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Apresentação de Luís Rasquilha sobre CRM e o Branding no evento CRM da Quidgest.
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Gestão de Clientes e CRMQuidgest 29 Maio 2009
1
Luis Rasquilha – Managing Partner
[email protected] ║ (+351) 93 970 10 50
R&D Product Product Mkt Mix
Modelo tradicional nas Empresas
2
R&D ProductDevelopment
ProductTests
Mkt Mix
1980
10 lançamentos
7 em cada
3
lançamentos em cada
=flop
2004
10 lançamentos
8 em cada
4
=flop
67% dos clientes desertampelo mau serviço que obtêm
5
95% dos novos clientes de uma empresa
são clientes insatisfeitos com a empresa anterior
o preço só pesa 9% na decisão de compra
relação
6
a relação com a marca pesa 70% na decisão de compra
até aos 65 anos veremos
2.000.000
7
2.000.000de spots de TV
8 horas por dia
7
8
7 dias por semana
6 anos seguidos
43% das raparigas entre os 6 e os 9 aos usaregularmente batom ou gloss
230 mil € gastará cada miúda nospróximos 50 anos
9
500 anúncios de produtos de beleza sãovistos diariamente pelas miúdas!!!!!!
Eficácia?
recall a publicidade tradicionaljá não funciona
101965 1990
65%
8%
tempo
11
12
13
14
15
16
Esquizofrénicos
Mentirosos
17
Mentirosos
18
19
20
21
22
Is not about about if it feets you
Is not about about how it feets you
Is about about how it feels to you
23
24
F U T U R E
F astU urbanT ribal
25
F U T U R E T ribalU niversalR adicalE thical
?
26
?
trends
cool = attractive and inspiring, with future growth potential cool = attractive and inspiring, with future growth potential
27
trend creators
trendsetters
trend followers
early mainstreamers
diamond-shaped trend model
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mainstreamers
late mainstreamers
conservatives
anti-innovators
trend creators
trendsetters
trend followers
early mainstreamers
diamond-shaped trend model
29
mainstreamers
late mainstreamers
conservatives
anti-innovators
diamond-shaped trend model
From top diamond till bottom diamond
Cosmetics – 1/2 yearsClothes – 2/3 yearsAccessories – 2/3 years
30
Accessories – 2/3 yearsHome design – 5/7 yearsSports equipment – 6/8 yearsTech – less 1 year
trend settings groups’ relation to mainstream society
artists
celebrities
students
?
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the young
gay
designers
style-conscioussubcultures
thewealthy
othertrendsetters
success is an s-shaped curve
the earlyadopters
the earlymajority
the latemajority
the laggards34% 34%
32
the innovation lovers
adopters
2,5%
13,5%16%
trends of the
trends of the extreme future
weirdscience
future of the individual
innovationeconomy next
workforce
securing the future
33
trends of the extreme futureclimate
change
longevitymedecine
fueling thefuture
us-chinafuture
globalization
sanerecession
mentalities examples
34
mentalities examples=
cool in action
RELACIONAL
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•A sua marca não está sozinha na luta pela atenção e preferência dos consumidores.
•A concorrência merece cada vez mais a nossa atenção e é cada vez mais agressiva.
• Quem conseguir chegar mais longe na relação com os Clientes, terá maiores probabilidades de sucesso.
• O consumidor é cada vez mais informado, mais exigente, tem cada vez mais acesso ao mercado global. E sabe usar esses trunfos a seu favor!
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A conquista do consumidor é apenas o primeiro passo para iniciar uma relação, que se quer longa e proveitosa.
Tal como na vida pessoal, as relações constroem-se dia após dia. Uma relação é feita de “dar e receber ”, de pequenas conquistas, da capacidade de surpreender .
Mas os consumidores não são todos iguais!
Não valem todos o mesmo para as marcas. E não esperam todos o mesmo das marcas.
Uma estratégia de Marketing Relacional, apoiada num programa de CRM adequado às necessidades e expectativas da sua empresa (presentes e futuras), será a única forma de garantir que os seus consumidores não passarão ao lado da sua marca. Num mercado altamente competitivo e em constantes m udanças, o CRM torna-se um factor crucial de sobrevivência.
CRM Componente funcional:
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CRM
Ambas as componentes são indispensáveis e devem ser implementadas de forma equilibrada e harmoniosa.
Componente filosófica:- estratégia, visão, cultura de empresa e compromisso que permitam assegurar uma gestão eficaz da relação com os clientes.
Componente funcional:- serviços e tecnologias que permitem o seu funcionamento.
O CRM não é uma solução mágica!
Mas é uma forma de fazer negócio com resultados comprovados, que ajuda as empresas a atrair , manter e aumentar o valor dos seus clientes através da captação, armazenamento, análise e aplicação do conhecimento do consumidor.
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• A Base de Dados de Clientes é o elemento chave do C RM, permitindo o acesso à informação transversalmente a toda a organização.
• O conhecimento resultante da análise da BD dará origem ao Plano de Comunicação , que será a chave para construir e desenvolver o relacionamento com os consumidores .
Principais vantagens da utilização de um programa d e CRM:
•Identificar e compreender melhor os principais segmentos de consumidores
• Reter mais consumidores
• Aumentar o valor dos consumidores existentes
• Contribuir para o desenvolvimento de novos produtos
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• Contribuir para o desenvolvimento de novos produtos
• Facilitar a selecção de locais para novos pontos de venda
• Identificar e captar consumidores com o mesmo perfil dos melhores
• Reduzir os custos operacionais e de marketing
• Responder à pressão do mercado e da concorrência
• Tomar decisões mais rápidas, com acesso facilitado a informação credível.
METODOLOGIA IDIC
Valoriza necessidades.
Segmenta.
Avalia as suas necessidades
Conhece o valorTodos são iguaisDiferenciar
Conhece as preferências
Conhece a história
Conhece as transacções
Não conhece os consumidores
Identificar
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CRM DE SUCESSO
DATABASE MARKETING
MARKETING DE NICHO
MASS MARKETING
Customização massificada. Diferencia no
Cliente, não no mercado.
Customizado para alguns
Alguma escolhaIgual para todosCustomizar
Feedback – ciclo de
comunicação.
Fala com os consumidores
e regista
Fala com os consumidores
mas não regista
Fala aos consumidores
Interagir
Evolução
Se os clientes não são todos iguais… se não têm todos as mesmas necessidades…
“AS PESSOAS SÃO MAIS ÚNICAS QUE OS PRODUTOS,
POR ISSO DIFERENCIEM OS CLIENTES E NÃO OS
PRODUTOS”
Frank Feather - The future consumer
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se não têm todos as mesmas necessidades…se têm diferente valor para a marca…
então faz sentido tratá-los de forma diferente!
20% dos Clientes fazem 80% do negócio (princípio de Pareto).
É nos Clientes de maior potencial que faz sentido i nvestir mais.Devemos apostar no crescimento do cliente na marca
(quota no cliente vs. quota de mercado)e ter a coragem de abandonar aqueles que não forem rentáveis.
Orçamento de Marketing tipo:ImagemNotoriedadeConquista (experimentação)Quota de mercado
Conquista (experimentação pontual)Quota de mercado
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Quota de mercado
Envolvimento emocional
ConquistaConhecimentoFidelizaçãoQuota no Cliente
Publicidade Tradicional
PromoçõesPR
Packaging
Marketing Relacional
EventosPatrocin.
A satisfação induz lealdade e retençãoUm cliente satisfeito é de algum modo leal... Um cliente muito satisfeito é
imensamente leal
100%
Zona de indiferença
Zona de afeição
apóstolo
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Lealdade60%
40%
20%
Medida de Satisfação
terrorista1
extremamenteinsatisfeito
2moderadamente
insatisfeito
3ligeiramenteinsatisfeito
4satisfeito
5muito
satisfeito
Zona de abandono
Zona de indiferença
4.000 blogs/dia Lisboa e Vale do Tejo
750 milhões de pessoas ligadas… agora
A informação que circula via www duplica a cada 100 dias
9 em cada 10 compras são decididas na web
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9 em cada 10 compras são decididas na web
Twitter – cresce 700%/ano36% - [45-54] 20 minutos/twitt30% - [25-34]10,6% - [18-24] 5 minutos/twittMédia idades – 36
Fonte: comScore
FROM FROM WWORLD ORLD WWIDE IDE WWEBEB
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TO TO WWHAT HAT WWE E WWANTANT
De-friending
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De-friending
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Sustainable please
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Cool Creators of Cool
Dunny collection. Sold in blind boxes,Dunny is a cool collection of toysproduced in limited editions.
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Think different
50
51
Cool Mentality/Cool Hunting and Innovation Consultancy
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Up to 40% on sales
Up to 100% on shareholders return
Crise ?
53
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Crie
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Products – Swarovski / Philips USB Stick
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www.ayr-consulting.com
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www.scienceofthetime.com
Other Contacts:
Mobile: (+351) 93 970 10 50
http://comunicacaomarketing.blogspot.com
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E-mail : [email protected]; [email protected]
MSN: [email protected]
SKYPE: lrasquilha
LinkedIn Profile: http://www.linkedin.com/in/lrasquilha
Twitter URL: http://twitter.com/Lrasquilha
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