Современные технологии обслуживания клиентов

Кривошапкин Иван2016г.

Проблемы при взаимодействии с клиентами Большое количество телефонных номеров – 9 ед. Отсутствие оперативной статистики по этим номерам: входящие,

исходящие и пропущенные. Трудно дозвониться (часто бывает занято), т.к. клиент в большинстве

случаев звонит на первые красивые номера. Диспетчеры не всегда отвечают на телефонный звонок (человеческий

фактор). В большинстве случаев диспетчеры не перезванивают клиентам. Грубое общение диспетчеров с клиентами (в т.ч. из-за не равномерного

распределения звонков). Не возможно оценить эффективность работы диспетчера (если только

не находиться рядом). С трудом оценивается эффективность рекламы. Проблемы с передачей заказов доставщику. Отсутствие контроля исполнения заказов.

Все эти проблемы вели к потерям клиентов и впустую потраченный бюджет рекламы!

Соотношение принятых и пропущенных звонков в службе доставки Чистая вода до внедрения Call-центра – наглядный пример потери

клиентов, особенно в выходные дни

Проблем много – решение одно!

Call-центр от компании Авантелеком

Call-центр (система IP-телефонии) позволила нам в режиме реального времени контролировать и анализировать весь процесс взаимодействия сотрудников службы доставки с клиентами.

Calll-центр содержит в своем арсенале достаточно много инструментов, способствующих эффективной работе со звонками.

Например: поступающие в службу доставки телефонные вызовы распределяются равномерно по свободным операторам. Если оператор не может принимать вызовы, он выставляет соответствующий статус (пауза, обед и т.п.).

На основании отчетов об изменении статусов, причинам их изменения, мы получаем информацию о загруженности операторов, эффективному использованию ими рабочего времени.

Схема организации Call-центра службы доставки Чистая вода

Запись разговоров значительно повышает уровень обслуживания клиентов. Теперь наши операторы более ответственно подходят к телефонному общению, заботятся о качественной обработке каждого звонка.

Операторам доступна возможность прослушивания своих диалогов с клиентами. Из записи разговора они могут восстановить забытые детали и, следовательно, избавить себя от необходимости повторных звонков клиентам.

В Call-центре реализовано множество отчетов, отражающих работу в различных разрезах.

Анализируя отчеты системы, мы без труда определили, в какое время в службу доставки поступает максимальное количество звонков, звонят ли клиенты в не рабочее время, уровень обслуживания абонентов, среднее количество звонков поступающих от потенциальных клиентов в течения дня, продолжительность разговоров операторов и многое другое.

Мы приняли организационные меры – увеличили график работы службы доставки и количество операторов. И уже в декабре 2015 года, 97% вызовов было обработано за 20 секунд, при этом потери всего составили 0,8%.

Правило для Call-центров – 80% вызовов должны получить ответ в течение 20 секунд. Это связано с тем, что есть прямая зависимость потерянных звонков от скорости обработки вызовов.

У нас 97% обрабатываются за 20 секунд и это очень хороший показатель.

В первые дни работы Call-центра мы обрабатывали 88% вызовов за 20 секунд, при этом наши потери составляли 5,6%.

Анализ работы Call-центра показал, что много звонков теряется в не рабочее время и в часы пики (3 раза в день) из-за недостаточного количества операторов.

Соотношение принятых и пропущенных звонков в службе доставки Чистая вода после внедрения Call-центра

Большинство пропущенных звонков генерируется вне рабочее время!

Оператор – ключевая единица в службе доставки!

Как говорится, кроссовки Adidas можно купить, но бегать то всё равно вам

Время нахождения в паузе. Кол-во пропущенных звонков. Среднее время разговора. Соблюдение стандарта коммуникации. Соблюдение правил взаимодействия с клиентами. Соблюдение порядка работы в Интернет-магазине.

Постоянно обучайте своих сотрудников - прослушивайте их разговоры, производите персональные беседы и указывайте на их ошибки.

Автоматизированная система отчетности Call-центра позволила нам внедрить Ключевые показатели эффективности (KPI) в работе операторов. Наши операторы мотивированы соблюдать все правила и нормативы, т.к. заработная плата напрямую зависит от KPI:

Продажи в сети Интернет - электронная коммерция

Блок схема рекламной компании Чистая вода в сети Интернет:

Анализ поведения пользователей Интернет-магазина показал: Если первый заказ будет исполнен без проблем, то обязательно последует

второй, третий.. Если клиент вам доверяет – он будет пользовать вашими дополнительными

сервисами, например оплата заказа банковской картой. Интересно, если правильно подобрать программу лояльности, то вашими

клиентами могут быть клиенты различной возрастной категории.

С точки зрения увеличения продаж и рекламы в сети Интернет, которая стала наиболее эффективней и дешевле, чем традиционные СМИ, без современного Интернет-магазина не обойтись.

Мобильная (адаптивная)версия

Интернет-магазин http://voda.ykt.ru

Анализируйте данные в сети Интернет

30% – и это не предел!

Треть заказов в службу доставки Чистая вода приходят через Интернет.

Среднее время реагирования оператором на online-заказ не более 3 минут.

Остальные заказы успешно обрабатываются в Call-центре и при этом потерянных звонков в рабочее время практически нет.

Оптимизация расходов

В настоящее время, количество звонков в Call-центр значительно сократилось за счёт Интернет-магазина, который обеспечивает наших клиентов полноценной системой самообслуживания.

Также существенную роль сыграла равномерное распределение звонков между операторами Call-центра, что в целом разгрузило всех операторов.

Планируется сокращение количества операторов Call-центра Существенная оптимизация расходов на услуг связи Сокращен бюджет рекламной компании за счет выявления не эффективной

рекламы

Автоматизация бизнес процессов

Call-центр и Интернет-магазин – автоматизированный приём заказов, единая точка входа для клиента

Важную роль в любом бизнесе играет ОБРАБОТКА ЗАКАЗА: Регистрация и сопровождение заказа в специализированных

системах:• Карточка клиента в Call-центре• 1С Управление торговлей / 1С CRM• AMO CRM• Bitrix24 CRM

Передача заказа исполнителю:• Бумажный носитель, телефон• Мобильное приложение

Контроль исполнения Анализ данных, в т.ч. эффективность рекламы

Спасибо за внимание!

Докладчик Иван Кривошапкин

Готов ответить на ваши вопросы

ОБЪЕМЫ ПРОДАЖ ВЫРОСЛИ не смотря на огромную конкуренцию (более 40 производителей в г.Якутске, в т.ч.

нелегальных) в первую очередь за счёт: Обновлённого качественного сервиса службы доставки

Автоматизации бизнес процессов Организационных мер внутри компании