28 Diciembre 07

Diciembre 28 de 2007

Proyecto Relación ClientesReporte al Equipo Directivo

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Equipo de Preparación


Espacios de un Plan deEspacios de un Plan deAcciAccióónn

Al mirar los momentos de verdad un primer anAl mirar los momentos de verdad un primer anáálisislisismacro nos muestra cuatro tipos de proyectos demacro nos muestra cuatro tipos de proyectos deacciaccióón:n:

1.1. Procesos que requieren optimizaciProcesos que requieren optimizacióónn

2.2. Procesos que requieren rediseProcesos que requieren rediseññoo

3.3. CoordinaciCoordinacióón entre personasn entre personas

4.4. Desarrollo de personasDesarrollo de personas


Procesos que requierenProcesos que requierenoptimizacioptimizacióónn

Son procesos donde el sentido y los roles parecenSon procesos donde el sentido y los roles parecenestar en regla, pero faltan o sobran pasos y/oestar en regla, pero faltan o sobran pasos y/oprpráácticas. Por ejemplo:cticas. Por ejemplo: Las negociaciones por las compensaciones post-Las negociaciones por las compensaciones post-

anegamientos,anegamientos,

La reducciLa reduccióón de errores en el proceso de facturacin de errores en el proceso de facturacióón.n.

En los procesos de emergencias, reparaciones, y otro,En los procesos de emergencias, reparaciones, y otro,el el call center call center en su rol actual, requiere de un ajuste enen su rol actual, requiere de un ajuste enla manera como se coordina con las la manera como se coordina con las ááreas de accireas de accióónnen terrenoen terreno


Procesos que requierenProcesos que requierenrediserediseññoo

Los procesos que requieren rediseLos procesos que requieren rediseñño son aquellos dondeo son aquellos dondeprimero reinterpretamos el sentido del proceso, redefinimos roles,primero reinterpretamos el sentido del proceso, redefinimos roles,pasos y prpasos y práácticas. Ejemplos:cticas. Ejemplos:

El tiempo. Poder decir un El tiempo. Poder decir un tiempo confiabletiempo confiable en toda la l en toda la líínea,nea,entre nosotros y a los clientes, claramente no se resolverentre nosotros y a los clientes, claramente no se resolveráápor mejora de lo que hay, es necesario proponerse cambiospor mejora de lo que hay, es necesario proponerse cambiosde sentidode sentido

ElEl call centercall center y su rol actual es una posibilidad, pero hemosy su rol actual es una posibilidad, pero hemosplanteado que elplanteado que el call center call center puede cambiar a un rol mpuede cambiar a un rol máásscoordinador y cliente hacia el resto de la empresa y menoscoordinador y cliente hacia el resto de la empresa y menosuna trinchera que contiene la furia y juega de una trinchera que contiene la furia y juega de ““puentepuente”” de deinformaciinformacióón y mesa de ayudan y mesa de ayuda


CoordinaciCoordinacióón entren entrepersonaspersonas

Independiente de si es rediseIndependiente de si es rediseñño o mejora, un aspecto queo o mejora, un aspecto quees necesario abordar es la calidad de las coordinacioneses necesario abordar es la calidad de las coordinacionesentre las personas. Habilidades y prentre las personas. Habilidades y práácticas de trabajo.cticas de trabajo.

Algunas coordinaciones que han aparecido Algunas coordinaciones que han aparecido ““en faltaen falta””::

CoordinaciCoordinacióón de roles (quin de roles (quiéén estn estáá a cargo de qu a cargo de quéé),),ejemplo: inspectores, entre ellos.ejemplo: inspectores, entre ellos.

CoordinaciCoordinacióón de acciones (Construir Promesasn de acciones (Construir Promesasconfiables). Los tiempos estconfiables). Los tiempos estáándares por ejemplondares por ejemplo

ColaboraciColaboracióón mn máás alls alláá del rol y Confianza por el simple del rol y Confianza por el simpleconocimiento personal. Como enconocimiento personal. Como en

CoordinaciCoordinacióón de intereses (cuidado mutuo en lan de intereses (cuidado mutuo en lacoordinacicoordinacióón diaria). Clave en la relacin diaria). Clave en la relacióón n call centercall center - -terreno por ejemplo.terreno por ejemplo.


Desarrollo de personasDesarrollo de personas Este Este áámbito de accimbito de accióón apunta al crecimiento enn apunta al crecimiento en

mundo, mirada, estilo, actitud de la gente. mundo, mirada, estilo, actitud de la gente. LosLosejemplos que han salido son:ejemplos que han salido son: De todos en la empresa en relaciDe todos en la empresa en relacióón a orientarse aln a orientarse al

cliente y no a la cacliente y no a la caññereríía. Es una sensibilidad nueva quea. Es una sensibilidad nueva quea todos toca sega todos toca segúún sus roles. Por ejemplo, cuando unn sus roles. Por ejemplo, cuando uncliente llama por que su cliente llama por que su calefont calefont no se prende, toda lano se prende, toda laempresa escucha empresa escucha ““problema de presiproblema de presióónn”” y act y actúúaadesde ese escuchardesde ese escuchar

Las ejecutivas delLas ejecutivas del call center call center (para el rol de hoy o uno (para el rol de hoy o unorediserediseññado) necesitan una parada mado) necesitan una parada máás responsable ys responsable yejecutiva, movilizadoraejecutiva, movilizadora

Los Los lectureros lectureros - y otros EPS, para la interacci- y otros EPS, para la interaccióón con eln con elcliente, una cliente, una ““subida de pelosubida de pelo”” en la presentaci en la presentacióónnpersonal, es necesaria.personal, es necesaria.


Equipos de Acción Inmediata


Equipo Equipo Call CenterCall Center

ConfianzaConfianza

Mejoramiento de ProcesosMejoramiento de Procesos Coordinaci Coordinacióón Internan Interna Sistemas Sistemas

Herramienta Emergencia alHerramienta Emergencia alMinutoMinuto

Escuchar bien al cliente Escuchar bien al cliente

Conocimiento en terrenoConocimiento en terreno

Capacitacion permanenteCapacitacion permanente

StressStress

El meollo del juegohoy es tomaracciones quemejoren la calidaddel momento enque el clientellama. Base paranuevas prácticas.


Equipo EPSEquipo EPS1.1. Conductas y prConductas y práácticas de trabajo con los contratistas EPS: Un plancticas de trabajo con los contratistas EPS: Un plan

““colleracollera”” en el cual focalizarse en vestimenta, vocabulario, buscar en el cual focalizarse en vestimenta, vocabulario, buscarespacios de convivencia.espacios de convivencia.

2.2. Contratos: Etapa de recopilaciContratos: Etapa de recopilacióón y alineamienton y alineamiento

3.3. Seguridad: Condiciones de los vehSeguridad: Condiciones de los vehíículos: uso de combustible, orden deculos: uso de combustible, orden delas herramientas, seguridad personallas herramientas, seguridad personal

4.4. Invitar a los EPS a la reuniInvitar a los EPS a la reunióón mensual de OO y CCn mensual de OO y CC

5.5. Mejorar tiempo de respuesta y completitud de reposiciMejorar tiempo de respuesta y completitud de reposicióón en terreno:n en terreno: Capacitaci Capacitacióón de EPS en coordinacin de EPS en coordinacióónn Dise Diseñño de flujo que oriente a los actores de AA. Esto se debeo de flujo que oriente a los actores de AA. Esto se debe

especificar en el contratoespecificar en el contrato M Máás que informar, hacer un plan de difusis que informar, hacer un plan de difusióón para movilizar a lan para movilizar a la

gentegente

6.6. Retiro de EscombrosRetiro de Escombros Diagrama de flujo para mejorar estos reclamos, atacar los procesos Diagrama de flujo para mejorar estos reclamos, atacar los procesos Usar m Usar méétricas para priorizar y focalizarse.tricas para priorizar y focalizarse.

Business

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