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Tablero Equilibrado(Balanced scorecard)
• Primer libro: Cuadro de Mando Integral (cómo medir los objetivos estratégicos en múltiples perspectivas)
• Segundo libro: Cómo utilizar el BSC (la organización focalizada en la estrategia) proporcionaba un enfoque más completo de cómo gestionar la estrategia. Introdujo mapas estratégicos.
• Tercer libro: Mapas estratégicos, profundiza este aspecto, usando objetivos vinculados en los mapas estratégicos para describir y visualizar la estrategia.
De forma que:
• Resultados sobresalientes = (Balance Scorecard) + (Organización Focalizada en la Estrategia) + (Mapas Estratégicos)
Estrategia
• La estrategia de una organización describe de qué forma intenta crear valor para sus accionistas y clientes.
Elementos importantes
• El desempeño financiero– Un indicador de resultado , proporciona la
máxima definición del éxito de una organización. La estrategia describe la forma en que una organización se propone crear un crecimiento sustentable en el valor para los accionistas.
• El éxito en los clientes objetivo proporciona un componente principal del mejor desempeño financiero. Además de medir los indicadores de resultados del éxito obtenido con los clientes, por ejemplo, satisfacción, retención y crecimiento, la perspectiva del cliente define la propuesta de valor para segmentos determinados de clientes.
Elegir la propuesta de valor para el cliente es el Elemento Central
de la estrategia.
Los procesos internosCrean y entregan la propuesta de valor para los clientes. El desempeño de los procesos internos es un indicador de
tendencia de las mejora subsiguientes en los resultados financieros y del
cliente.
• Los activos intangibles son la fuente definitiva de la creación de valor
sustentable. Los objetivos de aprendizaje y crecimiento describen la forma en que
las personas, tecnología y entorno organizacional se combinan para apoyar
la estrategia.
• Las mejoras en las mediciones del aprendizaje y crecimiento son indicadores de tendencia del desempeño relacionado con el proceso interno, los clientes y los
aspectos financieros.
Un mapa estratégico representa de qué forma la organización crea valor.
Perspectiva de aprendizaje y crecimiento
Capital humano
Capital de información
Capital organizacional
Cultura LiderazgoLiderazgo Alineación Trabajo en equipo
Perspectiva de los procesos internos
Perspectiva del cliente
Perspectiva financiera
Procesos de gestión de operaciones
-AbastecimientoProducción-Distribución-Gestión del riesgo
Procesos de gestión de clientes
-Selección-Adquisición-Retención-Crecimiento
Procesos de innovación-Identificación oportunidades-I + D-Diseñar/Desarrollar-Lanzar
Procesos reguladores y sociales
--Medio ambiente-Seguridad y salud-Empleo-Comunidad
Propuesta de valor para el cliente
Atributos/producto/servicio Relación Relación Imagen
Precio Calidad Disponibilidad Selección Funcionalidad Servicio Asociación Marca
Estrategia productividad Estrategia crecimientoValor duradero
para el accionistaMejorar estructura
costosMejorar utilización
activos Ampliar oportunidades de ingresos
Mejorar valor del cliente
Un mapa estratégico representa de qué forma la organización crea valor.
Perspectiva de aprendizaje y crecimiento
Habilidades Conocimientos
Perspectiva de los procesos internos
Perspectiva del cliente
Perspectiva financiera
Procesos de gestión de operativa
Procesos que producen y entregan productos
y servicios
Procesos de gestión de clientes
Procesos que mejoran el valor del cliente
Procesos de innovación
Procesos que creanNuevos productos y
Servicios
Procesos regulatorios y sociales
Procesos que mejoran Comunidades y el medio
Ambiente
Propuesta de valor para el cliente
Atributos producto/servicio Relación Relación Imagen
Precio Calidad Disponibilidad Selección Funcionalidad Servicio Asociación Marca
Estrategia de productividad Estrategia de crecimientoValor a largo plazo para
los accionistas Mejorar la estructura
de costesMejorar utilización
activos Ampliar las oportunidades de ingresos
Mejorar el valor De los clientes
CREAR ALINEACIÓN
Familias de puestos estratégicos
CREAR DISPONIBILIDAD
Valores
Capital humano
Desarrollar competencias estrategias-Habilidades-Capacitación
Sistemas información:- Herramientas de gestión
Clima para la acción:-Despliegue de estrategias-Alineamiento personal--Satisfacción interna
Identificar micro-mercados
Optimizar capacidad de planta x oficina
y ATM
Optimizar procesos claves
Minimizar riesgo
operativo
Apoyo a la comunidad
Optimizar Clima Laboral
OperacionalesInnovación Post-venta
Ser líderes en Calidad de Servicio
Migrar a canales Electrónicos
en forma rentable
Bancarización: Atraer más
transaccionesPlan de Retención
Incrementar Ingresos
Reducir costos
Eficiencia en el uso de activos
Propuesta de valor
Elementos básicos Diferenciadores
-Seguridad-Comodidad-Rapidez en la atención-Confiabilidad
-Múltiples canales-Fácil uso-Información-Calidad de Servicio
Estrategia de Crecimiento de Ingresos Estrategia de Mayor ProductividadFi
nanc
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Cli
ente
Pro
ce
so
s
Inte
rno
sA
pre
nd
iza
je y
C
rec
imie
nto
Mejorar servicio de información
y reclamos
Definir
perfil de competencia
Identificar familias de
puestos estratégicos
Informe Disponibilidad
Capital Humano
Programa de Desarrollo
Capital Humano
Evaluar Disponibilidad Estratégica g
gUn mapa estratégico representa de qué forma la organización crea valor.
Perspectiva de aprendizaje y crecimiento
Habilidades Conocimientos
Perspectiva de los procesos internos
Perspectiva del cliente
Perspectiva financiera
Procesos de gestión de operativa
Procesos que producen y entregan productos
y servicios
Procesos de gestión de clientes
Procesos que mejoran el valor del cliente
Procesos de innovación
Procesos que creanNuevos productos y
Servicios
Procesos regulatorios y sociales
Procesos que mejoran
Comunidades y el medioAmbiente
Propuesta de valor para el cliente
Atributos producto/servicio Relación Relación Imagen
Precio CalidadDisponibilidadSelecciónFuncionalidadServicio Asociación Marca
Estrategia de
productividad
Estrategia de
crecimiento
Valor a largo plazo para los accionistas
Mejorar la estructura de costes
Mejorar utilizaciónactivos
Ampliar las oportunidades de ingresos
Mejorar el valor De los clientes
CREAR ALINEACIÓN
Familias de puestos estratégicos
CREAR DISPONIBILIDAD
Valores
Capital humano
Estrategia
mapa
Perspectiva financiera
Crear ingresos por nuevos
productos y clientes
Crear ingresos por nuevosPor productos y servicios
existentes
Aumentar ingresos
Aumentar valor para los accionistas
Reducir costos fijos y variables
Optimizar utilización de los activos
Mejorar productividadEn general
Perspectiva
Del cliente Problemas de los clientes
Resueltos mediante Soluciones innovadoras
La más alta calidad a un Precio especificado
Fijación del precio según valor
Servicio confiable
Asociación a nivelBásico Imagen
Perspectiva de los
procesos internos
Familias de puestos
estratégicos
Socio en desarrollo de productos
Realizar investigación
aplicada
Gerentes de programa
de Joint VentureCientíficos senior
Liderazgo en el producto
Crear asociaciones de valor agregado
Mejorar servicio de pedidos
Ingenieros de soluciones
Representantes centro
Atención telefónica
Intimidad con el cliente
Mejorar la PlanificaciónCadena de
abastecimiento
Mejorar fuentes de materias
Primas
Especialidad diseño
gestión cadenade
abastecimiento
Operadores materiasPrimas
Excelencia operacional
Expendedores
Mejorar el desempeño medioambiental
Ingenieros medioambientales
Responsabilidad social
Número
Requerido 5 25 30 20 1/10 5 5
Socio en desarrollo
de productos
Realizar investigación
aplicada
Gerentes de
Programas de Joint Venture
Ingenieros soluciones
Innovación
Crear asociación de
valor agregado
Mejorar el servicio de pedidos
Ingenieros soluciones
Representantes centro atención
telefónica
Gestión de clientes Gestión de operaciones
Mejorar planificación de cadena
de abastecimie
nto
Operadores materias primas
Mejorar fuentes
de materias primas
Ingenieros medioambie
ntales
Procesos estratégicos
Familias puestos estratégicos
Perfil competencial • Conocimiento industria •Habilidades de contratación • Habilidades de negociación • habilidades de gestión de las relaciones.
• Orientados hacia resultados.
• Experiencia en su materia • Conocimiento de clientes.
• Agudeza empresarial. • Habilidades de gestión de proyectos.
• Jugador del equipo.
• Conocimientos de clientes.• Conocimiento de producto.
• Habilidades de consultoria. • Habilidades de gestión de relaciones.
• Asociaciones con clientes.
• Experiencia en su materia. • conocimiento de la empresa.
• Habilidades de negociación.
• Orientados hacia resultados
• Conocimientos de clientes.• Dominio sistema CRM.
• Orientados hacia resultados
Conocimientos
Habilidades
Valores
Cantidad actual
Calificados
Disponibilidad capital humano
5 25 30 20
• Experiencia reconocida en gestión cadena abastecimiento.
• habilidades de consultoría .• habilidades de gestión proyectos.• habilidades de gestión cambio.• Orientados hacia resultados
• Experiencia en su materia. • conocimiento de la empresa.
• Habilidades de gestión de proyectos. • Habilidades de gestión del cambio. • Jugador de equipo.
10 5 5
2 15 15 15 0 1 2
40% 60% 50% 75 % 0% 20% 40%
R A R A R R R
Mejorar el desempe
ño medioambiental
Especialistas diseño gestión
cadena de abastecimient
o
Misión : BAS se destaca en su apoyo a la misión
Académica y las prioridades del campus de Berkeley
Prever necesidades
Clientes
Servicios fáciles de encontrar
y usar
Crear solucionesEficaces
La experiencia Inspira
Confianza
Proteger y mejorar El medio ambiente
del campus
Asegurar calidad
Operar dentro de recursos disponibles
Adquirir nuevos
Recursos
1. Foco en el cliente 2. Foco en el presupuesto
3. Relaciones con los clientes 4. Excelencia en operaciones 5. Innovación
Desarrollar asociaciones con clientes estratégicos
Mejorar continuamente Procesos clave
Crear nuevas formas de hacer negocios
6. Foco de las personas
Desarrollar una excelentey diversa fuerza laboral
Lograr una cultura de servicios de alto
desempeño
Proporcionar liderazgoEficaz en todo BAS
Conseguir que los múltiples objetivos de la organización se persigan en:* Colaboración cooperativa
* Evitando conflictos
EL TABLERO EQUILIBRADOFINANZAS
Objetivos: Indicadores:Rentabilidad2. Flujo de caja
3. Rendimiento sobre la inversión
CLIENTESObjetivos: Indicadores:
1. Satisfacción del cliente2. Fidelidad del cliente3. Participación en el
mercado
PROCESOS INTERNOS
Objetivos Indicadores:1. Eficiencia2. Eficacia3. Calidad
4. Costos bajos
APRENDIZAJE/CRECIM.Objetivos: Indicadores
1. Creatividad2. Innovación
3. Participación4. Sugerencias
Misión,Visión y
Estrategia
Cómo nos ven nuestros accionistas?
En que debemos ser
mejores?
¿Cómo alcanzar la visión mantenimiento el potencial para crecer e innovar?
¿Cómo nos ven nuestros clientes?
Un mapa estratégico representa de qué forma la organización crea valor.
Perspectiva de aprendizaje y crecimiento
Habilidades Conocimientos
Perspectiva de los procesos internos
Perspectiva del cliente
Perspectiva financiera
Procesos de gestión de operativa
Procesos que producen y entregan productos
y servicios
Procesos de gestión de clientes
Procesos que mejoran el valor del cliente
Procesos de innovación
Procesos que creanNuevos productos y
Servicios
Procesos regulatorios y sociales
Procesos que mejoran Comunidades y el medio
Ambiente
Propuesta de valor para el cliente
Atributos producto/servicio Relación Relación Imagen
Precio Calidad Disponibilidad Selección Funcionalidad Servicio Asociación Marca
Estrategia de productividad Estrategia de crecimientoValor a largo plazo para
los accionistas Mejorar la estructura
de costesMejorar utilización
activos Ampliar las oportunidades de ingresos
Mejorar el valor De los clientes
CREAR ALINEACIÓN
Familias de puestos estratégicos
CREAR DISPONIBILIDAD
Valores
Capital humano
Desarrollar competencias estrategias-Habilidades-Capacitación
Sistemas información:- Herramientas de gestión
Clima para la acción:-Despliegue de estrategias-Alineamiento personal--Satisfacción interna
Identificar micro-mercados
Optimizar capacidad de planta x oficina
y ATM
Optimizar procesos claves
Minimizar riesgo
operativo
Apoyo a la comunidad
Optimizar Clima Laboral
OperacionalesInnovación Post-venta
Ser líderes en Calidad de Servicio
Migrar a canales Electrónicos
en forma rentable
Bancarización: Atraer más
transaccionesPlan de Retención
Incrementar Ingresos
Reducir costos
Eficiencia en el uso de activos
Propuesta de valor
Elementos básicos Diferenciadores
-Seguridad-Comodidad-Rapidez en la atención-Confiabilidad
-Múltiples canales-Fácil uso-Información-Calidad de Servicio
Estrategia de Crecimiento de Ingresos Estrategia de Mayor ProductividadFi
nanc
iera
Cli
ente
Pro
ce
so
s
Inte
rno
sA
pre
nd
iza
je y
C
rec
imie
nto
Mejorar servicio de información
y reclamos
Perspectivas Mapa de la estrategia
Objetivos Estratégicos
Indicadores Metas Acciones
Financiera •Utilidad
•Ganancias
. Crecimiento del negocio
. Participación en el mercado
.% Utilidad de
las operaciones
.Crecimiento del negocio
.Aumento del 20 % de la utilidad
.Aumento del 12 % de la facturación
.Aumento de los puntos de ventas
. Expansión del crédito
Clientes Calidad del Producto
. Satisfacción del cliente
. Fidelidad del cliente
. % de retención de los clientes
. % de satisfacción de los clientes
. Crecimiento, ventas
.Aumento del 50% de la retención
. Aumento del 15 % de la satisfacción
.Aumento del 12 % de crecimiento de las ventas
. Intensificación de la publicidad
. Ampliación de la fuerza de ventas
. Institución de la atención al cliente.
Procesos Internos
Excelencia en la producción . Mejora de la
calidad de producción
. Mayor eficiencia
. % de productos fabricados sin defectos
*% de eficiencia
.Mejora del 30 % de la calidad
. Aumento del 10% en la eficiencia
. Programa de calidad
. Programa de productividad
Innovación y desarrollo
•Competencias personales
•Capacitación de las personas
. Entrenar y
equipar al personal
. Mayor motivación del personal
.Productividad
del personal
.Mejora del clima de la organización
*Aumento de 10% en la productividad
. Mejora del clima de la organización
. Institución de la universidad Corporativa
. Aumento de entrenamiento y desarrollo
2. Tabla Balanceada de un BSC
Mapa EstratégicoObjetivos
EstratégicosMediciones/Indicadores
Línea deBase
N
MetasAño
(N+1)
Iniciativas/Estrategias
Rentabilidad
Incremento y retenciónde los clientes A1
Facilidad en el usodel producto
Mejorar la confia-bilidad del producto Obtener el liderazgo
en producto
Servicio de cali-dad superior
Atraer y reteneral mejor personal
Aumentarla Rentabi-lidad
RSI 10% 14%
ImplantarcostosABC
Mejorar lasatisfacción delcliente
Comprasrepetidas 30% 60%
Programa decalidad defidelización
Modernizar elproceso de producción
% del proyectoavanzado
n.d.60% elprimeraño
Programa deinstalación
Desarrollar competenciasdel personalen TI
Prueba de habilidadestructura-da
25%50% Año 175% Año 2
Plan capaci-tación paratodos