Embed Size (px)
Citation preview
Круглый стол для русской группы, модератор - Мария Колачевская, Fitness Files
Измеряем, значит управляем.
Как оценить качество услуг фитнес-клуба?
В чем сложность измерения качества?Субъективная или объективная оценка.
Что именно измеряем? Продление клубных карт, что еще? Сколько времени затрачивает персонал на подготовку отчета? Это эффективно? Приносит результаты?
NPS и обратная связь. Желание услышать людей и что-то изменить реально.
Взаимосвязь KPI и уровня сервиса. Где не доработали. Почему, как и что делать.
Стандарты. Обучение. Контроль. Коррекция. Корпоративная культура.
Анализ и дизайн клиентского опыта. Точки контакта, восприятие сервиса. Тепловая карта.
Управление клиентским опытом, этапы:o Анализ текущей ситуации (аудит клиентского опыта, анализ пути клиента, исследование удовлетворенности, сравнение с конкурентами)
o Оценка всех этапов обслуживания, взаимодействия(список проблемных зон с приоретизированным пулом задач: важность, срочность)
o Дизайн целевого опыта клиентов (стандарты, ключевые параметры обслуживания, клиентоориентированная организационная структура и процессы, концепция и план внедрения проекта)
o Внедрение и мониторинг(внедрение обновленных процессов обслуживания и мониторинг, непрерывное совершенствование клиентского опыта на основе обратной связи)
СПАСИБО
МАРИЯ КОЛАЧЕВСКАЯ
[email protected]+7 968 708-50-55
Maria KolachevskayaFitness Files
fitnessfiles.ru
FitnessFilesRU
Fitness Files
