O Service Management

como infraestrutura do CRM

Francisco Ferrão28 de Maio de 2009

1

A passagem para a

Sociedade de Serviços

As empresas têm que cada vez mais considerar que já

passámos de uma sociedade produtora de bens para uma

sociedade de prestação de Serviços

As empresas industriais têm que ter em atenção que a

produção industrial já não pode ser considerada

independentemente dos serviços que tornam possível

essa produção

Mass Production Mass Customization2

Evolução do Mass Production para

a Mass Customization

Mass Customization

consiste na utilização de processos e estruturas

Propostas de organizacionais flexíveis para criar Propostas de

Valor variadas, e personalizadas, com os mesmos

custos da Mass Production

3

O que é o Valor para os Clientes?

Conceito:

configuração específica de benefícios que uma

empresa oferece para um determinado cliente ou

segmentos de clientes

Exemplos:

• Conveniência na Prestação de Serviços

• Adequação do Serviço às exigências e necessidades

dos Clientes

4

O que é o Valor para os clientes?

Factores que podem influenciar o Valor para os clientes :

• Inovação

• Benefícios adicionais

• Marca

• Sinergias com outros serviços

5

Relacionamento com Clientes e

Fornecedores

6

Fornecedores Cadeia deAbastecimento

(SCM)

EmpresaC R M

Clientes

O que é o CRM ?

O CRM é uma estratégia de negócio que integra os

processos de negócio internos, e as redes externas, para

criar e entregar, com lucro, Valor a clientes bem

identificados

Baseia-se em dados de qualidade dos clientes e em

infraestruturas de sistemas e tecnologias de informação e

comunicação

( Segundo Francis Buttle )

7

CRM – integração total

8

Motivações para a Retenção

dos Clientes

Abordagem Enfoque

Serviço ao Cliente Atingir padrões de qualidade

internos

Satisfação dos Clientes Satisfação das expectativas dos

Clientes

Sucesso dos Clientes Satisfazer as necessidades dos

Clientes

9

Evolução

dos Modelos Organizacionais

Anos 90

Organizações

Anos 90

Organizações

A partir de 2000

Organizações

A partir de 2000

Organizações Organizações

baseadas em

Processos

Business

Process

Reengineering

Organizações

baseadas em

Processos

Business

Process

Reengineering

10

Organizações baseadas em

Serviços

ServiceManagement

Organizações baseadas em

Serviços

ServiceManagement

O Service Management

como uma prática

Service

um serviço é um meio de entregar valor aos

clientes facilitando os resultados que os clientes

querem sem a necessidades de incorrer emquerem sem a necessidades de incorrer em

custos específicos e assumir riscos

Service Management

o Service Management é o conjunto de acções

para transformar recursos em serviços, com valor

para os clientes11

Valor dos Serviços

Conceito:

o Valor representa o conceito de serviço na

perspectiva do cliente

Pontos principais:Pontos principais:

• O Valor consiste em duas componentes principais: a

Utilidade e a Garantia

• A Utilidade é aquilo que o cliente recebe e a

Garantia a forma como o serviço é prestado

12

Valor dos Serviços

Utilidade

• Representa a adequação aos objectivos do serviço

• Descreve as funcionalidades oferecidas por um • Descreve as funcionalidades oferecidas por um

serviço para satisfazer as necessidades específicas

dos clientes

• A Utilidade é muitas vezes referida como “o que se

tem que fazer”

13

Valor dos Serviços

Garantia

• Representa a adequação à utilização do serviço

• A Garantia assegura aos clientes que o serviço será

prestado de acordo com os seus requisitos

• A Garantia pode ser um acordo formal como seja um

SLA – Service Level Agreement ou um contrato

14

Valor dos Serviços

A Garantia está associada a :

Disponibilidade para garantir aos clientes que o serviço

está disponível nas condições acordadas

Capacidade os prestadores de serviços têm que

garantir a capacidade necessária paragarantir a capacidade necessária para

os serviços a prestar

Continuidade para garantir que os serviços suportam

as necessidades dos clientes mesmo nas

condições mais adversas

Segurança para garantir os níveis de segurança

acordados15

Exemplo prático: o e-Banking

Os serviços prestados aos clientes por um banco no

seu site são suportados por serviços de sistemas e

tecnologias de informação e comunicação

Dois tipos de Serviços a considerar:Dois tipos de Serviços a considerar:

• Os Serviços prestados aos clientes (ex.: pagamentos)

• Os Serviços que suportam esses serviços e que são

prestados pelos sistemas e tecnologias de

informação e comunicação

16

Exemplo prático: Amazon.com

Os serviços prestados aos clientes pela Amazon no seu

site como sejam:

• O apoio à selecção do produto a adquirir (com eventual

interacção com empresa que vende esse produto usado)interacção com empresa que vende esse produto usado)

• A possibilidade de seleccionar o modo de pagamento

que se preferir (com interacção com a empresa de cartão

de crédito seleccionada pelo cliente)

• A possibilidade de seleccionar a forma de transporte

(com eventual interacção com a empresa de transporte)

17

Ciclo PDCA de melhoria dos Serviços

PLANPlanear o Service

Management

18

ACTIdentificação de acções

para melhorar oDesempenho

DOImplementar o

Service Management

CHECKMonitorizar

Obrigado pela Vossa Atenção

e-mail: fmferrao@net.novis.pt

19