サイボウズ上海

kintone 活用事例集

CASE 1 アートネイチャー上海様 日本品質のサービスを実現する顧客管理システム

CASE 2 霧的池内 (上海) 貿易有限公司（霧のいけうち）様　　　　　　　　　 プロセスの見える化をkintoneで実現

CASE 3 上海宝貝蒙貿易有限公司（タカラベルモント上海）様 ダイレクトマーケティングのための基幹システムとして kintone を導入

導入前の課題　本部でコントロールのできない顧客管理に危機感

中国に進出した当初、同社では日本円で1万円以下のおしゃれ用ウィッグを中心に販売していた。しかし、翌2012年頃からは戦略を変更し、薄毛に悩む顧客を対象としたウィッグの取り扱いを開始。2013年には主力商品を「ジュリア・オージェ」に移行した。日本でも販売されている「ジュリア・オージェ」は、機能性にもファッション性にも優れた既成品のウィッグで、中国進出当時に販売していたものと比べると高価格帯の商品。その分、アフターサービスも高い品質を求められるようになった。

「当社は、ご購入から1年間12回のメンテナンスを無料でできるという形でお客様に商品をご提供しています。以前はそういったサービスは提供していなかったため、踏み込んだお客様の管理が、それほど必要ありませんでした。」（白井氏）

それまでと提供サービスが大きく変わり、名前や住所、電話番号、来店記録などの顧客情報を管理することの重要性が増した。差し迫って顧客情報の管理が必要になったため、始めは店舗ごとに、紙やExcelで顧客情報の管理をしていた。しかしながら、会員数や店舗の増加によって、こうした顧客管理の手法を続けることは、次第に難しくなっていった。

「管理の仕方が統一できておらず、あるお店は紙で、またあるお店はExcelで管理しているという状況に、危機感を覚えました。」（白井氏）

さらに、店舗ごとの顧客管理のままでは、顧客への情報提供や、来店のない顧客へのアプローチなど、新たな取り組みを行うことが難しかった。こうした顧客情報を基盤にした戦略的な施策を行うためにも、顧客管理のシステム化は不可欠だった。

「お客様の管理、在庫の管理、それから売上げの管理。当社は販売会社ですので、この三つの管理が重要です。ヘビーユーザーをどれだけ作っていくかということが、安定した売上げにつながるため、今後は特に、お客様の管理に力を入れたいと思っています。そこで、顧客管理をシステム化したいと考えました。」（廣松氏）

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日本品質のサービスを実現する顧客管理システム アートネイチャー上海様

素材・製法にこだわった高品質ウィッグ 「ジュリア・オージェ」を中国で販売

日本では、オーダーメイドのかつらや、育毛サービスなどで約50年の歴史があるアートネイチャー。2011年から進出した中国では、女性向けのウィッグ「ジュリア・オージェ」の販売を中心に事業を展開し、2014年4月現在、中国全土で10の百貨店に店舗を構える。会員数が増える中、日本発のきめ細かいサービスを、中国でも取り入れるために導入したのがCRM（顧客関係管理システム）としての「kintone」（キントーン）だった。 「kintone」の導入効果や今後の展望について、董事 総経理の廣松幸一氏、管理部 部長の白井弦氏にお話をうかがった。

董事 総経理　廣松幸一氏

導入効果　顧客管理システムがサービス向上の鍵

現在、「kintone」はCRM（顧客関係管理システム）として、中国の全店舗で利用されている。顧客の来店があると、店舗のスタッフは、カウンセリングの様子や購入履歴、アフターサービスの記録を「kintone」に登録している。 全店舗で統一して、必要な情報を管理することによって、日本品質のきめ細かなサービスを中国でも提供できるようになった。

「中国の事業は、日本からも非常に期待されています。日本でやっているお客様の管理を、中国でもしっかりやっていきたい。お客様との信頼関係を深めることによって、店舗に定期的にご来店いただき、商品をご購入いただくことを目指さなければいけないと思っています。その中でCRM（顧客関係管理システム）としての『kintone』が、必要不可欠です。」（白井氏）

また、毎日の売上げや来店者数、試着数などの本部への報告も、メールから「kintone」で作った日報アプリに切り替えた。本部では、レポート機能を使うことによって、店舗毎の売上状況を表やグラフで視覚的に把握できるようになった。また、報告を見た経営層から店舗への指示も、「kintone」のコメント欄で行っている。店舗では、前日の報告に対しての経営層からの指示を確認して、その日のアクションを起こす。

「今までは全てメールにExcelを添付していました。誤送信による情報漏洩のリスクがあったのですが、『kintone』を利用して、情報を守り、そして共有方法をしっかりと固めることができました。」（白井氏）

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「kintone」の日報アプリによって、経営層と現場の

コミュニケーションが密に

導入の決め手　「kintone」なら商慣習や言語の違いを乗り越えられる ①できるだけ早く顧客管理を実現したい

「kintone」の導入を担当した白井氏は、「オーダーメイドでシステムを作るという選択肢は最初からなかった」と語る。 その理由はコストと時間の2点。できるだけ早く導入できて、できるだけ早く効果を上げられるサービスを探す中で、カットオーバーまでの期間が短い「kintone」が選定された。

②中国人スタッフにも使いやすいサービス

日本と中国では、商慣習や言語が異なる。そのため、日本のシステムをそのまま導入するのではなく、現地の状況に合わせて簡単にアプリケーションが作れる「kintone」が選ばれた。また、中国のアートネイチャーの店舗で、実際に接客を行うのは中国人のスタッフ。直感的に操作できるインターフェイスに加えて、日英中の言語切り替えの機能が搭載されているため、中国人のユーザーが抵抗なく操作できたことも評価された。

「中国国内で最適なサービスを探していました。実際にCRM（顧客関係管理システム）を使うのは中国人のスタッフです。簡単で、取り扱いやすくて、壁が全くないものが良かった。」（白井氏）

③「kintone」は日本の情報システム部門に相談して導入

顧客情報を扱うため、セキュリティ面については日本の情報システム部門でも慎重に検討された。

「今回システムを導入するにあたり、日本の本部と相談しました。その結果、現地に最適なものを利用するということで、最終的に、『kintone』を導入することになりました。」（廣松氏）

今後の展望　お客様に最高のサービスを届けたい 中国に進出して3年になるアートネイチャー。「kintone」でシステム化に成功した顧客情報を足掛かりに、今後は、品質の高いアフターサービスを仕組み化することを目指しているという。

「例えば『一ヶ月後に必ずお客様に電話をして、使用状況を確認する』といったアフターサービスや、『新製品発売やプロモーションのご案内』などの積極的なアプローチを体系的に行いたいと思っています。それができれば、全てのお店で平均したサービスがお客様に提供できます。当社は、中国で事業を開始して、今年の4月で3年になりました。中国で成功していくためには、最高のサービスをお客様に提供することが非常に重要です。今後『kintone』を最大限に活用して、お客様に最高のサービスを提供し、中国での事業を進めていきたいと思っています。」（廣松氏）

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管理部 部長　白井弦氏

事業　中国で産業用スプレーノズルを展開 「中国では主に日本の工場で生産した製品を販売しており、グループ全体の数％程度の規模です。中国参入のきっかけはローカル企業からの引き合いでした。当初からローカルをターゲットにしていましたので、まとまった業界情報が無く、営業は苦労しましたね。テレコールしたり、ローカルの展示会に出たり。北京の展示会に出るのに車で行ったこともありました笑。お金はなかったのですができることはなんでもやりました。」

ビジネスの転機は2010年 中国でのエレクトロニクス業界が盛り上がった。 「2010 年に中国でエレクトロニクス業界が盛り上がったんです。その製造装置メーカーからの引き合いが非常に増えました。その時もやはり情報が少なかったので、日本から中国の液晶パネルの業界地図を逆輸入して情報収集したり笑。今はPM2.5等大気汚染の影響で、公害対策用ノズルの引き合いが増えています。」

中国でのビジネスのポイントは先読み、そして本社とのコミュニケーション 「先読みですね。中国では日本よりもスピードが速い。突発的な対応が求められる。例えば、蘇州のショールームに現金を持って買いにくる人がいるんですよ。だから偽札チェックの機械をショールームに用意したり笑。」

「あとは本社の言うことは聞かない。というと極端ですが、総経理は本社の壁になってあげないといけないですね。「日本でこうやったら上手くいった。」という「日本流」に対して、「中国ではこれをやる。」と明確に主張して説得していくことが大切だと感じています。」

一番大変なのは本社とのコミュニケーション 「本社とのコミュニケーションでしょうか。日本とは異なる市場で、日本とは違ったやり方も必要だと理解してもらうのに苦労しました。成果を出すうちに、任せてくれるようになってきましたね。」 「現場でのオペレーションに関しては、中国ではアクシデントはつきものですから、前向きな失敗は辛くないんですよ。笑ってネタで済ませられますね。」

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プロセスの見える化をkintoneで実現 霧的池内 (上海) 貿易有限公司（霧のいけうち）様

中国で産業用スプレーノズルを展開。 会社の成長に従いプロセスの見える化を行うために kintone を導入。

霧的池内 (上海) 貿易有限公司は、主に日本の工場で生産した製品を販売しており、『霧のいけうち®』グループ全体の数％程度の規模でビジネスを行っている。 会社が発展していく中で、組織化の必要性が発生した。組織をつくり、役職をつくり、評価制度を作っていく中で、従業員の活動の見える化を「kintone」 で行うようになった。 中国でのビジネス展開や、「kintone」を使った営業報告の運用等を、前総経理の岩村恭直様と現総経理の竹内大輔様にお話を伺った。

導入前の課題　家族的な会社から組織への変革

会社が成長する中でプロセスの「見える化」が必要に

「プロセスをみるツールが欲しかったからです。最初は少ない人数で家族的な経営をしていました。それが大きくなる中で、組織化が必要になり、組織図をつくって役職をつくって、そういうものをひとつずつ作っていきました。その中で、結果だけではなく、プロセスを見えるようにしたかったんです。最初エクセルでやっていたら、過去からの流れがわかり難く、我々が見なくなりまして、そしたら登録されなくなって。そのためサイボウズを導入し、業務の見える化を図りました。サイボウズを導入したことが「会社を変えていくよ」というメッセージになりまして、ローカルメンバーから改善案が出てくるようになりました。組織として成長してきたなと思います。」

導入効果　 ○活動の見える化を実現

霧的池内（上海）は、取引先が 1500 社以上、商談単価は数百元からという非常に多数の取引数を持っている。 そのため、重要視しているのは「営業の活動量」と取引金額が大きい「大型案件の数」だ。 これらの「活動量」「大型案件数」は kintone にログインして最初に目に入るトップページに配置されている。

営業パーソンは、毎日商談した顧客の報告を kintone に登録する。 顧客マスタと紐づけすることで、当該顧客への接触履歴を簡単に把握できる。 これにより営業活動がひと目で把握できるようになった。

岩村氏は1日20件～30件の報告を読んで、必要に応じてコメントを書く。 「報告を書いていて、上からのコメントがなかったら書く気がなくなるじゃないですか」

○従業員に定着させるために kintone で経費申請

kintone のように組織で利用するツールを活用するためには活用の定着が必須である。見える化をしたくても情報が登録されなかったら意味がないためだ。 これが個人で利用するツールとの大きな違いである。営業管理ツールを導入した企業のほとんどが失敗するのもこの点にある。

霧的池内（上海）ではその定着にも工夫をしている。

「交通費の経費精算を kintone で行うようにしたんです。精算時には顧客マスタと紐づけて申請させる。経理が精算するときに顧客マスタから報告書を確認するんです。これによって、報告書をかかないと経費がもらえないようにしました。効果覿面でしたね。」

しかし、現在は状況が違うそうだ。

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「最初は私たちが無理やり「やれ！」と言っていたのですが、そのうち、中国人メンバーが勝手に使い始めました。便利ってことに気づいたんだと思います。 導入した時期と、拠点が増えた時期が一緒なんですよ。メールで連絡するの面倒、スケジュール確認するの面倒。『言った言わない』が増えてきた。この kintone を使ったほうが便利だったんです。」

○日本とのやり取りも kintone で

中国でのビジネスは現地販売がメインのため、日本の工場から製品を輸入している。納品予定や在庫確認、製造依頼等のやりとりをこれまでメールと電話で頻繁に行っていた。 「最初はエクセルのフォームでやっていたんですよ。日本本社の担当者に理解があったのでスタートできました。 うまくいきましたね。本人たちも「使いやすいですね。」といってます。いまでは「中国すすんでいるね。」という話になっていますよ笑」

　　 ○改善提案がうまれる土壌

導入した当初は無理やり使わせられていた -「kintone」- だが、今ではローカルスタッフからの改善提案がでるようになった。 「商談報告くらいまでは私が頑張ってつくりましたが、そのあとのアプリはスタッフが発案してくれるようになりました。」 「蘇州工場では、改善提案を表彰するようしているんです。サイボウズを使うことで業務改善提案がより出てくるようになりましたね。」

今後の展望　従業員が成長できる会社にしたい 「せっかく、霧的池内（上海）に入ってくれたのだから、それなりの人材にはしたい。普通の営業だけをやっている人材ではなくて、転職しても他の会社ですごい人材といわれるような人間を排出したい。教育はしっかりやっていきたいと思っています。」そう語る岩村前総経理。 現在は、総経理職を竹内氏に引き継ぎ、自身はベトナムの責任者になった。「今は、製品は日本から輸入していますが、今後はベトナム製品の中国販売を増やしたいですね。そして、グループ売上の半分はベトナム・中国で稼ぐようにしたいと思っています。」 「霧のいけうち®」のグローバル市場でのさらなる飛躍を期待したい。

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売上に影響がでる大口案件数 顧客マスタから商談履歴・案件等が一目で確認できる

経費申請は顧客マスタと紐づけ

日本との納期確認をスムーズに

事業 タカラベルモントは「美と健康」をテーマに、理容・美容・エステ・デンタル・メディカルの事業を行っています。創業は大正10年で今年は93年目になります。今注力しているのは海外事業です。 「上海宝⻉贝蒙贸易有限公司（タカラベルモント上海）」は2011年に本格進出し、基幹事業である理容・美容・エステ業界向けに機器の製造、販売を行っています。タカラベルモント製品は高品質・高価格帯に分類されます。そのビジネスを中国で行うのは難しいのは分かっていましたが、やはり、マーケットとしての中国は避けて通れません。

「やはり日本とは全然違いますね。まず、日本だとサロン（理容・美容店）に行ったらオーナーに会えますが、こちらだとまず会えません。投資家が多いですから。そうなると人づてで探していくわけです。そして、老板にあったら即決です。中国は『やる！！やらない！！』がはっきりしています。日本だと、商談のスパンは長期にわたります。 他にもあります。日本だとチェーン店の 1 店舗で導入されたら支店展開まで話がおよびます。こちらだと、1店舗を受注してもそのビジネスモデルはすぐコピーされて以降の支店展開に話が繋がらないことが普通で横展開で芋ヅルというわけにはいかないんです。（笑） また、好みの色も違います。日本だとアイボリー等の暖かい色が人気ですが、こちらは汚れが目立たないダーク系のカラーが人気です。アイボリー色を大量発注してしまったときは焦りましたね笑

日本では長年の経験でノウハウが溜まっていますが、日本のやり方をそのままもってきてもうまくいきません。だから、今までの感覚を当てにすることはできないと痛感しています。」

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ダイレクトマーケティングのための 基幹システムとして kintone を導入 上海宝貝蒙貿易有限公司（タカラベルモント上海）様

基幹事業である理容・美容・ エステ業界向けに機器の製造、販売。

上海宝貝蒙貿易有限公司（タカラベルモント上海）は、中国で基幹事業である理容・美容・エステ業界向けに機器の製造・販売を行っている。社是にもある「ダイレクトマーケティング」を行い、客観的なデータで中国ビジネスに取り組むために kintone を導入した。

中国でのビジネス展開や「kintone」の運用等を、副総経理小林信様にお話を伺った。

主力製品である「maxim」

導入前の課題　日本の感覚でのビジネスは通用しない

日本の感覚は通用しない。 中国での「ダイレクトマーケティング」を行うために kintone を導入

弊社は社是にもあるのですが「ダイレクトマーケティング」を重視しています。『自分でつくって自分で売る』そのために自らの足で情報を集めて情報を客観的に分析する。そういう考え方です。 特に中国では、前述のように日本の感覚でビジネスはできません。中国での顧客の情報を蓄積する必要性を強く感じていたときに kintone に出合ったのです。データを蓄積するために誰でも簡単に登録できることができる点がポイントでした。 例えばお問い合わせがあったときに、どのタイミングで電話を切られるか。やはり値段を伝えたタイミングが多いのですが、そういうものも感覚ではなくデータで蓄積されているので、対策を検討することができるようになりましたね。 また、日本だとサロンの担当は一人で全部やるのですが、中国だと営業・インストラクター等役割分担をしています。そういうときにも、時系列でやり取りがみえるので対応の質があがりました。

導入効果　中国でのダイレクトマーケティングの確立 ○商談報告を見ると問題点が見えてくる

タカラベルモントの営業手法は「ダイレクトマーケティング」。 お客様に直接訪問して関係を深めていく。報告はサロンに接触したたびに営業担当が記載する。

「こうやって素直に書いてもらうようにしています。どこが問題があったのかが明確にわかります」

訪問内容は、毎週、営業会議で確認する。顧客の現状把握や、上司からの指示を確認できる場だ。 ここで問題点を洗い出し、次のステップにすすめるアイデアを出し合う。

「こうやって客観的な情報をみていると問題点が見えてきますよ。」

○案件の活動を時系列で把握できる

タカラベルモントの「ダイレクトマーケティング」には顧客との取引開始までに時間がかかる。日本では半年以上のお付き合いがないとビジネスにはならない。 それだけ顧客のことを理解したうえでのお付き合いをするのが「ダイレクトマーケティング」だ。

「すぐ売ろうとするから買ってもらえないんです。お客様先に訪問するのはお客様のことを理解するためなんです。半年先の楽しい話がどれだけできるかが大事ですね。」

一つのお客様に訪問する回数が多いため、エクセルでは把握しきれなくなった。顧客への訪問履歴が一目でわかるため、次回訪問時も適切な話ができるようになった。 日本での感覚に頼らず、中国での「ダイレクトマーケティング」の基盤として kintone を活用している

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今後の展望　「攻める」しかないのがタカラベルモント 「全員営業」が創業者の考え方です。全員がお客様の方をむく。我々も、社内の仕事が片付いたら外にでるようにしています。我々の商品は一般消費者が肌で触れる製品なので、その感覚を大事にしています。サロン・消費者からもらう情報から製品ができてくると思っています。経験値を重ねながら、こちらで作らなければいけない製品を模索し続けますよ。日系企業は攻めるか撤退かですが、上海宝⻉贝蒙贸易有限公司の選択肢は「攻める」しかないので笑

「タカラベルモント上海」の中国でのさらなる飛躍を期待したい。

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写真付きの商談報告 案件一覧

時系列で追える訪問履歴

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