Aula 02 gestao da qualidade hospedagem cepa

Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Paulo Henrique

Gestão da Qualidade Aula 02

Técnico em Hospedagem

GESTÃO DA QUALIDADE

Aula 02Imagem 01Fonte: vide rodapé



Existem três modelos de gestão da qualidade, apontados por Paladine:

• 1. Modelo de adequação ao uso.• 2. Modelo de impacto de produtos e serviços na

sociedade como um todo.• 3. Modelo de “Qualidade Globalizada”.

Vamos ver sobre cada uma delas:

MODELOS DE GESTÃO DA QUALIDADE



O modelo de adequação ao uso tem como foco os motivos que levam o consumidor a adquirir um produto ou serviço.

Neste modelo, o de adequação ao uso, a noção de qualidade é percebida pelo grau de satisfação que o produto desperta no cliente.

Porém, cada pessoa a percebe de forma diferente. Por exemplo: confiança no processo, aceitação do produto, valor doproduto, preço alto, entre outros.

1. Modelo de adequação ao uso.



Esse modelo de gestão da qualidade pode ser considerado mais completo em relação ao anterior, pois considera toda a sociedade e não somente quem produz e quem consome o produto.

Aqui, fica definido que a qualidade tem impacto em toda a sociedade e que toda ela é cliente ou consumidora da empresa. Esse método defende que a qualidade deve ser percebida por toda a sociedade.

2. Modelo de impacto de produtos e serviços na sociedade como um todo.



Esse modelo trata da necessidade da qualidade dos produtos para atuar em novos mercados globalizados, da necessidade de investir em qualidade para aproveitar as oportunidades e minimizar os riscos.

O modelo de qualidade globalizada trata da definição da qualidade, considerando todos os aspectos como preço, qualidade, funcionalidade e capacidade de atender as suas necessidades, além da visão globalizada ou do mercado nacional e internacional (Teles 2009).

3. Modelo de “Qualidade Globalizada”.



A Qualidade Total é alcançada quando a empresa consegue somar a qualidade nos fatores intrínsecos com a qualidade percebida pelo consumidor. (CAMPOS, 2004)No Brasil o termo TQC (Total Quality Control – Controle da Qualidade Toral) é muito utilizado. Metodologia japonesa desenvolvida por Deming e Juran, o TQC é baseado em elementos de várias fontes.

[...] emprega o método cartesiano, aproveita muito do trabalho de Taylor, utiliza do controle estatístico de processos, cujos fundamentos foram lançados por Shewart, adota os conceitos sobre comportamento humano lançados por Maslow e aproveita todo conhecimento ocidental sobre qualidade, principalmente o trabalho de Juran. (FALCONI, 2004, p13)

TQC – Total Quality Control (Controle de Qualidade Total)



Percebe-se que este modelo tem uma estrutura coerente e bem fundamentada por profissionais renomados e tidos como Papas da Qualidade ainda hoje.

Deming, americano especialista em controles estatísticos e Juran também americano e engenheiro se conheceram e se uniram no Japão após a Segunda Guerra Mundial para desenvolver e colocar em prática seus conceitos de qualidade. Conceitos esses menosprezados pelos americanos, cresceu e deu frutos em terras nipônicas. Juntos são considerados pais da Revolução da Qualidade no Japão. (CAMPOS, 2004)




Semelhante as dimensões da qualidade apresentada por Garvin, no TQC essas dimensões são apenas 5 e são elas que sustentam a satisfação das necessidades das pessoas e consequentemente a sobrevivência da empresa. São elas: (CAMPOS, 2004)

•Qualidade: satisfação dos clientes internos e externos, qualidade do produto, qualidade dos treinamentos, das informações, das pessoas, da empresa, da administração, dos objetivos, dos sistemas e processos etc.•Custo: considera não apenas o custo direto do produto mas também todos os custos indiretos que de alguma forma se fizeram necessário para que o produto alcance o consumidor.




•Entrega: o produto tem que ser entregue na hora certa, no local certo e na quantidade certa.•Moral: busca da garantia da satisfação dos clientes internos e externos. Um líder motivado e que transmite empatia contagia o grupo e torna o ambiente de trabalho mais agradável e produtivo. Conseqüentemente o consumidor final tende a se satisfazer com o produto ou serviço adquirido.•Segurança: avalia a segurança dos empregados como utilização correta de EPI’s e também a segurança dos usuários dos produtos. Nesta dimensão se encaixa a Responsabilidade Civil pelo produto.




A associação das 5 dimensões da qualidade busca a satisfação dos clientes. Contudo pode garantir a sobrevivência do negócio. Trabalhando a melhoria contínua nessas dimensões a empresa maximiza as possibilidades de ser próspera e sustentável. Esse é o objetivo fim de todas empresas.

As 5 Dimensões da QualidadeFONTE: (CAMPOS, 2004)




Quando falamos em qualidade, não podemos deixar de lembrar dos conceitos de eficiência, eficácia e efetividade.

Os nomes são muito parecidos e seus conceitos também.

Apesar disso, as sutis diferenças que os distinguem podem fazer muita diferença.

Vejamos:




O que é ser Eficiente?Eficiente é a pessoa preocupada em realizar suas tarefa, resolvendo os problemas inerentes a ela e só!! Ser eficiente é fazer o que tem que ser feito. É fazer bem feito. Está diretamente relacionado ao processo.

Exemplo: Um jogo de futebol onde dois times jogam muito bem, entretanto, nenhum deles faz gols. Esse exemplo mostra que ambos os times estão fazendo bem feito suas tarefas, mas ainda não alcançaram resultados. Para isso, eles precisam ser eficazes. Vamos ver o conceito de eficácia.




O que é ser Eficaz?A eficácia, por sua vez, é a característica de quem se preocupa em conseguir bons resultados e costuma ir um pouco além da eficiência.A pessoa eficaz, não raro, refaz a atividade até sentir-se superando as limitações identificadas no início. Quem é eficaz preocupa-se com a exploração máxima de suas potencialidades e com a superação dos limites, com base na criatividade. Eficácia é fazer as coisas certas. Seu foco é no resultados, independente do esforço e tempo gasto, que também costuma otimizar, junto com os demais recursos.




Exemplo: Um outro jogo de futebol entre as equipes “X” e “Y”. Mesmo a partida sendo monótona, sem dribles, sem jogadas bonitas, a equipe Y marca um gol e vence a partida.A equipe “Y” conseguiu ser eficaz porque conseguiu alcançar sua meta, que era ganhar a partida. Isso é ser eficaz.




O que é ser Efetivo?Efetividade é o conceito que congrega o positivo que existe na eficiência e na eficácia.Ser efetivo é orientar as ações e recursos em busca do melhor resultado (eficácia), desenvolvendo as atividades no melhor padrão de qualidade versus tempo (eficiência). É fazer de forma certa as coisas, com a certeza de estar fazendo a coisa certa.

Redundante não é verdade?! Vamos esclarecer no exemplo.




Exemplo: Voltemos ao exemplo da partida entre as equipes “X” e “Y”. Imaginemos que “Y” além de ter jogado extremamente bem, ainda ganhasse a partida. Dessa forma, teria mostrado que fez bem feito sua tarefa e ainda por cima alcançou resultados. Aqui temo um bom exemplo de EFETIVIDADE.

Aqui podemos perceber que ser eficiente nem sempre traz os melhores resultados.




Mas qual a diferença entre Qualidade e Qualidade Total?• É importante que se entenda a distinção entre Qualidade e

Qualidade Total. Enquanto o conceito Qualidade relaciona-se mais enfaticamente à satisfação do Cliente ou melhor Eficiência e Eficácia no relacionamento com o Cliente, o conceito de Qualidade Total expande a necessidade de se ter Eficácia e Eficiência no relacionamento de todos os elementos que compõem o modelo da empresa inserida em um contexto mais amplo.




Dessa forma a Qualidade Total, pode ser definido como um conjunto de atividades, envolvendo toda a empresa, que têm como objetivo assegurar o resultado final do empreendimento.A Qualidade, compreende o gerenciamento das relações entre todos os envolvidos com a existência da empresa, não se restringindo somente ao relacionamento com o Cliente.Na prática, empresas que aplicam o Qualidade ou Qualidade Total acabam por desenvolver um conjunto de atividades similar e talvez por isso é que muitos autores confundam os termos. Conceitualmente podemos considerar que a Qualidade Total seja uma parte integrante da Qualidade.




Chegamos ao fim de nossa segunda aula.

•Vimos o que é Qualidade e o que é Qualidade Total.•Vimos as dimensão da qualidade no TQC.•Vimos o que é eficiência, eficácia e efetividade.

Até a próxima meus caros.Assista ao vídeo “Qualidade Total”

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