Sociale media voor woordvoerders en voorlichters

Cases en tipsPaulus Veltman

@paulusveltmanhttp://paulusveltman.nl

Programma

1. Klantcommunicatie2. Nieuws3. Crisiscommunicatie4. Reputatiemagement5. Hoe pak je het aan?

1. Klantcommunicatie

#lift

Geen klantenservice, wel dialoog

Nepaccount

@NS_online na een jaar

Resultaten:• Imago verbeterd• Er zitten ménsen achter NS• Ideeën voor betere dienstverleningSpeerpunten:• Sociale media breder inzetten• Minder NS-taal• Co-creatie

Tweetup 7 juli 2011

2. Nieuws

#scriptiegate

5 oktober: Succes

3 november: scriptie verboden?

Buzz

Scriptie duikt op

4 november: oude media volgen

De wethouder reageert

Impact binnen de Twittersphere

Discussie

• Valt dit te voorkomen?• Heeft de wethouder het goed aangepakt?

3. Crisiscommunicatie

http://www.crisiswerkplaats.nl/precies-wat-ik-graag-wil-als-bewoner-kijfhoek-the-story/

Aanbevelingen crisiscommunicatie

• De buitenwereld bepaalt of iets een crisis is • Sla een brug tussen feiten en perceptie van feiten

door informatie te geven en de situatie te duiden• Bevestig indien mogelijk wat klopt• Ontkracht geruchten die niet kloppen• Vertel wat procedures zijn• Geef aan wanneer er “nieuw nieuws” komtNaar Wouter Jong, adviseur crisisbeheersing Nederlands Genootschap van Burgemeesters

@gemeentealkmaar

Geschikt?

• Het bereik, de betrouwbaarheid en de beschikbaarheid zijn geen beperkingen voor de inzet van Twitter

• De vormvereisten van Twitter zijn geen beperking voor crisisberichtgeving via dit instrument

http://bit.ly/fWHAWo

@gemeenteaadr

Crisiscommunicatie met Twitter

• Apart crisis-account?• Maak het niet te ingewikkeld• Laat weten wat je doet• Reageer op vragen• Ga niet in discussie• Verwijs op andere media naar Twitter• Bewaar relevante tweets• Deel je ervaringen / leer van anderen

www.crisiswerkplaats.nl

4. Reputatiemanagement

Domino’s reputatiemanagement:

• Lang gewacht metreageren

• Persbericht• Twitteraccount

geopend• Merk leidt

aanzienlijkereputatieschade

Lesje geleerd

Het kan ook waar zijn...

Ilse de Lange blij met UPC

Bron: UPC (CRM Innovation Event 2010 Arnhem op website Beeckestijn.pdf)

5. Hoe pak je het aan?

Het doel, niet het middel

Luister

Stem het af

Pas op je pet

Pas op voor Boekestijntjes

Pas op voor mystificaties

Gebruik LinkedIn-groepen

Geef medewerkers de ruimte

Maak het persoonlijk

•धन्यवा�द

@paulusveltman http://paulusveltman.nl

Deze presentatie staat op