Виталий Шастун

Киев, 2012

2

ПОСЛЕДНИЕ ТЕНДЕНЦИИ В ПРОДАЖАХ

БОЛЬШЕ ПЕРСОНАЛИЗАЦИИ

Потребности клиентов становятся более индивидуальными

Успешным будет тот, кто правильно и быстрее других определит и найдет непокрытые клиентские ниши

КЛИЕНТЫ ХОТЯТ ТРАТИТЬ МЕНЬШЕ ВРЕМЕНИ НА

ПОКУПКИ И ДЕЛАТЬ ЭТО УДОБНО

Возрастает роль интернета в продажах

Усиливаются позиции интернет-магазинов, арегаторов либо сайтов, предлагающих сравнение идентичных продуктов, сайтов групповых скидок

ПРОДАВАТЬ КАЧЕСТВЕННО

Продажи в нынешнее время это уже не «сбыт» или «впаривание».

Для создания долгосрочных взаимоотношений с клиентами необходимо качество сервиса и продукта при максимальном соответствии Факта и Лозунга.

3

КОМПЛЕКСНЫЙ СЕРВИС ПРОДАЖИ

БАНКИ КАК РОЗНИЧНЫЕ ТОРГОВЫЕ СЕТИ

- Когда Вы думаете о

розничном банке у Вас

возникает ассоциация с

розничной сетью?

Прогнозируемое качество сервиса

Понятные цены

Четкая навигация по магазину

Очереди

Много формальностей и бумаг

Нечѐткая стоимость услуги

РОЗНИЧНАЯ СЕТЬ РОЗНИЧНЫЙ БАНК

4

КОБРЕНДЫ POS КРЕДИТОВАНИЕ

БАНКИ И РОЗНИЧНЫЕ СЕТИ

МИНИ-ОТДЕЛЕНИЯ

5

ЧЕГО ДОБИЛИСЬ БАНКИ

УЛУЧШЕНИЕ КАЧЕСТВА СЕРВИСА

ЛУЧШЕЕ ПОНИМАНИЕ КЛИЕНТСКИХ ДАННЫХ, БОЛЕЕ КАЧЕСТВЕННОЕ ЗНАНИЕ

КЛИЕНТА.

СЕГМЕНТИРОВАНИЕ КЛИЕНТОВ

ФОРМИРОВАНИЕ ЧЕТКОЙ ПРОДУКТОВОЙ ЛИНЕЙКИ

ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ БРЕНДА И ПРОДУКТОВ

ПЛАТЕЖИ И ПЕРЕВОДЫ

КРЕДИТЫ КАРТЫ ИНТЕРНЕТ БАНКИНГ

ДЕПОЗИТЫ

6

ЭВОЛЮЦИЯ КАНАЛОВ ДИСТРИБУЦИИ

ATM ATM ATM

ОТДЕЛЕНИЕ

ОТДЕЛЕНИЕ

ОТДЕЛЕНИЕ

Mail Mail Mail Phone

Phone Phone

Интер

нет

Интернет

Агенты

Отделение

Прямые продажи

Агенты

Банкоматы и почтовые рассылки

ВЧЕРА СЕГОДНЯ ЗАВТРА

Тр

ан

закц

ии

Продажи/Сервис

Hight

Hight

Low

Low

ЗНАЧИМОСТЬ ОТДЕЛЕНИЙ СНИЖАЕТСЯ

РОЛЬ КАНАЛОВ ПРЯМЫХ ПРОДАЖ ВОЗРАСТАЕТ

АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ КАНАЛЫ ОБЕСПЕЧИВАЮТ БОЛЬШЕ ПЕРСОНАЛИЗАЦИИ

7

МУЛЬТИКАНАЛЬНЫЙ БАНКИНГ

ТРАДИЦИОННЫЕ Отделения

Миниотделения

DIRECT BANKING

Банкоматы и терминалы

Киоски самообслуживания

Интернет-банкинг

АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ (АГЕНТСКИЕ)

Мобильные банкиры

Агентские каналы

Брокеры

8

ПЕРЕЧИСЛИТЬ ДЕНЬГИ

ПОЛУЧИТЬ КОНСУЛЬТАЦИЮ

ПОДАТЬ ЗАЯВКУ НА

КРЕДИТ

ЗАЧЕМ ПОСЕЩАТЬ ОТДЕЛЕНИЕ БАНКА?

В интернет-банке ставка ниже!

9

УПРАВЛЕНИЕ ПОТОКОМ КЛИЕНТОВ

24 h зона с cash-in банкоматом и киоском

самообслуживания

платные кассовые операции

управление очередью

внешние (борды, сити лайты)

google навигация

ПРОБЛЕМЫ ОЧЕРЕДИ НАВИГАЦИЯ ОТДЕЛЕНИЯ ПОТОК КЛИЕНТОВ

ВНУТРИ ОТДЕЛЕНИЯ

mеeter-greeter

разделение зон обслуживания

10

МИНИОТДЕЛЕНИЯ

ТРАДИЦИОННОЕ ОТДЕЛЕНИЕ

Малая площадь

Эффективное использование

Точка продажи приближена к клиентским потокам со

сформировавшимися потребностями

РАЗМЕЩЕНИЕ В ТОРГОВЫХ ЦЕНТРАХ

11

ВЛИЯНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ

Оценка друзей

Оценки экспертов

Отзывы в интернет

Получить ответ

Решить проблему

Открыть счѐт

СОБСТВЕННОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ПРЯМОЙ КОНТАКТ С БАНКОМ

ОЖИДАНИЯ ОТ МУЛЬТИКАНАЛЬНОГО БАНКИНГА

УДОБСТВО

СЕРВИС

ИНФОРМАТИВНОСТЬ

Последние изменения в поведении:

12

DIRECT BANKING

АТМ сети;

Сети киосков самообслуживания (ПТКС);

Колл-центр (inbound) и телемаркетинг (outbound)

Интернет банкинг, мобильный банкинг

CRM технологии ( директмейлинг, e-mail and sms-рассылки)

Интернет сайт и интернет продажи

30%

0%

15%

КАНАЛЫ DIRECT BANKING (ДИСТАНЦИОННЫЕ КАНАЛЫ)

ДОЛЯ DIRECT BANKING КАНАЛОВ В СТРУКТУРЕ ПРОДАЖ КРЕДИТОВ БРС

13

DIRECT BANKING

КОЛЛ-ЦЕНТР

превращается в виртуальное отделение, которое обслуживает дистанционные каналы продаж

информативность и удобство интернет сайтов, активное присутствие банков в социальных сетях приведут к уменьшению входящих звонков и возрастанию исходящих

КИОСКИ САМООБСЛУЖИВАНИЯ

удобный способ погасить кредит и подать заявку

ИНТЕРНЕТ БАНКИНГ (ИБ)

инструмент CRM технологии. Конкретное предложение - конкретному клиенту

ВЕБ-САЙТЫ развитие сайтов–агрегаторов приведет к усилению ценовой конкуренции между банками.

ДОСТУПНОСТЬ

СКОРОСТЬ ЗАГРУЗКИ SERVICE LEVEL

ВРЕМЯ ОЖИДАНИЯ В ОЧЕРЕДИ

КОЛЛ-ЦЕНТР САЙТЫ И ИБ

14

ПЕРСОНАЛЬНАЯ (F2F)

КОММУНИКАЦИЯ С

КЛИЕНТОМ

РАСХОДЫ ПОСТОЯННЫЕ ПЕРЕМЕННЫЕ

РОЛЬ В ДИСТРИБУЦИИ СНИЖАЕТСЯ ВОЗРАСТАЕТ

АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ КАНАЛЫ ДИСТРИБУЦИИ

ОТДЕЛЕНИЯ

МОБИЛЬНЫЕ БАНКИРЫ

БРОКЕРЫ

15

ДРАЙВЕРЫ РОСТА

БЫТЬ БЛИЖЕ К РОЗНИЧНЫМ ТОРГОВЫМ СЕТЯМ

АКТИВНО РАЗВИВАТЬ ДИСТАНЦИОННЫЕ КАНАЛЫ

РАСШИРЯТЬ F2F ПРОДАЖИ ЗА СЧЕТ АЛЬТЕРНАТИВНЫХ КАНАЛОВ

16