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Marketing en Redes Sociales
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Fobia a las quejasEl trauma de las marcas en las redes sociales
Gabriela Fernández SanchezAdriana Biancheri
GRACIAS
A Selecciones Argentina, Universal Music Argentina y LeShoppor brindarnos testimonios, ejemplos
y su confianza.
SOBRE NOSOTROS
Adriana Biancheri
Directora de Cuentas en Adverit Comunicación Digital, agencia con más de diez años de experiencia en el mercado digital, especializada en desarrollo de herramientas web, estrategias de comunicación masiva online, media planning y redes sociales. En la actualidad lidera el equipo de cuentas para clientes como Royal Canin, Bayer CropScience, Universal Music Argentina, Liberty Seguros, Selecciones Argentina, Vía Bariloche, El Noble, LeShop Argentina, entre otras. Licenciada en Publicidad egresada de la Universidad de Palermo. Experiencia de más de 8 años en el mercado digital. Especialista en liderazgo de proyectos. Trayectoria laboral en el área de diseño gráfico, diseño web, project management y marketing digital.
SOBRE NOSOTROS
Gabriela Fernández Sanchez
Jefa de Medios en Adverit Comunicación Digital, agencia con más de diez años de experiencia en el mercado digital, especializada en desarrollo de herramientas web, estrategias de comunicación masiva online, media planning y redes sociales. Actualmente está encargada del community management de Universal Music Argentina, y asesora estratégicamente a Le Shop, El Noble y Liberty Seguros. Desarrolla y gestiona campañas de marketing en redes sociales para clientes como Universal Music Argentina, Ford Argentina, Garbarino y Microsoft. Licenciada en Publicidad egresada de la Universidad de Ciencias Empresariales y Sociales (UCES). Especialista en gestión, monitoreo y redacción para redes sociales. Trayectoria laboral en el área de comunicación y marketing.
AGENDA Ingreso a las redes sociales− ¿Porqué?− ¿Qué redes?− Inquietudes− Soluciones aparentes
Ciberprotestas− ¿Qué son?− ¿Cómo evaluar una queja?− 7 tipos más comunes− Protestas relacionadas a
concursos− Soluciones y herramientas
genéricas− Principios básicos
¿Qué logramos?
¿Qué proponemos?
INGRESO A LAS REDES SOCIALES
Oportunidad o necesidad de ingresar por:
• Filiales de la empresa
• Competencia
• Canal directo con el consumidor
• Alto crecimiento de usuarios en las redes
• Fan pages no oficiales u otras redes
INGRESO A LAS REDES SOCIALES
Evalúo qué redes son adecuadas:
Mirandome a mi mismo
• Para mi target
• Según mis objetivos
• De acuerdo a mi producto
o servicio
Mirando a la red
• Según las posibilidades de
comunicación que me brindan.
• Según los usuarios que tiene.
INGRESO A LAS REDES SOCIALES
Surgen inquietudes
Presupuesto PersonalExposición
Pública
Ciberprotestas
Quejas
INGRESO A LAS REDES SOCIALES
Solución simple 1
No estamos en las redes
¿solución?
INGRESO A LAS REDES SOCIALES
Solución simple 2
¿solución?
No se permiten opiniones
Muro cerrado
INGRESO A LAS REDES SOCIALES
Solución simple 3
¿solución?
Borramoslos comentarios negativos
INGRESO A LAS REDES SOCIALES
Solución simple 4
Da una imagen de abandono contraproducente
Crear redes y no
actualizarlas
INGRESO A LAS REDES SOCIALES
Ninguna marca es perfecta.
CREDIBILIDAD es tener problemasy resolverlos.
INGRESO A LAS REDES SOCIALES
Entonces, ¿qué hacemos?
INGRESO A LAS REDES SOCIALES
¡Actuemos!
¿QUÉ ES UNA CIBERPROTESTA?
Usuarios de las Redes Sociales de su empresa QUEJÁNDOSE
¿Quiénes? Clientes, potenciales clientes, ex clientes, empleados.
¿Por qué se quejan en las Redes Sociales?Porque es más fácil y más viral.
¿De qué se quejan? Básicamente de TODO.
COMO EVALUAR UNA QUEJA
Naturaleza de la queja
Riesgo potencial para la compañía
Valor del cliente
Influencia del cliente en las redes
Producto Precios Servicio Post-venta
Potencial ¿Troll o cliente? ¿es un cliente con
un problema o insatisfecho?
¿podría ser un antiguo empleado molesto o descontento, o bien, la competencia?
Capacidad de generar ruido-
viralidad Blog Persona pública
+ carga emotiva
Herramientas:- Klout.com- Experiencia
* The Social Media Management HandBook - Accenture
Evalúo si es alto o bajo cada itemy resuelvo como actuar
COMO EVALUAR UNA QUEJA
Responder rápido cuando hay mucho riesgo de propagación y el problema es serio.
Mimar a los clientes de valor.
Si se puede corregir el caso mediante pruebas, publicarlas rápidamente en diferentes medios.
Usar los recursos propios: web, call center para dar una visión compartida del problema.
¿CÓMO SE MANIFIESTAN LAS PROTESTAS?
1. Queja apropiada
2. Queja espontánea
3. Queja desubicada
4. Queja reiterada
5. Queja grupal o complot
6. Bola de Nieve
7. Violencia verbal
1. QUEJA APROPIADA
1. Evaluar al usuario 2. Responder: rápido y efectivamente
¿Qué hacer?
QUEJAS sobre publicaciones de la marca realizadas en las Redes Sociales, en relación al tema publicado.
2. QUEJA ESPONTÁNEA
QUEJA espontánea realizada en el Muro de la Red Social de la marca.
1. Evaluar al usuario 2. Responder: rápido y efectivamente 3. Configurar el muro
¿Qué hacer?
2. QUEJA ESPONTÁNEA
2. QUEJA ESPONTÁNEA
Bloqueado No Bloqueado
3. QUEJA DESUBICADA
QUEJAS sobre publicaciones de la marca realizadas en las Redes Sociales.
3. QUEJA DESUBICADA
Un grupo de FANS de TAKE THAT
¿Cuántos? 20 fans de 26.000
Quejas en las publicaciones por la poca atención prestada a su grupo.
Discusiones con otros usuarios.
Sin material para publicar
Caso TAKE THAT en Fan Page Universal Music Argentinawww.facebook.com/UniversalMusicArgentina
3. QUEJA DESUBICADA¿Qué hicimos?
#MúsicadeViernes
RESPUESTAS DE SIMPLE IMPLEMENTACIÓN
4. QUEJA REITERADA
El usuario que se QUEJA pretende una respuesta INMEDIATASino la recibe, SE QUEJA, SE QUEJA, SE QUEJA, SE QUEJA, SE QUEJA, SE QUEJA
Caso en Fan Page LeShop Argentinawww.facebook.com/LeShopArgentina
¿Qué hacer?
1. Evaluar el valor del cliente2. Evaluar la viralidad3. Responder: rápido y efectivamente4. Borrar los comentarios reiterados
“Tuvimos el caso de una pareja que les habían cobrado un producto
que no les había llegado en la compra y se volvieron locos.
Publicaron 50 veces el mismo posteo y en todos nuestros posteos anteriores
diciendo algo así como ' Que se sumen todos los estafados
para denunciar a LeShop'.Lo resolvimos borrando uno a uno
los posteos y dejando uno solo sobreel que respondimos”
Community Managerde LeShop
5. QUEJA GRUPAL O COMPLOT
Un grupo de usuarios se junta para QUEJARSE
Caso Banda EmChoqueTwitter Universal Music Argentinawww.twitter.com/UMArgentina
¿Qué hacer?
1. Evaluar la viralidad de la queja2. Evaluar el valor del grupo3. Responder: rápido y efectivamente4. Borrar los comentarios reiterados
6. BOLA DE NIEVE
El usuario ve que alguien se QUEJA y se ACUERDA DE QUEJARSE
¿Qué hacer?
1. Evaluar el valor del cliente2. Responder: rápido y efectivamente3. Configuración del muro4. InBox en fan page
6. BOLA DE NIEVE
El usuario ve que alguien se QUEJA y se ACUERDA DE QUEJARSE
¿Qué hacer?
1. Evaluar el valor del cliente2. Responder: rápido y efectivamente3. Configuración del muro4. InBox en fan page
6. BOLA DE NIEVE4. InBox
7. VIOLENCIA VERBAL
El usuario no siempre es EDUCADO.Y menos cuando se QUEJA.
¿Qué hacer?
1. Evaluar el valor del cliente2. Responder: rápido y efectivamente3. Ahora SI. BORRAR.
CONCURSOS
PremiosMimoAlFanMásFansMásFollowers
QUEJAS
“La gente hace lo que sea por ganar!
Nunca están todos los cabos atados. Se suman enseguida,
pero empiezan a cuestionar las consignas ”
Community Managerde LeShop
CONCURSOS
PremiosMimoAlFanMásFansMásFollowers
QUEJAS Entonces, ¿Cómo hacemos los concursos?
Siempre
Bases y Condiciones
Material de consulta para el Community ManagerBases y Condiciones genéricasSIEMPRE VISIBLES y CLARAS
SOLUCIONES GENÉRICAS A PROBLEMAS GENÉRICOS
1. Brindar material de consulta al Community Manager2. Evacuar algunas preguntas y quejas reiteradas
Community Managerde LeShop
Tab Preguntas Frecuentes
“Decidimos armar una pestaña especial titulada "Preguntas Frecuentes" con un índice de preguntas que son las que más se suelen hacer los clientes nuevos, ya contábamos con material de backup del Call Center.”
PAUTAS Y REGLAS DE CONVIVENCIA
Determinar PAUTAS Y REGLAS DE CONVIVENCIADeben estar visibles a todos y servirán de soporte para el Community Manager.
Community Managerde LeShop
“Son las "reglas de la casa”Está escrito de manera escueta pero decimos que borraremos cualquier posteo que consideremos inadecuado, que pueda afectar la dinámica de la Fan. Me parece clave que en algún lado figure algo así para aclarar cuál va a ser tu política dentro de Facebook”
PRINCIPIOS BÁSICOS
Nunca jamás hay que borrar comentarios de los seguidores o fans
Siempre escuchar y mostrar comprensión del problema. Cortesía,
educación y tolerancia.
Nunca mentir. Si no estás 100% seguro de algo, mejor no digas nada.
Personalizar las respuestas. No debe ser copy-paste.
CEO, Presidente, Encargado de Mkt no debe responder, para eso está el
CM apoyado de los demás departamentos.
PRINCIPIOS BÁSICOS
Tener siempre un calendario de acciones de la empresa, nos dará una previsión de preguntas y quejas.
Establecer reglas de convivencia dentro de las redes sociales.
Generar un registro de preguntas frecuentes.
Realizar un manual de procedimiento y crisis.
Poner a disposición del cliente un formulario de contacto.
Crear un plan de recompensas para seguidores y fans.
Respondemos SIEMPRE lo antes posible, aunque no tengamos una respuesta satisfactoria.
¿QUÉ LOGRAMOS?
Cuando atendemos las ciberprotestas:
¿Qué logramos?
¿QUÉ LOGRAMOS?
Cuando atendemos las ciberprotestas:
No somos perfectos. Somos creíbles.
¿QUÉ LOGRAMOS?
Cuando atendemos las ciberprotestas:
Somos la voz oficial ante los problemas que puedan surgir.
Los canales no oficiales pierden fuerza.
¿QUÉ LOGRAMOS?
Cuando atendemos las ciberprotestas:
Nos mostramos comprensivos hacia las opiniones de los otros.
No confrontamos. Escuchamos.
¿QUÉ LOGRAMOS?
Cuando atendemos las ciberprotestas:
Formamos una comunidad de la que los usuarios quieren formar parte.
¿QUÉ LOGRAMOS?
Cuando atendemos las ciberprotestas:
Abrimos un canal de comunicación bidireccional que los usuarios valoran.
¿QUÉ LOGRAMOS?
Cuando atendemos las ciberprotestas:Fidelizamos al cliente
LA PROPUESTA
Dejar de lado el temor.
Experimentar.
Ser creativos.
LA PROPUESTA
La competencia lo haga
Sigan creciendo los canales no oficiales
Sea una orden y no una propuesta nuestra
Antes de que:
Porque nos podemos perder algo como esto
LA PROPUESTA
¡Gracias!
