Embed Size (px)
Citation preview
Дмитрий Галкин
независимый консультант
по вопросам управления
контактными центрами
http://dgalkin.com
Москва, 19.11.15
Директоров контакт-центров
Руководителей площадок
Специалистов отделов рекрутинга
Перед которыми стоят задачи
Увеличить число входящих обращений соискателей
Повысить явку соискателей на собеседование
Рассмотреть “Best Practices” написания текстов объявлений
о наборе персонала
Разобраться с типовыми ошибками и недочетами в текстах
объявлений о наборе
Изучить правильный сценарий первичного контакта с
соискателем при его обращении в компанию
Проанализировано 426 объявлений о наборе
Сделано 30 звонков под легендой “тайного
соискателя” в различные контакт-центры (in-house
и аутсорсинговые)
Проведен натурный эксперимент с партнерским
АКЦ по изменению текста объявлений (результаты в
конце раздела)
Выделить вакансию среди прочих и стимулировать
потенциально подходящего соискателя обратиться в
компанию
“Отфильтровать” потенциально не подходящих соискателей
до их обращения в компанию
Способствовать формированию положительного имиджа
работодателя на рынке труда
(Minimal Requirements for Hire, MRH)
Несоответствие соискателя хотя бы одному из требований
должно гарантированно приводить к отказу в найме
Правильная:
О компании “Оцифровать”
Обязанности Конкретизировать + перспектива на будущее
Требования Объяснить, почему
Условия Показать реальные преимущества
“Закрытие” Сделать обязательно
Не правильная
Любая другая
Как правильно, пример №1: «Билайн» приглашает тебя стать частью команды Центра Поддержки
Клиентов! Центр поддержки клиентов в Билайн – это 10 городов присутствия,
более 5 000 сотрудников и выше 50 миллионов звонков ежемесячно!
Как правильно, пример №2: Телеконтакт - один из крупнейших аутсорсинговых call-центров в России (данные
Агентства РосБизнесКонсалтинг). Телеконтакт - это люди, работающие в трёх
странах на семи площадках. В Тамбове мы успешно работаем уже 3-й год.
Как правильно, пример №3:
ТЕЛЕКОМ-ЭКСПРЕСС – ОДИН ИЗ КРУПНЕЙШИХ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ В РОССИИ.
Каждый день МЫ обслуживаем более 50 000 звонков, работаем во всех часовых поясах,
24 часа в сутки 7 дней в неделю, зона нашего обслуживания – вся Россия. МЫ являемся
лауреатом ежегодного международного конкурса в индустрии call-центров России и СНГ
CCG Call-CenterAwards «Хрустальная гарнитура» в различных номинациях.
Как правильно, мой вариант, пример №4:
Контактный центр «ZZZ" входит в топ-10 на рынке по данным Исследования
PBK.Research'2015. Более 800 операторских мест, более 900 сотрудников, 5 филиалов:
Смоленск, Калуга, Барнаул, Курск, Тула, головной офис компании расположен в Москве. Мы
работаем более 8 лет и сотрудничаем с крупнейшими российскими банками, страховыми и
телекоммуникационными компаниями.
Как не надо делать, пример №1: «ZZZ Телеком» более 20 лет является одним из признанных лидеров в области
телекоммуникаций. В нашей команде каждый сотрудник может стать драйвером изменений.
Работая в коллективе профессионалов, Вы участвуете в увлекательном процессе развития,
делитесь идеями и воплощаете смелые замыслы. В компании реализуется специальная
программа, где каждый сотрудник может стать инициатором инноваций и имеет не
ограниченные возможности для профессионального, финансового и личностного развития!
Как не надо делать, пример №2. Или “кто такие, откуда
взялись?” Телефонный оператор
Маленькое неизвестное кадровое агентство ZZZ
Телефонный оператор (удаленный на дому)
Должностные обязанности:
• Интенсивный телефонный обзвон клиентской базы компании по предоставленной базе.
Как правильно, пример №1: Описание функционала:
Активные продажи по телефону - совершение звонков потенциальным клиентам с предложением оформить заявку на кредитную карту Банка Тинькофф;
Внесение предоставленных потенциальным клиентом данных в анкету на сайте Банка Тинькофф;
Консультирование потенциальных клиентов по услугам и продуктам Банка Тинькофф;
Обработка заявок по информационной базе, предоставленной Банком Тинькофф (поиск клиентов не требуется);
Выполнение плана по продажам.
Как правильно, мой вариант, пример №2: Задачи должности:
Приём входящих и выполнение исходящих звонков;
Консультирование абонентов в соответствии с корпоративными стандартами наших
заказчиков
Обработка электронной почты;
Внесение информации по результатам контактов с абонентами в компьютер.
Как правильно, пример №3, Сбербанк: Должностные обязанности:
Прием входящих звонков от потенциальных и действующих клиентов и предоставление
справочной информации об услугах и акциях Банка;
Информирование клиентов по вопросам получения пенсии в отделениях Банка;
Обработка входящих вызовов, формирование заявок на оформление потребительских
кредитов;
Расчет ежемесячных платежей по кредиту;
Перевод звонков на внутренние подразделения Банка.
Как не надо делать (от слов “никогда” и “вообще”): Обязанности:
Общение с клиентами по телефону и коммуникации по вопросам обращений;
Работа с клиентскими пожеланиями
Выход на лиц принимающих решение;
Выявление потребностей клиента и заполнение брифа;
Назначение встреч с перспективой дальнейшего сотрудничества;
Обзвон горячих и холодных заявок;
Работа с базой данных;
Создание личной базы;
Хорошее настроение и желание зарабатывать деньги;
И
Пассивные продажи (без поиска клиентов)
Как правильно, объявление для информационной
линии, мой вариант, пример №1: Какими качествами должен обладать идеальный с нашей точки зрения соискатель?
Грамотная русская устная и письменная речь
// для проектов, где грамотность критична, добавляем фильтр “грамотность на
собеседовании мы проверяем”, либо фильтр “способность за минуту найти ошибки в
проверочном предложении (предложение приводится)”
Отсутствие дефектов речи и акцента
Владение компьютером, на уровне, позволяющем уверенно пользоваться поисковыми
системами
// Можно добавлять здесь же простое тестовое задание-фильтр, например “найти за 2
минуты список улиц Алтуфьевского района г. Москвы”
Пунктуальность. Мы планируем рабочие графики с учетом количества поступающих
звонков, поэтому важно, чтобы операторы были на месте именно в нужное время.
Человеколюбие, которое, например, выражается в способности вежливо и тактично
ответить несколько раз на один и тот же вопрос абонента, если он что-то не дополнял.
Дисциплинированность и готовность работать в соответствии с корпоративными
стандартами.
Как правильно, пример №2, рекрутеры Банка Тинькофф-
молодцы: Обязательные требования:
Наличие СНИЛС;
Наличие компьютера, проводного (выделенного) интернета и головной гарнитуры
(наушники с микрофоном);
Обеспечение тишины во время разговора;
Активная жизненная позиция, желание работать и зарабатывать в сфере продаж;
Коммуникабельность, готовность работать с возражениями;
Возможность приступить к обработке заявок в течение ближайших двух недель.
Как почти правильно, пример №3, Телеконтакт: Хотим:
С образованием от средне-специального до академического
Способного отличить мышь от клавиатуры
С грамотной речью
Как не надо делать: Требования:
Опыт работы в сфере (колл-центр, клиентская поддержка) от 6 месяцев. Если нет
опыта, но есть желание, мы готовы помочь приобрести этот опыт;
Умение работать на компьютере / Уверенный пользователь ПК;
Скорость печати не менее 120 знаков в минуту;
Клиентоориентированность / ориентация на клиента;
Умение работать с большими объемами информации;
Креативность
Опыт продаж по телефону (телемаркетинг) — приветствуется // и рядом: “Владение
техникой продаж;
Коммуникабельность;
Обучаемость;
Внимательность;
Целеустремленность;
Умение решать проблемы; // Да, в стандарте EN15838:2009 такое требование есть;)
Знание телефонного этикета
Как почти правильно, пример №1:
Мы предлагаем:
график работы: 2/2, с 08.00 до 20.00; с 09:00 до 21:00; с 10:00 до 22:00;
оформление, отпуск, больничный и пр. по ТК;
дополнительное медицинское страхование для сотрудников;
компенсация затрат на детский сад;
корпоративное обучение и тренинги;
возможность профессионального и карьерного роста;
развитая корпоративная культура, дружный коллектив;
Зарплата: 12 000 р. (fix) + премирование по результатам работы.
Более 95% менеджеров компании начинали свою карьеру с должности
специалиста по работе с клиентами.
Как правильно, мой вариант “снимаем вопросы и возражения заранее”, пример №2: Условия работы:
Гибкие графики на выбор: 5/2 (от 6 часов в день), 2/2 (от 8 часов в день), возможна частичная занятость, есть выбор смен. Мамы всегда смогут вовремя забрать ребенка из садика, а студенты - успеть на экзамен.
Руководители, всегда готовые поддержать и помочь. В отличие от некоторых наших конкурентов мы никогда не отказываем операторам в помощи по всем рабочим и организационным вопросам
Соблюдение законодательства и полностью "белый" доход. В среднем наши операторы за полный месяц работы получают 20.700 рублей (это сумма "чистыми", уже после вычета налогов).
Выплаты принципиально без задержек. Удобно, что выплаты осуществляются обязательно перед выходным или праздничным днем, если их дата выпадает на праздник.
Компания не занижает уровень дохода сотрудников на испытательном сроке.
Обучение полностью за счет компании.
Реальная возможность карьерного роста. Мы не берем на руководящие позиции сотрудников "с улицы". Каждый из 13 наших руководителей и их помощников "вырос с позиции оператора". По статистике минимальное время до повышения в должности составило 4 месяца, среднее - 12,8 мес. Современный комфортный офис (ул.Урицкого, д. 9-а) с хорошей транспортной доступностью. Экономится время в дороге на работу и с работы, можно легко уехать после вечерней смены.
Как не надо делать: Наши условия:
Мы предлагаем - зарплату до 30000 рублей в месяц без задержек, неограниченный доход.
Мы предлагаем - официальное трудоустройство по ТК РФ и полный соц. пакет.
Мы предлагаем - обучение за счет компании, профессиональное корпоративное обучение на протяжении всей работы в компании в собственном учебном центре (тренинг "Командообразования", тренинг "Управление голосом", тренинг продаж, тренинг "Стрессоустойчивости" и др.)
Мы предлагаем - удобный для Вас график работы (возможность подработки от 6 часов, полный рабочий день или в ночные часы).
Мы предлагаем - увлекательную корпоративную жизнь. Мы предлагаем - перспективы карьерного роста.
Мы предлагаем работу в коллективе, которым мы гордимся и ценим! ZZZ - динамично развивающаяся компания, основанная в … году. За годы своей деятельности наша компания зарекомендовала себя надежным и ответственным партнером.
Компания объединила вокруг себя дружный коллектив специалистов высокого класса. Компетенция и профессионализм персонала компании позволяет говорить о способности эффективного управления бизнес-процессами и успешной реализации сложных проектов.
Как не надо делать: // Вакансия – обслуживание входящей линии провайдера спутникового ТВ:
Условия:
Надежно! Мы предоставляем стабильную работу в развивающейся компании
Перспективно! Возможность зарабатывать и развиваться !
И модно! Вы будете в курсе последних тенденций!
…
Мы развиваемся, чтобы быть лучшими в своем деле, чтобы нам доверяли клиенты, чтобы
сотрудникам нравилось приходить на работу!
Или: заработная плата: оклад+премия;
карьерный рост;
Возможность развития в разных направлениях; // и рядом “возможность карьерного развития”
дружный коллектив;
современный офис;
Про офис можно было написать так: Комфортные условия труда (кафетерий, комната отдыха, светлый и просторный
офис с кондиционированием);
Какими качествами должен обладать идеальный с нашей точки зрения соискатель?
Грамотная русская устная и письменная речь
// для проектов, где грамотность критична, добавляем фильтр “грамотность на собеседовании мы проверяем”, либо фильтр “способность за минуту найти ошибки в проверочном предложении (предложение приводится)”
Отсутствие дефектов речи и акцента
Владение компьютером, на уровне, позволяющем уверенно пользоваться поисковыми системами
// Можно добавлять здесь же простое тестовое задание-фильтр, например “найти за 2 минуты список улиц Алтуфьевского района г. Москвы”
// Для “продающих” проектов здесь нужно добавлять пункт в духе “Готовность информировать абонентов о банковских продуктах при исходящих звонках и помогать им в выборе продукта”
// Для “продающих” проектов здесь также нужно добавлять пункт в духе “Готовность работать с возражениями и отказами абонентов (мы научим, как это правильно делать)”
Пунктуальность. Мы планируем рабочие графики с учетом количества поступающих звонков, поэтому важно, чтобы операторы были на месте именно в нужное время.
Человеколюбие, которое, например, выражается в способности вежливо и тактично ответить несколько раз на один и тот же вопрос абонента, если он что-то не дополнял.
Дисциплинированность и готовность работать в соответствии с корпоративными стандартами.
// Для “продающих” проектов этот пункт не подходит, нам нужны те, кто ориентирован на результат. Например: “Подтвержденная личным опытом способность предпринимать новые попытки, если цель не была достигнута с первого раза”.
// Для “продающих” проектов также можно указать “Внутренняя потребность использовать лучшее из накопленного опыта” и “Желание активно общаться с людьми, убеждать их” (идеально подходит для ШПД-продаж).
Как условно-правильно, пример №1: Если Вы хотите найти работу по душе в стабильной, развивающейся компании, то мы ждем
Вас по адресу …, тел. …. Электронная почта … Собеседования проводятся в любой будний
день с 10 до 18.
Как правильно, мой вариант, пример №2: Срок проведения набора ограничен! Запишитесь на собеседование уже сейчас по тел. … (звонок
по России бесплатный) или по скайпу … // По возможности лучше закрывать на дату
Как правильно, пример №3: Если тебе подходит наше предложение, будем рады видеть тебя на собеседовании.
Предварительная запись по тел.: 8(800)100 49 49 (звонок бесплатный)
Обязательно (от слова “всегда”) делайте закрытие!
Позитивное начало:
Друзья, мы ищем активных, коммуникабельных, желающих работать и достойно
зарабатывать! Особенно интересно наше предложение для студентов, выпускников
ВУЗов и молодых людей без высшего образования, которые любят активное общение и
делают первые шаги на пути выбора профессии. Мы готовы оказать вам помощь и
поддержку! // Verboconnect
Условия:
Интенсивное и интересное обучение перед началом работы и постоянные профессиональные
тренинги // Ростелеком
Мы сделаем все, чтобы Вы стали профессионалом и владели информацией «на отлично»!
// Ростелеком
Бесплатное сертифицированное обучение в сфере продаж и работы с клиентами
Полное соблюдение ТК РФ (оформление в штат по трудовой книжке с первого дня работы)
// Телеком-экспресс
Трудоустройство согласно ТК РФ (запись в трудовой книжке: "Специалист по юридическому
сопровождению клиентов") // Русколлектор
Доплата за работу до 23-24 часов // Телеком-экспресс
Закрытие:
Благодарим всех соискателей, которые направят отклик на данную вакансию.
Ваше резюме будет рассмотрено в течение … // Интерсвязь
220
144
100 100
0
50
100
150
200
250
Просмотры объявления о наборе
Обращения соискателей на линию рекрутинга
Было, %
Стало, %
Какой будет формулировка объявления, такие соискатели и придут.
При подготовке объявления на него необходимо смотреть “глазами соискателя”
Каждая буква объявления должна работать!
https://yadi.sk/d/o-P6lhsVkZPKZ
Скачайте бесплатно полную версию правильных объявлений
о наборе на вакансии “специалист информационно-
справочной службы” и “специалист отдела телемаркетинга”
по ссылке
Реальный кейс “Было-стало”
Из какого источника узнали о вакансии?
// Этот вопрос не должен задаваться первым. Соискатель звонит, чтобы решить свою
задачу – устроиться на работу. Вместо того, чтобы начать помогать ему в этом, мы
начинаем с решения нашей задачи. Это неверно с точки зрения “продажи” вакансии.
Ваш возраст?
до 25 лет / от 25-35 / старше 35
// Этот вопрос вообще нужно изъять из сценария. Во-первых, это прямой намек на
дискриминацию по возрасту, во-вторых, ответ не влияет на принятие решения.
маркетинг “какое объявление лучше привлекает соискателей какого возраста” здесь не
нужен, это исследование можно сделать позже.
Какая вакансия вас интересует (если не озвучивает название вакансии)?
…
Операторская вакансия
Да, у нас открыт набор на данную вакансию! Мы предлагаем работу в комфортном
офисе в центре города. Оператор принимает входящие звонки от клиентов или
совершает исходящие вызовы. Это возможность получить уникальный опыт работы с
крупнейшими российскими компаниями. Минимальные требования это грамотная речь
без дефектов и владение компьютером. Мы предлагаем удобный график работы,
официальное оформление и оплачиваемое обучение.
// Формулировки вызывают вопросы. Например, про наличие дефектов речи можно не
говорить вообще – их и так слышно. “Возможность получить уникальный опыт” – не
“продает”. Но самое главное, не поддерживается диалог с соискателем, оператор не
“ведет” разговор. В целом текст очень формальный.
Назовите, пожалуйста, ваши Фамилию, Имя, Отчество
...оператор фиксирует ФИО…
// Знакомиться лучше поэтапно
если выбрали <город>:
- Имя, собеседование проходит каждый будний день с 10:00 до 17:00 - на какой день вас
записать? (зафиксировать)
(если соискатель называет конкретные дату и время, переходим к адресу, если указывает
только время, предложить ближайшую дату)
// Здесь надо предлагать иллюзию выбора “когда Вам удобнее подъехать на
собеседование – сегодня до 17:00 или завтра с 10:00 до 13:00”
Подскажите ваш контактный номер телефона, чтобы в случае необходимости мы
могли с вами связаться.
// Формулировку нужно изменить. “Какая необходимость может возникнуть?” –
абсолютно лишний вопрос, который возможно появится у соискателя.
Благодарю за звонок, ожидаем на собеседовании!
// Формулировку нужно изменить. Нет “закрытия” на конкретную дату и время, нет
убедительной просьбы предупредить, если планы соискателя изменятся.
Оператор (О): Компания “ZZZ”, отдел персонала, <имя_фамилия оператора>,
здравствуйте! Чем я могу вам помочь?
Соискатель (С): Интересует работа.
О (если соискатель не назвал вакансию): Подскажите, пожалуйста, какая именно
вакансия вас интересует?
<ответ соискателя>
О: Отлично, что вы позвонили именно к нам! У нас как раз открыта вакансия
специалиста телефонного центра. Работа состоит в приеме входящих и выполнении
исходящих звонков. Также необходимо вносить информацию в компьютер. Вас
интересует такая работа?
C: Нет
О: Подскажите, пожалуйста, почему? <перейти к отработке возражений, если
возражения отработаны, продолжить>
С: Да
О: Отлично! Кстати, как лучше к Вам обращаться?
<зафиксировать>
О: <имя соискателя в той форме, как он назвал>, очень приятно, а меня, еще раз
<имя_фамилия оператора>. Расскажу о нас. Мы работаем с крупными заказчиками:
банками, страховыми и телекоммуникационными компаниями. Наши операторы
принимают звонки клиентов этих компаний и консультируют их по всем
интересующим вопросам. Вы наверняка сталкивались с такой работой, например,
когда звонили вашему сотовому оператору или в банк. Помните, оператор помогал
вам получить нужную информацию? Знакомо?
C: Да
О: (если определили город) Хорошо. Я правильно понимаю, что Вы ищете работу в
<Город>?
О: (если Не определили город) Хорошо. В каком из наших филиалов Вы хотели бы
работать <перечислить города>?
<зафиксировать город>
О: Я Вас понял(а). Мы – московская компания, на рынке 8 лет, у нас 5 филиалов,
представительство в <Город> открыто с 20.. года. Теперь в связи с ростом нам
требуются операторы. <Имя соискателя>, уточните, пожалуйста, вас интересует
полная или частичная занятость?
О: Да, у нас есть возможность подобрать подходящий вам график. Подскажите,
пожалуйста, Вам удобнее подъехать на собеседование <вариант времени 1> или
<вариант времени 2>?
С: Да, удобно тогда-то.
О: <имя соискателя>, Отлично, я запишу Вас на собеседование на <дату и время>.
Подскажите, пожалуйста, Вашу фамилию.
<зафиксировать фамилию>
Наш офис находится по адресу: <описание проезда для нужного города>. При себе
нужно иметь паспорт. Собеседование займет примерно 20-25 минут. Когда будете в
офисе, скажите, что пришли на собеседование, мы Вас встретим.
О: На всякий случай (если вдруг окажется сложно найти нас) запишите контактный
номер <прямой номер рекрутера>. И ваш номер для связи оставьте, пожалуйста
<зафиксировать>.
О: Я записала. Собеседование назначено на <дата и время> по адресу <адрес офиса>.
<Имя соискателя>, если у Вас изменятся планы, позвоните, пожалуйста, чтобы мы
скорректировали свои, хорошо?
С: Да.
О: Кстати, если говорить о Вас, из какого источника узнали о вакансии?
<зафиксировать >
О: Отлично, ждем Вас на собеседовании!
Первая отработка:
Доход полностью “белый”, он складывается из постоянной и переменной частей.
Постоянная часть почасовая, зависит от отработанного времени, а переменная часть
– от результатов работы. Деньги перечисляются на банковскую карту.
Вторая отработка (если соискатель настаивает на точной сумме):
Средний уровень дохода наших операторов в месяц – <..> руб. (это уже “чистыми”
после вычета налогов). При желании можно зарабатывать больше. Есть
дополнительные специальные премии за достигнутые результаты. На собеседовании
мы сможем обсудить этот вопрос более подробно. Как смотрите на такие условия?
Далеко ездить
Скажите, это главный критерий, по которому Вы выбираете место работы?
<ответ соискателя>
Согласен (на), это удобно, когда на работу или с работы можно добраться быстро. У
нас гибкие графики, мы сможем подобрать для вас такой, чтобы Вы приезжали в
удобные часы. Вам будет не нужно стоять в пробках в час пик. Плюс вы сможете
работать в очень комфортном офисе. Поэтому мы предлагаем приехать к нам, чтобы
Вы смогли самостоятельно оценить условия труда, посмотреть как работают наши
сотрудники и выбрать подходящий график. Когда Вам удобнее подъехать <вариант
времени 1> или <вариант времени 2>?
Лучше, если к разработке текстов объявлений и сценариев
контактов с соискателями будут привлечены специалисты по
продажам.
Задавайте, пожалуйста, вопросы
Дмитрий Галкин, независимый консультант по вопросам
управления контакт-центрами
тел. +7(919)961-07-67
http://dgalkin.com/
Skype cc_consult
Присоединяйтесь в социальных сетях
Группа “Аутсорсинговые контакт-центры: аналитика,
дискуссии, новости”
https://www.facebook.com/groups/outsourcingcallcenters/
Группа “Тайны call-центров” Вконтакте
http://vk.com/ccmystery
