Бюро UrbanUrban. Профиль компании

Профиль бюро

Егор Коробейников

Выпускник факультета менеджмента НИУ ВШЭ и аспирантуры института экономики УрО РАН, кандидат экономических наук. Работал в компаниях CRM-Design, Сбербанк России, «Афиша» и в Высшей школе урбанистики НИУ ВШЭ.

Руководители бюро

Михаил Беляев

Выпускник бакалавриата и магистратуры ГУ-ВШЭ, работал над совершенствованиям процессов в технологических и финансовых компаниях в России и США. До начала работы в компании работал в Сбербанке России, где создал и возглавил службу, занимающуюся вопросами агрегированного анализа «голоса клиента» для совершенствования клиентского опыта банка.

2Профиль бюро UrbanUrban

О бюро

UrbanUrban — междисциплинарная команда практиков и экспертов, специализирующаяся на исследовании и проектировании пользовательского опыта и сервисных процессах в городской среде, для культурных институций и туристических объектов.

Мы занимаемся последовательными преобразованиями «места для всех» в «место для каждого», концентрируя наше внимание на структурных изменениях, а не на сиюминутных тактических целях.


Направления работы

Исследование потребностей и аудит

опыта посетителей

Стратегия и планирование

Проектирование продуктов и сервисов

Проектирование коммуникаций

Метрики и системы мониторинга

Тренинги-сессии и воркшопы

!" #

| %&


Исследования и аудит Стратегия и планирование

Проектирование сервисов Коммуникации Метрики Тренинг-сессии

Суть этапа: Фундамент любых изменений — это знание своих клиентов и понимание того, как компания взаимодействует с ними. Мы используем самые современные исследовательские и аналитические инструменты, позволяющие получить детальный портрет клиентов и целостную картину их взаимодействия с продуктами и сервисами компании, а также выявить дефекты, барьеры и другие проблемные зоны в процессах.

Основные инструменты:

• Количественные и качественные методики исследования клиентов;

• Исследования по методологии сервис-дизайна;

• Построение персона-моделей, сегментационные исследования;

• Построение и анализ «маршрута пользователя» (customer journey map), выявление дефектов, барьеров, разрывов и других системных проблем в процессах.

Исследование потребностей и аудит опыта посетителей


Суть этапа: Развитие компании, её продуктов, сервисов и процессов невозможно представить без выбора оптимальной стратегии и тщательно просчитанных программ по её реализации. Стратегия опыта посетителей позволяет компании целостно посмотреть на развитие своих отношений с клиентами, определить базовые принципы и расставить приоритеты, а детальные программы по совершенствованию помогают достигать плановых целей и оставаться в рамках выделенного бюджета.


• Разработка стратегии попечительского опыта, описывающая подходы к целевому клиентскому опыту и пути его достижения

• Разработка программ по совершенствованию опыта посетителей, преодолению барьеров, дефектов и других проблем.

• Управление изменениями, «дорожные карты».

Стратегия и планирование




Суть этапа: Мы помогаем компаниям не просто совершенствовать свои продукты и сервисы, а создавать для клиентов целостный, позитивный и эмоциональный опыт. Для этого мы активно используем методологии сервис-дизайна и лучшие международные практики проектирования клиентского опыта. Не меньшее внимание мы уделяем разработке поддерживающих бизнес-процессов, стандартов и сопроводительных материалов.


• Пользовательские сценарии и паттерны поведения;

• Карты процессов, бизнес-требования и внешние ограничения;

• Инструменты дизайн-мышления и сервис-дизайна;

• Функционально-сервисная модель;

• Сервисные стандарты и роли;

• Проектирование поддерживающих процессов.

Проектирование продуктов и сервисов




Суть этапа: Именно качество коммуникаций, будь то обращение в службу поддержки или непосредственное общение с персоналом, часто определяет восприятие клиентом опыта взаимодействия с компанией, его итоговые впечатления и уровень вовлечённости в использование продуктов и услуг организации. Мы помогаем оценить текущую систему коммуникаций с клиентами и выстроить целостную коммуникационную политику, достигающую своих целей.


• Анализ коммуникаций;

• Анализ «голоса клиента» — массива обратной связи, которой обладает компания;

• Рассмотрение коммуникаций в контексте целостного клиентского опыта, привязка к «маршруту пользователя», обнаружение дефектов, неэффективных и избыточных коммуникаций;

• Коммуникационная политика;

• Разработка шаблонов и сценариев коммуникаций.

Проектирование коммуникаций




Суть этапа: Система измерения и оценки эффективности является ключевым фактором успешной программы по совершенствованию опыта посетителей. Корректные метрики, связывающие стратегические и финансовые цели организации с качеством непосредственного взаимодействия с каждым клиентом позволяют точно оценивать прогресс, быстро обнаруживать проблемы и реагировать на изменения.


• Финансовая оценка неэффективности от выявленных дефектов, барьеров, проблем в опыте посетителей;

• Оценка текущей системы ключевых показателей эффективности сервисных процессов, персонала, поддерживающих процессов;

• Разработка оптимальной системы метрик, обеспечивающих достижение целей компании и отражающих объективную картину происходящего в процессах.

Метрики и системы мониторинга




Суть этапа: Изменение процессов невозможно представить без изменения моделей поведения как линейного персонала, так и менеджмента организации. Правильно выстроенная система обучения позволяет не только обеспечить персонал необходимыми знаниями и навыками, но и значительно повысить вовлеченность и снизить сопротивление изменениям, неизбежно возникающее в крупных организациях.


• Анализ текущей системы обучения в рамках исследуемых процессов;

• Разработка методических материалов для проведения тренингов персонала и управленцев;

• Организация воркшопов, тематических сессий по новым подходам и изменениям;

• Проведение тренингов с сотрудниками и менеджерами компании.

Тренинги-сессии и воркшопы




UrbanUrban.ru — онлайн-журнал о людях, идеях и технологиях, меняющих городское пространство. Мы изучаем лучшие мировые и отечественные практики, чтобы предложить свои варианты ответа на вопрос «Как нам обустроить Россию?», а точнее — российские города.

Прямое заимствование идей — «сделаем как в Париже/Берлине/Амстердаме» — не работает: здесь другой социальный, политический, экономический, правовой и культурный контекст. Поэтому мы с увлечением следим за тем, что происходит в мире, но относимся к зарубежным идеям и технологиям как к источнику вдохновения, а не материалу для копирования.

Ежемесячная аудитория журнала — 75 тыс. человек.

Сайт UrbanUrban.ru

Просветительская деятельность

http://UrbanUrban.ru


Компетенции команды

• Стратегическое планирование городского развития;

• Клиентоориентированное проектирование компонентов городской среды, культурных институций и туристических объектов;

• Социологические исследования;

• Пространственный анализ городских систем и процессов;

• Математико-статистическое моделирование социально-экономического развития городов;

• Картографическое моделирование социально-экономических процессов;

• Модерация взаимодействия субъектов городского развития;

• Продюсирование событий;

• Нетворкинг и коммуникация в рамках экспертного сообщества.


Избранные проекты

Проектирование велосипедной инфраструктуры вместе с жителями района Гагаринский (Москва) вместе с Высшей школой урбанистики

Концепция пешеходной зоны в районе Коньково (Москва) вместе с Высшей школой урбанистики

Совместное проектирование двора вместе с жителями в Тропарёво-Никулино (Москва) вместе с Высшей школой урбанистики

Открытая общественная столярная мастерская на территории завода «Флакон» (Москва)

Разработка концепции фестиваля «Белые ночи в Перми» вместе с «ОЗОН-Групп»

Концепция дизайна дворового пространства в районе Митино (Москва) вместе с Высшей школой урбанистики

Концепция сквера на пересечении ул. Революции и Комсомольского проспекта (Пермь)

Концепция дизайна дворового пространства в районе Печатники (Москва)

Музей Москвы и UrbanUrban

Контакты

Егор Коробейников [email protected] +7 916 438 1370

13

mailto:[email protected]

Business

Бюро UrbanUrban. Профиль компании