Antti Brunni, CMO

Parempia asiakaskohtaamisia webistä mobiiliin

13.5.2016

#Digikohtaaminen

Miksi asiakaskohtaamiset ovat tärkeitä?

3

Tuki

Markkinointi

Myynti

Palvelu

Asiakas Yritys

4

Tuki

Markkinointi

Myynti

PalveluVahvempi asiakassuhde

Nopeampi ja rikkaampi

asiakasprosessi

Asiakas Yritys

Asiakassuosittelu

Keskustelu

Innovaatiot

Avoin yhteistyö

Tiedon luominen

Trendit

Mahdollisuudet Ideat

Riskit

5

Kohtaamispisteet (Touchpoints)

Asiakaskohtaamiset

Vierailu www-sivuilla

Tapahtumaan

osallistuminen

Myyntitapaaminen

Reaaliaikainen asiakaspalvelu

Yhteydenotto asiakaspalveluun

Tuotteen kestävyys

Myymäläkäynti

Asiakassuhteen hoito

Mobiilipalvelun

käytettävyys

TuotekortitVerkkokauppa

Mobiilisovellus

Kanta-asiakasohjelma

Digitaalinen

Fyysinen

6

Muuttunut ostopäätöksen tekeminen

7

Tarve 1 2

Tarpeen tunnistaminen Ostaminen Palvelun käyttö

Päätöksenteko

Ostokokemus Käyttökokemus

Think with Google: Google ZMOT

8

Tarve 0 1 2

Tarpeen tunnistaminen Tiedon hankinta

Vertailu

Ostaminen Palvelun käyttö

Kokemuksen jakaminen

Ainekset seuraavan asiakkaan

0-vaiheeseen

Etsii tietoa kokemuksista

Katsoo videoita

Lukee arvosteluja

Kysyy verkostoltaan

Päätöksenteko

Mielikuvakokemus Ostokokemus Käyttökokemus

Think with Google: Google ZMOT

9

Käyttäjät muodostavat mielikuvan tuotteesta ja

palvelustasi ennen kuin edes ehdit tavata

heitä.

Lyhyesti

Asiakas etsii muiden

asiakkaiden jakamia kokemuksia.

Sosiaalisesta mediasta. Omista verkostoistaan.

B2B asiakkaiden ostoprosessista 70% on tehty

ennen kontaktia myyjään

Käyttäytymisväline numero 1

Relevantti sisältö

Reaaliaikaisuus

Ajasta riippumattomuus

Digitaaliset refleksit

Tietotarve

Viihtyminen

Henkilökohtainen yhteys

11

Digitaaliset hetket ja tilanteet

Oikea ajoitus elintärkeä

Reaaliaikainen reagointi,

automaatio, triggeröinti

Vahvasti personoitu viesti

Hyödynnä tilannesidonnaisuus:

viestintätilanteet suunniteltu

hyvin ennakkoon

Tuloksena saadaan mitattavaa

sitoutumista brändiin

Satoja

päivässä

Optimoi-

malla

tuloksiin

Konteksti

on

kuningas

12

Asiakas ei halua olla rajoitettu olemaan yhteydessä yritykseen

vain yhdellä tavalla tai yhdellä laitteella

Asiakaspolku voi alkaa yhdestä pisteestä ja

jatkua eri kanavien kautta kohti ostopäätöstä

Kukin vuorovaikutustilanne voi tapahtua

lukemattomilla eri laitteilla, useissa eri yhteyksissä ja eri kanavissa

Asiakaspolut

13

Jokainen asiakaskohtaaminen vaikuttaa

siihen jatkuuko vai loppuuko asiakassuhde

14

Voisiko jokainen vuorovaikutustilanne on

olla asiakaskokemuksen taidonnäyte?

15

Lojaali asiakas

todennäköisemmin5X Ostaa uudelleen

5X Antaa anteeksi

7X Kokeilee uutta tarjontaa

4X Suosittelee

Temkin Group, CX Competency & Maturity Assessment 2016

16

Forrester

”Asiakaskokemus on nyt ja tulevaisuudessa

yritysten tärkein strateginen kilpailutekijä”

17

Digitaaliset?

Fyysiset?

Määrä?

Web, Some, mobiili, mikä rooli näillä on asiakaskokemuksessa?

Miten ne palvelevat asiakkaan tarpeita?

Kartoita nykyiset kohtaamispisteet

Vinkit

parempiin asiakaskohtaamisiin:

Rakenna palvelupolut ja huomioi

asiakastarpeet kohtaamispisteissä

Tuota asiakkaalle arvokasta

vuorovaikutusta

Ota asiakkaan ääni esiin

Panosta asiakkaan puhutteluun

Päätä mitä mittaat

Tyypilliset juuritavoitteet: Myynnin

kasvu, asiakasmäärän kasvu,

tuottavuuden kasvu ja vuotuiset

säästöt

Yleisöt

Yleisön tarpeet

Kanavat

Tavoitteet ja tarkoitus

Puhuttelu ja asiakasarvo

Toimintakehotteet

19

Brian Solis

”Tervetuloa markkinoinnin ja palvelun

aikakaudelle, jossa brändisi määrittää ne

jotka kokevat sen”

20

Kiitos!

Antti Brunni0504072766

antti.brunni@tietotalo.fi

Kysy lisää: