Embed Size (px)
DESCRIPTION
This presentation was held at Overheid & ICT in 2008. This presnetation delivers a short overview of a report that i have written with Guill van den Boom.
Citation preview
Vandaag op Morgen, Lokale krant of Chat?Wat verwacht de burger van de dienstverlening door de gemeente
Pagina 222 april 2008
Centrale vragen onderzoekAan burgers:
“Wat vindt u van de dienstverlening door gemeenten?” “Hoe kan de dienstverlening naar uw smaak ingevuld worden?”
Aan medewerkers:
“Wat vindt u van de dienstverlening door uw gemeente?” “Hoe verwacht u dat de burger de dienstverlening wil zien?”
Pagina 322 april 2008
Verantwoording onderzoek
Pagina 422 april 2008
Verantwoording onderzoekAlgemene cijfers
Burgers► 17.002 burgers gevraagd deel te nemen aan het
onderzoek► In totaal een response van 2.193 burgers
Medewerkers► Alle leden van de NVVB gevraagd om mee te doen met
het onderzoek. ► Response van 597 ambtenaren uit minimaal 267
gemeenten
Pagina 522 april 2008
Verantwoording onderzoekVergelijking leeftijden in enquete en cijfers CBS
Pagina 622 april 2008
Verantwoording onderzoekVergelijking scholingsniveau in enquete en cijfers CBS
Pagina 722 april 2008
Verantwoording onderzoekInternetgebruik burgers
Pagina 822 april 2008
Verantwoording onderzoekUitgevoerde activiteiten op internet
Pagina 922 april 2008
Verantwoording onderzoekFuncties ambtenaren
Pagina 1022 april 2008
Waardering van de (digitale) dienstverlening
Pagina 1122 april 2008
Waardering van de (digitale) dienstverleningWat was de reden dat u contact had met uw gemeente?
Pagina 1222 april 2008
Waardering van de (digitale) dienstverleningBezoek van de gemeentelijke website door burgers
Pagina 1322 april 2008
Waardering van de (digitale) dienstverlening door burgers en ambtenaren
Dienstverlening► Waardering burgers: 6,8► Verwachting ambtenaren: 7,0► Waardering ambtenaren: 7,3
Digitale dienstverlening► Waardering burgers: 6,5► Waardering ambtenaren: 6,4
Pagina 1422 april 2008
Waardering van de (digitale) dienstverleningZou u de website van uw gemeente aanraden aan anderen?
Pagina 1522 april 2008
Communicatievoorkeuren van de burger
Pagina 1622 april 2008
Communicatievoorkeuren van de burgerInformatiebehoeften burgers
Het huisvuil op een andere dag wordt opgehaald
In uw gemeente de tarieven wijzigen van de belastingen
Bij u in de straat een opvangcentrum wordt gepland
In uw straat een bouwvergunning is aangevraagd
U in aanmerking komt voor kwijtschelding van de gemeentelijke belastingen
Bij u in de gemeente een culturele activiteit wordt georganiseerd
Pagina 1722 april 2008
Communicatievoorkeuren van de burgerVoor welke informatiekanalenkiest de burger?
Welk communicatiekanaal heeft devoorkeur van de burger?
Gemeente
Burger
Welk communicatiekanaal wil deambtenaar aanbieden?
Gemeente
Burger
Email -Brief -
Lokale krant -
Lokale krant -Website -
Brief -
- Email- Telefoon- Website
- Telefoon- Email- Website- Loket
Pagina 1822 april 2008
Communicatievoorkeuren van de burgerVerwerkingstermijnen van brieven en emails
Beantwoording vraag per email
Beantwoording vraag per brief
Pagina 1922 april 2008
Gewenste dienstverlening
Pagina 2022 april 2008
Gewenste dienstverleningPrijsdifferentiatie tussen gemeenten
Pagina 2122 april 2008
Gewenste dienstverleningPrijsdifferentiatie tussen balie en digitaal loket
Pagina 2222 april 2008
Gewenste dienstverleningDifferentiatie tussen verwerkingstermijnen
Pagina 2322 april 2008
Gewenste dienstverleningOpeningstijden balie
Pagina 2422 april 2008
Gewenste dienstverleningTelefonische bereikbaarheid (één ingang)
Pagina 2522 april 2008
Gewenste dienstverleningStemmen via internet
Pagina 2622 april 2008
Gewenste dienstverleningWaarin investeren?
Meer diensten aanbieden via de website van de gemeenteVerruimen van de openingstijden van het loket
Meer dienstverlening op maat aanbieden
Verbeteren van de bereikbaarheid van de gemeente per telefoon
Versnellen van de beantwoording per email
Verkorten van de wachttijden bij het loket van de gemeente
Anders
Pagina 2722 april 2008
Bottlenecks en koppeling
Pagina 2822 april 2008
Koppeling digitaal loket aan administratieve systemen
Pagina 2922 april 2008
Bottlenecks Bij verdere realisering digitale dienstverlening
Pagina 3022 april 2008
Bottlenecks Bij verdere realisering ketenprocessen overheid
Pagina 3122 april 2008
Conclusie en afsluiting
Pagina 3222 april 2008
Conclusie
► Realiseer een PIPZorg ervoor dat burgers via een PIP toegang krijgen tot meer informatie en zorg dat burgers de mogelijkheid hebben om zelf aan te geven welke informatie ze willen ontvangen én via welk kanaal.
► Inrichting van de infrastructuurRicht de infrastructuur dusdanig in dat burgers in de toekomst ook bij andere (commerciele) partijen terecht kunnen
► Denk aan het stemmen via internetGeef burgers op den duur de mogelijkheid via internet te stemmen
► Maak budget vrij om de dienstverlening te verbeterenOnderzoek de behoeften van de burger op een regelmatige basis en zorg ervoor dat de digitale dienstverlening op korte termijn een dikke 7 scoort.
Vragen?
Meer informatie?Ir. J.G.G.V. (Guill) van den Boom REPostbus 906362509 LP Den HaagTelefoon: 070 – 328.63.61Email: [email protected]: www.ey.nl
Einde
