16
Как продать SLA? Санкт-Петербург, 03 декабря 2013. Чхеидзе Григорий Андреевич, Заместитель генерального директора по ИТ

Как продать SLA?

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Описание ценности SLA на ИТ услуги для Заказчика и Исполнителя Почему услуги с SLA могут быть дороже?

Citation preview

Page 1: Как продать SLA?

Как продать SLA?

Санкт-Петербург, 03 декабря 2013.

Чхеидзе Григорий Андреевич, Заместитель генерального директора по ИТ

Page 2: Как продать SLA?

Пользователь ПК

1 Уровень зрелости

2 Уровень зрелости

3 Уровень зрелости

4 Уровень зрелости

Page 3: Как продать SLA?

Управление доступом

Управление устройствами

Безопасность и сеть

Защита данных и восстановление

Управление ИТ

Информационная безопасность

Базовый

• Нет домена• Несколько доменов

Нет стандартов на РСНет стандартов управления

Нет стандартов

Отсутствие формальных процедур

Решение проблем по мере поступления

Отсутствие политик ИБ

Стандартизированный

Управление пользовательскими данными

Есть образОбновленияМониторинг критичных серверовУправление мобильными устройствами

Базовые сервисыЦентральный сетевой экранАнтивирус на ПК

Для критических серверов

Реактивная модель решения проблемСтабильная работа ИТ

Формализация политики

Рациональный

Глобальный каталогЦентрализованная система управления данными

Дистрибуция ПООптимизация совместимости ПОМногоуровневая модель управления образами

Сетевой экран на серверах и ПК GPOЗащищенный удаленный доступ

Для всех серверов

Проактивность, измеримость

Защита приложенийСредства отказоустойчивости на вторжение

Динамический

Использование федеративных сервисов

Система анализаУправление приложениями на моб.Полностью автоматизированный процесс управления

Полностью автоматизированный процесс управленияИспользование карантина при удаленном доступе

Для всех серверов и рабочих станций

Оптимизация затрат, управление качеством

Эффективные механизмы защитыВсе процессы ИБ

Page 4: Как продать SLA?
Page 5: Как продать SLA?
Page 6: Как продать SLA?

SLA – Соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement)Его можно называть как угодно: доп. соглашением, соглашением уровня сервиса или просто приложением к договору.Чем хорош любой договор, нет, чем хорош любой «правильный» договор, тем что он должен четко разграничивать ответственность между заказчиком и исполнителем!

То есть продавая ИТ-услуги и имея SLA вы можете уже смело отказывать симпатичной секретарше в просьбе починить очередной чайник! ;) А если вы хотите предоставлять конвейерные услуги, т.е. такие, которые бы были идентичны от клиента к клиенту, то SLA Вам в руки.

1. Определение SLA.

Page 7: Как продать SLA?

1. Ориентация на результат! Переход на сервисную модель.2. Повышает прозрачность оказываемых услуг их оплаты. Отказ от

модели «мешок работ» за «мешок денег»3. Позволяет прогнозировать развитие компании с точки зрения роста

затрат на ИТ-услуги4. Возможность гибкого управления ценой. Предоставляет возможность

пересчитать стоимость услуг на меньший объем, меньший функционал.5. Дисциплинирует Заказчика. Заказчик задумывается что именно ему

нужно и сколько это может стоить.6. Предусматривает регламент и описание состава услуг.7. Предусматривает тотальную систему учета обращений пользователей

и действий Ит-специалистов. Все ходы записаны.8. Позволяет измерить услуги качественно и количественно.9. Предусматривает развернутую отчетность в разрезе услуг10.Позволяет перейти к модели страхования рисков. И переложить их не

плечи Исполнителя.

2. Чем хорош SLA для Заказчика

Page 8: Как продать SLA?

1. Разграничение ответственности (Заказчик, Исполнитель… субподрядчики, вендоры, и т.п.)

2. Минимизирует не профильные активности. Выполняем только то, что написано в SLA.

3. Минимизирует риски связанные с невозможностью выполнения договора по причине отсутствия компетенций и полного понимания задач заказчика.

4. Предусматривает тотальную систему учета обращений пользователей и действий Ит-специалистов. Все ходы записаны.

5. Свидетельствует о высоком уровне организации Поставщика услуг

6. Стабилизирует процессы управления мощностями.7. Позволяет заработать на рисках Заказчика.

3. Чем хорош SLA для Исполнителя

Page 9: Как продать SLA?

4. Что включает в себя SLA?Раздел SLA Содержание ИсточникService Описание

Внешняя спецификация

ФункциональностьОбщие параметрыТребования к заказчику

Level Уровень

Внешняя спецификацияПараметры обслуживания

Agreement Условия действия соглашения и

взаимные обязательства по нему. Политики в области предоставления ИТ услуг

Page 10: Как продать SLA?

5. О чем вести переговоры?Параметры Заказчики ИТ

Доступность «Всегда»

Надежность «Без сбоев»

Поддержка «Немедленно»

Функциональность «Все на свете»

Безопасность Безопасно!

Стоимость Минимум

Пересмотр сервиса «В любой момент»

Page 11: Как продать SLA?

6. Структура ценообразования SLA

Статья Описание %Организация и управление услугами

Взаимодействие с представителем Заказчика, отчетность, разбор предложений по улучшению услуги, разработка предложений совершенствование, документооборот

< 15

Выполнение работ (несколько специалистов разной квалификации, субподрядчики, вендоры)

Плановое и регламентное обслуживание, удаленное обслуживание, работа по заявкам

> 80

Диспетчерская служба Обеспечение доступности, регистрация, контроль исполнения, отчетность, координация.

< 15

Инструменты оказания услуг/ выполнения работ

Система инвентаризации, система Service Desk, утилиты, флешки, диски, компьютеры, отвертки, тестеры, обжимки и т.п.

< 30

Страхование рисков Резервирование специалистов, систем, инструментов, каналов передачи данных, ЧП

зависит

Маржа Среднерыночная < 30

Расходные материалы, оборудование, лицензии

Патч-корды, крепеж, картриджи, смазка, по факту

Page 12: Как продать SLA?

7. Согласованные параметры сервиса.

Page 13: Как продать SLA?

7. Согласованные параметры сервиса.

Параметры Показатели Значения

Доступность 8х5, 8х7, 24х7, … 85%

Оперативность тех поддержки Кол-во обращений выполненных в кр. Срок 85%

Надежность Кол-во масштабных инцидентов на сервис 3

Непрерывность Запуск плана действий при ЧП 30 мин

Производительность ХХ транзакций/сек 90%

Безопасность Инцидентов ИБ 99%

Функциональность Перечень Лайт, Про, Полная

Page 14: Как продать SLA?

Обсуждайте, фиксируйте, делайте пилот SLA.

Мы гарантируем исполнение SLA!

См. презентацию “10 шагов к подписанию SLA.”

8. Заказчик заинтересован?

Page 15: Как продать SLA?

Спасибо за внимание, пожалуйста, вопросы!

[email protected]С уважением,Чхеидзе Григорий АндреевичЗаместитель генерального директора по ИТКомпании «N&K engineering»Телефон (812) 438-38-32Мобильный 8 (916) 603-63-50E-mail: [email protected], Санкт-Петербург,ул. Мира, д.3, лит. А. оф. 528Сwww.nk-e.ru

Page 16: Как продать SLA?

Ср

авнени

е т

ипов

усл

уг

Подход + -

ИТ Сервис как средство обеспечения бизнес-процессов

•Максимальная ориентированность на интересы бизнеса•Бизнес ориентированные обходные решения•Независимость описания сервисов от изменений платформы

•Высочайшая зависимость от качества формализации бизнес процессов. •Сложность учета ресурсов.•Сложность описания параметров сервисов.

ИТ Сервис как ИТ система

•Возможность формализации вне зависимости от описания бизнес процессов•Прозрачность для бизнеса•Простота описания сервисов

•Ориентация на продукт (не выражен сервисный характер отношений).•Зависимость описаний сервиса от изменений платформы. •Сложность в приоритизации

ИТ Сервис как операция, исполняемая ИТ службой

•Простота описания сервисов•Простота учета расхода ресурсов и тарификации.•Минимальная зависимость от третьих сторон.

•Отсутствие связи с бизнес процессами, целями и приоритетами бизнеса.