ESCUELA UNIVERSITARIA DE POST GRADO

DIPLOMADO EN DIRECCION ESTRATEGICA DE OPERACIONES

CURSO : Gestión Estratégica de la Calidad

TRABAJO FINAL : Mejora Contínua y Gestión de la Calidad

ALUMNO : Genaro Vivanco Berrocal2007

Aruna Perú

Empresa que brinda soporte técnico regulatorio, legal, logístico y aduanero a empresas del rubro farmacéutico, cosmético, alimenticio y productos afines. Atiende sus necesidades de registros sanitarios como diversas gestiones ante las autoridades de salud, como las dificultades en el proceso de importación de sus productos.

Nuestra organización tiene como principal misión brindar el mejor servicio a sus clientes, siendo nuestros valores la confidencialidad, ética, la transparencia, la flexibilidad, la rapidez y la proactividad.

Ofrece asesoria en programas de implementación de sistemas de gestión de la calidad GMP así com HACCP e ISO 9001.

PROVEEDOREmpresa Matriz Extranjera

INSUMOSDocumentos solicitados: CLV, CoA, RotuladosConocimiento técnico legalComputadora, materiales de escritorioMovilidad

TRANSFORMACION

Proceso de Registro Sanitario

OUTPUTRegistro Sanitario

CLIENTEEmpresa comercializadora local

Proceso: Obtensión de registro sanitario de productos

Alumno: Genaro Vivanco Berrocal

P I T O C

Duración del proceso: 15 días

calendario

Días

0

3

6

9

12

15

18

1 2Situación 1 Situación 2

Disminución de 1 día en el recojo de documentos para preparación de expedientes disminuye 3 días de proceso

Proyecto de Mejora

Problema:El recojo de documentos demora el proceso un día, cuando el cliente informa que la documentación ha llegado del extranjero y está disponible para ser recogido.

ESPECIFICOEste problema es específico para el proceso que tiene un plazo de tiempo corto.

MEDIBLEEl ahorro en tiempo sería tangible.

ALCANZABLEEs factible y solo depende de tratar con el cliente. Además hay un ahorro en costo de movilidad.

RELEVANTEPor un día de ahorro en el recojo o recepción de documentos se ahorra 3 días en el proceso.

TENTADOREl cliente tendría su registro 3 días antes y el proveedor ahorra en costos.

Alumno: Genaro Vivanco Berrocal

Análisis SMART

Corredor del Cliente

Pedido de Registro

Recojo documentos

Preparación expediente

Traslado para firmas y

Pago tasa

Presentación en MINSA

Recojo R.D.Entrega Registro

Cliente Servidor

RapidezEfectividadPulcritud

PuntualidadFlexibilidad

RapidezEfectividad

Puntualidad

RapidezAmabilidadFlexibilidad

Disponibilidad

Revisión documentos

Seguimiento

EfectividadInformación

Rapidez

EfectividadAmabilidad

Críticos de la Satisfacción del Cliente

1 Disponibilidad 10 1.1Disponibilidad para atención de consultas

10 No.Reclamos x no respuesta CAQ

2 Rapidez 30 2.1Rapidez en recoger documentos

10Días-demora recojo documentos

CAT

2.2Rapidez en preparar expedientes

10Días-demora presentación expediente

CAT

2.3Rapidez en presentar expedientes

10No. de cargos / No. Trabajos requeridos

CAQ

3 Efectividad 20 3.1Efectividad en preparación de expedientes

20 No. Rechazos de Exp./mes CAQ

4 Amabilidad 10 4.1 Amable en el trato 10Número Quejas por mal servicio

CAQ

5 Pulcritud 5 5.1Presentación pulcra del Expediente

5Número Quejas por mala presencia de expedientes

CAQ

6 Puntualidad 10 6.1Puntualidad para la firma del expediente

5 No. de citas por expediente CAQ

6.2Puntualidad para el recojo del R.D.

5 Días-demora recojo RD CAT

7 Estar informado 15 7.1Informe frecuente del estado de expedientes

15 Informe semanal cliente CAQ

CAS SUB-CAS ELEMENTOS MEDICION

CASA 1

Porcentaje CAS

CAS Porcentaje SUB CAS

SUB CAS

% %

10% Disponibilidad 10%Disponibilidad para atención de consultas

Δ Δ 30% Rapidez 10%

Rapidez en recoger documentos

10%

Rapidez en preparar expedientes

Δ Δ10%

Rapidez en presentar expedientes Δ

20% Efectividad 20%Efectividad en preparación de expedientes

10% Amabilidad 10% Amable en el trato 5% Pulcritud 5%

Presentación pulcra del Expediente

10% Puntualidad 5%

Puntualidad para la firma del expediente

5%Puntualidad para el recojo del R.D.

Δ 1

15% Estar informado 15%Informe frecuente del estado de expedientes

3

100% 100% TOTALES 180 105 190 345 200 405 55 105 160 150 9

IMPORTANCIA 5 9 4 2 3 1 10 8 6 7

No

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0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

No. Quejas pormal servicio

No. de cargos /No. Trabajosrequeridos

No. Rechazos deExp./mes

Días-demorarecojo RD

Días-demorarecojo

documentos

Informe semanalcliente

No. Reclamos xno respuesta

No. de citas porexpediente

Días-demorapresentaciónexpediente

Número Quejaspor mala

presencia deexpedientes

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Gráfico Pareto - CASA 1

MAPEO DEL PROCESO

Clien

teS

ervido

rS

ervicios

de A

po

yo

cercanas

Servicio

s d

e Ap

oyo

lejan

as

Solicita servicio

Confirma recepción

Coordina recojo

documentos

Confirma recojo

Entrega documentos

Revisa documentos

¿Están correctos?

Prepara expediente

Coordina firma

Recepciona expedientes

Si

No

A

MAPEO DEL PROCESO

Clien

teS

ervido

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ervicios

de A

po

yo

cercanas

Servicio

s d

e Ap

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lejan

as

Firma expedientes

Confirma recepción

Solicita Pago Tasa

Realiza Pago Tasa

Adjunta Expediente

Entrega recibo

Recibe cargo

Presenta Min. Salud

A

Hace seguimiento A

MAPEO DEL PROCESO

Clien

teS

ervido

rS

ervicios

de A

po

yo

cercanas

Servicio

s d

e Ap

oyo

lejan

as

Confirma emisión

R.D.

Recoge R.D.

Solicita Emisión Factura

Envia R.D. y Factura

Confirma recepción

A

R.D.: Resolución Directoral

Confirma emisión

Emite Factura

FAST

COMO nivel 1 COMO nivel 2 QUIENSe recibe el pedido de

registroSe remite pedido vía mail Consultor

Recoge documentos Se coordina hora de recojo Consultor o Asistente

Revisa documentosChequea que documentación esté

completaConsultor o Asistente

Se desarrolla etiquetas y solicita

aprobación al clienteConsultor o Asistente

Se llena los formatos legales Consultor o Asistente

Prepara expediente Se obtiene copias legalizadas de

documentos oficialesConsultor o Asistente

Se arma expediente original, copia y

cargoConsultor o Asistente

Se coordina hora para firma del

representante legal

Asistente

Traslado de expediente

para firmas y Pago tasa

Se paga tasa legal en banco Asistente

Se remite recibo de tasa y se solicita

devolución en cuentaAsistente

QUE

Proceso de Registro

Sanitario

Presenta expediente en MINSA

Presentación de expediente y recaba cargo

Consultor

Cargo es enviado digitalizado al cliente

Consultor

SeguimientoSe realiza seguimiento vía Internet y

telefónicoAsistente

Se remite documentación adicional

que solicite Autoridad de Salud

Consultor

Recojo Resolución de

Registro Sanitario

Se ejecuta recojo en horas de atención

al público

Asistente

Se digitaliza el documento Consultor

Se envia registro original a oficina cliente

Asistente

Entrega Registro Se envia copia digital a responsable

de operaciones y R&AConsultor

Se envia factura por el servicio Consultor o Asistente

FAST

QUE

Proceso de Registro

Sanitario

CASA 2

CASA 2

Se

rem

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o ví

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Se

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dina

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Che

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IMP

OR

TA

NC

IA

No. Quejas por mal servicio 405

No. de cargos / No. Trabajos requeridos Δ Δ 345

No. Rechazos de Exp./mes 200

Días-demora recojo RD 190

Días-demora recojo documentos para registro Δ Δ Δ 180

Informe semanal cliente Δ 160

No. Reclamos x no respuesta 150

No. de citas por expediente 105

Días-demora presentación expediente 105

Número Quejas por mala presencia de expedientes Δ 55

PUNTAJE 4635 3150 180 180 0 0 495 1845 345 505 5670 2250 2010 55 1710 0 6495 450 480 30455

IMPORTANCIA 3 4 14 15 17 18 10 7 13 9 2 5 6 16 8 19 1 12 11

Δ 1 3 9

Gráfico Pareto - CASA 2

6495

5670

4635

3150

22502010

18451710

505 495 480 450345

180 18055

21%

40%

55%

66%

73%

79%

86%

91% 93% 94% 96% 98% 99% 99% 100% 100%

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

Se enviaregistro originala oficina cliente

Se remitepedido vía mail

Cargo esenviado

digitalizado alcliente

Se coordinahora para firma

delrepresentante

legal

Se remite recibode tasa y se

solicitadevolución en

cuenta

Se envia facturapor el servicio

Se paga tasalegal en banco

Se desarrollaetiquetas y

solicitaaprobación al

cliente

Se llena losformatoslegales

Se digitaliza eldocumento

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

1 Se envia registro original a oficina cliente 64952 Presentación de expediente y recaba cargo 56703 Se remite pedido vía mail 46354 Se coordina hora de recojo 31505 Cargo es enviado digitalizado al cliente 22506 Se realiza seguimiento vía Internet y telefónico 20107 Se coordina hora para firma del representante legal 18458 Se ejecuta recojo en horas de atención al público 17109 Se remite recibo de tasa y se solicita devolución en cuenta 505

10 Se arma expediente original, copia y cargo 49511 Se envia factura por el servicio 48012 Se envia copia digital a responsable de operaciones y R&A 45013 Se paga tasa legal en banco 34514 Chequea que documentación esté completa 18015 Se desarrolla etiquetas y solicita aprobación al cliente 18016 Se remite documentación adicional que solicite Autoridad Salud5517 Se llena los formatos legales 018 Se obtiene copias legalizadas de documentos oficiales 019 Se digitaliza el documento 0

FMEA – MODELO DE FALLAS

ACTIVIDADMODO POTENCIAL DE

FRACASO

EFECTO POTENCIAL

DE FRACASO

SEV

(1-10)

CAUSA POTENCIAL DE

FRACASO

OCC

(1-10)

CONTROL DE

PROCESO ACTUAL

DET

(1-10)NPR

No hay conexión InternetDemora de recojo documentos

5 Falla del servidor Internet 3Aviso automático de PC 1 15

Ausencia en la oficinaDemora de recojo documentos

7Realizando trabajos para el cliente u otros

5Llamada a teléfono móvil 2 70

Documentos incompletosNo puede terminarse el expediente

10Documentos no se ajustan a leyes peruanas

3Revisión completa al recabar documentos 1 30

Número excesivo de expedientes a preparar

Demora en presentación

6 Envio en bloque 4 Ninguna 8 192

Llegada tarde a Min. SaludDemora en presentación

5Demora en Banco Nación para pago tasa

3Se planifica envio temprano 2 30

No hay disponibilidad de envio

Demora en entrega 2Asistente o consutor ocupados

2 Ninguna 6 24Falta la factura que acompaña el documento

Demora en entrega 5 Ausencia de contador 1 Ninguna 8 40

Se remite

pedido vía

mail

Presentación

de expediente

y recaba

cargo

Se envia registro

original a oficina cliente

DIAGRAMA CAUSA- EFECTO

El recojo de documentos llegado del extranjero demora el proceso un día.

Maquinarias / equipos (23%)

Personas

(30%)

Métodos

(45%)

Materiales

(2%)

No se evalua recojo en base a indicadores

El proceso es mayormente manual

Exceso en la distribución de funciones.

La ubicación de la oficina es alejada

No se programa trabajoFalta de stock de

materiales de reposicion

Descuido / Olvido

No hay mejoras en la metodología de trabajo.

Impresora inadecuada para mejorar tiempo atención

10%20%

30%40%

100%

70%30%

80%

20%

ANALISIS DE CAUSAS-RAIZCAUSAS Peso Ponderación PxPd D M F 60% D M F 25% D M F 15%TOTAL Maquinarias / equipos 23%

1 La ubicación de la oficina es alejada 70% 16% 5 300% 3 75% 1 15% 5.43 13.6% 52 Impresora inadecuada para mejorar tiempo atención 30% 7% 1 60% 1 25% 3 45% 0.47 1.2% 7

TOTAL Personas 30%

3 Exceso en la distribución de funciones. 80% 24% 5 300% 5 125% 1 15% 13.50 33.7% 14 Descuido / Olvido 20% 6% 3 180% 1 25% 1 15% 0.41 1.0% 8

TOTAL Materiales 2%

5 Falta de stock de materiales de reposicion 100% 2% 1 60% 1 25% 5 75% 0.23 0.6% 9TOTAL Métodos 45%

6 No se programa trabajo 10% 5% 3 180% 1 25% 3 45% 0.91 2.3% 67 No hay mejoras en la metodología de trabajo. 20% 9% 3 180% 3 75% 3 45% 5.47 13.6% 48 No se evalua recojo en base a indicadores 30% 14% 5 300% 1 25% 5 75% 7.59 18.9% 29 El proceso es mayormente manual 40% 18% 5 300% 3 75% 1 15% 6.08 15.2% 3

TOTAL CAUSAS 100% 100% 40.08 100%Débil 1 Medio 3 Fuerte 5

% ORDEN% Impacto en el Problema

Factibilidad de la Solución

Facilidad TOTAL

ANALISIS CAUSA-RAIZ

LOS 5 POR QUÉ – POR QUÉ

¿Por qué no disminuimos 1 día en el recojo de documentos para preparación de expedientes?

Porque proceso ya es corto

Porque no hay mensajeros

Porque nuestra oficina está alejada

30% 20%10%

Porque son enviados de la Matriz a la filial

Porque no sabemos cuando llegarán del

extranjero

Porque no sabemos cuando enviarán

documentos

40%

Porque no conocemos planes de lanzamiento

40%30%30%

Porque no pensamos en función al cliente

Porque no está en contrato

Porque no somos informados de salida de origen

100%

90%10%

OPCION 1 OPCION 2 OPCION 3

Pedido de Registro

SanitarioTeléfono E-mail Fax

Recojo de documentos para registro

Vamos a recogerloDocumento llegue directamente a oficina del extranjero

Envíen directamente

por mensajeria

Preparar expedientes Semi-manual Mediante software Sub-contratar

Traslado expediente

para firma

Llevamos expediente

Enviar documento por

mail y que cliente lo

imprima y firme

Sub-contratar

Recojo de R.D. Vamos a MINSAQue MINSA envíe por mensajeria (tarda 2

semanas)

Sub-contratar

GENERACION DE IDEAS

MODELO

TRADICIONAL

MODELO

CONSERVADOR

MODELO

FUNCIONAL

No. Quejas por mal servicio S - +No. de cargos / No. Trabajos requeridos S - SNo. Rechazos de Exp./mes S S -

Días-demora recojo RDS - S

Días-demora recojo documentos S - +

Informe semanal clienteS S S

No. Reclamos x no respuesta S S SNo. de citas por expediente S + -Días-demora

presentación expediente S - +Número Quejas por mala presencia de expedientes S + -

CRITERIOS DEL ACCIONISTA

RENTABILIDADS S -

POSITIVOS 0 2 3NEGATIVOS 0 5 4SIMILARES 11 4 4TOTAL 0 -3 -1

CAQ/T

MATRIZ DE PUGH

MATRIZ DE PUGH

2da. MATRIZ DE PUGHMODELO

TRADICIONALMODELO

CONSERVADORMODELO

FUNCIONAL

No. Quejas por mal servicio S - SNo. de cargos / No. Trabajos requeridos S - SNo. Rechazos de Exp./mes + + S

Días-demora recojo RD - - SDías-demora recojo documentos - - S

Informe semanal cliente S S SNo. Reclamos x no respuesta + + SNo. de citas por expediente S S SDías-demora

presentación expediente S - SNúmero Quejas por mala presencia de expedientes + + S

CRITERIOS DEL ACCIONISTA

RENTABILIDAD- - S

POSITIVOS 3 3 0NEGATIVOS 3 6 0SIMILARES 5 4 11TOTAL 0 -3 0

2da. MATRIZ DE PUGH

CAQ/T

La mejora contínua solo es posible con la decisión de mejorar. Los procesos cambian y deben adecuarse a las nuevas demandas de los clientes. Las herramientas estudiadas en el curso facilitan esta tarea. Hemos hallado algunos problemas que se presentan en la organización de Aruna Perú, que aunque no son álgidos, no permiten un mayor crecimiento ni un mejor posicionamiento en el mercado.El mapa de procesos permiten determinar los probables restricciones y la importancia de ellos en la consecución del producto.La Función de Despliegue de la Calidad nos ha determinado qué etapas del proceso son críticos para el cliente y no para el servidor como normalmente veíamos en las organizaciones. Esto permitirá un mejor enfoque del esfuerzo por corregir dichas fallas.La Generación de Ideas nos ha brindado algunas alternativas para rediseñar ciertas actividades muy criticas y evitar que los problemas se agudicen en el futuro.Aunque Aruna Perú no muestra mal desempeño, evidentemente su desempeño no es totalmente eficiente como lo exige el cliente, por ello se han diseñado varios indicadores de mejoras en sus distintos procesos claves o actividades criticas. La implementación de las mismas y su control nos permitirá cumplir las metas y alcanzar la misión de la Institución en un corto y mediano plazo.

CONCLUSIONES