Aula 7 a necessidade de foco no cliente aula 10

  • View
    206

  • Download
    2

Embed Size (px)

Transcript

  • A NECESSIDADE DE FOCO NO CLIENTEDisciplina: Gesto de Cadeias de Abastecimento

    Prof. Dr. Jos Paulo Alves Fusco

    Aluno(s): Daniela Ribeiro Paulo Roberto Alves

    *

  • O que servio ao cliente? Frequncia de entrega;

    Tempo de ciclo do pedido;

    Confiabilidade de entrega;

    Flexibilidade no reabastecimento;

    Preciso de cumprimento de ordem;

    Preciso da documentao;E a realizao de todos os meios possveis para satisfazer necessidades/desejos dos clientes.

    So os meios para satisfazer necessidades/desejos dos clientes.

  • O que servio ao cliente? Conformidade de documentao de requisitos organizacionais;

    Continuidade de fornecimento;

    Qualidade de representao de vendas, tcnica e de servio de empresa.

  • O que servio ao cliente? Existem diferenas nas preferncias entre os clientes, e estas devem ser identificadas antes de determinar a estratgia de servios.

    Desta forma resultaro em contedos apropriados e nveis de pacotes de servios em nveis aceitveis de custo.

    Exemplo:

  • Nvel de servio Fonte: Adaptado de Ballou, 2001.

  • Expectativa x Percepes nos servios aos clientes

    As expectativas so moldadas por necessidades pessoais do cliente, passando por experincia e a natureza do servio na oferta.As percepes so influenciadas no apenas pelo que o cliente recebe, mas como o servio entregue.

  • Desenvolvimento de uma estratgia Estratgias efetivas de servios so aquelas com base nas necessidades dos clientes de acordo com as capacidades de recursos da empresa.

    Uma rigorosa metodologia necessria para compreenso das lgicas e percepes do clientes. Tal metodologia pode incluir as seguintes etapas:

  • Desenvolvimento de uma estratgia Identificar os principais parmetros de servios ao cliente em cada segmento de mercado;

    Estabelecer a importncia relativa dos parmetros para os clientes em cada segmento;

    Identificar o desempenho percebido em cada um dos parmetros relevantes para os principais concorrentes; e

    Realizar um uma pesquisa interna para apurar se o pessoal da empresa tm opinies semelhantes.

  • Metodologia para melhoria de servios

  • Metodologia para melhoria de servios

  • ndice de servio ao cliente (CSI)Fase do projetoA fase qualitativa permite: Identificar seus clientes;

    Gerar uma lista de servios relevantes e atributos do produto com base na experincia do cliente;

    Utilizar a lista de atributos 'qualitativamente derivadas' na concepo de um questionrio que ser usado na fase quantitativa.

  • ndice de servio ao cliente (CSI)Fase do projetoA fase quantitativa permite:

    Direcionar para a obteno de uma avaliao com base matemtica nas expectativas e percepes dos clientes.

    Identificar os elementos constituintes do objeto estudado, estabelecendo a estrutura e a evoluo das relaes entre os elementos.

  • ndice de servio ao cliente (CSI)Fase do projeto

  • ndice de servio ao cliente (CSI)Fase do monitoramentoUma medida para satisfao do cliente obtida pelo estabelecimento de um instrumento de acompanhamento contnuo. Geralmente incluem cinco fases:

    Fase 1: Segmentao e amostragem;Fase 2: Monitoramento contnuo da satisfao do cliente;Fase 3: ndice de retorno de satisfao de clientes;Etapa 4: Avaliao de estratgias; eFase 5: Estabelecimento de estratgias.

  • ndice de servio ao cliente (CSI)Fase do monitoramentoUma medida para satisfao do cliente obtida pelo estabelecimento de um instrumento de acompanhamento contnuo. Geralmente incluem cinco fases:

    Fase 1: Segmentao e amostragem;Fase 2: Monitoramento contnuo da satisfao do cliente;Fase 3: ndice de retorno de satisfao de clientes;Etapa 4: Avaliao de estratgias; eFase 5: Estabelecimento de estratgias.

  • ndice de servio ao cliente (CSI)Fase do monitoramento A maioria das empresas tm clientes que representam parcelas significativas de seus negcios;

    Pareto comumente utilizado para identificao destes clientes;

    Com a estrutura das contas possvel derivar uma oferta de servio que protege o negcio, e personalize pacotes de servios por aqueles clientes que podem responder positivamente a um determinada oferta de servio.

  • Qualificadores x Determinadores de Servios

    y x (Lucro)b a (Custos)

  • Foco no Cliente na SC O uso de tcnicas de segmentao para identificar oportunidades de mercado e metas de perfil de cliente tornou-se generalizada.

    A utilizao de critrios demogrficos e socioeconmicos amplos suficiente para muitas situaes de varejo (Exemplo: Tesco e Sainsbury no Reino Unido).

  • Foco no Cliente na SC Situaes de compras variam pois os indivduos demonstram diferentes conjuntos de comportamento;

    Fundamental para isso a noo de que a compra do consumidor so classificadas como misses comerciais, o que explica os diferentes "comportamentos" demonstrados em diferentes situaes comerciais;

    Comportamentos semelhantes so mais frequentes em compras industriais (PDM Padro de Descrio de Materiais).

  • Foco no Cliente na SC De acordo com Jung (tipos de personalidades), Adizes (estilos de gesto), Chorn (culturas organizacionais) argumentam que a definio de compreenso do comportamento do consumidor em si insuficiente;

    Eles sugerem que para o sucesso sustentado a estratgia da empresa, sua cultura e seu estilo de gesto (ou liderana) devem estar alinhados e que o mercado deve ser pesquisado, a fim de entender suas "lgicas".

  • Foco no Cliente na SC Uma pesquisa em curso na Amrica do Norte, Austrlia e Europa, revela que o desempenho superior (medido em uma variedade de maneiras) associada a altos graus de alinhamento entre situao competitiva, estratgia, organizao e estilo de liderana;

    Monitorar o ambiente do mercado, entender suas mudanas, e ser flexvel, habilita a empresa a estabelecer um relacionamento com um mercado dinmico e manter uma posio competitiva forte.

  • Teoria do AlinhamentoExistem quatro elementos principais que compem o modelo de alinhamento estratgico:

    O mercado e/ou a base de clientes;

    A estratgia da organizao com a qual ela responde ao mercado;

    A cultura da organizao que representa sua capacidade interna para implementar esta estratgia;

    O estilo de gesto de liderana que ela usa para moldar a cultura e as unidades estratgicas.

  • Princpio do alinhamento estratgico

  • Lgicas de Alinhamento As lgicas tm temas comuns que se refletem em toda a estrutura de alinhamento, tais como:

  • Lgicas de Mercado

  • Ciclo de Vida x Lgicas do Mercado

  • Expectativas dos Clientes

  • Servio ao Cliente e Lgicas de Mercado

  • Obrigado!

    *