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E-TOURISMELes 10 commandements de l’entreprise touristique

03 septembre 2013Perpignan

Vivian VIDALFondateur – Dirigeant du cabinet 4VExpert en stratégie marketingExpert en marketing touristique

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[email protected]

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1er commandement

Ta fiche Google+ Local

tu revendiqueras.

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Google met en avant les contenus « cartographiés »

1er commandement

Ta fiche Google+ Local tu revendiqueras

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Sur les mobiles aussi…

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Google+ Local est peut‐être le site de « tourisme »

le plus « gros » et le mieux référencé du monde !

REFERENCEZ‐Y VOTRE ENTREPRISE !!!

Google va aussi chercher sur d’autres sites ce que l’on dit de vous…

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2ème commandement

De ta e‐réputation

tu te préoccuperas.

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2ème commandement

De ta e‐réputation tu te préoccuperas

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2ème commandement


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Panorama et spécificités des sites d’avis

Hôtels CampingsRestos Activités, sports, loisirs

Locations,Chambres d’hôtes

…Sites marchands référents qui proposent des avis

2ème commandement


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2ème commandement


1. PRENEZ LA MAIN SUR VOTRE PRESENCENE SUBISSEZ PLUS…

2. ETRE EN VEILLE, ETRE AVERTI, SURVEILLER

3. REPONDRE ? UN DEVOIR DU PROFESSIONNEL

4. POUSSER LES CLIENTS A LAISSER DES AVIS

5. INTEGRER DES AVIS DANS VOTRE SITE WEB

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3ème commandement

Dans un site web professionnel

tu investiras.

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A prestation égale, le choix sera vite fait …

Votre site web représente ce que vous êtes pour les internautes en préparation de séjour…

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Dans un site professionnel tu investiras

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3ème commandement

Dans un site professionnel tu investiras

Le site web d’un pro du tourismeLes 4 objectifs fondamentaux… dans le bon ordre !

Séduire

Informer

Rassurer ‐ Humaniser

Vendre

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4ème commandement

La vente en ligne

tu proposeras

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En Europe :

% des Européens qui réservent leurs vacances

en agence


sur le web :


par téléphone

En 2003

65 % 22 %13 %

En 2013

18 % 5 %76 %

Source : Enquête British Airways – Avril 2013 – auprès de 2000 voyageurs.

4ème commandement

La vente en ligne tu proposeras

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…Sites et loisirs

Pour Locations et Chambres d’hôtes

via

Pour Chambres d’hôtesLocation et B&B

Hôtels

Le problème n’est plus technique, il y a beaucoup de solutions…

Boutique

Campings

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4ème commandement


Hôtel

Camping

LocationB&B

Séjours Vente

Infomédiation

Assurer une présence « multicanal » sans tomber dans la dépendance …

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5ème commandement

De ton référencement naturel

tu te préoccuperas

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90% des recherches sur Internet passent par les moteurs de recherche. (Source : ComScore)

Google a plus de 90 % de part de marché en Europe !

L’optimisation de son référencement naturel sur Google reste un élément crucial en

matière de visibilité sur le web.

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De ton référencement naturel tu te préoccuperas

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En quelques mots, les éléments les plus importants :

Avoir un site bien fait, bien hébergé et rapide.

Avoir une réflexion stratégique sur ses mots clés, sur longue traine.

Avoir du contenu texte original, de qualité et si possible en quantité.

Concevoir ses pages pour les internautes mais aussi pour les robots deGoogle !

Avoir un maximum de liens externes (Backlinks) pertinents et qualitatifs sur les pages importantes de son site web.

Les grands principes pour des pages web « bien référencées » :

5ème commandement

De ton référencement naturel tu te préoccuperas

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6ème commandement

Le contact « client »

tu garderas

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Déclenchement

(besoin, envie ...)

Recherche(lieux, dates, type d’offre, prix ...)

Comparaison(Prix, disponibilités, prestations, situation, image, avis clients...)

Décision

Acte d’achat

Evaluation

(Recommandation, bouche à oreille ...)

Processus d’achat d’un produit touristique

Les actions de marketing direct peuvent‐être très efficace dans une logique de fidélisation, si elles sont bien faites.

L’organisation de la collecte des données « client » est essentielle !

Sans un bon fichier client : pas de fidélisation ni de marketing direct performant.

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Le contact « client » tu garderas

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4 éléments majeurs pour réussir ses opérations de marketing direct :

Collecter les mêmes données « client » sur le long terme, et ce, quelque soit les points decontact.

Centraliser les données « client » dans un seul fichier.

Utiliser des outils « pro » pour envoyer des emails ouSMS personnalisés.

Outlook, n’est pas un logiciel d’e‐mailing !

Être intéressant, adapté à la cible et toujours laisser la possibilité à vos clients de sedésabonner.

Définir les informations que vous souhaitez obtenir de vos clients et s’y tenir.

Ne demander que ce dont on a besoin.

Soigner ses accroches , humaniser la relation et rappeler toujours le contexte : pourquoi votre destinataire reçoit‐il votre message ?

Ne pas sur‐solliciter sa base « client » et ne pas être trop généraliste.

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Le contact « client » tu garderas

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7ème commandement

Des opportunités du web 2.0

tu saisiras

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6 millions de français déclarent écrire sur lesforums (+8%). (source : Médiamétrie 2012)

6 millions de français déclarent écrire sur lesforums (+8%). (source : Médiamétrie 2012)

FORUMS BLOGS

33 millions de français consultent au moinsune fois un blog chaquemois !33 millions de français consultent au moinsune fois un blog chaquemois !

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Des opportunités du web 2.0 tu saisiras

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Cibler des internautes en phase de recherche, de préparation

Promouvoir (discrètement) son entreprise/son activité.

Ouvrir une discussion pour mettre en avant son expertise et se proposer de répondre aux questions que les internautes se posent.

Donner potentiellement une réponse à une multitude d’internautes lorsque l’on répond à une personne.

Surveiller ce qui se dit sur son entreprise, son secteur d’activité et mesurer son image, ses points forts, ses points faibles... (une vraie richesse pour le marketing ...).

Intérêt à agir sur ces « médias »

Cibler des clientèles très précises

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Des opportunités du web 2.0 tu saisiras

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8ème commandement

Du contenu sur les médias sociaux

tu produiras

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8ème commandement

Du contenus pour les médias sociaux tu produiras

CREEZ ! PARTAGEZ !DIFFUSEZ !

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[Chaine Youtube] La séduction par la vidéo…[Instagram] La séduction par la photo…

[Pinterest] L’organisation de l’info par l’image

[Flickr] Votre photothèque 2.0

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Objectifs : Informer ses clients en séjour (en saison) et relayer certaines infos (hors‐saison).

Exemple : Hugo, responsable animation, anime le compte Twitter du camping à destination des vacanciers sur place :

• infos sur les soirées à venir• rappel des horaires des animations• infos pratiques• blague du jour …

Suivez toute l’actu du Camping en temps réel sur Twitter : @CampingBidule

• infos sur les soirées à venir• rappel des horaires des animations• infos pratiques• blague du jour …

Des suggestions, des questions : #BiduleCamp

Objectif : Fidéliser sa clientèle en maintenant du lien avec elle et en capter une nouvelle par « viralité » (prescription)

Exemple : Virginie responsable commerciale anime avec l’appui de l’équipe d’accueil, la Page Facebook du Camping. Sur toutes les communications du Camping, les clients sont invités à devenir Fan de la Page et la ligne éditoriale est mise en avant :

• Les « Off du camping ».• Les codes promo « juste pour vous » (à faire valoir en saison).• La vie du camping hors saison.

Avec un Mur de Tweets dans le camping peut susciter la curiosité et l’intérêt.

NB : Les outils existent (Exemple SharyPic qui permet de diffuser sous forme de diaporama les photos et message Twitter et Instagram comportant un hashtag défini.

Exemple pour un camping

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9ème commandement

Dans des compétences e‐marketing

tu investiras

FORMATION

Tout va très vite >> Il faut rester dans la course !

RECRUTEMENT

ASSISTANCE EXTERNE

VEILLEECHANGES

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10ème commandement

De ta stratégie marketing

tu t’inspireras

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10ème commandement

De ta stratégie marketing, tu t’inspireras

Le marché

Mes concurrents Les touristesLes clients

Mon produitMon produit

L’offre à développer L’offre à

développer

L’offre existanteL’offre existante

STRATEGIE MARKETINGPositionnement

Réponses‐‐‐

Cibles‐‐‐

Analyse des besoins

Benchmark

Mes contraintes Mes contraintes Outils internes

Temps

« Politique »

BudgetOutils

externes

RH

Outils numériques

Web 2.0Web 2.0

Web 1.0Web 1.0

Mobile

Accueil numérique

Politique de changement Politique de changement

(ré)Organisation (ré)Organisation Formation Formation

Management

Regroupements / Mutualisation

Web marketing AffiliationAffiliation

Marketing direct

Marketing direct

Référencement Référencement

Analyse ROIAnalyse ROI

GRCGRC

E‐réputation

Linking

…Publicités

Actionsnumériques

Actionsclassiques

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Récapitulatif des 10 commandements

#1 Ta fiche Google Adresses, tu revendiqueras

#2 De ta e‐réputation, tu te préoccuperas

#3 Dans un site web professionnel, tu investiras

#4 La vente en ligne, tu proposeras

#5 De ton référencement naturel, tu te préoccuperas

#6 Le contact « client », tu garderas

#7 Les opportunités du web 2.0, tu saisiras

#8 Du contenu sur les médias sociaux, tu produiras

#9 Dans les compétences e‐tourisme, tu investiras

#10 De ta stratégie marketing, tu t’inspireras

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E-TOURISMELes 10 commandements de l’entreprise touristique

03 septembre 2013Perpignan

Vivian VIDALFondateur – Dirigeant du cabinet 4VExpert en stratégie marketingExpert en marketing touristique

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