этом знать (любой сотрудник, вступающий с ним в контакт)•И этот сотрудник должен быть ЗАИНТЕРЕСОВАН (финансово заинтересован!) в продажах•И клиента нужно ловить там, где ему удобно и куда он сам пришел (а не отсылать его в ипотечный центр на другой конец города)•И общаться с ним нужно через тот «канал», который ОН предпочитает (а не через тот, к которому у вас приписана данная маркетинговая кампания)

•И тогда его «благодарность» будет безграничной... В пределах разумного

А как на самом деле надо работать?

FB Essence Core

Процессинг

Колл-центр

Клиенты

Бухгалтерия

Платежи

Кредиты

Депозиты

Бэк-офис пл.карт

Opics PlusКазначейство

TI PlusТорг.финанс.

IBM WebSphere – Enterprise Service Bus (шина данных)

Loan IQСинд.кредиты

ST BI Обяз.Отчетность

BankFusion – Слой Корпоративных Бизнес-Процессов

BankFusion – Слой Общих Бизнес-Сервисов

BankFusion TellerЕдиное окно - Оперкасса

BankFusion PartyОбращ.клиентов

BankFusion LOПредкред.обр.

BF MobileМобайл-банк

Клиентская аналитика

BF CRM (Portrait)

BF OnLineИнтернет-банк

Mis

ys P

aym

ent

M

anag

er

MG

R F

lexi

ble

Lim

its

Rouble Clearing

SEPA EU

Fed Wire USA

CNAPS China

Local

Риски, ALM, Basel

MGR ARC

«Единое окно»

Для того, чтобы этого добиться, нужна ИТ-инфраструктура – примерно такая:

misys.comPlease consider the environment before printing this PowerPoint.

@MisysFS

Misys @ LinkedIn

MisysVideoChannel