Embed Size (px)
Citation preview
Лояльные клиенты
из социальных сетей
Грабли, на которые
наступают 85% компаний
Влад Титов
?
VS
Бренд-страница ЕСТЬ
Лояльного сообщества НЕТ
Чего ожидают потребители от брендов в сетях?_
• получить ответ от компании по проблеме с обслуживанием (50%);
• похвалить компанию за хороший сервис (48%);
• рассказать другим пользователям о проблемах сервиса (47%);
• пожаловаться на плохое обслуживание (46%);
• спросить у других пользователей, как добиться лучшего
обслуживания от компании (43%) American Express , каждый пятый американец, 21% готовы увеличить покупки http://www.likeni.ru/events/123882/
Влад Титов
Чего они хотят на самом деле?
ВНИМАНИЯ
Влад Титов
ПРИЗНАНИЯ
Страница
Фокус на Бренд
Реагиро- вание
2D
Влад Титов
Сообщество
Фокус на Клиентов
Формирова- ние
Привле- чение
Камертонов
Вовлечение Клиентский
сервис
Social media 5D+1
© Влад Титов
Автодилеры в социальных медиа 2012
Привлечение Камертонов
Major Avanta АСЦ Genser Авиньен Петровский
Параметр Комментарии
Привлечение существующих
За исключением Петровского и Avanta, использование инструменентов не выявлено
1
3
2
0 0
4
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
Влад Титов
0 0
2
0 0
4
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
Формирование сообщества
Параметр Комментарии
Стимулирование активности участников: Персональное внимание к участникам Формирование ядра Сообщества События
использование инструментов кроме АЦ Петровский не выявлено
Major Avanta АСЦ Genser Авиньен Петровский
Влад Титов
0 0 0 0 0
3
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
Вовлечение & Коммуникации
Major Avanta АСЦ Genser Авиньен Петровский
Параметр Комментарии
Вовлечение в обсуждения Удержание обсуждений Скорость реакции Качество реакции Человечность
использование инструментов практически не выявлено, в АЦ Петровский в небольших количествах Влад Титов
3
2,5
0 0 0
3
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
Клиентский сервис
Параметр Комментарии
Скорость ответов Качесвто ответов (+) Качество ответов (–) Качество ответов (?) % охвата Полезная информация
Major, Avanta, Петровский – слабо, у остальных не обнаружено
Major Avanta АСЦ Genser Авиньен Петровский
Влад Титов
Фокус на клиентов
-1 -1 -1 -1 -1 -1
Major Avanta АСЦ Genser Авиньен Петровский
Фокус на бренд Влад Титов
Отчет по исследованию в группе
Влад Титов
