Atendimento alavancando construção de reputação, relacionamento e resultados

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tradução da

O preço do

MAU Atendimento

QUANTAS VEZES VOCÊ JÁ OUVIU “ISSO NÃO

FAZ PARTE DO MEU TRABALHO” OU TEVE QUE

LIDAR COM AGENTES DE ATENDIMENTO

INCOMPETENTES?

A VERDADE REVELA QUE UM ATENDIMENTO

RUIM CUSTA BILHÕES DE DÓLARES A VÁRIAS

INDÚSTRIAS AO REDOR DO MUNDO TODO ANO.

E NÃO EXISTE FÚRIA PIOR DO QUE A DE UM

CLIENTE DESPREZADO OU PIOR,

O DESPREZO DELE

O preço do

MAU Atendimento

1 FALHA NO ATENDIMENTO

2 COMO O MAU ATENDIMENTO AFETA AS INDÚSTRIAS

3 DE ACORDO COM AS DECLARAÇÕES DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR

4 FATORES CHAVE NUMA BOA EXPERIÊNCIA DE ATENDIMENTO

5 O QUE PODE SER FEITO?

O preço do

MAU Atendimento

1 FALHA NO ATENDIMENTO

CUSTO POR ANO DO MAU ATENDIMENTO NAS 16 MAIORES

ECONOMIAS MUNDIAIS.

CLIENTES QUE TROCARAM DE MARCA POR UM CONCORRENTE

DEPOIS DE TER SIDO MAL ATENDIDO

CLIENTES QUE TERMINARAM UMA RELAÇÃO COMERCIAL

DEVIDO AO MAU ATENDIMENTO

VALOR MÉDIO CADA RELAÇÃO

COMERCIAL PERDIDA NOS EUA

POR ANO

CLIENTES QUE TERMINARAM UMA

RELAÇÃO COMERCIAL

DEVIDO AO MAU ATENDIMENTO

MONTANTE ESTIMADO DO QUE O COMÉRCIO DOS EUA PERDE TODO

ANO COMO RESULTADO DIRETO DO MAU ATENDIMENTO

1 FALHA NO ATENDIMENTO

AO REDOR DO MUNDO NOS ESTADOS UNIDOS

71% 67%

61%

338 bilhões US$ 83 bilhões US$

289 US$

O preço do

MAU Atendimento

1 FALHA NO ATENDIMENTO

2 COMO O MAU ATENDIMENTO AFETA AS INDÚSTRIAS

2 COMO O MAU ATENDIMENTO AFETA AS INDÚSTRIAS

Serviços financeiros

Tv a cabo/ via satélite

Telefonia fixa

Operadora sem

fio

Provedor de internet

Linhas aéreas

Hotel

Agência do governo

Assistência médica

Varejo

Seguros

Utilitários

Assinaturas

Outros

PERDA GLOBAL POR INDÚSTRIA (EM BILHÕES)

COM QUASE 60% DAS CHAMADAS EM BANCOS FALHANDO AO ALCANÇAR A PESSOA CERTA DE PRIMEIRA, NÃO É DE SE ESPANTAR QUE O SETOR FINANCEIRO SEJA O MAIS AFETADO, TENDO PERDIDO

U$$ 44 BILHÕES

O preço do

MAU Atendimento

1 FALHA NO ATENDIMENTO

2 COMO O MAU ATENDIMENTO AFETA AS INDÚSTRIAS

3 DE ACORDO COM AS DECLARAÇÕES DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR

BOM

3 DE ACORDO COM AS DECLARAÇÕES DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR

MAU

Atendimento consiste em...

Atendimento consiste em...

Competência + Conveniência + Proatividade + Personalização

Autoatendimento confuso Longas esperas Atenção medíocre Atendentes Inexperientes

O preço do

MAU Atendimento

1 FALHA NO ATENDIMENTO

2 COMO O MAU ATENDIMENTO AFETA AS INDÚSTRIAS

3 DE ACORDO COM AS DECLARAÇÕES DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR

4 FATORES CHAVE NUMA BOA EXPERIÊNCIA DE ATENDIMENTO

4 FATORES CHAVE NUMA BOA EXPERIÊNCIA DE ATENDIMENTO

“AGENTES DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

COMPETENTES”

“CANAIS DE COMUNICAÇÃO CONVENIENTES”

“PROATIVIDADE EM AJUDAR”

“TRANSAÇÕES PERSONALIZADAS”

O NÍVEL DE COMPETÊNCIA DO AGENTE DE ATENDIMENTO É O PRINCIPAL FATOR VALORIZADO PELO CLIENTE DURANTE A EXPERIÊNCIA DE COMPRA

37% 69% 47% 37%

O preço do

MAU Atendimento

1 FALHA NO ATENDIMENTO

2 COMO O MAU ATENDIMENTO AFETA AS INDÚSTRIAS

3 DE ACORDO COM AS DECLARAÇÕES DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR

4 FATORES CHAVE NUMA BOA EXPERIÊNCIA DE ATENDIMENTO

5 O QUE PODE SER FEITO?

5 O QUE PODE SER FEITO?

MELHORIAS QUE OS CLIENTES MAIS PRECISAM

QUASE 40% SOLICITAM UM SERVIÇO MAIS VIVO , MAIS HUMANO FAZER ESSAS MELHORIAS PODE SIGNIFICAR UM PONTO DE PARTIDA MELHOR PRA QUALQUER NEGÓCIO.

Apoio às comunidades sociais

Outros

Assistente de web ou avatares

Melhor serviço humano

Conteúdo enriquecido

Integração de mais canais