Embed Size (px)
Citation preview
Kunnan asiakkuuksien ja palvelujen ohjauksen
sekä asiakkuuksien hallinnan viitekehys Asiakkuuspainotteisen liiketoimintamallin perustana
Päivi Sutinen, Espoon kaupunki
Arja Kaikkonen, Espoon kaupunki
Jonna Heliskoski, Nordic 4Sight Communities
Megatrendit muuttavat maailmaa
Sitra 2016, Elina Kiiski Kataja
• Teknologia muuttaa kaiken • Globaali arkinen ja jännitteinen
keskinäisriippuvuus • Kestävyyskriisi nyt
Tieke 2015, Jyrki Kasvi ”Todelliset megatrendit muuttavat maailmaa”
Haasteet • Ympäristö alkaa käydä kalliiksi • Ikärakenne kääntää maailman • Globalisaatio verkostoi maailman
Mahdollisuus • Digitalisaatio räjäyttää tuottavuuden: robotisaatio,
tekoäly, esineiden internet...
http://docplayer.fi/1340423-Digitalisaatio-mullistaa-arkemme-jyrki-j-j-kasvi-tietoyhteiskunnan-kehittamiskeskus-tieke.html
http://www.slideshare.net/SitraFund/sitran-megatrendit-2016
Muutoshaaste
ASIAKAS- VAIKUTUS
TALOUDEN TASAPAINO
ASIAKASTARVE
Palvelun käyttäjä (yksilö, yritys, yhteisö, yhteiskunta)
Veronmaksaja
(yksilö, yritys, yhteisö, yhteiskunta)
Y1. Asiakkuuksien hallinta
Y2. Palvelujen järjestäminen
Y3. Palvelutuotanto
Tukiprosessit
Ohjausprosessit
Ryhmitellään ja priorisoidaan asiakkuudet Liiketoimintamalli Strategiset kyvykkyydet Kysynnän hallinta
Palvelutarjooma / Palveluverkko Liiketoimintamalli / toimintamalli Taktiset kyvykkyydet Palveluntuottajien valinta ja sopimukset
Palvelut valituille asiakkaille Toimintamalli Operatiiviset kyvykkyydet Palvelutuotannon hallinta ja seuranta
Tietojohtaminen jota kärkitiedot tukevat
Ydinprosessit
Lähestymistavan kulmakivenä prosessiavain
Kehittämistyössä syntyneitä työkaluja
●Asiakkuuksien hallintamalli
● Liiketoimintamallinnus kuntakanvaksen
avulla
●Kokonaisarkkitehtuurin hallinta johtamisen
viitearkkitehtuuri avulla
Liiketoimintamallinnus
Kuntakanvaksen avulla
Tunnista sidosryhmät
Määritä mittarit
Aseta tavoitteet
Päätä roolit ja vastuut
Käytä yhteisiä
käsitteitä
Tunnista asiakkuudet
ja asiakastarpeet
Tunnista tiedot ja
tietovirrat
Tunnista tieto-
järjestelmäpalvelut Paketoi palvelut
Valitse kyvykkyydet
Kokonaisarkkitehtuurin hallinta
Johtamisen viitearkkitehtuurin avulla
Työkalut
Asiakkuuksien hallinta ekosysteemeittäin
Kokonaisarkkitehtuurin hallinta Johtamisen viitearkkitehtuurin avulla
Liiketoimintamallinnus Kuntakanvaksen avulla
Asiakkuuden hallintamalli: taustalla markkinoinnin ajastusmallit
Fokus
CCT
Nä
köke
ntä
n laa
juus
IMP 1980-
Traditional SM 1970-
Solutions
selling
Tapahtuma, käynti
Asiakkuus
Palvelu- järjestelmä
Palvelun-
tarjoaja Vuorovaikutus Asiakas
Service Logic 1980-
(Grönroos)
CDL 2009-
SDL 2004-
Service
Design 2000-
Relationship Marketing, CRM
1990-
Markkinoinnin ajatusmalleja (Heinonen & Strandvik 2015)
A. Asiakkuuksien hallinnan toimintamallin viitekehys perustuu asiakaspainotteiseen toimintalogiikkaan (CDL, Customer-dominant Logic)
B. Viitekehys hyödyntää asiakkuuksien johtamisen eturivin tutkimusta ja osaamista.
C. Viitekehys mahdollistaa dynaamisen ja ketterän palvelusysteemin luomisen.
D. Viitekehys on ainutlaatuinen ja tarjoaa uudenlaisen työvälineen (julkishallinnon) asiakkuuksien hallintaan.
Asiakaspainotteisuuden kuilut
Tore Strandvik 2015
Haluama Lupaus/
Tarjoama
Kokemus
Suoritus
Palvelu-
yrityksen
logiikka
Asiakkaan
logiikka
Palvelu- yritys
Asiakas
Tulos
Suunnitelma
Gap 1
Gap 3
Gap 4 Gap 2
Gap 5
Asiakkaan ja palvelun tarjoajan yhteinen, jaettu käsitys palvelutarpeesta
Kuilu?
Millaiset asiat asiakas kokee arvokkaaksi?
Miten hyvin ymmärrämme
asiakastamme?
RATIONAALISET arvotekijät esim.
• Hinta • Säästö • Tekninen laatu
EMOTIONAALISET arvotekijät esim.
• Luottamus • Reiluus • Merkityksellisyys
Asiakkaan huoli, tavoite ja/tai motivaatio
Tilanteen tulkinta ja merkitys
PALVELUKYSYNTÄ TARJOAJAN YMMÄRTÄMÄNÄ
ASIAKASHALUAMA
PALVELUTARVE
PALVELUKYSYNTÄ TARJOAJAN
YMMÄRTÄMÄNÄ
ASIAKASHALUAMA
Asiakas- ymmärrys
Peruskäsitteitä
ASIAKKUUS ON KUMPPANUUTEEN PERUSTUVA SUHDE.
• Asiakas ja palveluntarjoaja ovat suhteen osapuolia.
• Suhteen laajuus vaihtelee mahdollisesta uudesta suhteesta eri laajuisiin olemassa oleviin suhteisiin.
ASIAKASPAINOTTEISUUS ON LIIKETOIMINNAN JA TOIMINNAN LOGIIKKA.
• Asiakaspainotteisuus on asiakkaan logiikan tunnistamista ja siihen liittymistä.
• Se edellyttää asiakkaan ainutlaatuisten haluamien ja kokemusten ymmärtämistä
ASIAKKUUKSIEN HALLINTA ON ASIAKASSUHTEIDEN JOHTAMISTA.
• Suhteita johdetaan tavoitteellisesti ja suunnitelmallisesti.
• Asiakkuustiedon hallinta on keskeinen osa asiakassuhteiden johtama
ASIAKKUUKSIEN OHJAUS ON ASIOINNIN OHJAUSTA PALVELUJEN TARJOAJAN KYVYKKYYKSIEN MÄÄRITTÄMÄSSÄ RAAMISSA.
• Asiakas ohjataan tunnistetun palvelutarpeen perusteella parhaaseen palveluratkaisuun.
• Asiakkuuksien ohjaus on palvelutarvekohtainen ja se arvioidaan kunkin palvelutarpeen osalta erikseen.
ASIAKKUUKSIEN JA PALVELUJEN JOHTAMINEN ON ASIAKASPAINOTTEISUUDEN HALLINTAA.
• Johtamisen tavoitteena on varmistaa asiakaspainotteisuuden toteutuminen käytännössä.
• Hallinta edellyttää systeemistä kyvykkyyksien johtamista
EKOSYSTEEMI ON TOIMIJOIDEN MUODOSTAMA ALATI MUUTTUVA TOIMINTAYMPÄRISTÖ.
• Ekosysteemi rajautuu toimijoiden vallitsevien käsitysten mukaisesti.
• Ekosysteemi muodostuu toimijoiden jakaman markkinan, logiikan tai tavoitteen pohjalta.
• Ekosysteemi on alati muuttuva ja sillä on oma dynamiikkansa.
Asiakkuuden hallintamallin viitekehys
Järjestäjä
Mahdollistaja
Tän
ään
Hu
om
enn
a
Visio Strategia
Menestystekijät Riskit
1. Varmistaa rajallisten kyvykkyyksien kohdentamisen asiakkuuspainotteisesti.
2. Viitekehys muodostuu ekosysteemeistä, jotka auttavat hahmottamaan asiakkuudet kahdessa ulottuvuudessa: • Kaupunki järjestäjänä vs. mahdollistajana • Hyödyn realisoituminen tänään ja
tulevaisuudessa
Viitekehyksen ekosysteemit
Hyöty realisoituu
Tänään Huomenna
Kau
pu
ngi
n r
oo
li
Järj
estä
jä
Mah
do
llist
aja
Visio Strategia
Menestystekijät Riskit
Peruspalvelujen ekosysteemi
Kilpailukyvyn ekosysteemi
Täydentävien ratkaisujen ekosysteemi
Elinvoimaedun ekosysteemi
Viitekehyksen kaksi ulottuvuutta • muodostavat neljä ekosysteemiä, joille
kullekin määritellään omat tavoitteensa ja asiakkuutensa.
• ohjaavat rajallisten resurssien
kohdentamista vision ja strategian mukaisesti: • lyhyen ja pitkän aikavälin
tavoitteiden asettamiseen ja toteuttamiseen, sekä
• palvelujen järjestämiseen ja uusien palvelujen tarjonnan tai toiminnan mahdollistamiseen.
Hyötyrealisoituu
Tänään Huomenna
Kau
punginrooli
Järjestäjä
Mahdollistaja
VisioStrategia
MenestystekijätRiskit
Peruspalvelujenekosysteemi
Kilpailukyvynekosysteemi
Täydentävienratkaisujenekosysteemi
Elinvoimaedunekosysteemi
LAADUN JA TULOKSELLISUUDEN EKOSYSTEEMI
• Palvelut järjestetään asiakaslähtöisesti siten, että annetut palvelulupaukset toteutuvat.
• Osapuolia ovat palvelun järjestäjä, tuottaja ja käyttäjä. • Palvelu voidaan tuottaa tavoitteen kannalta
tarkoituksenmukaisella tavalla. • Palvelut järjestetään nykyisiä kyvykkyyksiä
hyödyntämällä ja kehittämällä..
KILPAILUKYVYN EKOSYSTEEMI
• Innovaatiot varmistavat laadukkaat ja kustannustehokkaat peruspalvelut myös tulevaisuudessa.
• Innovaatiot kohdentuvat kaupungin järjestämisvastuulla oleviin palveluihin.
• Kilpailukykyä edistetään kyvykkyyksiä muuttamalla.
TÄYDENTÄVIEN RATKAISUJEN EKOSYSTEEMI
• Palvelujen järjestäminen on kaupungille vapaaehtoista.
• Kaupunki luo puitteet ihmisten, yritysten ja yhteisöjen toiminnalle elinvoimaisuuden ja hyvinvoinnin edistämiseksi.
• Palvelut järjestetään ekosysteemin kyvykkyyksiä hyödyntämällä.
ELINVOIMAEDUN EKOSYSTEEMI
• Elinvoimaetuun tähtäävä toiminta kohdentuu ihmisiin, yrityksiin ja yhteisöihin.
• Kaupunki luo puitteet elinvoimaedun luomiseen, mikä lisää kaupungin houkuttelevuutta.
• Elinvoimaetua edistetään ekosysteemin kyvykkyyksiä hyödyntämällä.
Hyötyrealisoituu
Tänään Huomenna
Kau
punginrooli
Järjestäjä
Mahdollistaja
Visiojastrategia
Peruspalvelujenekosysteemi
Kilpailukyvynekosysteemi
Täydentävienratkaisujenekosysteemi
Elinvoimaedunekosysteemi
Asiakkuuksien hallinta ekosysteemeittäin
Asiakkuuksien
hallinnan ja
kehittämisen
tavoitteet,
palvelukysyntä
ja kyvykkyydet
määritellään
kullekin
ekosysteemille
erikseen.
Mistä löydän työkalut ja keneen otan
yhteyttä?
Kunnan johtamisen viitearkkitehtuuri
käytettävissä ja ladattavissa ilmaiseksi Kuntaliiton
viitearkkitehtuuri-sivustolta.
Avoindata.fi Shop.kunnat.net
• Työkalujen kehitystyö
• Asiakkuuksien hallintamalli
• Liiketoimintamallinnus
• Johtamisen viitearkkitehtuuri
Kiitos!
