Embed Size (px)
Citation preview
מיליארד קליקים לא טועיםאלעד גולדנברגשירות לקוחות באונליין: סטנדרטים בינלאומיים חדשים
הישראלי שעשה מהפכה בשוק קסדות האופנועים
על מה דיברנו בשיעור שעבר
5 צעדים לפתיחת חנות אונליין1מצליחה
מושגי ליבה נוספים2
הזנקת התרגיל שלכם3
על מה נדבר היום
שירות לקוחות באונליין2
שירות לקוחות כחלק מהמודל העסקי3
מושגי ליבה נוספים 1
Pre-Sale שירות לקוחות ב4
Post-Saleשירות לקוחות ב5
מושגי ליבה נוספים
SMM / שיווק ברשתות חברתיות 3
SEM / שיווק במנועי חיפוש2
SEO / קידום אורגני1
Affiliate Marketing / שיווק שותפים5
מושגי ליבה
Omnichannel / שיווק רב ערוצי4
שיווק באינטרנט ואיקומרס
מושגי ליבה
מכלול הפעולות הטכניות והתכניות
הנעשות באתר, שישפרו את תוצאת
מיקומו במנועיהחיפוש המכריעים.
סוגי חנויות SEO / קידום אורגני
שיווק באינטרנט ואיקומרס
מושגי ליבהSEO / קידום אורגני
מושגי ליבהSEO / קידום אורגני
מושגי ליבה
פרסום מודעות ממומנות הנוגעות למילות החיפוש של
!הגולש. פרסום מודעות בעת
שהגולש צופה בתכנים הדומים לאלה של
האתר המקודם.
סוגי חנויותSEM / שיווק במנועי חיפוש
שיווק באינטרנט ואיקומרס
מושגי ליבהSEM / שיווק במנועי חיפוש
מושגי ליבה
סוגי חנויותSMM / שיווק ברשתות חברתיות שימוש ברשתות
החברתיות ככלי שיווקי.
הגדלת החשיפה למותג ולמוצרים בקרב קהלים
מפולחים.
שיווק באינטרנט ואיקומרס
הקמפין לשחרור גלעד שליט: מאות אלפי תמונות פרופיל
כחולות שהעלו את המודעותלשחרור החייל
מושגי ליבהSMM / שיווק ברשתות חברתיות
מושגי ליבה
בכל נר מסתתרת טבעת
בחלקן טבעות יקרות ערך
הנחיות ברורות
עידוד לצילום ושיתוףברשתות החברתיות
מאמץ קטן. התרגשות גדולה
Diamond Candles: הויראליות שבמוצר
מושגי ליבהDiamond Candles: הויראליות שבמוצר
התמונות הגדילו את יחס ההמרה של
דף המוצר ב 13%
מושגי ליבה
שילוב בין ערוצי תקשורת ומכירה לצורך חווית לקוח
אינטימית ורציפה עםהמותג.
סוגי חנויותOmnichannel / שיווק רב ערוצי
שיווק באינטרנט ואיקומרס
מושגי ליבה- שילוב כל ערוצי התקשורת עם הלקוחOmnichannel / שיווק רב ערוצי
מושגי ליבה- שילוב כל ערוצי התקשורת עם הלקוחOmnichannel / שיווק רב ערוצי
חנות גרופון בקניון בסינגפור -נסה לפני שתקנה
:C&A Brazilשילוב אונליין ואופליין
כמה לייקים המוצרים בחנות קיבלו
מושגי ליבה
אסטרטגית שיווק מוטת ביצועים ובה השותף
אחראי על פרסום וקידום מוצריו של הסוחר
ומתוגמל לפי הצלחתו במדדים שונים: הקלקות /
מכירות/ צפיות במוצר
סוגי חנויותAffiliate Marketing / שיווק שותפים
שיווק באינטרנט ואיקומרס
מושגי ליבה:CelebritiesWatchesלקנות שעונים כמו של המפורסמים
מושגי ליבהרשתות השותפים של ענקיות המסחר
מושגי ליבהרשתות שותפים: מנועי השוואת מחירים
מושגי ליבהרשתות שותפים: חוות דעת מקצועיות על מוצרים
למה צריך שירות לקוחות באונליין
למה צריך שירות לקוחות באונליין
55% מהקונים נטשו עגלת קניות בשל עניין הקשור בשילוח
60% מהצרכנים מצפים לקבלת משלוח תוך 2-3 ימים
מעגלות הקנייהבאונליין ננטשות
65%
למה צרכנים נוטשים את עגלת הקניות באונליין
מחיר משלוחגבוה
44%
הלקוח רוצה לשמור את המוצר
להזדמנותאחרת
הלקוח24% לא מוכן עדיין לבצערכישה
41%
טעינה אטית שלהאתר
11%
לא מספיק אפשרויותתשלום
7% מחיר מוצר גבוה
מהמצופה
25%
הצעותספאם
6%
למה צריך שירות לקוחות באונליין
44% מהלקוחות יבחרו לרכוש בעקבות יחס חם ואישי
עלות השגת לקוח חדש גבוהה פי 3 מעלות שימור לקוח מרוצה
מהלקוחות המרוציםקונים שוב
94%
שירות לקוחות מעל למצופה
שירות לקוחות מעל למצופה
תחושת ביטחון בקניה1
יחס אישי וסבלני2
מדיניות החזרה ברורה ומתחשבת3
שילוח מהיר (*ועדיף בחינם)4
שירות לקוחות כחלק מהמודל העסקי
שירות לקוחות כחלק מהמודל העסקימדיניות שילוח והחזרת נעליים בחינם לכל לקוח :Zappos
דוגמא 1.
שירות לקוחות כחלק מהמודל העסקימדיניות שילוח והחזרת נעליים בחינם לכל לקוח :Zappos
דוגמא 1.
שירות לקוחות כחלק מהמודל העסקישירות סופר סבלני ללקוח הברזילאי הסקפטי :baby.com.br
דוגמא 2.
שירות לקוחות כחלק מהמודל העסקישירות סופר סבלני ללקוח הברזילאי הסקפטי :baby.com.br
דוגמא 2.
סיכום מה למדנושירות לקוחות כחלק מהמודל העסקי
תשלום רק בעת קבלת המוצר ע”י הלקוח2
שירות הרבה יותר ממתחשב3
מדיניות החזרה נדיבה וללא תנאים1
(Pre-Sale)שירות לקוחות לפני רכישה
צ’אט אונליין2
מדיניות שילוח והחזרה ברורה עוד בטרם הרכישה3
תוכן ומידע4
Pre-Sale שירות לקוחות
טופס פרטי התקשרות ידידותי וקל1
Pre-Sale שירות לקוחות
Pre-Sale שירות לקוחות
נבחר כאחד האתרים הידידותיים למשתמשבתחומו
3
4
1
2
הבלטת כל אמצעי ההתקשרות עם החברה :Osmond
דוגמא 1.
Pre-Sale שירות לקוחות:3Dsellers.comשירותי צ’אט אוטומטי לחנויות אונליין
דוגמא 2.
Pre-Sale שירות לקוחות:Ali Expressמדריך קנייה ותשובות לשאלות נפוצות
דוגמא 3.
Pre-Sale שירות לקוחות:Ali Expressמדריך קנייה ותשובות לשאלות נפוצות
דוגמא 3.
Pre-Sale שירות לקוחות:Ali Expressמדריך קנייה ותשובות לשאלות נפוצות
דוגמא 3.
סיכום מה למדנוPre-Sale שירות לקוחות
הדגשת כל אמצעי ההתקשרות עם החברה1
צ’אט אונליין: מישהו מטפל בך2
איסוף המשובים מהלקוח ועיבודם3
התוכן הוא המלך4
(Post-Sale)שירות לקוחות אחרי המכירה
שירות לקוחות בפוסט-סייל
סטטוס הזמנה: עדכון מיידי1
סטטוס משלוח: עדכון מתגלגל2
תגובה איכותית ומהירה ברשתות החברתיות3
Post Sale שירות לקוחות
Post Sale שירות לקוחות:Book Depositoryמיד עם השלמת ההזמנה - שליחת סטטוס אישור
דוגמא 1.
Post Sale שירות לקוחות
דוגמא 1.
:Book Depositoryמיד עם השלמת ההזמנה - שליחת סטטוס אישור
פיצה האט: עדכון על מצב המשלוח בזמן אמתPost Sale שירות לקוחות
.דוגמא 2
סמס: יצאנו אליך עםפיצה חמה
20:12
דוגמא 2.
Post Sale שירות לקוחות:GOLDEN RIVETביקורת בדף החברה בפייסבוק זוכה לתגובה מיידית
דוגמא 3.
Post Sale שירות לקוחות
”הזמנתי ולא הגיע”
”שלחנו לך אימייל, גיא”
”אוקיי, הזמנתי מחדש”
״אצלך בסניף ”״ הדואר ביום שני״
:GOLDEN RIVETביקורת בדף החברה בפייסבוק זוכה לתגובה מיידית
דוגמא 3.
פוסט בפייסבוק על חווית לקוח מאכזבתPost Sale שירות לקוחות
דוגמא 4.
שירות לקוחות בפוסט-סייל
סטטוס הזמנה: עדכון מיידי במייל1
תגובה איכותית ומהירה ברשתות החברתיות3
Post Sale שירות לקוחות
סטטוס משלוח: ״המשלוח בדרך אלייך ויגיע תוך…״2
מה אנחנו לוקחים איתנו הלאה
מה אנחנו לוקחים איתנו הלאהתורת הפידבק
שירות לקוחות כחלק מהמודל העסקי2
מושגי ליבה נוספים1
Pre-Sale שירות לקוחות ב3
Post-Saleשירות לקוחות ב4
בשיעור הבא: הלקוח תמיד חוזר
על ההתחלה: התינשאי לי בטבעת ישראלית זאת?
פנו אליי בכל שאלה או מחשבה :)
אלעד גולדנברג
linkedin.com/in/eladgoldenberg
slideshare.net/eladgoldenberg
0 5 4 - 9 2 2 2 4 3 2
