• ПАО «БАНК МИХАЙЛОВСКИЙ» осуществляет банковскую деятельность с 2013 года;• Региональная сеть представительств Банка насчитывает 58 отделений, 54 мини-офисов и более 2 100 точек продаж по всей Украине;• Рейтинг надежности вкладов по версии «IBI-Rating» 4+ (осень 2015 года).

Период 2014-2015 годов для Украины ознаменовался сильнейшим кризисом в экономике, военными действиями на Востоке Украины, аннексией Крыма. Кризис в значительной мере затронул банковскую систему Украины. Многие игроки ушли с рынка, не выдержав испытаний. Нестабильная политическая ситуация. Инфляция. Стремительно падающий уровень доверия. Рухнувшие потребительские рынки.

В такое время бизнес выбирает путь сокращения расходов и оптимизации бизнес-процессов. Зачастую, первой статьей «оптимизации» становится персонал. Количественные сокращения, урезанные бюджеты на развитие и мотивацию, не говоря уже о заработных платах.

В погоне за оптимизацией бизнеса, многие забывают о простой истине – бизнес делают люди. А мотивированные люди делают бизнес еще лучше.

ФАКТЫ

РЕАЛИИ

Предоставляемые услуги:� Комплексная диагностика бизнес процессов;� Разработка концепции, стратегии программы, финансовое моделирование программы;� Разработка и сопровождение тактических кампаний;� Обеспечение технологическими решениями «под ключ»;� Полное операционное обслуживание проектов; (управление, коммуникация, аналитика, закупки, логистика, налогообложение)

В марте 2015 года Банком Михайловский было принято решение о сотрудничестве с компанией «Ketchup Loyalty Marketing». «Ketchup Loyalty Marketing» - маркетинговое агентство, специализирующееся на разработке и комплексном обслуживании программ лояльности и мотивации. Турция, Стамбул.

BETTER TASTE FOR YOUR BUSINESS

Банк «Михайловский» обладает развитой корпоративной культурой, системами оценки, развития и обучения персонала. Принята система финансовой мотивации. Одной из задач, которые необходимо было решить, было внедрение системы нефинансовой мотивации и системы удержания для персонала Банка, в частности розничного направления.

20%

60%

20%

STARS

UNDERPERFORMERS

ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ ДЛЯ МОТИВАЦИИ

Агентству «Ketchup Loyalty Marketing», была поставлена задача, разработать внутреннюю программу лояльности сотрудников. Посредством программы, поощрить «лучших», используя инструменты нефинансовой мотивации, а также поднять уровень продаж по «середнячкам». Охват аудитории более 700 человек, специалисты продаж со всей розничной структуры Банка.

«ПЛАНЕТА СЧАСТЛИВЫХ ЛЮДЕЙ»

Программа стартовала в мае 2015 и продолжается, по сей день. Статусом на Октябрь 2015 достигнуто:

73% участников посещают специально разработанный веб-портал. При этом каждый второй посещает портал не менее 1 раза в неделю. Это достаточно высокий показатель, если учитывать, что каждый месяц появляется значительное количество новых зарегистрированных пользователей. Новые участники в первые несколько месяцев работы недостаточно активны, в пользовании порталом. Целью года проведения программы, является достижение показателя посещения в течении месяца 90% участников, при среднем количестве посещений от 2-х раз в неделю.

Программа эффективна в вопросе вознаграждения участников за продажи. Как результат, по состоянию на октябрь, у более чем 80% участников уже накоплено достаточно бонусов, чтобы сделать заказ хотя бы одного подарка. Уже более чем 40% воспользовались такой возможностью и заказали подарки. Это производит позитивный мотивационный эффект, так как участники с удовольствием делятся информацией о программе со своими коллегами. Стимулируют друг друга к еще большим продажам, зная, что программа, реально и честно вознаграждает усилия участников.

Фокусом программы является мотивирование персонала к выполнению плана продаж. На портале каждый участник видит план своей точки продаж на месяц, в разрезе продуктов. Также, есть возможность ежедневно отслеживать на графиках прогресс выполнения плана своей точкой продаж и свой вклад в выполнение данного плана. Кроме информационной поддержки и базовых условий вознаграждения, для участников программы проводятся дополнительные акции. В результате акций участники получают специальные призы и подарки.

Данный подход принес свои плоды. В сравнении с маем (месяцем запуска программы), в октябре процент точек продаж, которые выполнили план на 80% и выше в среднем по продуктам вырос не менее чем в 2 раза

КАК БЫЛ ДОСТИГНУТ РЕЗУЛЬТАТ?Для решения поставленных задач, компанией Ketchup была использована программа «Sales Booster». Это уникальная концепт-программа, позволяющая комплексно решить поставленные задачи, используя баллы, нефинансовую мотивацию, активное вовлечение участников в игру и соревнования, а также активную коммуникацию с участникам (управление сообществом).

Каждый проект проходит 4 ключевых этапа:

«Sales Booster» – это эффективная комбинация услуг и элементов нефинансовой мотивации, инновационных маркетинговых инструментов, позволяющих по-настоящему раскрыть потенциал продавца.Как комплексная услуга, «Sales Booster» разрабатывается индивидуально под каждого клиента.

Первым и важнейшим из 4 этапов в разработке решения для Банка «Михайловский» является этап ДИАГНОСТИКИ.Специалисты Ketchup провели изучение бизнеса Банка, изучили процессы в HR и продажах, проанализировали воплощенные проекты и коммерческие результаты.Собрав максимально полную информацию, в Ketchup приступили ко второму этапу

1. Диагностика 2. Стратегия 3. Внедрение 4. Управление

1. Модель и ITрешение

2. Концепция 3. Поощрения и коммуникация

ДИАГНОСТИКА И СТРАТЕГИЯДля построения качественной программы работали в 3 ключевых блоках:

Чтобы решить задачу, необходимо было построить модель, которая учитывала бы как эффективность отделения/мини-офиса/точки продаж, так и результаты работы специалиста и при этом не нарушала текущие правила, и политики Банка. Общая аудитория проекта составляет более 700 человек.

Была предложена и одобрена модель проекта, учитывающая ряд важных моментов:

• Создание виртуальной валюты: вознаграждение в виде бонусов за продажу определенных банковских и страховых продуктов (кредиты, кредитные карточки и т.д.);

• Привязка условий начисления бонусов: если в целом отделение выполнило план продаж - тогда каждый участник имеет право получить бонусы, согласно своих личных результатов;

• Прогрессирующие коэффициенты, которые учитывают уровень перевыполнения планов , а также отображают сложность продажи того или иного продукта(чем сложнее продукт – тем выше коэффициент).

Для обеспечения бесперебойной работы, компания Ketchup разработала веб-платформу, учитывающую всю математику модели, а также позволяющая легко трансформировать продажи в бонусы, посредством простого импорта XLS файла. Далее прописанный модуль, учитывающий логику модели, превращает продажи в бонусы.

Бонусы – виртуальная валюта программы.

Стоит отметить, что одним из правил составления модели является принцип «равных шансов для всех». т.е. при начислении бонусов учитываются уровень продаж, расположение отделения, наличие акций и прочие факторы.

Ключевым элементом любой модели является наличие минимального порога, от которого стартует начисление бонусов. Как правило, это уровень продаж за прошлый период или план выставленный клиентом. Бонусы начисляются тогда, когда порог превышен. Иными словами программа самоокупаемая.

Важным пунктом успешной программы есть удобство пользования и возможность, желание помнить о своих целях, целях отделения (команды) и всегда видеть свой прогресс.

Для этих целей на портале реализована функция личного кабинета, для учета накопленных и потраченных баллов.

Помимо учета бонусов, была воплощена система ежедневного обновления результатов, чтобы участники могли знать где они и их отделения находятся по отношению к целям, а также какая доля их заслуг в результатах.

КРЕАТИВНАЯ КОНЦЕПЦИЯЧтобы программы воспринималась и принималась участникам, а также для достижения высокого уровня вовлеченности, была разработана креативная концепция программы. Была выбрана тематика планет, как постоянного места обитания ее жителей.

Так программа получила свой собственный бренд - «Планета М». Используя элементы геймификации, такие как рейтинги, соревнования, статусы, бейджи, номинации, а также имея проработанный креативный сценарий, удалось в значительной мере повысить привлекательность программы среди участников.

На сегодняшний день сотрудники банка мало отзываются о мотивационной программе. Они говорят о «Планете М». Это есть результат этапа КАЧЕСТВЕННОГО ВНЕДРЕНИЯ и кропотливого труда по ежедневному УПРАВЛЕНИЮ программой.

ПООЩРЕНИЯ И КОММУНИКАЦИЯ «Живой каталог» - так в двух словах можно описать галерею поощрений и трофеев, созданную для участников программы. Формат нефинансовой мотивации выбран поскольку, ценность трофея, заработанного в честной борьбе, в 4 раза выше, чем ценность денег, полученных за ту же работу*. Это суть трофея.

«Живая среда» объясняется тем, что каталог постоянно меняется и адаптируется под потребности и пожелания участников.

Весомую долю, как по количеству заказов, так и по востребованности занимает подарочный сертификат сети «Эльдорадо».

Благодаря отменному ассортименту, качеству обслуживания сети, участники могут удовлетворить свои самые различные потребности в товарах и сопутствующих услугах.

Помимо этого, для всех участников была выпущена брендированная карта сети «DaruYou», в значительной мере расширяющая выбор трофеев и поощрений.

* Согласно исследованиям сообщества «Loyalty 360».

Более 200 партнеров сети «DaruYou» и свыше 2.500 точек по всей Украине доступны для участников для реализации накопленных баллов.

Чтобы воспользоваться этой привилегией, участникам достаточно перевести свои баллы на карту и тратить их в сети партнеров «DaruYou».

Для стимулирования большей активности и вовлеченности участников программы, был разработан план коммуникаций и промо кампаний. Ежемесячные соревнования со специальными призами, розыгрыши и акции от партнеров, конкурсы, видео интервью – это лишь малая часть реализованного и задуманного.

Немалую роль играет качественное сопровождение по вознаграждениям:

- Чтобы подарки были не просто актуальными, а закупались по лучшей цене; - Доставлялись вовремя; - С соблюдением всех законодательных норм и правил.

Всего за период с начала программы было доставлено более 8.500 подарков.

SMS и e-mail рассылки, информирующие о начислении/списании баллов, поддержка контакт-центра, закупка и доставка подарков, отчетность – все это является частью операционной поддержки программы.

За период с мая 2015 по текущее время, программа стала частью корпоративной жизни Банка «Михайловский».

Более детально о проекте:Олег Витольдович Шевченкоoleg.shevchenko@ketchupagency.com+380 67 322 70 30