Автоматизация заочного обслуживания потребителей

Автоматизация заочного обслуживания

потребителей

( н а п р и м е р е о к а з а н и я у с л у г п о п е р е д а ч е э л е к т р и ч е с к о й

э н е р г и и и т е х н о л о г и ч е с к о г о п р и с о е д и н е н и я п о т р е б и т е л е й

к э л е к т р и ч е с к и м с е т я м )

Москва 2015

Пшиченко Дмитрий Викторович Директор департамента

развития и сопровождения

корпоративных

автоматизированных систем ПАО

«МОЭСК»

Цели автоматизации заочного

обслуживания потребителей

Текущее состояние

и тенденции

Избыточное количество каналов

поступления клиентских обращений, в

том числе с дублирующими функциями

Необходимость снижения затрат на

очное обслуживание потребителей

Неконтролируемое открытие каналов

поступления обращений без учета их

целевого назначения

Предоставление Клиенту разных

ответов на аналогичные обращения,

поступивших по нескольким каналам

связи

Активный переход потребителей в он-

лайн среду

Развитие стратегии импортозамещения

в ИТ

Цели автоматизации заочного

обслуживания

Сокращение количества центров

обслуживания клиентов

Замещение очных обращений на

заочные

Организация единой «точки входа» по

обращениям

Решение вопросов /проблем при первом

звонке (обращении)

Сокращение времени ожидания

обслуживания клиентов

Сокращение времени обслуживания

обращений клиентов

Внедрение инструментов, позволяющих

исключить рост числа штатной

численности в линейной зависимости от

роста числа обращений клиентов

1С: АИС УТП

Справочники НСИ

Концептуальная схема

оказание заочных услуг

Способы доступа к

информации по услугам

ПАО «МОЭСК»

Инфоматы Центры обслуживания

клиентов (ЦОК)

Интернет Телефон

Портал ТП / Учет э\э \

Личный кабинет клиента

(ЛКК)

Контакт -

центр

Внутренняя часть портала

технологического

присоединения

Пространство ИТ решений

для информирования

клиентов

Информация и

мониторинг

предоставления услуг

Внутренние ИТ системы

- 1С: АИС УТП \ ПКО \ АСУД \

Учет передачи э\э.

Система регистрации обращений клиентов –

1С: CRM и документооборота

Система

обеспечения

юридической

значимости (ЭП)

Тер. Органы ФОГВ,

МСУ, ОГВ, Субъекта РФ

Подсистема контроля и организации логистики с внешними

ОГВ (контроль, цифрового и бумажного документооборота)

Система

представления

данных в

сторонние ОГВ

Интеграционные

подсистемы

Интерфейсные

системы –

«сторонние

организации»

Обеспечивающие системы ЦОК

Видеонаблюдение Электронная

очередь

Инфоматы Система ИТ

Безопасности

Мобильное

приложение

Учет передачи э\э

Моб.


Информиров

ание об

отключениях

(ПКО)

2 1 3

4

Fro

nt-o

ffice

B

ac

k-o

ffice

КОНТАКТ -ЦЕНТР

автоматизация заочного обслуживания:

1

Происходит ежегодный прирост

количества обращений, поступающих по

каналам заочного обслуживания

При этом темпы прироста телефонных

обращений растут практически

одинаковыми темпами с общим трендом

роста обращений

Данная тенденция потенциально может

приводить: к ухудшению качества

обслуживания (недозвон, длительное

ожидание на линии), к потребности в

новых трудовых ресурсах и увеличению

затрат.

Стратегической линией является

замещение телефонных обращений

потребителей на интерактивные, что

позволит сократить затраты на обработку

одного контакта и повысить качество


В части интерактивных и е-мейл сервисов,

связанных с обращениями, целесообразно

сделать контакт-центр «единой точкой

входа» по таким обращениям, проведя

оптимизацию и централизацию

используемых такого рода каналов

Контакт- центр

необходимость автоматизации

Темпы роста телефонных

обращений

Темпы роста

обращений, всего

Темпы роста

обращений

Целевой тренд

Стратегия автоматизации

контакт центра

Стратегия автоматизации контакт центра:

Организация единой «точки входа» по обращениям

Решение вопросов /проблем при первом звонке (обращении)

Сокращение времени ожидания обслуживания

Внедрение инструментов автоматизации, позволяющих исключить рост числа операторов в

линейной зависимости от роста числа обращений

Обслуживание производится в

рамках пошаговых сценариев, где

на каждом этапе оператор

получает доступ к информации

необходимой для обслуживания

Логикой обслуживания должна

управлять автоматизированная

система

Реализация типовых запросов

автоматически, без привлечения

операторов, за счет внедрения

специальных инструментов

Формализация процессов


Все необходимые для

обслуживания информационные

системы должны быть

интегрированы в АРМ-оператора

КЦ.

Система должна автоматически

предоставлять доступ оператору к

нужной информации в профильных

ИТ-системах в соответствии с типом

обращения, вида ситуации и

информацией о заявителе.

Эксперты подключаются в сложных

ситуациях

Обслуживание в рамках

единого окна

Система «Work Force

Management» для планирования

работы операторов

Система контроля качества

работы операторов на основе

предопределенных показателей

Отслеживание статуса

выполнения работ по

отключению

Контроль качества работы

операторов

Импортозамещение ПО: существует (например Наумен, Террасофт и прочие).

Возможность тиражирования на предприятия ТЭК: существует в полном объёме.

Информационная безопасность: реализована, включая защиту персональных данных.

Портал технологического

присоединения (ТП)

2

автоматизация заочного обслуживания:

Функциональность Портала

по ТП

Функциональность Портала по ТП

(utp.moesk.ru):

- Размещены форматы и образцы документов

- Размещена нормативная база в сфере ТП;

- Размещены сервисы калькулирования:

- калькулятор стоимости ТП;

- калькулятор мощности;

- Функционал «узнать статус заявки ТП»

(интеграция с 1С);

- Размещение интерактивной Карты

питающих центров (с обозначением на ней

границ районов, центров питания, свободной

мощности и т.д.);

- Размещение интерактивной Карты ЦОКов (с

обозначением расположения ЦОКов,

информации по ним и схем проезда);

- Модуль анкетирования с отдельным

интерфейсом для администратора.

Функциональность личного кабинета

(lk.moesk.ru):

- Подача всех типов заявок через сервис ЛК;

-Интеграция ЛК с 1С АИС УТП (постановка заявок

на маршрут в 1С);

-Простая электронная подпись договоров ТП для ФЛ

-Квалифицированная электронная подпись

договоров ТП для ЮЛ и ИП;

-Функция удаленной оплаты посредствам интернет

– эквайринга;

- Модуль дополнительных услуг;

- АРМы для Контактного центра ПАО «МОЭСК» с

разбивкой по ролям;

- СМС-информирование

- Отчетность по принятым заявкам и статусу

исполнения;

- Информационная рассылка.

Взаимодействие с Порталом

по ТП

Прием и регистрация

Тематика взаимодействия

Формат (канал) заочного обслуживания

1.Прием уведомлений о выполнении ТУ 2.Предоставление информации/консультации по вопросам рассмотрения заявки на ТП/исполнения договора ТП/ вопросам регистрации ЛК, сообщений в ЛК

1.Прием заявок на ТП 2.Прием уведомлений о выполнении ТУ 3.Предоставление информации/консультации по вопросам рассмотрения заявки на ТП/исполнения договора ТП 4.Предоставление счетов на оплату 5.Дистанционная оплата услуг 6.Электронная подпись договора ТП

Портал ТП Светлая линия (8-800-700-40-70)

Инфомат

1.Прием заявок на допуск ПУ 2.Прием сообщений о бездоговорном (безучетном) потреблении э/э . 3.Прием сообщений о несоответствии качества э/э 4.Информирование по вопросам плановых (внеплановых) ограничений режима потребления э/э 5.Предоставление информации/консультации

Предоставление информации/консультации по вопросу оказания дополнительных услуг/ прием заявок на дополнительные услуги

1.Прием заявок на доп. услуги 2.Предоставление информации/консультации по вопросу оказания дополнительных услуг

1.Подача заявки на заключение договора энергоснабжения 2.Прием показаний приборов учета 3.Прием сообщений о несоответствии качества э/э 4.Прием заявок на допуск приборов учета 5.Прием сообщений о бездоговорном (безучетном) потреблении э/э. 6.Информирование по вопросам плановых (внеплановых) ограничений режима потребления э/э 7.Предоставление информации/консультации

1.Прием жалоб 2.Предоставление информации о статусе рассмотрения обращения, содержащего жалобу


1.Проведение целевых опросов 2.Анкетирование потребителей для оценки качества оказываемых услуг и обслуживания


Мобильные

приложения

Услуга по технологическому присоединению

Услуга по передаче электроэнергии

Дополнительные услуги

Оценка качества оказываемых услуг

и обслуживания

Жалобы по вопросам

оказываемых услуг

1.Прием жалоб в рамках услуги «фотообращение»


Личный

кабинет

1.Предоставление информации/консультации по вопросам рассмотрения заявки на ТП/исполнения договора ТП 2.Шаблоны документов, калькуляторы стоимости, мощности, FAQ, паспорта процессов, Интерактивный помощник

1.Предоставление информации/ Консультации.

1.Предоставление информации/ консультации

Ключевая функциональность Портала по ТП:

• Наличие системы «эквайринга», тиражирование функционала удаленной оплаты банковскими

картами через сайт utp.moesk.ru для пользователей Портала ТП (без регистрации в ЛК);

• Наличие систем электронной подписи документов создание схемы автоматического перехода

заявки по точкам маршрута в 1С ( документы для подписания ЭП: дополнительные соглашения,

мотивированные отказы, корректировка ТУ, подписание Актов, договоров на дополнительные

услуги);

• Автоматизация формирование в системе 1С «АИС УТП» уведомления о комплектности по

итогам рассмотрения заявки, автоматическая подготовка информационного письма в адрес

заявителя;

• Интеграция данных с Личным кабинетом ПАО «Мосэнергосбыт» организация сквозного бизнес-

процесса присоединения, заключения договора энергоснабжения, оповещения об отключениях;

• Автоматизация процесса создания личного кабинета на Портале ТП, перевод очных

заявок/обращений в электронный вид;

• Развитие системы автоматического уведомления потребителей по каналам смс/email;

• Интеграция с сайтом Росреестр, картографическими сервисами.

Развитие функциональности

Портала по ТП

Стратегия автоматизации портала по ТП:

Полный электронный документооборот в рамках процесса ТП

Личный кабинет – каждому потребителю услуг

Импортозамещение ПО: в полном объёме разработка на свободном ПО.


Информационная безопасность: реализована, включая защиту персональных данных.

Приложение для мобильных

устройств

Стратегия внедрения мобильного приложения:

Удобный инструмент, который всегда с потребителем

Вовлечение потребителя в систематическое взаимодействие с компанией

Новости компании

Информация об адресах

филиалов, РЭС и ЦОК

Определение ближайшего

адреса филиала /ЦОК в

зависимости от геопозиции

(+определение кратчайшего

маршрута);

Предоставление общей

информации

Переход в личный кабинет с

возможностью подачи

электронной заявки;

Реализация сервиса

обработки интернет-платежей

за ТП

Технологическое

присоединение и иные

услуги

Получение информации об

отключениях при вводе

адреса или при определении

геопозиции;

Передача информации об

отключении

Отслеживание статуса

выполнения работ по

отключению

Информация об авариях/


Функционал мобильного приложения

Регистрация проблем

(жалоб);

Прием сообщений о несоответствии качества э/э

Прием сообщений о бездоговорном (безучетном) потреблении э/э

Сервис «Фотообращение»

Дополнительные опции

3

Импортозамещение ПО: существует (разработка на свободном ПО).


Информационная безопасность: реализована, включая соблюдения требований по защите

персональных данных.

Информационный терминал

(инфомат)

Стратегия:

Размещение в местах оказания очных услуг (МФЦ, ЦОК)

Использование существующих терминалов партнеров (Мосэнергосбыт)

Прием заявок на ТП Прием уведомлений о выполнении ТУ Предоставление информации по вопросам рассмотрения заявки на ТП/исполнения договора ТП Электронная подпись договора ТП Прием заявок на доп. услуги Дистанционная оплата услуг

Заказ и мониторинг

исполнения услуг

Предоставление доступа к

справочной и нормативной

информации

Предоставление доступа к

Порталу по ТП

Информационные сервисы

Система оценки качества

ЦОК

Сервис «Книга отзывов и

предложений»

Оценка качества


Размещение рекламы

партнеров и сторонних

организаций

Дополнительные опции

Функциональность инфоматов

4

Импортозамещение ПО: существует (разработка на свободном ПО), включая интеграцию с порталом

Технологического присоединения.


Информационная безопасность: реализована, включая соблюдения требований по защите

персональных данных.

Другие форматы заочного


Прием и регистрация

Тематика взаимодействия

Формат (канал) заочного обслуживания

1.Прием уведомлений о выполнении ТУ 2.Предоставление информации/консультации по вопросам рассмотрения заявки на ТП/исполнения договора ТП 3. Прием и передача документов формируемых в рамках процедуры ТП

1.Прием уведомлений о выполнении ТУ 2.Предоставление информации/консультации по вопросам рассмотрения заявки на ТП/исполнения договора ТП

E-mail Почта

Учет

передачи

э \э

1.Прием заявок на допуск ПУ 2.Прием сообщений о бездоговорном (безучетном) потреблении э/э. 3.Прием сообщений о несоответствии качества э/э 4.Получение платежных документов

1.Прием/передача договора на оказание дополнительных услуг 2.Предоставление информации/консультации по вопросу оказания дополнительных услуг

1.Прием заявок на доп. услуги 2.Предоставление информации/консультации по вопросу оказания дополнительных услуг

1.Прием сообщений о несоответствии качества э/э 2.Прием сообщений о бездоговорном (безучетном) потреблении э/э. 3.Информирование по вопросам плановых (внеплановых) ограничений режима потребления э/э




Услуга по технологическому присоединению

Услуга по передаче электроэнергии

Дополнительные услуги

Оценка качества оказываемых услуг

и обслуживания

Жалобы по вопросам

оказываемых услуг

Прием жалоб


SMS

Предоставление информации/консультации по вопросам рассмотрения заявки на ТП/исполнения договора ТП

1.Прием заявок на допуск ПУ 2.Прием сообщений о бездоговорном (безучетном) потреблении э/э . 3.Прием сообщений о несоответствии качества э/э 4.Передача показаний ПУ

1.Прием заявок на доп . услуги 2.Предоставление информации/консультации по вопросу оказания дополнительных услуг

форматы заочного обслуживания

в пиковый

период

другие форматы заочного обслуживания

контакт-центр

форматы очного


2 0 минут 1 0 минут 0 минут

в непиковый

период

7 минут

*) среднее время ожидания означает, что в среднем в обозначенный период время ожидания Клиентами в очереди в

клиентском офисе не превышает указанный норматив.

3 минут 0 минут

в заочных форматах очереди в два раза меньше или

отсутствуют вообще!

Среднее время* ожидания обслуживания

формат

взаимодействия

период

обращения

Выводы

Автоматизация заочного обслуживания потребителей является следующем

перспективным уровнем развития клиентского обслуживания.

Расширение заочных сервисов позволит сократить время ожидания, затраты

на обслуживание и время обслуживания клиентов.

На базе реализуемой в ПАО «МОЭСК» комплексной автоматизированной

системы заочного клиентского обслуживания возможно создание

тиражируемого решения для компаний энергетической отрасли, в частности,

для территориальных сетевых организаций (ТСО).

Предложенная модель автоматизации заочного обслуживания отвечает

требованиям информационной безопасности и соблюдению стратегии

импортозамещения ПО в ИТ.

115114, Российская Федерация, г. Москва,

2-й Павелецкий проезд, д. 3, стр. 2

Тел.: (495) 980 1288,

факс: (495) 585 1451

www.moesk.ru

Пшиченко Дмитрий Викторович Директор департамента

развития и сопровождения корпоративных

автоматизированных систем ПАО «МОЭСК»

E-mail: [email protected]

Тел. +7 (916) 669-62-99

mailto:[email protected]





ПРИЛОЖЕНИЯ

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Решение проблем при первом …

Предупредительность операторов

Полнота полномочий операторов

Вежливость операторов

Дружелюбность операторов

Полнота знаний операторов

Легкость доступа

Четкость ответов операторов

Голосовое меню/IVR

Потребности клиентов

контакт-центра

Основные причины

неудовлетворенности клиентов:

• Длительное время ожидания

• Недостаточная компетенция

оператора для ответа на вопрос

• Недостаточный уровень

ответственности для принятия

решения

• Вынужденность несколько раз

повторять ту же информацию

• Отсутствие понимания оператором

ценности клиента для компании

• Нелогичные системы

самообслуживания

• Сложность переключения по

существующим ИТ системам

ПРИЛОЖЕНИЕ 1.

Возможности автоматизации

контакт-центра

Название модуля Описание модуля Выгоды от внедрения

Маршрутизация

звонков, входящих

запросов, голосовое

меню, обратный звонок

Перевод и маршрутизация вызовов, функция обратного

звонка

Запись обращений Запись разговоров

Скрипты (сценарии) для

обрабатки обращений

клиентов

Подсистема скриптов (сценариев) позволяет операторам

обрабатывать обращения по заранее определенному

сценарию, выполняя определенный набор действий в

зависимости от запроса клиента.

Синтез и распознавание

речи клиента без

привлечения


Синтез и распознавание речи клиента позволяет реализовать

обработку типовых запросов автоматически, без привлечения

операторов.

снижение общего количества обращений, которые должны

обработать операторы, уменьшение очереди поступающих

обращений, отсутствие необходимости линейного роста

штата операторов с увеличением количества обращений.

База знаний для

ускорения работы


База знаний позволяет иметь структурированную

накопленную информацию, помогающую в решении

определенных задач.

операторы будут иметь возможность оперативно найти

информацию, необходимую для обслуживания обращений

клиентов, улучшение процесса обучения персонала .

«Work Force

Management»

Подсистема управления персоналом позволяет эффективно

управлять персоналом, автоматизировать процесс

составления рабочих графиков.

оптимизация процесса управления персоналом, снижение

вероятности неправильного распределения трудовых

ресурсов.

Подсистема записи

экранов операторов

Подсистема записи экранов операторов позволяет

контролировать действия операторов во время обработки

обращений.

улучшение работы операторов, снижение времени

обработки обращений, улучшение процесса обучения

персонала.

Системы контроля

качества работы


Системы контроля качества позволяют контролировать и

управлять качеством работы операторов. повышение качества работы КЦ и каждого оператора.

сокращение времени обслуживания обращений, снижение

вероятности выполнения оператором неправильного

действия и увода клиента от первоначального запроса,

повышение качества обслуживания.




Схема интеграции каналов

заочных сервисов и ИТ- систем

1C: АИС УТП

Информация и

мониторинг

Предоставления

услуг

Способы доступа к

информации по услугам

ПАО «МОЭСК»

Инфоматы ЦОК Интернет Телефон

Портал ТП/

Личный кабинет

Контакт-

центр

Внутренняя часть портала

ТП

Пространство ИТ решений

для информирования

клиентов

Внутренние ИТ системы

- 1С: АИС УТП \1C CRM\ ПКО \

Учет передачи э\э.

1C: CRM

Мобильное


Учет

передачи

э\э

Мобильное

устройство

Информирование об


(ПКО\АСУРЭО)

…..


Business

Автоматизация заочного обслуживания потребителей