7 R¨gles d'Or pour R©ussir un Projet CRM

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7 Règles d'Or pour Réussir un Projet CRM

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  • 1. Les Rgles dOr pour russir son Projet CRM L I V R E B L A N C
  • 2. 3 L I V R E B L A N C Sommaire Le CRM, cl de votre performance ! ..................................................................................... 3 Les rgles dor pour russir votre projet CRM .................................................................... 4 Rgle n 1 - Intgrer le projet de CRM dans la stratgie de lentreprise ................................... 6 Rgle n 2 - Lutter contre la rsistance au changement !......................................................... 8 Rgle n 3 - Intgrer la solution de CRM aux logiciels et au systme dinformation existant.... 10 Rgle n 4 - Donner des informations utiles aux utilisateurs................................................... 12 Rgle n 5 - Mettre en place un vrai projet CRM dans lentreprise.......................................... 14 Rgle n 6 - Contrler que la solution est bien adopte et quelle rpond aux besoins........... 16 Le planning de mise en place dun logiciel de CRM ......................................................... 17 14 erreurs ne pas commettre dans un projet CRM ....................................................... 19 A vous de jouer maintenant !.............................................................................................. 20 A propos de Sage et du CRM............................................................................................... 21 Le groupe Sage en France ................................................................................................... 21 Sage et le CRM ...................................................................................................................... 21
  • 3. Connatre ses clients Piloter son activit Prospecter plus ecacement Fidliser et vendre plus Dvelopper sa qualit de service Gestion de la Relation Clients 4 La mise en place dune solution CRM est souvent initie par une volont damliorer un lment dans la chane de la relation client dune entreprise. Par exemple, faire un suivi des ses oprations marketing, prendre des commandes directement chez les clients et les intgrer dans son systme dinformation, avoir un meilleur suivi des ventes, mettre en place des oprations de fidlisation sur sa base clients, mieux grer son SAV Rapidement, on se rend compte que pour mettre en place cet lment, il faudra repenser lorganisation actuelle et parfois revoir les relations avec les autres services de lentreprise. Tout ceci donnant naissance au projet de CRM, et non plus la mise en place dun simple outil. Les rgles dorpourrussirson projet CRM Le CRM, cl de votre Performance ! Partager linformation clients Segmenter et Profiler Dtecter les besoins Automatiser le reporting Suivre des objectifs et prvisions Analyser la rentabilit Structurer la prise en charge Normaliser les rponses Proposer de nouveaux services Utiliser des chanes de fidlisation Vendre des produits complmentaires Proposer des offres cibles Raliser des campagnes multi-canal Optimiser ses activits Automatiser le suivi des affaires
  • 4. Pour tous ceux qui ont dj install un logiciel de comptabilit ou de gestion, mettre en place un logiciel de CRM peut sembler trs simple: il suffit dinstaller le logiciel, de former les employs, et une bonne partie du chemin est alors faite. Pourtant, ce nest pas si simple que cela en a lair : un projet de CRM doit parfaitement sintgrer au cur des processus internes de lentreprise, et en cela il modifie les habitudes de travail des utilisateurs. Cest pourquoi laspect humain du projet (adoption, rsistance au changement) doit tre particulirement pris en compte tout au long du projet. Ce livre blanc aura donc pour objectif de vous prsenter 6 Rgles dOr pour vous guider dans la mise en place de votre solution de CRM Les projets de CRM ont le plus souvent pour objectif damliorer lenregistrement, lexploitation et le traitement de linformation au sein de lentreprise (rcupration des donnes sans ressaisie, partage des informations), cest--dire placer le client au cur de lentreprise. Ces volutions ne sont pas forcment fastidieuses (ex: saisir les coordonnes des prospects dans un logiciel au lieu dExcel), mais elles changent des habitudes qui sont parfois solidement ancres. On verra ultrieurement que cest un des cueils majeurs des projets de CRM. Au final, le logiciel de CRM pourra vite devenir un vritable outil de cration de valeur ajoute: offrir plus de services aux clients, apporter plus de productivit aux commerciaux, amliorer la satisfaction clients Les Rgles dOr pour russir votre Projet de CRM ! 5
  • 5. Rgle n1 6 Intgrer le projet de CRM dans la stratgie de lentreprise Le CRM est loutil qui va permettre de mettre en application votre stratgie commerciale, marketing et services. En cela, la solution CRM devra tre le bras arm de votre stratgie. Cest pourquoi avant de choisir le bon outil, il faut dabord savoir o lon veut aller et ce que lon souhaite faire. Pour cela, il faut raliser un diagnostic rapide : 1 Quel est mon mtier ? Quels secteurs ou services je veux dvelopper ? Dans quel domaine je souhaite dvelopper mon activit ou mon expertise ? Comment va voluer mon secteur dactivit ? Que dois-je faire pour me diffrencier de mes concurrents ? 2 Comment vais-je arriver atteindre ces objectifs ? Que doivent faire mes salaris pour atteindre mes objectifs ? Quels vont tre leurs futurs besoins ? Ai-je les ressources suffisantes en hommes, en matriel ? Cest uniquement aprs avoir ralis ce diagnostic que le projet CRM peut dmarrer. Bien entendu un cahier des charges doit absolument tre rdig. Celui-ci va : Dfinir le primtre de lapplication : utilisation uniquement par les commerciaux ou par dautres services galement (Marketing, SAV, Comptabilit) Structurer le projet : qui, quoi, o, pourquoi, comment (planification, rpartition claire des rles de chacun et attribution dun budget) Proposer (ventuellement) une stratgie de dploiement en phases pour une conduite du changement optimale (ne pas tout changer radicalement et dun seul coup !) Intgrerdesactionsdecommunicationpercutentespourfaireadopterlechangement: runions de lancement, mise en avant des avantages pour les salaris, informations sur lavancement du projet Les rgles dorpourrussirson projet CRM
  • 6. 7 Il ne faut surtout pas oublier dans cette rflexion que le CRM va sans doute impliquer une volution de lentreprise au niveau : Culturel (volution des mentalits) : on ne travaille plus seul dans son coin, mais on partage les informations avec ses collgues et services, linformatique va tre utilis pour automatiser certaines tches. Organisationnel : revoir les manires de penser et de travailler parfois archaques. Plus de papier volant, plus de centralisation de linformation ou de culture du secret Le CRM va faire passer certaines entreprises dune culture de loral une culture de lcrit qui impliquera un changement dans les habitudes de travail. Dans des cas particulirement complexes (multi-sites, projets internationaux, collaboration de diffrentes organisations, etc.), il est conseill de se rapprocher dun intgrateur et/ou dun cabinet de conseil en projet de CRM pour optimiser la prparation de ce cahier des charges.
  • 7. Rgle n2 8 Lutter contre la rsistance au changement ! Cest lennemi N1 de tous projets de CRM Trop souvent loutil de CRM est peru comme le nouvel instrument de la direction pour contrler lactivit des salaris et/ou obtenir des tableaux de bord sans contrepartie pour les salaris. Pourtant, cest une aide dans latteinte des objectifs pour les salaris de lentreprise, une simplification des tches administratives Vous devez donc dfinir clairement les buts et objectifs de votre solution de CRM pour viter les incomprhensions et mettre en avant les bnfices et les avantages apports par cette solution pour tous les utilisateurs. La rengaine On fait comme a depuis toujours, et a marche, On a toujours eu lhabitude de faire cela comme asont les ractions classiques lorsque vous proposez un changement en entreprise. Pour convaincre du bien fond de ces volutions pour lentreprise, vous devrez consacrer beaucoup de temps convaincre de lutilit du projet et des bnfices concrets que cela va apporter aux collaborateurs. Un autre cueil majeur des projets CRM rside dans la mauvaise apprciation des changements entrans par le logiciel de CRM. Avec le CRM, les utilisateurs vont structurer leur activit, et par exemple apprendre privilgier lcrit loral, ce qui entrane lobligation dune amlioration qualitative et quantitative des donnes collectes pour quen contrepartie, ces informations soient utilisables par tous les services de lentreprise. On met ainsi fin la ritournelle du redonnez moi votre code client et rappelez moi votre problme rpts 10 fois par 10 interlocuteurs diffrents votre client, ou le Vous aviez vu quoi avec ma collgue la dernire fois car elle est en vacances, ou encore le fameux Pourriez-vous me rappeler votre numro de devis ?. Les rgles dorpourrussirson projet CRM