Upload
interlat-group
View
1.425
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
En este webinar Ander Jáuregui introduce a los Community Managers de forma específica en una nueva disciplina profesional basada en la medición, el análisis, y el desarrollo de negocio. La analítica web se ha convertido en una pieza imprescindible para las empresas con presencia en Internet, quienes se están viendo obligadas a buscar e incorporar estos nuevos perfiles en sus organizaciones.
Citation preview
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
ANALÍTICA WEB PARA ADMINISTRADORES DE COMUNIDADES VIRTUALES. Ander Jáuregui
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
ESTE WEBINAR ES REALIZADO GRACIAS A
TU NUEVO CANAL DE NEGOCIOS EN INTERNET.
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
COMPARTE Y DEBATE #WEBINARSINTERLAT #CXREDLeague
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
¿Qué es loprimero que ven en esta foto?
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
El contexto digital está integrado en tu negocio? Estás ganando en los momentos que importan? Estás fidelizando usuarios y creando defensores de tu marca? Estás rompiendo las fronteras a través de los diferentes canales? Estas fomentando una empresa con decisiones rápidas y ágiles?
5 preguntas que nos deberíamos hacer para entender el impacto de nuestro negocio…
1 2
3 4 5
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
Desde que se cronometran las carreras el hombre corre más rápido
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
Contexto de la Analí@ca Web ¿En dónde se sitúa?
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
Medio sofis@cado
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
¿Cuál es el origen de la analí@ca web?
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
Desde que internet tuvo un uso comercial Surgió la necesidad de medir
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
Primeros datos medidos 1990-‐Hits (How idiots track success)
Can@dad de pe@ciones de información que se hacían al servidor
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
Primeros datos medidos 1992-‐Logs
Análisis de registros web a través de la ac@vidad de los servidores web HTTP (Hyper text transfer protocol)
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
20013-‐ ¿Qué NO se puede medir?
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
20013
Se puede medir casi todo, siempre y cuando se haga concuidado
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
¿Qué es la analí@ca web?
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
Según la WAA (Web Analy@cs Associa@on) La analí@ca web es la medición, recopilación, el análisis y el reporte de datos de tráfico de internet con el propósito de comprender y op@mizar
la navegación de la web
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
¿Cómo funciona la analí@ca web? Metodología censal
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
¿Cómo funciona la analí@ca web?
¿Qué son y cómo funcionan las cookies en la Analí@ca web?
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
Introducción técnica a) Como sistema para seguir la ac@vidad de los
usuarios
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
Introducción técnica
b) Como una forma de ofrecer información a los usuarios acorde a su interés
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
Introducción técnica
¿Tipos de Cookies?
a) First Party Cookie-‐ Creada por el si@o web que se visita en el momento
b) Third Party Cookie-‐ Enviada desde un si@o web diferente al que se ve en el momento
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
Introducción técnica Esquema de generación de cookies
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
Introducción técnica Por tanto aunque el dato de cookies se aproxime mucho a una persona no es lo mismo y además nos encontramos con el problema del borrado de cookies.
Si un usuario visita un site 4 veces en un mes,elimina las cookies dos veces durante el mes ¿cuántas cookies disAntas habrá para un usuario?
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
La analí@ca web no analiza si@os web, analiza comportamientos de “personas”.
El analista web es el psicólogo de la empresa en internet
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
Tipos de metodologías en Analy@ca Web Metodología Censal
•Basado en Cookies •Ordenadores •Métricas precisas •Datos propios (sin competencia) •Basada en implementación de código en nuestro site •Métricas detalladas y a nivel desagregado •Datos de todas las visitas •Datos mulAsoporte •Principales herramientas: Google AnalyAcs y Omniture
Metodología Panel •Basado en panelistas •Personas •Métricas esAmadas •Datos propios y de competencia •Basada en la descarga de un audimetro •Métricas generales y a nivel agregado •Datos muestra extrapolados •Limitado a datos de PC •Principales herramientas: ComScore y Nielsen
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
Métricas Web y KPI’s
Métricas cruciales para llevar la medición de nuestra web
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
Métricas Web y KPI’s Métricas cruciales • Volumen de visitas – indicador más básico, es importante para saber el
volumen de tráfico que recibe el si@o web
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
Métricas Web y KPI’s Métricas cruciales • Visitantes exclusivos (únicos)-‐ “Personas” que han accedido a
nuestra web/Navegadores únicos que visitan un si@o web
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
Métricas Web y KPI’s Métricas cruciales • Páginas vistas -‐ Número de páginas por las que navega un usuario durante
una misma sesión
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
Métricas Web y KPI’s Métricas cruciales • Tiempo medio en la página y siAo – Tiempo que pasan las visitas en
una página específica o durante una sesión
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
Métricas Web y KPI’s Métricas cruciales • Tasa de rebote– Mide el porcentaje de visitas que sólo ven una página y se
salen en un @empo determinado (no suele superar los 30 segundos)
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
Métricas Web y KPI’s Métricas cruciales • Tasa de salida– Cuantas visitas abandonan el si@o desde una página
determinada
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
Métricas Web y KPI’s Métricas cruciales • Tasa de conversión– Obje@vos conseguidos / número total de visitas
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
Métricas Web y KPI’s Métricas cruciales • Visitas nuevas y recurrentes– Diferencia porcentual entre las visitas que
acceden una vez al site frente a las que repiten la visita
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
Métricas Web y KPI’s
Tenemos los datos, ¿Y? ¿Qué hace el analista web? ¿Qué hace la analí@ca web?
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
Métricas Web y KPI’s
•Calle Gran Vía •Calle San Bernardo
•Calle de la luna •Calle de San Roque •Calle de Molino de Viento
•Calle de Don Felipe
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
Métricas Web y KPI’s Transformar datos en información
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
Métricas Web y KPI’s Transformar datos en conocimiento
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
Métricas Web y KPI’s ¿Qué es un KPI?
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
Métricas Web y KPI’s ¿Qué es un KPI?
Los KPIs son los elementos que ayudan a definir y medir el progreso de nuestra web hacia los obje@vos de la empresa
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
Métricas Web y KPI’s
¿Qué es un KPI? Los KPIs son los elementos que ayudan a definir y medir el progreso de nuestra
web hacia los obje@vos de la empresa
Todos los KPIs son métricas, pero no todas las métricas son KPIs
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
Métricas Web y KPI’s
¿Qué es un KPI? Los KPIs son los elementos que ayudan a definir y medir el progreso de nuestra
web hacia los obje@vos de la empresa
Todos los KPIs son métricas, pero no todas las métricas son KPIs
Los KPIs son métricas que proporcionan una visión sobre las deficiencias y progresos de la empresa
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
Métricas Web y KPI’s
¿Qué debo ver a través de los KPI’s?
• Sube o baja el dato… ¿Es significa@vo? • Si es significa@vo, ¿me lleva a la acción? • ¿Tengo los recursos para actuar?
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
Métricas Web y KPI’s
¿Qué KPIs hay que usar? Depende de los obje@vos que se quieran alcanzar
ObjeAvos orientados al negocio •Bajar costes •Aumentar beneficios
ObjeAvos orientados al cliente •Fidelidad •SaAsfacción
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
Métricas Web y KPI’s ObjeAvos de negocio
Es preciso tener los obje@vos de negocio claros:
• ¿Qué somos? • ¿Cuál es nuestra meta?
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
Métricas Web y KPI’s
ObjeAvos de negocio
Los obje@vos de negocio deberían ser: • Realistas • Comprensibles • Específicos
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
¿Cómo usar los KPI? Las KPIs se suelen agrupar según el @po de negocio
del si@o web ¿ya sabes de qué va tu negocio?
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
KPIs básicos para siAos de contenido
• Frecuencia de las visitas • Tasa de rebote • Promedio de @empo en el si@o • Media de suscripciones • Ra@o de visitantes nuevos vs recurrentes • Profundidad de la visita…
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
KPIs básicos para siAos Viajes / Turismo
• Promedio de visitas que realizan reservas (bookings) • Promedio de visitas que necesitaron asistencia • Porcentaje de usuarios que se dan de alta • Porcentaje de ingresos provenientes de ofertas • Número de búsquedas por visita…
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
KPIs básicos para siAos E-‐commerce
• Ra@o de conversión segmentado • % de visitantes que inician un proceso de compra • Porcentaje de pedidos respecto a los que iniciaron un proceso de compra • % de conversión por campañas • Ventas o # de transacciones • Valor medio de la venta • Valor de la visita • Lealtad de la visita • Referencias de motores de búsqueda…
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
KPIs básicos para siAos Banca y seguros
• Número de visitas que contratan algún servicio • Porcentaje de accesos por cliente • Porcentaje de altas de usuario • Interés de productos • Efec@vidad de campañas internas…
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
KPIs básicos para site de registros
• Ra@o de conversión de registros • Coste por registro • Porcentaje de rebote • Concentración de tráfico o “Page popularity” …
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
KPIs básicos para site de soporte
• Sa@sfacción del consumidor • Tiempo en el si@o • Ra@o de páginas vistas por visitante • % de visitas que están por debajo de los 90 s. • Principales términos de búsqueda …
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
KPIs básicos para redes sociales
• Menciones de la marca contra menciones de la competencia • Distribución del contenido • Par@cipación frente a visualizaciones • Índice de sa@sfacción • Ra@o de sen@miento (Posi@vo/nega@vo) • Relación de visitantes de fuente Social Media respecto a los visitantes del siAo…
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
Métricas Web y KPI’s KPIs en Social Media: Facebook
A través de la herramienta estadís@ca de Facebook, Facebook Insights, podemos comprobar:
• Número de posts que han sido comparAdos • Posts que han generado mayor interacción • Número de ‘Me gusta’ • Número de impresiones • Número de personas a las que hemos llegado • Procedencia de la visita • Perfil sociodemográfico…
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
Métricas Web y KPI’s KPIs en Social Media: Twiaer
Los datos podemos medirlos complementando herramientas como SocialBro, Topsy, etc:
• Número de RT’s • Número de favoritos marcados • Número de DM’s • Número de followers • Número de follows • Menciones • Listas en las que se aparece…
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
Métricas Web y KPI’s Ejemplo de definición de objeAvos y KPIs
Imaginemos que estamos fijando los obje@vos de negocio en una empresa inmobiliaria denominada "Global World Domina@on Inc.", en base a las conversaciones mantenidas, se han iden@ficado tres obje@vos: crear conciencia (Create awareness), generar clientes potenciales (generate leads) y liderar los acontecimientos de relieve de la comunidad (highlight community events).
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
ObjeAvos de negocio (¿Por qué exis@mos? Honestamente ¿Por qué?)
Crear conciencia
Generar clientes potenciales
Liderar comunidad
Ejemplo de definición de objeAvos y KPIs
Global World Domina@on Inc.
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
ObjeAvos de negocio Obje@vos de nuestro si@o
Crear conciencia
ObjeAvo del siAo: • Reforzar a través de publicidad off/Online
Generar clientes potenciales
ObjeAvo del siAo:
• Generar leads (contactos por email) • Proveer al cliente de información
Liderar comunidad
ObjeAvos del siAo
• Generar “engagement” en la comunidad a través de eventos locales
Ejemplo de definición de objeAvos y KPIs
Global World Domina@on Inc.
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
ObjeAvos de negocio Cuadro completo
Crear conciencia
ObjeAvo del siAo: • Reforzar publicidad off/Online
KPI
• Tráfico de marca • Tráfico de campañas
Generar clientes potenciales
ObjeAvo del siAo:
• Generar leads (contactos por email) • Proveer al cliente de información (Descargas de info)
KPI • Conversiones (newsleser) • # de descargas
Liderar comunidad
ObjeAvos del siAo
• Generar “engagement” en la comunidad a través de eventos locales y acciones de SM
KPI • Ra@o de engagement • Visitas desde SM
Global World Domina@on Inc. Libro recomendado: The Big Book of Key Performance Indicators de Eric T. Peterson
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
ObjeAvos de negocio Cuadro completo
Crear conciencia
ObjeAvo del siAo: • Reforzar publicidad off/Online
KPI
• Tráfico de marca • Tráfico de campañas
Obj.CuanAtaAvo • 7k visitas/mes
Segmentos
• Aportación y comportamiento del tráfico por fuentes de tráfico
Generar clientes potenciales
ObjeAvo del siAo: • Generar leads (contactos por email) • Proveer al cliente de información (Descargas de info)
KPI • Conversiones (newsleser) • # de descargas
Obj. CuanAtaAvo • 45/mes • 150/mes
Segmentos • Conversiones desde fuentes de tráfico • Tipos de contenidos vistos • Ubicación geográfica
Liderar comunidad
ObjeAvos del siAo • Generar “engagement” en la comunidad a través de eventos locales y acciones de SM
KPI • Ra@o de engagement • Visitas desde SM
Obj. CuanAtaAvo • 50% de visitantes frecuentes
Segmentos
• Comportamiento de la visita dependiendo fuente de entrada con especial enfoque de SM
Global World Domina@on Inc. Libro recomendado: The Big Book of Key Performance Indicators de Eric T. Peterson
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
Cuadro de mando (Dashboard)
Un dashboard es una o varias pantallas que con@ene los elementos de información necesarios para
conseguir uno o más obje@vos
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
Cuadro de mando (Dashboard) CaracterísAcas para un buen cuadro de mando: • KPIs: un buen dashboard no debe tener muchos KPIs • Visuales: Las representaciones gráficas son más efec@vas • Relevante: Sólo se debe mostrar información ú@l • Contexto: Es importante proveer de contexto con un • Jerárquico y personalizado: Dependiendo el
Area/departamento el @po de Dashboard • Recomendaciones: El obje@vo de los dashboards es
promover a la acción
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
Cuadro de mando (Dashboard) Errores cpicos a la hora de elaborar un Dashboard: • No proporcionar el contexto adecuado de los datos • Aportar un exceso de detalles hace más diwcil leer la • Escoger métricas deficientes • Diseño y estructura pobre • No enfocar contenido y lenguaje a un público obje@vo…
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
Métricas Web y KPI’s Ciclo de vida de las métricas (Avinash Kaushik)
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
CUENTA DEL CONFERENCISTA
@Ander_R4
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
GRACIAS. Ander Jáuregui @Ander_R4
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
#WebinarsINTERLAT #CXREDLeague
SINTONIZA INTERLAT.TV PARA PRÓXIMAS EMISIONES…