www.1CRM.ru

Алексей КудиновДиректор по CRM-решениям

1С-Рарус, г.Москва

Причины неудач проектов CRM 7 ключевых факторов

www.1CRM.ru 2

Алексей Кудинов - директор по CRM-решениям компании «1С- Рарус», руководитель проекта «1С:CRM», один из ведущих экспертов рынка CRM России и СНГ.

Работает на рынке CRM с 2002 года.

Более 100 успешных проектов внедрения. CRM в различных отраслях, в том числе первый проект внедрения «1С:CRM» в России.

Имеет опыт постановки маркетинга и продаж в крупных компаниях различных отраслей, создания собственного бизнеса с нуля.

О себе

www.1CRM.ru 3

Провел более 300 семинаров и тренингов по тематике управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), маркетингу и продажам более чем в 60 городах России, стран СНГ и Зарубежья.

Автор книги «CRM: практика эффективного бизнеса» и соавтор книги «Практика управления».

Автор и ведущий цикла телепередач о CRM-технологиях на канале «PRO Бизнес».

Лауреат премии «CRM TOP AWARDS» в номинациях «За вклад в теорию и практику CRM» и «За вклад в развитие CRM рынка»

О себе

www.1CRM.ru 4

• Опыт реальных проектов в малом, среднем и крупном бизнесе

• Больше «на земле», чем в «облаках»

• Взгляд со стороны Исполнителя и Заказчика (360°)

• «Золотая середина» между консультантом и производителем ПО

«Границы» выступления

www.1CRM.ru 5

• Ускорение сквозных бизнес-процессов от 1,5 до 5 раз• Увеличение числа успешных сделок на 40% с помощью «Воронки продаж»• До 50% времени сотрудников освобождается• Исключение потери заявок клиентов• В 2 раза ускоряется разбор жалоб клиентов• Согласование документов (workflow) проходит быстрее в несколько раз• 100% контроль исполнения поручений• Обоснованная система мотивации персонала на основе KPI• Рост продаж на 15% при базовом внедрении, в разы при проектном• Оптимизация маркетингового бюджета (ROI)• Снижение зависимости компании от персонала • Ввод в работу нового сотрудника до 10 раз быстрее• Практически до нуля сокращаются случаи непреднамеренных ошибок

персонала и потери информации

CRM-Эффект

www.1CRM.ru 6

Почему проекты CRM могут быть не успешны?

www.1CRM.ru 7

• Часто Заказчик, а в некоторых случаях и Исполнитель, позиционируют CRM как средство от всех управленческих «болезней» компании. Складывается иллюзия, что сам факт приобретения CRM-системы и договор на ее внедрение решат все проблемы компании…

• Внедрение CRM это серьезная и напряженная совместная работа Заказчика и Исполнителя!

1. «Таблетка от всех болезней»

www.1CRM.ru 8

• Не правильная формулировка целей проекта внедрения CRM приводит к патовой ситуации - Заказчик не доволен результатом работы, а Исполнитель формально выполнил свою работу и хочет закрыть проект.

• «Стартуйте» свои цели внедрения CRM!

2. Нет цели проекта

www.1CRM.ru 9

• Попытка решить все проблемы Компании сразу в результате «Мегапроекта» обычно заканчиваются провалом…

• Разделите проект на стадии с осязаемыми сроками и результатами. «Ешьте слона» по кусочкам!

3. Попытка «съесть слона»

www.1CRM.ru 10

• Подписывая ТЗ не вникая в его содержание вы принимаете участие в лотерее… Правильно ли вас и ваших сотрудников понял Исполнитель или нет - вы узнаете, когда получите готовую CRM-систему

• Внимательно читайте ТЗ! Это ваша будущая CRM-система «на бумаге».

4. Читайте ТЗ!

www.1CRM.ru 11

• Отсутствие должного внимания к проекту со стороны высшего руководства Компании приводит к росту сопротивления части персонала и линейных руководителей. Еще большая опасность для проекта внедрения CRM, когда Руководителю «все равно»…

• Внедрение CRM-системы без поддержки и прямого участия Руководителя компании невозможно!

5. Воля Руководителя

www.1CRM.ru 12

• Важно подготовить сотрудников к проекту внедрения CRM-системы: PR внедрения внутри компании, диагностика поведения людей, предупреждение случаев саботажа, обучение, контроль…

• Чем больше вы будете работать с персоналом на стадии подготовки CRM-проекта, тем легче пройдет его запуск!

6. «Человеческий фактор»

www.1CRM.ru 13

• Сами купим

• Сами поставим

• Сами изучим

• Сами настроем

• Сами обучим коллег

• Сами будем поддерживать

7. СамоВнедрение

www.1CRM.ru 14

Почему в 95% случаев клиент не может внедрить себе Систему Автоматизации самостоятельно?– Не знает функционала Системы– Не имеет опыта внедрения ИТ-систем (в т.ч. CRM \ ITIL \ BPM)– Нет мотивации (иллюзия бесплатности внедрения)– «Со стороны виднее»– НЕТ ВРЕМЕНИ

Разовые консультации со стороны Исполнителя– Невозможно! Исполнителю все равно придется пройти все

стадии внедрения…

Статистика и опыт

www.1CRM.ru 15

• Ограниченный функционал• Ограниченное количество рабочих мест• Ограниченный срок• Ограниченный бюджет внедрения

Экспресс-внедрение

www.1CRM.ru 16

• Подготовка к внедрению• Консультационный семинар • Предпроектное обследование• Проектирование (ТЗ)• Разработка• Внедрение• Опытная эксплуатация • Сопровождение• Аудит

Проектное внедрение

www.1CRM.ru 17

План «72 часа»

• Назначить ответственного за внедрение (или стать им)• Посмотреть видео по CRM• Изучить литературу по CRM• Принять участие в тренинге по внедрению CRM• Постараться учесть ошибки Коллег в CRM-проектах

• Обратиться за консультацией к профессионалам!

www.1CRM.ru 18

Древняя мудрость

www.1CRM.ru 19

Спасибо за внимание!

Алексей Кудинов

ALKU@rarus.ru

Skype: RARUS-ALKU

+7 (909) 945-85-84