Embed Size (px)
Citation preview
Сквозная аналитика и мультиканальность в ecommerce.
Почему все идет к eCRM?
1) Связка онлайна с оффлайном. 2) Продажи растянутые во времени. 3) Программа лояльности + GEO позиционирование.
1) Объединить все рекламные каналы где-либо. Звонки, чат, почта, формы, заказы.
2) Учитывать отложенные покупки в user timeline, чтобы потом ассоциировать покупку спустя 2 недели с рекламным каналом.
3) Звонки фиксировать в карточке клиента. Клиента создавать в момент поступающей заявки.
4) Иметь возможность в заявке фиксировать стоимость заказа.
Что необходимо для сквозной аналитики?
Что необходимо для сквозной аналитики?
Коллтрекинг +
свой счетчик
eCRM
Облачная телефония
Масштабируемое ERP решение
Интеграция телефонии с CRM позволяет автоматически создавать заявку в CRM и открывать ее на компьютере менеджера. Заявка не теряется, а коллтрекинг система определит постоянный это клиент или новый. Также, в
карточку клиента будет автоматически добавлен рекламный источник этого звонка. Любой переход на сайт будет привязан к карточке клиента. Любой рекламный канал будет учтен в
мультиканальной воронке продаж. Рекламные кампании будут оцениваться по обороту и закрытым сделкам, а не по
стоимости лида.
1) Выгружать данные из GA. Много погрешностей в сессиях. В Метрику пока нельзя отправлять данные из CRM системы по оффлайн заявкам.
2) Коллтрекинги не говорят о том как они решают проблему повторных звонков. И алгоритмы работы не раскрывают. Погрешности, погрешности, погрешности.
3) Все думают, что правильно показать стоимость заявки, хотя надо забирать данные по расходам из систем и показывать прибыль от рекламного канала за определенный период.
Ошибки внедрения. На что можно напороться.
Сквозная аналитика на базе SaaS против рукописного решения.
VS
Сквозная аналитика на базе SaaS против рукописного решения.
1) Стоимость владения (поддержка, актуализация). 2) Новые фичи. 3) Необходимость интерпретации данных. 4) Проблемы с точностью данных и масштабированием. 5) Риск смены разработчика.
Direct Rem-g call
Сессия пользователя
Сессия менеджера
оформление заказа
eCommerce backendeCommerce frontend
Почему никто не говорит о прерванной воронке
Прерванная воронка
Direct Rem-g
Сессия пользователя
Сессия менеджера
изменение заказа
eCommerce backendeCommerce frontend
оформление заказа
1) переходить в другую систему неудобно; 2) минус-транзакция не решает проблему; 3) искаженные данные по ROI; 4) необходимо агрегировать и интерпретировать
данные.
Прерванная воронка
Усложняем задачу
А что мы будем делать, если у нас покупка происходит в оффлайне.
Посещение поселка
Посещение офиса
Первый взнос
Заявка на просмотр
Я.Директ «загородные участки»
Звонок Ремаркетинг РСЯ
online
offline
Сквозная воронка продаж
Нужен ли этот заморочь?
Технологии связывания online-offline
1) Карты лояльности и приложения 2) iBeacon; 3) Wi-Fi Aware 4) NFC
Карты лояльности
iBeacon
iBeacon
NFC (Near Field Communication)
NFC (Near Field Communication)
NFC с точки зрения сквозной аналитики
Wallet + NFCmPos NFC терминал
eCRM
Самый простой способ на сегодня :)
1) Как только пользователь в CRM системе получает новый статус - автоматически отправляется SMS на мобильный.
2) При посещении места, пользователь самостоятельно называет код.
реальный человек вне броузера
Сall Tracking
Формы
online offline
Оnline чат
Что имели на входе?
1) Вообще не понимали откуда идут звонки. 2) Вообще не отслеживали откуда приехали клиенты. 3) Вообще не думали о возражениях и «дожиме» клиентов. 4) CRM, это сложно. Ну нафиг 5) Теряли много звонков. 6) Не было распределенной телефонии. 7) Не строили маркетинг на основе данных. Просто крутили
бабло, что-то делали по SEO.
Заявка обходилась по нашим подсчетам в 15тр. Может и больше. Но могли отслеживать только звонки. А это «ни о чем». Заявок на обратный звонок было мало. Форму стали заполнять только на трафике от 400 пользователей. Виной всему позиции в SEO.
Что сделали (первый этап):
1) Внедрили коллтрекинг, телефонию и CRM. Причем CRM взяли AMO, а все аналитика на PrimeGate.
2) Стали собирать все заявки. В первый заход оптимизации довели заявку примерно в 12 000 рублей. Что-то просто урезали. Но при цене услуги в 20 и затратах еще в 5 - цена заявки в 12 это «дофига».
3) Настроили скрипты продаж, взяли сейлза.
Стоимость клика снизили с 400 рублей до 200. При этом подняли за счет сейлза и прослушивания разговоров конверсию в покупку на 40%. Почти 2% пользователей заказывают услугу.
Главное: мы смогли создать модель атрибуции. Выбрали только самые важные каналы. Отпустили по ним цены клика. Сделали много креативов под основные возражения.
1) Дошли до 7000 рублей за заявку. 2) Внедрили программу лояльности. Продаем допы. 3) Стали лучше понимать бизнес и клиентов. 4) Научились работать с возражениями. 5) Поняли когда надо очищать список ремаркетинга. Еще
чуть чуть стали меньше тратить. 6) Научились работать с CRM системой. Стали
использовать ремайндеры. 7) В список ремаркетинга стали добавлять по: - количеству скроллов; - время на сайте; - смогли позволить себе повышать CPM. 8) В баннерах работаем только с возражениями. - подняли пользовательский фактор (наверное, за счет вернувшихся пользователей).
