Embed Size (px)
Citation preview
Сервис – это ЛюбовьУх-ты!-Сервис или
и так сойдёт?!12 марта 2015
2
ЗАЧЕМ. ЗАПРОС. ВОПРОС.
Какая ЦЕЛЬ Вашего визита на бизнес-завтрак сегодня? Зачем пришли?… Ваш главный вопрос на
сегодняшнюю встречу?
12.03.2015"Вкусные ПродажИ"
3
Что Продаём?
12.03.2015"Вкусные ПродажИ"
4
Бизнес-модель
12.03.2015"Вкусные ПродажИ"
5
СЕРВИС как приоритет
Многие Компании считают Сервис
приоритетом №1.
Почему?
12.03.2015"Вкусные ПродажИ"
6
ПРИНЦИПЫ СЕРВИСА
Какие принципы лежат в основе
идеального, искреннего, качественного
Сервиса?
12.03.2015"Вкусные ПродажИ"
7
ЗАЧЕМ удовлетворённость Клиентов?
Зачем вообще всё это нужно?
1 довольный Клиент расскажет 3 друзьям.А 1 Недовольный - …
12.03.2015"Вкусные ПродажИ"
8
ЗАЧЕМ удовлетворённость Клиентов?
Доверие (= ПродажИ?) Лояльность (= повторные покупки?) Эмоции (= истории о Вас?) Возможность (единственная?)для
Клиента почувствовать себя VIP-персоной
Признание неповторимой и уникальной личности Клиента
Ваш вариант _________________________
12.03.2015"Вкусные ПродажИ"
9
Мозговой штурм в мини-группах
Команда 1. ЦЕЛИ нашей КомпанииДеньги – понятно. Что ещё? Какие промежуточные цели?Какая миссия? Что мы несём Людям?
Команда 2. Качественный Сервис – это что?На каких принципах основан?
12.03.2015"Вкусные ПродажИ"
"Вкусные ПродажИ" 10
Симпатия и ПродажИ?
12.03.2015
11
СЕРВИС как конкурентное преимущество
НЕ копируется быстро и на 100% Отличный способ выделиться
Отличайся или умри:) Выполнение
обещаний+соблюдение договорённостей = доверие
Сервис как инструмент роста Продаж
12.03.2015"Вкусные ПродажИ"
12
Недовольного – в Довольного
Что изменить? Что НЕ так? Рост, развитие?
Усилия, потраченные на выполнение «странных» требований окупаются с… другими Клиентами?
12.03.2015"Вкусные ПродажИ"
13
Недовольного – в Довольного_2
CИСТЕМА обработки недовольств, рекламаций, жалоб:
1. Уменьшаем негатив2. Фиксируем и передаём по орг.
структуре – сразу с предложениями по улучшению
3. Руководитель – принятие решения по корректировке процессов
12.03.2015"Вкусные ПродажИ"
14
Недовольного – в Довольного_ВАЖНО
Сообщение о недостатках – Сотрудники – бояться и скрывают? Поощрять? + Руководителю – НЕ превратиться в «крайнего» - как?
Важность грамотной работы_Обучение техникам коммуникации и самообладания
Не только работа с жалобами, а и оценка удовлетворённости (у довольного – тоже могут быть предложения по улучшению, и, если его спросить, не скажет)
12.03.2015"Вкусные ПродажИ"
15
«Вишенки»
Все мы – Клиент друг друга За 1 действие НИКТО НЕ покупает ВРЕМЯ – невосполнимый(!) ресурс …
12.03.2015"Вкусные ПродажИ"
16
ВНЕДРЕНИЕ
12.03.2015"Вкусные ПродажИ"
ЧТО я узнал(-а) сегодня (ТОП-3, полезно, интересно): 1. ____________________________ 2. ____________________________ 3. ____________________________ КОМУ ещё (в команде) об этом важно
узнать? 1. ____________________________ 2. ____________________________ 3. ____________________________ ДЕЙСТВИЯ. ЧТО важно предпринять по
итогам этой встречи? 1. ____________________________ 2. ____________________________ 3. ____________________________
17
ВОПРОС-ОТВЕТ
12.03.2015"Вкусные ПродажИ"
18
БЛАГОДАРЮ ЗА ВНИМАНИЕ
Возьмите визитку
Звоните! 067 48 444 92
Пишите! [email protected]
Задружитесь!
facebook: Olga Antonova
vk: Olga Antonova
www.olga-antonova.com12.03.2015"Вкусные ПродажИ"
