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Social Media-Beispiele in der B2B-Welt gibt es noch wenige - aber es gibt sie. Diese folien beleuchten am Beispiel SAP wie Social Media einen Mehrwert schaffen kann & schafft. Dazu gibt es höchst aktuelle Zahlen von Mc Kinsey und Co.
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B2B in Zeiten von Social Media inkl. Beispiel SAP
Bonelli 05.10.2011
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Mein wichtigster Rat:
Hören Sie auf Ihre Kunden. Hören Sie allen Unterhaltungen zu, die über Ihr Unternehmen oder Ihre Produkte geführt werden.
Möglicherweise werden Sie zuerst denken, die Unterhaltung in einem sozialen Netzwerk ist nicht wertvoll, ein Blogeintrag sei nicht signifikant. Aber was Dell beobachtet hat: Dort engagieren sich ihre Kunden heute.
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B2B Entscheider sind grundsätzlich auch in B2C!
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12,7 Billionen
1) Nielsen, Q3/2011
Minuten waren die Deutschen im März 2011 in Social Networks unterwegs1
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1) F.A.Z., 2011
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Quelle: ForschungsWerk, Socialmedia-Blog, 2011
38 Millionen
1) socialmedia-blog.de, 2011
Deutsche haben 2010 im Internet eingekauft, 83% informierten sich davorüber Suchmaschinen1
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Quelle: eCircle, 2011
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50 Prozent
1) eCircle, 2011
Der Twitter-User und 31% der Facebook-Nutzer wollen Produktinformationen1
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Was ist mit B2B?
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81 Prozent der B2B-Firmen verfügen über Accounts auf Social Media-Plattformen
75 Prozent der B2B-Marken sind auf Twitter (aber nur 49 Prozent der B2C)
Acht von zehn IT-Entscheidern sagen, dass Word-of-Mouth die wichtigste Entscheidungsgrundlage darstellt
37 Prozent der B2B-Käufer stellen Fragen zu Produkten auf Social Media-Plattformen
93 Prozent von ihnen starten ihren Kaufprozess mit einer Suchanfrage bei Google
Earnest Agency, 2011
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1) McKinsey, 2011
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1) McKinsey, 2011
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1) McKinsey, 2011
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Die große Chance für B2B- Unternehmen ist der Aufbau von Communities, in denen Fachleute aktiv sind, die bei der Lösung von Problemen im Unternehmen oder auch Kundenanfragen helfen können. Dieses Instrument kann unglaublich mächtig sein. Natürlich können auch Twitter und fb sinnvoll eingesetzt werden, aber Communities sind am Besten geeignet. Hiermit lassen sich die wertvollsten Kontakte generieren.
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Umsetzung – SAP als Beispiel: intern
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Ziele von SAP:
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Aktuelle
Zahlen
intern:
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Beispiel SAP: extern
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Ziele von SAP extern:
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Beispiele Umsetzung:
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Umsetzung im B2B-Umfeld bei vielen Teilnehmern:
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Wie?….1. Zuhören2. Erfassen3. Analysieren4. Verstehen5. Bearbeiten6. Antworten7. Auswerten
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DatabaseCollector
WWW
Classification
Backend Interface Contact Center
Social Network
Upload Response
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Highlights?….
1. Zuhören2. Erfassen3. Analysieren4. Verstehen5. Bearbeiten6. Antworten7. Auswerten
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VerstehenKombination von Vorteilen von linguistischen und statistischen Verfahren
Neueste Erkenntnisse der Informationsextraktionsforschung
Sentiment-Analyse
Semantic Tagging
Named Entity Recognition
EmotionsklassifikationNetzjargon
Fehlertoleranz
Fuzzy Matching-Algorithmen
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Ganzheitlichkeit
Offenheit
Flexibilität
detailliertes Monitoring der Netzwerke Weitergabe der klassifizierten Meldungen an die Kundenbetreuer Rückübermittlung der Antworten ins Ursprungsnetzwerk
Unterstützung zahlreicher Schnittstellen für jede vorhandene Contact Center-Lösung bzw. Backendsystem keine Änderungen der ITK-Infrastruktur
modularer Ansatz in verschiedenen Funktionsumfängen liefer- und jederzeit erweiterbar individuell konfigurierbare Benutzeroberfläche
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Marketing
Telekommunikation
Finanzdienstleister
Logistik & Verkehr sowie andere Branchen
Referenzen
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Danke!Schön :)Anja Bonelli
Business Development Executive
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