30 NGUYÊN TẮC ĐỂ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG TỐT.

Trong thời kỳ khởi sự kinh doanh với một vài nhân viên và một lượng khách hàng khiêm

tốn, bạn sẽ không khó khăn gì để phục vụ khách hàng theo đúng những gì họ mong

muốn. Tuy nhiên, bạn phải cần đến một chính sách dịch vụ khách hàng hợp lý và khoa

học, khi số nhân viên và khách hàng ngày một đông hơn. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ

giới thiệu với bạn 30 cách thức khác nhau để các khách hàng của bạn luôn nhận được một

dịch vụ chăm sóc tuyệt vời nhất. Một số nguyên tắc chung:

1. Quy định thành văn bản các chính sách dịch vụ khách hàng: Bạn là người đề ra các

quy tắc cơ bản, nhưng mọi nhân viên trong công ty nên biết rõ để tuân thủ những quy tắc

đó. Chính sách này không đòi hỏi tính phức tạp và tỉ mỉ, nhưng những điều rất đơn giản

và cụ thể như “khách hàng luôn đúng”, hoặc “bất kỳ nhân viên nào cũng đều có quyền

giảm giá tối đa 10% cho bất cứ khách hàng bất mãn nào tại bất cứ thời điểm nào” có thể

cần thiết cho công việc hàng ngày của bạn.

2. Thiết lập hệ thống trợ giúp và hướng dẫn nhân viên cách duy trì tính ưu việt của dịch

vụ. Những hệ thống này sẽ giúp bạn nổi so với các đối thủ cạnh tranh bằng việc đưa ra

nhiều lợi ích hơn cho các khách hàng, đồng thời nhận ra những vấn đề rắc rối trước khi

chúng phát sinh.

3. Phát triển các công cụ đánh giá dịch vụ khách hàng ưu việt. Đừng quên dành phần

thưởng cho những nhân viên có kết quả chăm sóc khách hàng tốt nhất.

4. Đảm bảo rằng quan điểm của bạn về dịch vụ khách hàng được tất cả nhân viên thấu

hiểu. Các nhân viên nên hiểu rõ một dịch vụ khách hàng tốt sẽ liên quan như thế nào tới

lợi nhuận và tương lai của họ tại công ty.

5. Sẵn sàng cung cấp cho khách hàng nhiều lợi ích hơn bất cứ đối thủ cạnh tranh nào

khác trong cùng lĩnh vực kinh doanh. Lời cam kết này phải có sức thuyết phục đến nỗi

mọi khách hàng của bạn đều có thể cảm nhận được.

6. Chia sẻ thông tin với những nhân viên trực tiếp giao thiệp với khách hàng. Bạn hãy

thường xuyên gặp gỡ các nhân viên bán hàng để trò chuyện về việc nâng cao chất lượng

dịch vụ khách hàng, đồng thời tiếp thu ý kiến của các nhân viên bán hàng: họ là những

người trực tiếp giao dịch với khách hàng nhiều hơn bất kỳ ai trong công ty bạn.

7. Hành động theo phương châm: quan tâm, mau lẹ và có năng lực giải quyết vấn đề cho

khách hàng. Các khách hàng luôn mong muốn được đối xử với tư cách cá nhân và xưng

hô bằng tên riêng.

Những “cụm từ” sẽ khiến khách hàng cảm thấy hạnh phúc

Những nguyên tắc cơ bản trong dịch vụ khách hàng đã rất rõ ràng và bây giờ là lúc bạn

biến những nguyên tắc đó vào hành động trong mọi công việc nào bạn làm và mọi lời lẽ

nào bạn nói. Luôn có một số “từ ngữ kỳ diệu” mà khách hàng luôn muốn nghe từ phía

bạn.

8. “Tôi có thể giúp gì cho quý vị?”: Khách hàng mong muốn có cơ hội để giải thích một

cách rõ ràng chi tiết về những gì họ cần. Với câu hỏi mở này, bạn bắt đầu đối thoại với

khách hàng theo hướng tích cực (bạn đang “giúp đỡ”, chứ không phải “bán hàng”) và tỏ

ra bạn đã sẵn sàng cho một cuộc trò chuyện.

9. “Tôi có thể giải quyết vấn đề đó”: Phần lớn khách hàng, đặc biệt là các khách hàng

B2B, luôn tìm kiếm để mua các giải pháp kinh doanh. Họ rất cảm kích trước những câu

trả lời trực tiếp theo dạng ngôn ngữ mà họ có thể hiểu được.

10. “Tôi không biết, nhưng tôi sẽ tìm ra”: Khi đối mặt với một vấn đề khó khăn đòi hỏi

phải kiểm tra cẩn thận, hãy dũng cảm thừa nhận rằng bạn không biết cách giải quyết.

Việc trả lời câu hỏi trong khi bạn không biết chắc chắn thực tế như thế nào có thể mau

chóng huỷ hoại niềm tin mà khách hàng đã dành cho bạn. Những khách hàng thông minh

có thể thử thách bạn bằng một câu hỏi mà họ biết bạn không thể trả lời và sau đó điềm

tĩnh ngồi xuống trong khi bạn lúng túng tìm cách đối phó. Một câu trả lời thành thật sẽ

gia tăng mức độ tín nhiệm của bạn.

11. “Tôi sẽ nhận trách nhiệm”: Điều này chứng tỏ với khách hàng rằng bạn nhận ra trách

nhiệm của mình là đảm bảo kết quả hoàn hảo nhất cho mỗi giao dịch mua sắm với khách

hàng. Hãy quả quyết với khách hàng rằng bạn biết rõ họ mong đợi điều gì và sẽ đưa ra

sản phẩm/dịch vụ phù hợp với mức giá phải chăng mà không kèm theo bất cứ phụ phí

hay vấn đề phát sinh nào.

12. “"Tôi sẽ luôn cập nhập cho quý vị những thông tin mới nhất”: Ngay cả khi sản

phẩm/dịch vụ của bạn được cung cấp theo phương thức “trả tiền ngay và lấy hàng”(cash-

and-carry), cũng sẽ có rất nhiều sự kiện và thông tin khác nhau về bạn mà khách hàng

muốn biết. Hãy đảm bảo với các khách hàng rằng họ sẽ được chỉ dẫn và cập nhật những

sự kiện và thông tin mới nhất. Thời gian và số lượng thông tin càng nhiều bao nhiêu, bạn

càng có được sự tin tưởng của khách hàng bấy nhiêu, bởi vì khách hàng ngày nay luôn

mong muốn được thông báo về mọi chi tiết và sự kiện, cho dù đó là những tin tức tốt hay

xấu.

13. “Tôi sẽ giao hàng đúng hẹn”: Việc giao hàng đã thoả thuận với khách hàng sẽ là một

lời hứa mà bạn phải thực hiện đúng.

14. “Thứ hai có nghĩa là Thứ hai”: Nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ nào kiên định thực

hiện đúng theo điều này sẽ trở nên nổi bật hơn và được các khách hàng nhớ mãi.

15. “Sẽ đúng là những gì mà quý vị đã đặt hàng”: Sản phẩm/dịch vụ bạn giao cho khách

hàng sẽ không phải là cái gì đó “tương tự như”, và cũng sẽ không phải “tốt hơn”, những

gì khách hàng đã đặt hàng. Sản phẩm/dịch vụ giao cho khách hàng cần chính xác như

những gì họ đã đặt hàng. Thậm chí cả khi bạn tin rằng một sản phẩm thay thế nào đó có

thể thích hợp nhất với mối quan tâm của khách hàng, bạn cũng đừng quyết định đưa cho

khách hàng sản phẩm đó. Khách hàng của bạn có thể không biết và có quyền khiếu nại về

tất cả những thay đổi của sản phẩm/dịch vụ họ đã mua sắm.

16. “Mọi việc sẽ được hoàn tất”: Hãy đảm bảo với khách hàng rằng họ sẽ không phải chờ

đợi để được giải quyết các vấn đề của mình.

17. “Tôi rất cảm kích sự quan tâm của quý vị”: Điều này có ý nghĩa lớn hơn nhiều so với

đơn giản chỉ nói “Cảm ơn vì đã mua hàng”. Một sự cảm kích chân thành nên kèm theo đó

là những cuộc gọi điện thoại hay thư từ sau khi việc mua sắm đã thực hiện xong để bạn

đảm bảo rằng mọi việc đều ổn thoả, khách hàng được thoả mãn và nhấn mạnh cho khách

hàng biết bất kỳ vấn đề nào phát sinh đều sẽ được bạn giải quyết chu đáo và nhanh

chóng.

Bỏ qua bất kỳ bước nào trong số các bước trên đều tạo ra một ấn tượng rằng bạn chỉ quan

tâm tới khách hàng cho đến khi giao dịch mua sắm được hoàn tất. Điều này sẽ khiến cho

khách hàng có cảm giác họ bị lừa dối và bị lợi dụng, từ đó công ty của bạn sẽ mang một

hình ảnh không mấy tốt đẹp trong tâm trí khách hàng. “Tiếng dữ đồn xa”, có thể những

ấn tượng xấu đó còn lan sang cả những người quen biết của các khách hàng này qua lời

kể của họ. Do đó, việc biểu lộ một thái độ chu đáo trong việc chăm sóc khách hàng sẽ

dẫn bạn tới những lời giới thiệu tốt đẹp và những lần mua sắm tiếp theo trong tương lai.

Đừng bao giờ để khách hàng quên bạn

Một công cụ quan trọng giúp bạn có được những lần mua sắm tiếp theo từ một khách

hàng đó là luôn theo sát họ ngay cả sau khi họ đã mua hàng. Công việc hậu mãi nên bắt

đầu ngay lập tức sau khi kết thúc giao dịch mua sắm. Bạn gọi điện cho khách hàng để nói

lời cảm ơn vì đã mua sản phẩm dịch vụ của bạn và tìm hiểu xem liệu khách hàng có hài

lòng với sản phẩm dịch vụ hay không. Không dừng lại ở đó, còn có một số cách thức theo

sát hiệu quả khác giúp bạn đảm bảo rằng sản phẩm/dịch vụ bạn đang cung cấp luôn ở

trong tâm trí khách hàng:

18. Để khách hàng biết được những gì bạn đang làm cho họ: Việc này có thể được thực

hiện thông qua các dạng thư từ và bản tin gửi tới các khách hàng hiện tại hay các cuộc

điện thoại. Cho dù bạn sử dụng phương pháp nào đi nữa, thì điều quan trọng là bạn vẫn

cần nhanh chóng chỉ rõ cho khách hàng thấy tính ưu việt trong sản phẩm/dịch vụ mà bạn

cung cấp. Nếu bạn không đề cập tới tất cả những gì bạn đang làm cho khách hàng, họ có

thể sẽ không chú ý tới. Bạn cũng không thể quá tự cao khi nói chuyện với khách hàng về

tất cả những công việc bạn đã làm để thoả mãn khách hàng, mà chỉ gọi điện thoại và để

khách hàng biết họ không phải lo lắng vì bạn đã lo xong hết các thủ tục giấy tờ, gọi điện

cho luật sư, kiểm tra lại việc vận chuyển… để khách hàng yên tâm hơn.

19. Thường xuyên gửi thiệp hay thư từ viết tay mang tính chất cá nhân tới các khách

hàng cũ: “Tôi đang ngồi bên bàn làm việc và tên của quý vị bỗng hiện lên trong đầu. Quý

vị có phải đang có quãng thời gian thú vị bay lượn trên bầu trời? Hãy cho chúng tôi biết

liệu quý vị có cần một bộ hành lý mới hay không? Tôi có thể ghé qua thăm quý vị với

một mẫu sản phẩm mới nhất”. Hay nếu bạn ngẫu nhiên gặp mặt một khách hàng cũ tại

một sự kiện nào đấy, bạn hãy lập tức gửi tới họ tấm thiệp với nội dung: “Thật tuyệt vời

khi được gặp lại quý vị tại … Tôi sẽ sớm gọi điện cho quý vị nhân dịp năm mới để chúng

ta lên lịch cho một bữa ăn trưa thân mật nhé”.

20. Thể hiện những giao tiếp mang tính chất cá nhân: Voice mail và e-mail luôn là những

công cụ giao tiếp dễ dàng, trong khi các giao tiếp mang tính chất cá nhân thường xuyên

không được chú ý tới. Nếu bạn gặp khó khăn trong việc tiếp cận một khách hàng nào đó

(người đang có vấn đề cần giải quyết bằng sự tiếp xúc cá nhân), hãy để lại lời nhắn qua

voice-mail rằng bạn muốn nói chuyện trực tiếp với họ, hoặc bạn có thể ghé qua văn

phòng làm việc của họ vào một thời gian nào đó thuận tiện cho cả hai bên.

21. Nhớ rõ những dịp đặc biệt: Đều đặn gửi đến khách hàng những tấm thiệp mừng sinh

nhật, thiệp mừng nhân ngày lễ kỷ niệm … Những món quà nhỏ luôn là công cụ gây cảm

tình với khách hàng một cách hiệu quả. Bạn sẽ không phải chi phí quá nhiều để thể hiện

sự quan tâm của bạn tới khách hàng, mà chỉ cần phát huy óc sáng tạo của mình cùng với

một món quà nhỏ hay tấm thiệp mừng xinh xắn cũng đủ để thắt chặt mối quan hệ giữa

bạn với khách hàng trong một tương lai lâu dài.

22. Cung cấp cho khách hàng các thông tin hữu ích: Nếu bạn đọc được một bài báo hay,

một cuốn sách mới, hay nghe về một tổ chức mà khách hàng có thể quan tâm tới, hãy

mau chóng viết một lá thư hoặc gọi điện thoại để thông báo cho khách hàng biết.

23. Quan tâm tới các cuộc gọi điện thoại sau khi mua hàng như một cơ hội phát triển mối

quan hệ kinh doanh giữa bạn và khách hàng. Khi bạn nói chuyện hay ghé thăm các khách

hàng cũ, bạn sẽ luôn có được những lời giới thiệu tốt đẹp tới bạn bè, người thân của họ,

điều sẽ giúp bạn có được những khách hàng mới.

Với tất cả những gì mà các khách hàng hiện tại có thể làm cho bạn, không có lý do gì để

bạn không thường xuyên liên lạc với họ. Hãy sử dụng những thông tin mà bạn có được về

khách hàng, và đưa ra nhiều ý tưởng mới khác nhau có thể giúp bạn phát triển các mối

quan hệ bền vững với khách hàng.

Giao tiếp với những khách hàng không hài hòng

Các cuộc nghiên cứu cho thấy phần lớn các khách hàng không hài lòng với sản

phẩm/dịch vụ của bạn sẽ không bao giờ đến ngay và nói với bạn rằng họ thực sự không

thoả mãn, mà họ chỉ ra đi một cách lặng lẽ, sau đó nói với những người quen biết của họ

rằng không nên mua sắm sản phẩm/dịch vụ của bạn. Vì thế, khi có một khách hàng phàn

nàn, bạn đừng coi đó là một sự phiền toái và hãy coi đó là một “cơ hội vàng” để thay đổi

suy nghĩ của khách hàng về bạn, đồng thời giữ chân họ ở lại lâu dài với công ty bạn.

Thậm chí cả những sản phẩm/dịch vụ tốt nhất vẫn đôi khi nhận được những lời phàn nàn.

Dưới đây là các cách thức để bạn đương đầu với những lời chê trách hay kêu ca từ phía

khách hàng:

24. Cứ để khách hàng trút hết những bực bội của họ.

25. Không bao giờ được tranh cãi với khách hàng.

26. Đừng bao giờ nói với khách hàng rằng “Thật ra quý vị chẳng có vấn đề gì cả”. Đó là

những từ ngữ không thích hợp chút nào.

27. Trình bày quan điểm của bạn theo cách lịch sự nhất mà bạn có thể.

28. Nhận trách nhiệm giải quyết vấn đề và đừng đưa ra nhiều lý do để biện minh. Việc

một nhân viên bị ốm hay lỗi do nhà cung cấp không phải là mối quan tâm của khách

hàng.

29. Mau chóng hành động để giải quyết vướng mắc cho khách hàng, đưa ra một giải pháp

và sau đó thực hiện đúng những gì đã cam kết. Bạn chỉ nên trì hoãn thực hiện nếu việc

này khiến tình hình càng trở nên tồi tệ hơn.

30. Tăng thêm quyền hạn cho các nhân viên bán hàng để họ có thể linh động giải quyết

các phàn nàn của khách hàng. Trong chừng mực nào đó, nhân viên bán hàng được phép

vi phạm đôi chút các quy định của công ty để khiến khách hàng vừa lòng. Nếu bạn cảm

thấy việc này không thích hợp, thì bất kể lúc nào bạn hay các nhà quản lý có thẩm quyền

khác đều phải sẵn sàn giúp đỡ nhân viên bán hàng giải quyết các khúc mắc cho khách

hàng.

Với những cách thức trên, không sớm thì muộn, bạn sẽ thu phục được nhân tâm mọi

khách hàng. Họ sẽ ưa chuộng và thường xuyên sử dụng sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung

cấp. Không những thế, ngày một nhiều khách hàng mới sẽ biết đến tiếng tăm của công ty

bạn nhờ những lời giới thiệu về bạn của các khách hàng mà bạn đã thu phục được nhân

tâm.