Baldrige award winners 2014

พนเอก มารวย สงทานนทร

[email protected]

15 พฤศจกายน 2557

mailto:[email protected]

WASHINGTON, D.C. รฐมนตรกระทรวง

พาณชย Penny Pritzker ประกาศวา ในป

ค.ศ.2014 ม 4 องคกรทไดรบรางวล

คณภาพแหงชาต (Baldrige Award) ซงเปน

รางวลสงสดของประเทศ

เปนเพราะองคกรมความเปนเลศ ดวย

นวตกรรม การพฒนา และภาวะผน าทม

วสยทศน

องคกรทไดรบรางวลในปน ไดแก

PricewaterhouseCoopers Public Sector Practice, McLean, Va. (service)

Hill Country Memorial, Fredericksburg, Texas (health care)

St. David’s HealthCare, Austin, Texas (health care)

Elevations Credit Union, Boulder, Colo. (nonprofit)

*Honorees Include Two Texas Health Care Organizations

ทานรฐมนตรพาณชยยงไดกลาวตอไปวา

โครงการ Baldrige เปนหนงในวธการส าคญของกระทรวงพาณชย

ทจะชวยใหองคกรในสหรฐ มความมงมนทจะมการด าเนนงาน

ระดบโลก

การไดรบรางวลในวนนเปนบทบาทของ นวตกรรม การบรหาร

จดการทเขมแขง ความพงพอใจของบคลากรและของลกคา และ

มผลลพธทด

ดฉนขอแนะน าใหองคกรในทกภาคสวน ปฏบตตามแนวทางของ

พวกเขา “

คณะกรรมการตรวจสอบทเปนอสระ ไดตรวจรายงานของผสมคร

22 รายทเขาขอรบรางวลในปน

โดยมการประเมนใน 7 หมวด ตามเกณฑ Baldrige ไดแก:

การน าองคกร

การวางแผนเชงกลยทธ

การมงเนนลกคา

การวดการวเคราะหและการจดการความร

การมงเนนบคลากร

การมงเนนการปฏบตการ

ผลลพธ

รางวล Baldrige กอตงขนโดยสภาคองเกรสในป ค.ศ.1987 และ

ไมไดระบผลตภณฑหรอบรการทเฉพาะเจาะจง องคกรกลมแรก

ไดรบรางวลในป ค.ศ.1988

ตงแตเรมตนจนถงปจจบน รวมทงหมดม 105 รางวลทเสนอ

ใหกบ 99 องคกร (มผชนะซ า 6 ราย)

โปรแกรม Baldrige ตระหนกเกยวกบความส าคญของความเปน

เลศในการผลกดนผลการด าเนนงานของสหรฐและเศรษฐกจโลก

มเครองมอและเกณฑในการประเมนองคกร ใหความรแกผน าใน

ดานธรกจ โรงเรยน การดแลสขภาพ รวมถงรฐบาลและองคกร

ไมแสวงหาก าไร เพอแบบอยางใหกบองคกรอน

Malcolm Baldrige National Quality Award

2014 Award Recipient, Service Category

PricewaterhouseCoopers Public Sector Practice (PwC PSP )

เปนหนงในบรษททปรกษาดานการใหบรการส าหรบรฐบาล ท

เตบโตเรวทสดในระยะเวลาป ค.ศ.2011-2014

ดวยกระบวนการ Engagement Management Process (EMP) ท า

ให PwC PSP ไดคะแนน "พเศษ" หรอ "ดมาก" เพมขนจากรอย

ละ 50 ในป ค.ศ.2008 เปนอยในระดบใกลเคยงหรอรอยละ

100 ในป ค.ศ.2010 ถง ค.ศ.2014

นอกจากน รอยละของการตอบสนอง "จ าเปนตองปรบปรง"

ลดลงจากรอยละ 73 ในป ค.ศ.2011 เหลอเปนศนยในป

ค.ศ.2014

การวางแผนเชงกลยทธไดชวย PwC PSP รบมอกบความทาทาย

ของทนรฐบาลกลาง ทลดลงส าหรบการใหบรการผรบเหมา และ

ความกดดนทเพมขนจากอตราทต ากวาของคแขง

ผลของรายไดมการเจรญเตบโตอยางตอเนองจาก $

41,000,000 ในป ค.ศ.2005 เปน $ 265,000,000 ในป

ค.ศ.2014

จ านวนของการรบรองพนกงานทงหมด ไดเพมขนอยางตอเนอง

ถงรอยละ 424 จากป ค.ศ.2008 ถงป ค.ศ.2014 การรบรองน

มความสมพนธโดยตรงกบการเพมแนวโนมของรายได

PwC PSP กอตงขนในป ค.ศ.2005 และเปนหนงใน 17 หนวย

ธรกจของ PwC

ลกคาทส าคญคอ รฐบาลกลางสหรฐและรฐบาลทองถน

ภายในกลม PwC หนวยนเปนหนวยเดยวทใหบรการตลาดน

PwC PSP มบรการใหค าปรกษาทางธรกจ ดานความเสยง ดาน

การจดการ และดานเทคโนโลย

ส านกงานใหญตงอยในเมอง McLean มลรฐเวอรจเนย

PwC PSP มพนกงานเกอบ 1,100 คน และมรายไดสทธ $

265,500,000 ส าหรบป ค.ศ.2014

PwC PSP ใชคะแนนจากรายงานการประเมนผลผรบเหมาของรฐบาล

ในการปฏบตงานเพอเพมความพงพอใจของลกคา คอ Engagement

Management Process (EMP) คะแนน "พเศษ" หรอ "ดมาก" เพมขน

จากรอยละ 50 ในป ค.ศ.2008 เปนอยในระดบทใกลเคยงหรอรอย

ละ 100 ในป ค.ศ.2010 ถง ค.ศ.2014 นอกจากนรอยละของการ

ตอบสนองทกลาววา PwC PSP "จ าเปนตองปรบปรง" ลดลงจากรอย

ละ 73 ในป ค.ศ.2011 เหลอเปนศนยในป ค.ศ.2014

ระบบ Net Promoter System (NPS) ซงเปนเครองมอส าหรบการวด

และเปรยบเทยบความผกพนของลกคาและความจงรกภกด จาก

คะแนนการส ารวจไดรบ 50 หรอสงกวาในทกสวนตลาดตงแตป

ค.ศ.2012 คะแนนเหลานจะเทากบหรอดกวาคะแนน NPS เทยบกบ

บรษททไดยอมรบมากทสดในประเทศ

การจดการความรเปนกระบวนการของการดกจบ การพฒนา การใชงาน

รวมกนไดอยางมประสทธภาพ และการใชความรขององคกร PwC PSP ได

รวบรวมเนอหาผานเกตเวยความร (Knowledge Gateway) ซงมการตรวจสอบ

โดยทมผบรหาร เปนนวตกรรมใหมทออกแบบมาเพอใชบนเครอขายของ

PwC

PwC PSP ใชระบบการท างานรวมกนภายใน เพอคนหาและแบงปนความร

ทางวชาชพ แลกเปลยนความคด สรางองคความร และแสวงหาโอกาสในการ

พฒนา เครองมอนไดรบรางวลเหรยญทองนวตกรรมในป 2014 จาก Step

Two Designs (องคกรรบรองคณภาพดาน IT)

PwC PSP มการใชกระบวนการนในการฝงการเรยนรทวทงองคกร สนบสนน

การเรยนรดวยตนเอง และมเอกสารมากกวา 100,000 ชนทสนบสนนการ

ถายโอนความร

ตวชวดการท างานและกระบวนการสนบสนนทก าหนดไว มการ

ทบทวนอยางสม าเสมอ ยกตวอยางเชน การท าสญญาส าเรจ (เปน

การลดราคาการตรวจสอบ ภาระผกพน และการช าระเงนทถกตอง)

เพมขนมากกวาสเทา จากป ค.ศ.2012 ถงป ค.ศ.2014

การจดการความตองการทรพยากรภายในทมอยกอนทจะมการจาง

งานและ onboarding ไดลดคาใชจาย onboarding โดยประมาณ $

2,000,000 ตงแตป ค.ศ.2012

ผน าระดบสงของ PwC PSP มการตรวจสอบตวชวดทส าคญในการ

ควบคมคาใชจายโดยรวม ไดท างานรวมกบผน าการด าเนนงาน และ

กลมการจดการคณภาพ ในการตดสนใจอยางตอเนอง สมาชกทมม

การประเมนคณภาพเพอปองกนขอบกพรอง หรอขอผดพลาดของการ

บรการและการท างานซ า กอนทจะตดตอกบลกคา

PwC PSP มระบบ 4 ขนตอน (สงเกต ก าหนด ตดสนใจ กระท า)

ในการวางแผนเชงกลยทธ แผนระยะสนและแผนระยะยาวม

การพฒนาและปรบปรงเพอเพมความคลองตวขององคกร

PwC PSP ม 4 เปาหมายเชงกลยทธทมงเนนคอ ผลก าไร

พนกงาน ลกคา และการด าเนนงาน เปาหมายเหลานมความ

สอดคลองกบวตถประสงคเชงกลยทธ ความไดเปรยบเชงกลยทธ

ความทาทายเชงกลยทธ แผนระยะสนและระยะยาว และการ

คาดการณผลการด าเนนงาน / เปาหมาย

เปาหมายไดรบการพฒนาเพอรบมอการเปลยนแปลงของ การ

บรการ ลกคา และการตลาด

PwC PSP ไดสรางความสอดคลองของบคลากรในกรอบทสราง

คณคาใหกบลกคา ในขณะทมการสงเสรมอาชพของพนกงาน

และพฒนาความเปนผน าแตละบคคล

โครงสรางแบบ matrix ชวยใหพนกงานไดรบการจดวางต าแหนง

ทงแนวตงและแนวนอน ทขนอยกบความสามารถ

ผลการลาออกของบคลากรไดลดลงในแตละปตงแตป ค.ศ.2009

จากประมาณรอยละ 22 เปนรอยละ 13 ซงเปนอตราทดกวา

คาเฉลยของอตสาหกรรมทรอยละ 20


2014 Award Recipient, Health Care Category

HCM ไดรบการยกยองวาเปน "ยอด 100 โรงพยาบาล" (Top

100 Hospitals) โดย Truven ทผานมาสามป (ค.ศ.2012-

2014) และไดรบเลอกจาก Becker’s Hospital Review วาเปน

หนงใน "ยอด 100 โรงพยาบาลชมชนทยงใหญ" (Top 100

Great Community Hospitals) ในป ค.ศ.2014

คะแนนความพงพอใจของบคลากรและความผกพนทรวมถง

แพทยอสระ อยอนดบรอยละ 10 แรกของทวประเทศ ส าหรบป

ค.ศ.2013 และ ค.ศ.2014

HCM ท าไดดกวาทกโรงพยาบาลในเทกซสในเรอง การจายคา

รกษาตามมลคา (Value-Based Purchasing: VBP) ทด าเนนการ

โดย Centers for Medicare and Medicaid Services (CMS)

HCM แสดงใหเหนถงการปรบปรงทส าคญในการด าเนนงานทาง

การเงนจากป ค.ศ.2010 ถงป ค.ศ.2013 เชน รายไดสทธ

เพมขนจาก 10 ลานเหรยญ เปนเกอบ 20 ลานเหรยญ

อตราสวนกระแสเงนสดตอเงนกรวมปรบตวดขนจาก 50 เปน

60 และอตราสวนเงนสดและเงนลงทนตอหนทเพมขนจาก 1.5

เปนสงกวา 3

Hill Country Memorial (HCM) เปนโรงพยาบาลชมชนขนาด 86

เตยง ด าเนนการเปนองคกรไมแสวงหาก าไร ทใหบรการดแลทง

แบบทวไปและฉกเฉนของ Texas Hill Country

เปดในป ค.ศ.1971 โดยชมชนใหการสนบสนนทางการเงน

HCM ใหบรการผปวยใน ผปวยนอก และบรการฉกเฉน

ศนยผาตดผปวยจะอยใน Marble Falls มลรฐเทกซส

มพนกงานกวา 800 คน รวมถงเจาหนาททางการแพทยและ

อาสาสมคร และมงบประมาณการด าเนนงาน $ 199,500,000

HCM ไดเปน "ยอด 100 โรงพยาบาล" โดย Truven ทผานมาสามป

(ค.ศ.2012-2014) และไดรบเลอกเปนหนงใน "ยอด 100

โรงพยาบาลชมชนทยงใหญ" ในป ค.ศ.2014

ไดคะแนน Healthgrades รอยละ 10 แรกของทวประเทศอยาง

ตอเนองในเรอง ความปลอดภยของผปวยศลยกรรมทวไป การดแล

ระบบทางเดนอาหาร และการผาตดเปลยนขอ

HCM อยอนดบในรอยละ 10 แรก อยางตอเนองเกยวกบมาตรการ

กระบวนการทางคลนก ผลลพธการดแลสขภาพ และมาตรการ

ประสบการณของผปวย เชน คะแนนรวมของโรงพยาบาล”การ

สอสารเกยวกบยา”การจดการความเจบปวด และ การตอบสนองของ

เจาหนาทโรงพยาบาล

HCM แสดงคะแนนความพงพอใจของพนกงานและความผกพนท

รวมถงแพทยนอสระ อยอนดบรอยละ 10 แรกของทวประเทศ

ในป ค.ศ.2013 และ ค.ศ.2014

HCM มตวเลขการหมนเวยนทดของกลมพนกงานอาสาสมคร คอ

อยรอยละ 25 แรก เทยบกบโรงพยาบาลทวประเทศ

HCM ยงคงรกษาอตราการหมนเวยนของบคลากรต า (เมอเทยบ

กบมาตรฐานภายนอก) ส าหรบทผานมาสามป

มาตรการทางการเงนของ HCM อยบนพนฐานของ เจด

องคประกอบคอ: net operating income, return on investment,

days cash on hand, equity financing ratio, cash flow to total

debt, average age of plant และ replacement viability

ตวชวดเหลานจะถกใชเปนดชนความยดหยนทางการเงน ทม

ตงแตศนยถง12 ซงในป ค.ศ.2009 คะแนนส าหรบทงเจด

องคประกอบไดเพยง 4 ตอมาในป ค.ศ.2013 กเพมขนอยางม

นยส าคญถง 10 ท าให HCM ถกจดใหอยรอยละ 25 แรกของ

โรงพยาบาลทวประเทศ

กระบวนการวางแผนกลยทธของ HCM ครอบคลมและสะทอนใหเหน

ถงความสมพนธโดยรวมขององคกรกบชมชน กระบวนการวางแผน

พจารณาทงดานนวตกรรมในการดแลสขภาพ เชนเดยวกบการ

เปลยนแปลงในตลาดทงหมด ในบรบทวฒนธรรมขององคกร คอ

"โดดเดนเสมอ" (Remarkable Always)

แผนทกลยทธของ HCM มชมชนเปนรากฐานทส าคญคอ: การเงน

การเจรญเตบโต การบรการทมคณภาพ และผคน

แผนทกลยทธจะตดไวในสถานทท าการทงหมดของ HCM เพอเตอน

ผปวย พนกงาน และผมสวนไดเสย ถงความมงมนขององคกรทจะ

ปฏบตตอ พนธกจ วสยทศน และคานยม

ตงแตป ค.ศ.2005 HCM ไดบรจาค $ 42,000,000 ในการกศล

ความมงมนนไดประสานงานกบ Good Samaritan Center และ

discounted care โดยรอยละ 90 ตอบสนองตอความตองการของ

ผปวยทไมมการประกนสขภาพ

เงนบรจาคของชมชนใน Hill Country Memorial Hospital

Foundation ของ HCM ไดเพมขนรอยละ 26 ตงแตป ค.ศ.2008

ในชวงเวลาเดยวกนทมลนธ “Forever Grateful” (โครงการบรจาค

ส าหรบผปวย HCM) ไดเพมขนรอยละ 96 เกนมาตรฐานดานการ

ระดมทนของอเมรกา


2014 Award Recipient, Health Care Category

ผลการด าเนนงานของ SDH รายงานโดย Medicare and Medicaid

Services (CMS) อยดกวารอยละ 10 แรกของระบบการดแล

สขภาพทมความเปนเลศในระดบประเทศ ส าหรบแตละกลมโรค

ตงแตป ค.ศ.2009

SDH เปนระบบสขภาพรายแรกในเทกซสทจะไดรบการยกยอง

วา "ผประกอบการแหงปของเทกซส“ (Texas Employer of the

Year) โดย Texas Workforce Commission

นอกจากนยงไดรบการยอมรบวาเปนหนงใน "100 อนดบ

สถานททดทสดในการท างาน" (top 100 best places to work)

โดยนตยสาร Modern Healthcare magazine

SDH ไดคะแนนความพงพอใจของผปวยเพมขนทกป จากการ

ประเมนโดย Hospital Consumer Assessment of Healthcare

Providers and Systems (HCAHPS) อาศย "การบรการทเปนเลศ"

(Service Excellence Initiative) และความพยายามอน ๆ เพอ

ตอบสนองความตองการของผปวยและลกคาในทกขนตอน

ตงแตป ค.ศ.2008 SDH ไดบรจาคมากกวา 1 พนลานดอลลาร

ในการดแลผดอยโอกาสทมจ านวนเพมมากขนในแตละป

SDH ยงไดจดอยางนอยรอยละ 6 ของรายไดสทธ ในการดแลการ

กศล ซงมากกวาขอก าหนดของมลนธถงรอยละ 150

St. David’s HealthCare (SDH) เปนระบบโรงพยาบาลทใหญทสด

ในเทกซส เกดจากหนสวนระหวาง St. David’s Foundation กบ

Hospital Corporation of America (HCA) และ Georgetown Health

Foundation

SDH มสถานทประกอบการทประกอบดวย 6 โรงพยาบาล 6

ศนยผาตดผปวยนอก 4 แผนกฉกเฉน 4 คลนกดแลอยางเรงดวน

สถานทฟนฟ และ การปฏบตของแพทยจ านวนมาก

SDH ใหญเปนอนดบสของภาคเอกชนในเมอง Austin เทกซส

มบคลากรมากกวา 8,000 คน

รายไดสทธในป ค.ศ.2013 $ 1,400,000,000

ผลการด าเนนงาน SDH รายงานโดยศนย Medicare และ

Medicaid (CMS) อยในระดบดหรอดกวารอยละ 10 แรกของ

ระบบการดแลสขภาพในระดบประเทศ ส าหรบแตละกลมโรค


SDH มระดบประสทธภาพทดทสดรอยละ 10 แรกของโรคหวใจ

ตงแตป ค.ศ.2010 จากการจดอนดบของ American College of

Cardiology ทใชระยะเวลาของ door-to-balloon time ในการ

รกษารปแบบทรนแรงทสดของอาการหวใจวาย (หมายถงเวลา

ระหวางการมาถงของผปวยโรคหวใจทโรงพยาบาล และจดท

ไดรบการท าบอลลน)

SDH เปนระบบสขภาพแหงแรกในเทกซสทไดรบการยกยองวาเปน

"ผประกอบการแหงปของเทกซส" โดยคณะกรรมาธการแรงงาน นอกจากน

ยงไดรบการยอมรบวาเปนหนงใน "100 อนดบสถานททดทสดในการ

ท างาน" โดยนตยสารโมเดรนเฮลธแคร

คะแนนความพงพอใจของทมแพทยทใชผลจากการส ารวจประจ าปจาก "

engagement at work " ไดเพมขนอยางมนยส าคญตงแตป ค.ศ.2010 สงกวา

ระดบรอยละ 10 แรกของประเทศ 6 ในทงหมดทม 9 ปจจย

SDH ยงคงรกษาบคลากรทางพยาบาลผาน Specialty Nurse Accelerated

Program (SNAP) ทมการอบรมการศกษาของพยาบาลในการท างานในพนท

พเศษ การคงอยของพยาบาลในปแรกทจบการศกษาทเขารวมใน SNAP เปน

รอยละ 100 ในป ค.ศ.2013 เมอเทยบกบรอยละ 70 ของผส าเรจการศกษา

ปแรกดงกลาวทวประเทศ

การใช "การบรการทเปนเลศ" และความพยายามอน ๆ ใหกบ

ผปวยและลกคาในทกขนตอนของการดแลสขภาพ ท าให SDH ได

คะแนนความพงพอใจของผปวยจากการประเมนของ Healthcare

Providers and Systems (HCAHPS) ทมการเพมขนในแตละป


คะแนนความภกดของผปวยส าหรบป ค.ศ.2014 ทวดจาการ

ส ารวจของ Gallup แสดง "ความเปนไปไดทจะแนะน า SDH" อย

ในรอยละ 10 แรกของทวประเทศส าหรบผปวยใน และรอยละ

25 แรกของทวประเทศส าหรบผปวยนอกและการดแลฉกเฉน

SDH ไดแสดงใหเหนประสทธภาพทยอดเยยมในการเจรญเตบโต

ของรายไดสทธ จากการด าเนนงานระหวางป ค.ศ.2007 ถง

ค.ศ.2013 โดยมเพมขนกวารอยละ 70 นอกจากน ผลตอบแทน

ตอสนทรพยเพมขนจากประมาณรอยละ 17 ในป ค.ศ.2007

เปนรอยละ 33 ในป ค.ศ.2013 ขณะทมาตรฐานเฉลยอยทรอย

ละ 4.7 จากการใหคะแนนโดย Moody

ความแขงแกรงทางการเงนของ SDH ชวยใหสามารถลงทนในสง

อ านวยความสะดวกในแตละป โดยไมมผลในการกอหนระยะยาว

มากกวา $ 1,000,000,000 ไดรบการจดสรรในการลงทน

ส าหรบสงอ านวยความสะดวกใน 12 ปทผานมา

St. David's Foundation ไดมสวนรวมกวา $ 200,000,000 กบ

โปรแกรมชมชนตงแตป ค.ศ.2007 ในแตละปไดใหเงนอดหนน

กบ 55 หนวยงานทองถนทใหการดแลเบองตน โปรแกรม

สขภาพจต โปรแกรมสขภาพชมชน และรถทนตสขภาพ

นบตงแตการกอตงของโปรแกรมทนตกรรม มเดกและผใหญ

ไดรบการดแลทนตกรรมปองกนและบรณะ 81,500 ราย

ตงแตป ค.ศ.2008 SDH ไดบรจาคมากกวา 1 พนลานดอลลาร

ในการดแลผดอยโอกาสทมจ านวนเพมมากขนในแตละป

SDH ยงไดจดอยางนอยรอยละ 6 ของรายไดสทธในการดแลการ

กศลตงแตป ค.ศ.2007


2014 Award Recipient, Nonprofit Category

ECU ไดรบการยกยองวาเปน "สถาบนการเงนทดทสด" จากผอาน

Boulder Daily Camera จาก 15 ใน16 ปทผานมา และเปน ธนาคารท

ดทสด บรษทสนเชอทอยอาศยทดทสด หรอ การบรการลกคาทดทสด

โดยผอานของ Colorado Daily, Boulder Weekly, Longmont Times-Call

และ Loveland Reporter-Herald

ผบรหารระดบสงใชระบบ monthly forums แบบบรณาการทเรยกวา

Operational Rhythm ในการตดตอสอสารและการมสวนรวมกบ

พนกงานและสมาชก

ECU ยงใชสอสงคมในการประชมคอ Run-the-Business และ

Connect-the-Business เพอสงเสรมใหเกดการสอสารสองทางกบ

สมาชกทส าคญและบคลากร

ปรมาณการจ านองของ ECU เพมขนจาก 200 ในป ค.ศ.2011 เปน

500 ในป ค.ศ.2014 เมอเทยบกบ 150 หรอนอยกวาส าหรบคแขง

ในทองถน

ในป ค.ศ.2013 ปรมาณการจ านองของ ECU ใน Boulder County

มากกวาคแขงใด ๆ และในชวงฤดรอนของป ค.ศ.2014 ไดเปนหนง

ในสามของการจ านองทงหมด

ECU ยงเปนผใหกจ านองเครดตยเนยนทใหญทสดในรฐโคโลราโด

ECU ใชประโยชนจากสอสงคมเปนกลยทธเพอสรางความสมพนธท

แขงแกรงกบสมาชก ไดรบการจดอนดบท 16 ของโลกในการใชสอ

สงคมโดยสหภาพเครดตทางการเงน

ECU มชอง YouTube ทมผดมากทสดในล าดบท 11 และอยในล าดบท

29 ของเวบไซต Facebook ส าหรบทกสหภาพเครดตทวโลก

Elevations Credit Union (ECU) เปนเครดตยเนยนทไมแสวงหาผล

ก าไร ใหบรการสมาชกกวา 106,000 คน ผาน 11 สาขา และม

บคลากร 332 คน องคกรตงอยใน Boulder, Broomfield, Larimer และ

Adams counties ในมลรฐ Colorado

ส านกงานใหญตงอยในเมอง Boulder

องคกรมความหลากหลายของผลตภณฑและบรการทางการเงน

รวมถงบญชกระแสรายวนและบญชออมทรพย สนเชอรถยนต

สนเชอนกศกษา การจ านอง เครดตบาน สนเชอธรกจ บตรเครดต

และการวางแผนทางการเงน

ECU มสนทรพยกวา $ 1,400,000,000 รายไดรวม $ 66,000,000

และรายไดสทธในป ค.ศ.2013 $ 9,500,000

ECU ไดรบการตงชอวา "สถาบนการเงนทดทสด" จากผอาน Boulder Daily

Camera ใน15 ของ16 ปทผานมา และไดรบซ า ๆ วาเปน ธนาคารทดทสด

บรษทสนเชอทอยอาศยทดทสด หรอ การบรการลกคาทดทสด โดยผอานของ

Colorado Daily, Boulder Weekly, Longmont Times-Call และ Loveland

Reporter-Herald.

ECU ใชระบบส ารวจ Net Promoter System (NPS) เปนเครองมอส าหรบการ

วดและเปรยบเทยบความผกพนของลกคาและความจงรกภกด พรอมดวย

"เสยงของสมาชก"(VOM) เปนกระบวนการรบฟงและเรยนรจากสมาชก

ECU ไดคะแนน NPS ส าหรบการท าธรกรรมโดยรวมเพมขนจาก 62 ในป

ค.ศ.2011 เปน 65 ในป ค.ศ.2014 และส าหรบการท าธรกรรมผลตภณฑ

ใหมจากเพยง 60 ในป ค.ศ.2011 เปนเกอบ 80 ในป ค.ศ.2014

ECU แสดงใหเหนถงผลการเจรญเตบโตในการด าเนนงานอยาง

ตอเนองส าหรบผลตภณฑทางการเงนของบรษท ตวอยางเชน จ านวน

ของผลตภณฑทางการเงนตอครวเรอน (มากกวา 2.3 คะแนน) อยใน

อนดบรอยละ 20 แรกของทวประเทศ โดยการวดของ Raddon

Financial Group (RFG) ซงเปนบรษทการเปรยบเทยบเครดตยเนยน

คะแนนสง RFG อน ๆ ไดแก รอยละของสมาชกทมการจดจ านองท

เลอก ECU เพมขนจากรอยละ 21 ในป ค.ศ.2011 ถงกวารอยละ 30

ในป ค.ศ.2014 (ล าดบ 20 เปอรเซนตแรกของทวประเทศ) และ

อตรา checking penetration rate ไดรอยละ 75.9 ในป ค.ศ.2014

(รอยละ 3 แรกในระดบประเทศ)

ECU มการทมเทใหกบการเปน "สถานททดทสดทคณเคยท างานมา"

(the best place you have ever worked) จงท าการส ารวจความผกพน

และความพงพอใจของพนกงานเปนประจ า ตงแตป ค.ศ.2011

ECU มแนวโนมในเชงบวกในมมมองทส าคญเหลานคอ พนกงานรสก

"มทมทชนะ" ทเพมขนจากรอยละ 68 ในป ค.ศ.2011 เปนรอยละ

85 ในป ค.ศ.2014; "สรางอาชพ" ทเพมขนจากรอยละ 58 เปนรอย

ละ 70; "ฉนภมใจทไดเปนสวนหนงขององคกรน" เพมขนจากรอยละ

82 เปนรอยละ 90; และ "ใหฉนรบผดชอบและมอสระในการท างาน

ของฉน" ทเพมขนจากรอยละ 77 เปนรอยละ 88

ทมขามสายงาน (cross-functional team) ท ECU ใชผลกดน

กระบวนการทางธรกจ (Business Process Management: BPM) เพอ

สงเสรมใหเกดการพฒนาและสรางนวตกรรมตลอดเครดตยเนยน

BPM ชวยใหการจดการของ ECU พนกงาน และสมาชก ในการ

ออกแบบกระบวนการท างาน ทตอบสนองความตองการของผมสวน

ไดสวนเสย และมการบรณาการกบการสรางนวตกรรม

นวตกรรมลาสดคอ Branch 2.0 เปนแนวคดสาขาในรปแบบใหมท

ใชวธการใหค าปรกษาเนนการมสวนรวมของสมาชก ใหบรการ

แกปญหาทางการเงนทเปนมตรกบสงแวดลอม ผานวธการอยางใด

อยางหนงตอหนงการแลกเปลยนค าแนะน า และชวยเพมการเขาถง

ดวยโทรศพทมอถอออนไลน และการท าหนาทขนสงในการใหบรการ

จากตเอทเอม

สามปทผานมา จ านวนชวโมงทเกดขนจรงโดยพนกงานอาสาสมครของ ECU

เพมขนเกอบรอยละ 50 และจ านวนชวโมงของพนกงานเตมเวลา เพมขน

รอยละ 30

สมาชกของทมน าของ ECU ในปจจบน ใหบรการชมชนหรอมบทบาทอยาง

เปนทางการอยางตอเนองกวา 30 แหง

ในเดอนกนยายน ค.ศ.2013 ECU ไดสนองตอบน าทวมพนทใน Boulder โดย

การสรางกองทนบรรเทาน าทวม เพอชวยเหลอหนวยงานในทองถน

กวา 12 วน ECU ไดรบ 250,000 ดอลลารจากการบรจาค ควบคไปกบการ

ใหความทาทายอก $ 100,000

ECU ยงสรางสายดวนชวยเหลอน าทวม เพอชวยใหสมาชกหาองคกรบรรเทา

ทกข เชนเดยวกบการใหค าแนะน าเกยวกบตวเลอกการผดผอนการช าระเงน

และความชวยเหลอเงนก

อานแลว Engagement, Strategic Planning & Service Excellence

ยงคงเปนปจจยแหงความส าเรจอยนะคะอาจารย (แอคะ)

สดยอด just-in-time จรงๆ ครบผม (Bill )

Thank you ka.

ขอบคณครบอาจารย