Ñôn Vò Thöïc Taäp :

TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG VÀ AN

NINH QUỐC TẾ ATHENA

TP.HCM, /2014

TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ

ĐỐI NGOẠI

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

----- -----

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

GVHD: Trần Văn Thọ

SVTT: Lý Tài Minh

Lớp: KD36

MSSV: 1200020042

LỜI CẢM ƠN

Thực tập tốt nghiệp là một yêu cầu bắt buộc đối với sinh viên trường CAO

ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI & Khoa Quản Trị Kinh Doanh trước khi kết thúc 2

năm học tại trường. Một mặt là yêu cầu, nhưng mặt khác, đây cũng là một giai đoạn hết

sức ý nghĩa, giúp sinh viên tập làm quen với công việc thực tế.

Để cho chúng em có thể nắm chắc kiến thức và tiếp cận với thực tế nhà trường

đã tạo điều kiện cho chúng em thực tập và làm khóa luận tốt nghiệp. Sau 2 tháng thực

tập em nhận được sự giúp đỡ tận tình của các thầy cô giáo trong trường, các nhân viên

trong công ty cùng với sự góp ý của các bạn, đặc biệt là Thạc sĩ Trần Văn Thọ, cho đến

nay báo cáo thực tập của em đã hoàn thành. Nhưng do có những hạn chế về kiến thức

và kinh nghiệm tìm hiểu thực tế chưa có nhiều nên báo cáo thực tập của em còn nhiều

sai sót. Em rất mong nhận được sự chỉ bảo, giúp đỡ của các thầy cô giáo và những ý

kiến đóng góp của các bạn để bài của em được hoàn thiện hơn. Điều quan trọng là

những ý kiến của các thầy cô giáo sẽ giúp em có thể tiếp cận thực tế trong hoạt động

sản xuất kinh doanh ngày càng tốt hơn và những kinh nghiệm phục vụ cho quá trình đi

làm sau này.

Bên cạnh đó em cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Võ Đỗ

Thắng và chị Nguyễn Khánh Minh đã tạo điều kiện thuận lợi và môi trường làm việc

thoải mái nhất để em tìm hiểu và học hỏi được nhiều kinh nghiệm trong quá trình thực

tập của mình. Cảm ơn các anh chị, các bạn đã giúp đỡ nhiệt tình để em hoàn thành bài

báo cáo của mình một cách tốt nhất.

Em xin chân thành cảm ơn!

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay với sự phát triển của khoa học công nghệ nói chung và mạng Internet

nói riêng, với những tính năng ưu việt, sự tiện ích và ứng dụng rộng rãi, công nghệ

thông tin đã và đang trở thành một bộ phận không thể thiếu trong nhiều lĩnh vực. Điều

này kéo theo phần lớn các bộ phận kinh tế phụ thuộc vào máy vi tính. Công nghệ thông

tin là động lực thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và kích thích sự đổi mới với nền kinh tế

toàn cầu nói chung và nền kinh tế Việt Nam nói riêng.

Với tốc độ phát triển mạnh mẽ của nền khoa học công nghệ hiện nay, để thành

công trên thương trường thì công nghệ thông tin là một yếu tố không thể nào thiếu đối

với các doanh nghiệp, nó góp phần tăng tính cạnh tranh và tạo sự khác biệt giữa các

thương hiệu trên thị trường.

Mặt khác, cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm công ty làm

ra, mà về cả các hoạt động marketing góp phần giới thiệu sản phẩm đến với khách

hàng, quá trình chào bán sản phẩm cho khách hàng để có thể làm tăng doanh số, lợi

nhuận giúp doanh nghiệp đạt được các mục tiêu đề ra.

Vì lẽ đó nên em chọn đề tài: “Phân tích quy trình chào bán sản phẩm” tại Trung

Tâm Đào Tạo Quản Trị Mạng & An Ninh Mạng Quốc Tế ATHENA. Trong thời gian

thực tập em đã được tham gia vào các hoạt động bán hàng và marketing của trung tâm.

Do thời gian thực tập có hạn nên em chỉ nghiên cứu hoạt động của công ty trong các

năm gần đây 2011, 2012, 2013.

Với mục đích khi nghiên cứu đề tài này là tìm ra được những mặt mạnh cần

phát huy cũng như những điểm yếu cần khắc phục của trung tâm đào tạo quản trị mạng

và an ninh quốc tế ATHENA, đồng thời đây cũng là những kinh nghiệm vô cùng quý

giá giúp em hiểu rõ hơn về hoạt động marketing của công ty cũng như cung cấp những

kiến thức cơ bản để phát triển công việc sau này.

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

TP.HCM, ngày............tháng..........năm 2014

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

TP.HCM, ngày.............tháng.............năm 2014

1

MỤC LỤC

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG &

AN NINH MẠNG QUỐC TẾ ATHENA

1.1 SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY ...........................................................................................6

1.2 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN. ....................................................7

1.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC. ...................................................................................................8

1.4 CÁC LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH. .................................................11

1.5 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NHÂN SỰ CỦA CÔNG TY. ..............................11

1.5.1 Cơ cấu lao động theo loại lao động. .....................................................................11

1.5.2 Cơ cấu lao động theo trình động. ..........................................................................12

1.6 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ TÌNH TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH. ..14

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHÀO BÁN CÁC KHÓA HỌC VÀ

HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ

MẠNG & AN NINH MẠNG QUỐC TẾ ATHENA

2.1 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MỘT SỐ

HOẠT ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO ATHENA. ..........................................16

2.1.1 Tổng quan về phòng kinh doanh và phòng nhân viên phụ trách ..........................16

bán hàng. ........................................................................................................................16

2.1.1.1 Giới thiệu tổng quan về phòng kinh doanh. .................................................16

2.1.1.2 Giới thiệu tổng quan về nhân viên phòng kinh doanh...................................18

2.2 PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHÀO BÁN CÁC KHÓA HỌC CỦA CÔNG TY ..20

2.3 TỔNG HỢP ƯU ĐIỂM VÀ HẠN CHẾ VỀ QUY TRÌNH CHÀO BÁN CÁC

KHÓA HỌC CỦA CÔNG TY ........................................................................................28

2

2.3.1 Ưu điểm ................................................................................................................28

2.3.2 Hạn chế .................................................................................................................29

2.4 PHÂN TÍCH SWOT VỀ KÊNH PHÂN PHỐI CỦA TRUNG TÂM ....................29

2.4.1 Điểm mạnh ............................................................................................................29

2.4.2 Điểm yếu ...............................................................................................................31

2.4.3 Cơ hội....................................................................................................................31

2.4.4 Thách thức ............................................................................................................32

2.5 CÁC CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA TRUNG TÂM ....................................33

2.5.1 Chiến lược sản phẩm ............................................................................................33

2.5.2 Chiến lược giá .......................................................................................................35

2.5.2.1 Phương pháp định giá ....................................................................................35

2.5.2.2 Chiến lược giá................................................................................................36

2.5.3 Chiến lược phân phối ............................................................................................36

2.5.4 Chiến lược xúc tiến ...............................................................................................37

2.5.4.1 Quảng cáo ......................................................................................................37

2.5.4.2 Khuyến mãi ...................................................................................................39

2.5.4.3 Marketing trực tiếp ........................................................................................39

2.5.5 Nhân sự .................................................................................................................40

2.5.6 Quy trình dịch vụ ..................................................................................................43

2.5.7 Bằng chứng hiện vật .............................................................................................45

CHƯƠNG 3. CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ

3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY GIAI ĐOẠN

2014- 2016..........................................................................................................................46

3.1.1 Định hướng thực hiện ...........................................................................................46

3

3.1.2 Mục tiêu phát triển của công ty ............................................................................47

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP. ...............................................................................................48

3.2.1 Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình chào bán sản phẩm tại Trung tâm đào tạo

Athena. ...........................................................................................................................48

3.2.1.1Giải pháp xây dựng và ban hành quy trình hướng dẫn ..................................48

3.2.1.2 Giải pháp hoàn thiện các công việc trong quy trình chào bán hàng..............50

3.2.2 Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing tại trung tâm. ..............51

3.2.2.1 Về chiến lược sản phẩm ................................................................................51

3.2.2.2 Về nhân sự .....................................................................................................52

3.2.2.3 Về bằng chứng hiện vật .................................................................................52

3.2.2.4 Về chiến lược giá ...........................................................................................53

3.2.2.5 Về chiến lược phân phối ................................................................................53

3.3 KIẾN NGHỊ ................................................................................................................53

KẾT LUẬN…………………………………………………………………………..54

4

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

BẢNG BIỂU

STT TÊN BẢNG BIỂU TRANG

Bảng 1.1 Cơ cấu theo loại lao động 12

Bảng 1.2 Cơ cấu theo trình độ 13

Bảng 1.3 Cơ cấu lao động theo giới tính 13

Bảng 1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2011- 2013 14

Bảng 2.1 Các khóa học của trung tâm 17

Bảng 2.2 Thống kê nguồn học viên của Athena 38

Bảng 2.3 Thống kê trình độ học vấn của cán bộ nhân viên Athena. 42

Bảng 3.1 Tiến trình thực hiện bán hàng

50

SƠ ĐỒ

STT TÊN SƠ ĐỒ TRANG

Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty 8

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của phòng kinh doanh 17

Hình 2.2 Quy trình tiếp nhận học viên của bộ phận tư vấn 44

5

BIỂU ĐỒ

STT TÊN BIỂU ĐỒ TRANG

Hình 3.1 Biểu đồ mô tả sự tăng trưởng doanh thu trong năm 2014 44

6

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ

MẠNG & AN NINH MẠNG QUỐC TẾ ATHENA

1.1 SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY

- Tên công ty:

TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG VÀ AN NINH MẠNG

ATHENA

- Tên thương hiệu viết tắt: TRUNG TÂM ĐÀO TẠO ATHENA

- Công ty được chính thức thành lập theo giấy phép kinh doanh số 410 202

5253 của Sở Kế Hoạch Đầu Tư Tp. Hồ Chí Minh cấp ngày 04 tháng 10 năm 2004

- Trụ sở chính đặt tại: 2 bis Đinh Tiên Hoàng, phường Đa Kao, quận 1,

TP.HCM

- Điện thoại: (08) 38244041 – (08) 22103801

- Email: training@ethena.com

- Website: www.athena.com.vn

- Logo:

7

1.2 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN.

Ngày 4 tháng 10 năm 2004, Trung tâm chính thức được thành lập dưới giấy

phép kinh doanh số 401 202 5253 dưới tên chính thức là công ty TNHH tư vấn và đào

tạo quản trị mạng Việt Năng. Từ năm 2004 – 2006: Trung tâm có nhiều bước phát triển

và chuyển mình. Trung tâm trở thành một trong những địa chỉ tin cậy của nhiều doanh

nghiệp nhằm cài đặt hệ thống an ninh mạng và đào tạo cho đội ngũ nhân viên của các

doanh nghiệp về các chương trình quản lý dự án MS Project 2003, kỹ năng thương mại

điện tử, bảo mật web… Là địa chỉ tin cậy của nhiều học sinh, sinh viên đến đăng kí

học.

Đòi hỏi cấp thiết trong thời gian này của Trung tâm là nâng cao hơn nữa đội ngũ

giảng viên cũng như cơ sở để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về công nghệ thông tin

của đất nước nói chung, các doanh nghiệp, cá nhân nói riêng.

Đến năm 2006, cùng với sự phát triển nhanh chóng và cạnh tranh với nhiều

Trung tâm đào tạo an ninh mạng khác như trung tâm đào tạo Nhất nghệ, Vn pro. Trung

tâm đào tạo quản trị và an ninh mạng Athena mở ra thêm một chi nhánh tại Cư xá

Nguyễn Văn Trỗi. Đồng thời tiếp tục tuyển dụng đội ngũ giảng viên là những chuyên

gia an ninh mạng tốt nghiệp các trường đại học và học viện công nghệ thông tin uy tín

trên toàn quốc, đồng thời trong thời gian này Athena có nhiều chính sách ưu đãi nhằm

thu hút đội ngũ nhân lực công nghệ thông tin lành nghề từ các doanh nghiệp, tổ chức,

làm giàu thêm đội ngũ giảng viên của trung tâm.

Đến năm 2008, hàng loạt các trung tâm đào tạo quản trị và an ninh mạng mọc

lên, cùng với sự khủng hoảng kinh tế tài chính toàn cầu đã làm cho Trung tâm rơi vào

nhiều khó khăn. Cộng thêm chi nhánh tại Cư xã Nguyễn Văn Trỗi hoạt động không

còn hiệu quả phải đóng cửa làm cho trung tâm rơi từ khó khăn này đến khó khăn khác.

Từ năm 2009 đến này, cùng với sự lãnh đạo tài tình và đầu óc chiến lược. Trung

tâm đào tạo quản trị và an ninh mạng dần được phục hồi và trở lại quỹ đạo hoạt động

của mình. Đến nay, Trung tâm đã trở thành một trong những trung tâm đào tạo quản trị

mạng hàng đầu Việt Nam và mở thêm các chi nhánh:

8

Chi nhánh thành phố Hồ Chí minh: 92 Nguyễn Đình Chiều, P. ĐaKao,

Q.1.

Chi nhánh Nha Trang: 218 Thống Nhất – Nha Trang – Khánh Hòa.

Cùng với sự liên kết của rất nhiều công ty, tổ chức doanh nghiệp, trung tâm trở

thành nơi đào tạo và cung cấp nguồn nhân lực công nghệ thông tin cho xã hội. Từng

bước thực hiện mục tiêu góp phần và tiến trình tin học hóa nước nhà.

1.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC.

Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty

Giám đốc

Giám đốc là người đứng đầu công ty nên mọi quyết định và chính sách đều ảnh

hưởng đến hoạt động của công ty vì vậy giám đốc có các chức năng và nhiệm vụ quan

trọng sau:

Quản lý điều hành mọi hoạt động của công ty, quyết định các vấn đề liên

quan đến hoạt động đào tạo của trung tâm.

Xây dựng và tổ chức thực hiện chiến lược kinh doanh, phương án đầu tư

của công ty.

Ban hành quy chế quản lý nội bộ công ty. Điều hành mọi hoạt động công

ty theo đúng chính sách pháp luật nhà nước.

Giám Đốc

Phó Giám Đốc

Phòng Kinh Doanh Phòng Kế Toán Phòng Đào Tạo Phòng Kỹ Thuật và

Quản lý Dự án

9

Lập kế hoạch hằng năm, phối hợp với các phòng ban thực hiện hợp đồng,

đồng thời theo dõi kiểm tra để đánh giá hiệu quả làm việc của các phòng ban.

Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cắt chức, khen thưởng các chức danh quản lý

trong công ty.

Tuyển dụng nhân viên và giải quyết các vấn đề về hợp đồng lao động.

Phó Giám Đốc

Phó giám đốc là người hỗ trợ cho giám đốc trong quản lý điều hành các hoạt

động của Trung tâm theo sự phân công của giám đốc. Phó giám đốc có các chức năng

và nhiệm vụ sau:

Giúp việc cho giám đốc tổ chức, xây dựng và điều phối các chương trình

đào tạo, tuyển sinh, khai giảng tại trung tâm.

Xây dựng kế hoạch ngắn hạn, trung hạn và dài hạn của Trung tâm. Đề

xuất phương án phát triển phù hợp với từng thời kỳ.

Chủ động và tích cực triển khai, thực hiện nhiệm vụ được phân công và

chịu trách nhiệm trước giám đốc về hiệu quả làm việc.

Chịu trách nhiệm công tác đối ngoại, tìm kiếm các đối tác cùng ngành,

phối hợp liên kết đào tạo các bên.

Quản lý và điều hành đội ngũ giảng viên, nhân viên tại trung tâm, phân

công và kiểm tra công việc của các phòng ban.

Phòng kinh doanh

Phòng kinh doanh là phòng trực tiếp chịu trách nhiệm thực hiện các hoạt động

tiếp thị - bán hàng tới các khách hàng và khách hàng tiềm năng của công ty nhằm đạt

được mục tiêu, doanh số và cả về thị phần, nên phòng kinh doanh có những chức năng

và nhiệm vụ sau:

Thiết kế ý tưởng marketing, tổ chức thực hiện và giám sát các hoạt động

marketing của công ty.

10

Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng, xác định khách hàng mục

tiêu. Tiếp xúc tư vấn sản phẩm cho khách hàng.

Tìm kiếm thị trường cho công ty, nhằm nâng cao doanh số, quan hệ với

đối tác kinh doanh.

Tổ chức nghiên cứu, giám sát các hoạt động kinh doanh, doanh số theo

từng tuần, từng quý.

Thực hiện các hoạt động bán hàng tới khách hàng nhằm mang lại doanh

thu cho doanh nghiệp.

Tiếp nhận thông tin phản hồi yêu cầu của khách hàng. Chăm sóc khách

hàng sau khi sử dụng sản phẩm để duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng.

Phòng kế toán

Là bộ phận quản lý tài chính – kế toán cho công ty và tư vấn cho Ban Giám Đốc

công ty về lĩnh vực tài chính nên Phòng Kế toán phải thực hiện các nhiệm vụ sau:

Tham mưu cho Giám đốc, chỉ đạo, quản lý điều hành công tác kinh tế tài

chính và hạch tính kế toán.

Xúc tiến huy động tài chính và quản lý công tác đầu tư tài chính.

Thực hiện theo dõi công tác tiền lương, tiền thưởng và các khoản thu

nhập, chi trả theo chế độ, chính sách đối với người lao động trong công ty.

Thanh quyết toán các chi phí hoạt động, chi phí quảng cáo và các chi phí

khác của công ty.

Kiểm tra, giám sát các khoản thu, chi tài chính, các nghĩa vụ thu, nộp,

thanh toán, nợ nần, kiểm tra việc quản lý, sử dụng tài sản và nguồn hình thành tài sản.

Cung cấp thông tin, số liệu kế toán theo quy định của pháp luật.

Phòng đào tạo

Tham mưu cho Giám đốc, quản lý, triển khai các chương trình đào tạo

bao gồm các kế hoạch, chương trình, học liệu, tổ chức giảng dạy và chất lượng giảng

dạy theo quy chế của Bộ giáo dục và công ty.

11

Quản lý các khóa học và chương trình học và danh sách học viên, quản lý

học viên.

Nghiên cứu và đổi mới chương trình, tài liệu và phương pháp giảng dạy

để phù hợp với học viên.

Phòng kĩ thuật và quản lý dự án

Thiết kế và duy trì Website công ty, cập nhật thông tin khóa học thường

xuyên cho các học viên và các phòng ban theo dõi.

Đảm bảo an ninh mạng và bảo mật thông tin cho Website của công ty.

Lập kế hoạch phát triển sản phẩm, thay đổi các chương trình đào tạo cũ

và bổ sung thêm chương trình đào tạo mới để khách hàng có nhiều sự lựa chọn.

Tổ chức nghiên cứu, quản lý, giảm sát dự án nhằm đảm bảo dự án hoàn

thành đúng tiến độ, trong phạm vi ngân sách đã duyệt đảm bảo chất lượng và các mục

tiêu cụ thể của dự án.

1.4 CÁC LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH.

Hoạt động chủ yếu của công ty là về lập trình mạng, thiết kế website. Đào tạo

cho sinh viên có thể được học tập về các kỹ năng lập trình, an ninh mạng,…

1.5 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NHÂN SỰ CỦA CÔNG TY.

Trải qua 10 năm hoạt động, tính đến năm 2013 tổng số lao động của công ty là

44 người. Cơ cấu về nhân sự công ty được chia theo loại lao động, trình độ, giới tính và

phản ảnh như sau:

1.5.1 Cơ cấu lao động theo loại lao động.

Hiện tại trung tâm hoạt động với đội ngũ nhân viên các phòng ban và giảng viên

được chia thành 2 loại lao động là lao động trực tiếp và lao động gián tiếp được thể

hiện qua bảng sau:

12

Bảng 1.1. Cơ cấu lao động theo loại lao động.

Chỉ tiêu 2011 2012 2013

Số lượng % Số lượng % Số lượng %

Lao động trực tiếp 38 76 34 75.55 34 77.2

Lao động gián tiếp 12 24 11 24.45 10 22.73

Tổng số lao động 50 100 45 100 44 100

(Nguồn: phòng nhân sự, 2014)

Qua bảng số liệu trên ta thấy tổng số lao động trong công ty có sự thay đổi, cụ

thể năm 2012 là 45 người giảm 5 người so với 2011, năm 2013 là 44 người giảm 1

người so với 2012. Điều này cho thấy tình hình nhân sự của công ty biến động nhiều

trong năm 2012 do chưa thực hiện tốt chính sách nhân sự dẫn đến nhân viên nghỉ việc

nhiều và năm 2013 tình hình về nhân sự đã ổn định hơn.

Tỉ lệ lao động trực tiếp chiếm đa số số lượng lao động của công ty khoảng 75%

và lao động gián tiếp chỉ chiếm 25%. Số lao động gián tiếp chủ yếu là các giảng viên

bên ngoài được kí hợp đồng ngắn hạn để tăng cường đội ngũ giảng viên cho trung tâm.

1.5.2 Cơ cấu lao động theo trình động.

Cơ cấu lao động theo trình độ của công ty bao gồm các trình độ: Trên Đại học,

Cao đẳng, trung cấp – trung học phổ thông và được thể hiện qua bảng sau:

13

Bảng 1.2 Cơ cấu lao động theo trình độ

Chỉ tiêu 2011 2012 2013

Số lượng % Số lượng % Số lượng %

Trên đại học 8 16 8 17.78 8 18.19

Đại học 12 24 12 26.67 12 27.27

Cao đẳng 13 26 12 26.67 12 27.27

Trung cấp, PTTH 17 34 13 28.88 12 27.27

(Nguồn: phòng nhân sự, 2014)

Số lượng nhân viên ở công ty có trình độ đại học và trên đại học chiếm khoảng

40% qua các năm và thường giữ các vị trí lãnh đạo từ cấp cao đến lãnh đạo cấp cơ sở

hoặc các giảng viên tham gia vào công tác giảng dạy tại Trung tâm. Nhân viên có trình

độ cao đẳng chiếm 27.27%, nhân viên trung cấp – phổ thông trung học chiếm 27.27% .

Hai lực lượng nhân viên này chủ yếu làm việc tại các phòng ban như phòng kinh

doanh, kế toán và trình độ tốt nghiệp phổ thông trung học chủ yếu là nhân viên bảo vệ,

tạp vụ. Nhìn chung với tỷ lệ cơ cấu theo lao động như trên đảm bảo cho hoạt động

giảng dạy và phát triển của công ty.

Bảng 1.3 Cơ cấu lao động theo giới tính

Chỉ tiêu 2011 2012 2013

Số lượng % Số lượng % Số lượng %

Nam 35 75 34 75.55 33 75

Nữ 15 25 11 24.45 11 25

(Nguồn: phòng nhân sự, 2014)

14

Tỉ lệ lao động theo giới tính thì lao động nam chiếm tỉ trọng lớn trong công ty,

chiếm khoảng 75% và tỉ lệ lao động nữa chỉ chiếm 25%. Lao động nam chủ yếu tập

trung là các giảng viên, nhân viên kỹ thuật, kỹ thuật viên ứng cứu máy tính, tập trung ở

các khối phòng ban bộ phận đào tạo, bộ phận quản lý dự án, quản lý sản phẩm. Còn lao

động nữ trong công ty chiếm tỉ trọng ít hơn thường là lao động gián tiếp, tập trung ở

các khối phòng ban hành chính văn phòng, kế toán.

1.6 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ TÌNH TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH.

Giai đoạn 2011- 2013 là giai đoạn công ty đối mặt với nhiều khó khăn thử thách

trong hoạt động kinh doanh do sự thay đổi chính sách giá cả của các mặt hàng kĩ thuật

và sự ra đời ồ ạt của các trung tâm đào tạo tin học dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt. Tuy

nhiên, với uy tín và sự nỗ lực của Ban giam đốc và tất cả nhân viên đã mang lại kết quả

sau đây:

Bảng 1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ 2011- 2013

ĐVT: Triệu đồng

Khoản mục 2011 2012 2013 So sánh

2012/2011 2013/2012

(+/-) % (+/-) %

Doanh thu 2100 2400 2650 300 14.29 250 10.42

Chi phí 1900 2180 2340 280 14.74 160 7.34

Lợi nhuận 200 220 310 20 10 90 40.9

Tỷ suất lợi nhuận trên

doanh thu (%)

9.52 9.17 11.69 -0.35 -3.68 2.52

21.55

(Nguồn: phòng nhân sự, 2014)

15

Doanh thu từ hoạt động sản xuất kinh doanh của năm sau hơn năm trước. Năm

2012 doanh thu là 2.4 tỷ đồng tăng 300 triệu đồng tương ứng 14.29% so với năm 2011.

Năm 2013 doanh thu là 2.65 tỷ đồng tăng 250 triệu đồng tương ứng 10.42% so với

năm 2012. Kết quả này có được do sự phấn đấu không ngừng của công ty trong việc

thực hiện các chiến lược marketing, kinh doanh tốt, ngày càng nâng cao chất lượng

giảng dạy nên đã thu hút nhiều học viên đến trung tâm hơn mang lại doanh thu ổn định

cho công ty.

Chi phí của công ty cũng tăng qua các năm. Cụ thể, chi phí 2012 tăng 280 triệu

tương ứng 14.74% so với năm 2011. Chi phí năm 2013 tăng 160 triệu tương ứng

7.34% so với năm 2012. Nguyên nhân do chính sách giá cả thay đổi chóng mặt của các

mặt hàng kĩ thuật nên ảnh hưởng nhiều đến chi phí của công ty mang lại hiệu quả kinh

doanh không cao. Lợi nhuận của công ty năm 2012 là 220 triệu tăng 20 triệu và tương

ứng 40.9% so với năm 2012. Điều này cho thấy công ty hoạt động ổn định có lợi

nhuận, năm 2013 công ty hoạt động hiệu quả nhất do đó đã mang lại lợi nhuận cao nhất

trong 3 năm. Trái lại năm 2011 công ty gặp khó khăn nên không mang lại lợi nhuận

cao. Tỉ suất lợi nhuận trên doanh thu năm 2012 giảm 0.35% tương ứng 3.68% so với

năm 2011, năm 2013 tăng 2.52% tương ứng 21.55%so với năm 2012. Điều này chứng

tỏ năm 2013 công ty đã thực hiện tốt các kế hoạch kinh doanh tuy nhiên do chi phí

không cắt giảm được nhiều nên chỉ mang lại lợi nhuận ổn định cho công ty.

Nhìn chung tình hình kinh doanh công ty trong 3 năm qua có tăng trưởng ổn

định. Doanh thu tăng đều qua từng năm tuy nhiên chi phí cho hoạt động của công ty

vẫn cao dẫn đến lợi nhuận của công ty bị ảnh hưởng, cụ thể doanh thu chỉ tăng 10%

năm 2012 so với năm 2011. Nhưng nhờ vào việc công ty đã thực hiện kế hoạch đẩy

mạnh hoạt động kinh doanh, bằng cách đẩy mạnh các hoạt động marketing, tìm kiếm

khách hàng và nâng cao chất lượng giảng dạy đồng thời thực hiện chính sách cắt giảm

chi phí để mang lại kết quả kinh doanh cao trong năm 2013, tăng 40.9% so với năm

2012.

16

CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHÀO BÁN CÁC KHÓA HỌC

VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ

MẠNG & AN NINH MẠNG QUỐC TẾ ATHENA

2.1 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MỘT SỐ

HOẠT ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO ATHENA.

2.1.1 Tổng quan về phòng kinh doanh và phòng nhân viên phụ trách

bán hàng.

2.1.1.1 Giới thiệu tổng quan về phòng kinh doanh.

Với bất kì một doanh nghiệp sản xuất nào muốn thu được lợi nhuận cao và

thành công đều phải thông qua hoạt động kinh doanh. Chính vì vậy mà hoạt động kinh

doanh có vai trò quan trọng và quyết đinh đến sự tồn tại và phát triển của một doanh

nghiệp. Nên phòng kinh doanh cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm khách

hàng và đảm bảo doanh số cho công ty.

2.1.1.1.1 Cơ cấu tổ chức của phòng kinh doanh.

Hiện tại phòng kinh doanh của công ty có quy mô rất nhỏ, cán bộ nhân viên của

phòng còn ít có 5 người bao gồm 1 Trưởng phòng và 4 nhân viên cùng tham gia thực

hiện các nhiệm vụ chính là: marketing sản phẩm, tư vấn và giới thiệu sản phẩm đến

khách hàng, chăm sóc khách hàng. Cơ cấu của phòng kinh doanh được chia làm hai bộ

phận sau:

17

Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của phòng kinh doanh

(Nguồn: phòng nhân sự, 2014)

Vì quy mô của công ty nhỏ nên phòng kinh doanh kiêm luôn chức năng Phòng

marketing và Phòng bán hàng. Mỗi nhân viên được phân công nhiệm vụ rõ ràng và

hoàn thành trách nhiệm công việc được giao.

2.1.1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của phòng kinh doanh.

Phòng kinh doanh là phòng có vai trò rất quan trọng trong công ty, là cầu nối để

đưa sản phẩm của công ty đến với khách hàng, quyết định đến sự tồn tại và phát triển

của công ty nên phòng kinh doanh có những chức năng và nhiệm vụ sau đây:

Xây dựng kế hoạch kinh doanh, từ đó đưa ra chỉ tiêu doanh số hàng tuần,

hàng quý, hàng năm và phối hợp với các phòng ban thực hiện kế hoạch đó.

Lập kế hoạch marketing cho các sản phẩm của công ty, xây dựng các

chương trình ưu đãi, hỗ trợ nhằm thu hút khách hàng mua sản phẩm.

Phân tích thị trường, tìm kiếm khách hàng và xác định khách hàng mục

tiêu của công ty.

Liên hệ, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu của khách

hàng và tư vấn những khóa học phù hợp để thuyết phục khách hàng và xác định khách

hàng mục tiêu của công ty.

Trưởng phòng kinh doanh

Nhân viên marketing

Nhân viên tư vấn và chăm sóc

khách hàng

18

Liên hệ, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu của khách

hàng và tư vấn những khóa học phù hợp để thuyết phục khách hàng đăng kí tham gia

khóa học.

Tìm kiếm đối tác cùng ngành để liên kết đào tạo, giảng dạy.

Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh và đề xuất những chiếc lược kinh doanh

mới nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng, nâng cao uy tín và lợi nhuận cho công ty.

Chăm sóc khách hàng trong thời gian học tại Trung tâm cũng như sau khi

đã hoàn thành xong khóa học nhằm duy trì mối quan hệ khách hàng.

Phản hồi những ý kiến của học viên trong quá trình học và tư vấn thêm

các khóa học liên quan sau khi học viên hoàn thành khóa học.

Phối hợp với các phòng ban để thực hiện các kế hoạch kinh doanh đã đề

ra để đạt hiệu quả tốt nhất.

Thực hiện và báo cáo kết quả kinh doanh hàng tháng, quý, năm cho giám

đốc.

2.1.1.2 Giới thiệu tổng quan về nhân viên phòng kinh doanh

2.1.1.2.1 Nhiệm vụ của nhân viên phòng kinh doanh

Nhân viên kinh doanh được coi là một nhân tố quan trọng trong hoạt động kinh

doanh của công ty, họ là người trực tiếp tìm kiếm, tiếp xúc với khách hàng, mang lại

thành công cho hầu hết các doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh ngày nay. Vì

vậy nhân viên kinh doanh có các nhiệm vụ sau:

Triển khai các chương trình marketing: marketing online và marketing

trực tiếp tại trường học, doanh nghiệp, giới thiệu sản phẩm trên các gian hàng trực

tuyến.

Tham gia đội ngũ bán hàng trực tiếp và bán hàng online, đẩy mạnh các

hoạt động bán hàng đến khách hàng tiềm năng.

Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nắm bắt nhu cầu và tư vấn sản phẩm

phù hợp với khách hàng.

19

Quản lý và chăm sóc khách hàng hiện tại, đồng thời tìm kiếm khách hàng

mới. Tìm kiếm các đối tác liên kết đào tạo với công ty.

Giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử

dụng sản phẩm. Đảm bảo sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng.

Tham gia xây dựng chiến lược kinh doanh của công ty, nghiên cứu thị

trường tiềm năng để tiếp cận với khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm.

Đàm phán, soạn thảo và kí kết hợp đồng với khách hàng. Mang lại doanh

thu ổn định cho công ty.

Hoàn thành các chỉ tiêu về doanh thu, khách hàng và thị trường mà

trưởng phòng giao phó.

2.1.1.2.2 Mối quan hệ của nhân viên bán hàng

Để trở thành một nhân viên kinh doanh giỏi, mang lại hiệu quả công việc cao,

mỗi nhân viên kinh doanh phải tự xây dựng cho mình nhiều mối quan hệ tốt trong quá

trình làm việc, đặc biệt là hai mối quan hệ bên trong và bên ngoài công ty.

Bên trong công ty

Nhân viên kinh doanh có mối quan hệ với nhân viên phòng đào tạo để nắm rõ

các chương trình đào tạo, lịch khai giảng, lên kế hoạch marketing giới thiệu và tư vấn

sản phẩm, sắp xếp lịch học phù hợp cho khách hàng. Bên cạnh đó, nhân viên kinh

doanh phải nắm rõ tình hình cơ sở vật chất, các trang thiết bị, chương trình hỗ trợ để tư

vấn và hỗ trợ học viên trong quá trình đào tạo.

Nhân viên phải phối hợp với phòng kế toán để biết tình hình tài chính như việc

đóng học phí đầy đủ. Phòng kinh doanh phải biết về doanh thu hàng tháng của công ty

để biết được doanh thu hàng tháng có đạt chỉ tiêu hay không sau đó xây dựng kế hoạch

cắt giảm chi phí và tăng doanh thu cho công ty bằng cách đưa ra các chương trình ưu

đãi để thu hút thêm học viên.

Đồng thời nhân viên phòng kinh doanh cũng phải phối hợp với nhân viên kĩ

thuật, nhân viên vệ sinh để đảm bảo phòng học, các phòng ban luôn được sạch sẽ và

đầy đủ trang thiết bị cho việc đào tạo và làm việc tại công ty. Mỗi nhân viên đều phải

20

làm dưới sự giám sát và quản lý của trưởng phòng, trưởng phòng sẽ là người báo cáo

các kế hoạch, tiến trình công việc cho giám đốc biết.

Mối quan hệ bên ngoài

Đối với bên ngoài công ty thì nhân viên kinh doanh phải chủ động xây dựng

nhiều mối quan hệ cho mình. Nhân viên phải giữ mối quan hệ với các học viên tại

trung tâm để sắp xếp lớp học, lịch học, thông báo cho học viên biết khi có sự thay đổi

về việc học. Liên hệ với các trường học, doanh nghiệp để giới thiệu các khóa học đến

sinh viên, các chương trình đào tạo mạng cần thiết cho nhân viên hoặc các dịch vụ tin

học hỗ trợ cho công ty. Liên hệ với các đối tác cùng ngành để liên kết các hoạt động

nghiên cứu và đào tạo. Ngoài ra nhân viên phải thể hiện thái độ nhiệt tình, vui vẻ, am

hiểu sản phẩm để mang lại sự tin cậy và hài lòng cho khách hàng khi tư vấn sản phẩm.

2.2 PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHÀO BÁN CÁC KHÓA HỌC CỦA CÔNG TY

Hiện này công ty chưa có quy trình hướng dẫn bán hàng bằng văn bản cụ thể,

nhân viên chủ yếu làm việc theo sự chỉ đạo, hướng dẫn của cấp trên và tự học hỏi. Tích

lũy kinh nghiệm bản thân và hướng dẫn của những người đi trước. Công việc thường

được thực hiện theo trình tự 6 bước gồm: Chào bán sản phẩm, trả lời thắc mắc của

khách hàng, tiếp khách hàng tại trung tâm, giới thiệu và tư vấn sản phẩm, ghi danh,

chăm sóc khách hàng.

Bước 1: Chào bán sản phẩm

HIện nay đa số khách hàng của Trung tâm là học sinh, sinh viên hoặc người đã

đi làm, họ muốn bổ sung thêm kiến thức công nghệ thông tin cho bản thân và nghề

nghiệp của mình. Nên hiện tại trung tâm có 2 hình thức giới thiệu khóa học là

marketing online và marketing trực tiếp.

* Đối với Marketing online:

Với sự phát triển nhanh chóng của internet, cùng với thế mạnh về công nghệ

thông tin, Athena đã tận dụng ưu thế đó để mang hình ảnh, sản phẩm của mình tới

khách hàng thông qua các công cụ marketing online sau:

21

PR online: nhân viên viết và đăng bài viết về những tin tức thời sự đáng

chú ý của doanh nghiệp trên hệ thống internet ( báo điện tử, website, diễn đàn,…) đăng

bài viết chia sẻ kiến thức công nghệ thông tin, tài liệu học tập, thủ thuật máy tính,…

kèm theo đó giới thiệu thông tin về khóa học, lịch khai giảng, hình ảnh và Website của

trung tâm. Bài viết thường được đăng trên các diễn đàn chuyên ngành như:

cuasoit.com, cntt.vn, diendancntt.vn… hoặc diễn đàn các trường đại học, cấp 3 và các

diễn đàn thu hút được đông thành viên tham gia như: truongton.net, vn-zoom.com,

tinhte.vn…

Xây dựng gian hàng trực tuyến trên các trang rao vặt uy tín như:

5giay.vn, vatgia.com, gianhangvn.com… Nội dung bài viết về khóa học của trung tâm

sẽ được nhân viên đăng lên lên gian hàng như các sản phẩm khác, khách hàng sẽ click

trực tiếp vào sản phẩm để coi thông tin và giá bán. Với việc xây dựng gian hàng trực

tuyến này không những là một kênh quảng cáo mà còn là một kênh bán hàng cho trung

tâm, khách hàng có thể mua khóa học trực tiếp và thanh toán tại gian hàng sau đó mang

phiếu đến trung tâm đăng kí học.

Tạo và quản lý Fanpage trên Facebook, nhân viên liên tục cập nhật nội

dung hữu ích cho cộng đồng trên Fanpage như tin tức xã hội, kiến thức công nghệ, tài

liệu học tập nhằm thu hút được nhiều người biết và like Fanpage của trung tâm. Với

tốc độ lan truyền mạnh mẽ của mạng xã hội hiện nay thì hình ảnh của công ty sẽ dễ

dàng được nhiều người biết đến thông qua các ứng dụng của Facebook. Vì vậy phải

luôn cập nhật tin tức hay, mới lạ để thu hút được nhiều thành viên tham gia.

Ngoài ra để tiếp cận khách hàng một cách trực tiếp nhất trung tâm còn sử

dụng hình thức Email marketing để giới thiệu các khóa học hay các lớp chuyên đề đến

đông đảo các khách hàng. Nội dung Email được soạn ngắn gọn, rõ ràng để cho khách

hàng biết thông tin về: Tên khóa học, học phí, ngày khai giảng, ưu đãi… Vì là Email

quảng cáo nên tiêu đề phải hấp dẫn, gây chú ý thì mới thu hút được khách hàng đọc

thư. Sau đó nhân viên sẽ sử dụng các phần mềm để tìm email và gửi email chuyên

dụng để gửi đến khách hàng. Bằng cách này một ngày trung tâm có thể gửi email

quảng cáo đến nhiều khách hàng.

22

Marketing online hình thức quảng cáo với chi phí khá rẻ giúp cho công ty dễ

dàng tiếp cận được với khách hàng mục tiêu thông qua các trang web chuyên ngành

công nghệ thông tin. Tuy nhiên, nội dung bài viết đăng trên các diễn đàn, nội dung

Email, trung tâm chưa soạn sẵn một bài mẫu thống nhất, chủ yếu do nhân viên tự tìm

hiểu và viết bài không thống nhất và chưa tạo được sự chú ý cho người đọc. Bài viết

đăng trên các kênh còn chưa hiệu quả do đăng dàn trải trên nhiều diễn đàn bao gồm cả

những diễn đàn không chuyên về công nghệ thông tin. Bên cạnh đó địa chỉ Email của

khách hàng được lọc và gửi chủ yếu bằng phần mềm tự động nên thường bị lỗi do phần

mềm làm ảnh hưởng đến nội dung bài viết, hoặc không gửi được cho khách hàng. Vì

thế trung tâm cần phải đưa ra bài mẫu để có mục tiêu chuẩn cho nhân viên viết bài.

Chú ý về các phần mềm sử dụng trong quảng cáo để đảm bảo được đến khách hàng

chính xác nhất và đến đúng với khách hàng mục tiêu.

* Đối với marketing trực tiếp

Bên cạnh các hình thức marketing online, Athena còn áp dụng hình thức

marketing trực tiếp nhằm nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp, phát triển kinh doanh

và xây dựng uy tín cho doanh nghiệp như:

Tham gia các hội chợ, triển lãm chuyên ngành như hội chợ công nghệ

thông tin AICT ( Hội chợ được tổ chức thường niên cho lĩnh vực công nghệ thông tin ),

hội chợ ngày hội việc làm ( được tổ chức tại các trường đại học, cao đẳng trên địa bàn

TP. Hồ Chí Minh ) nhằm vào khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là học sinh, sinh

viên.

Tham gia tài trợ cho các hội thi công nghệ thông tin: Tham gia với tư

cách là nhà tài trợ chính thức của nhiều hội thi công nghệ thông tin như hội thi “ Học

thuật Cisco ” được tổ chức tại trường đại học công nghệ thông tin TP. Hồ Chí Minh,

hội thi “ Tìm hiểu về máy tính ” trên báo “ Làm bạn với máy tính ”… và nhiều cuộc thi

với vai trò là nhà tài trợ phụ như hội thi “ Bảo mật mạng và phòng chống nội gián ”

của Bách Khoa Computer tổ chức.

Tham gia hội thảo: Athena tổ chức nhiều buổi hội thảo chuyên đề dành

cho học sinh, sinh viên tại cơ sở của Athena như hội thảo chuyên đề bảo mật mạng

23

máy tính, hội thảo chuyên đề phục hồi dữ liệu… nhằm giúp cho các bạn học viên nắm

chắc các vấn đề đã học, đồng thời tạo được hình ảnh tốt đẹp về doanh nghiệp đến các

bạn học viên, từ đó hình ảnh của doanh nghiệp tới nhiều đối tượng khách hàng tiềm

năng.

Tuy nhiên các chương trình marketing này công ty vẫn chủ yếu nhắm vào đối

tượng học sinh, sinh viên và không tập trung vào nhóm khách hàng là những người đã

đi làm vì thế công ty phải lên kế hoạch tổ chức nhiều chương trình marketing cho

nhóm khách hàng là những người đã đi làm thuộc lĩnh vực công nghệ thông tin để mở

rộng đối tượng khách hàng của công ty.

Bước 2: Trả lời thắc mắc của khách hàng

Hình thức giới thiệu khóa học của trung tâm hiện nay vẫn chủ yếu tập trung vào

marketing online, thông tin mang đến cho khách hàng thường ngắn gọn về nội dung

khóa học vì thế với những khách hàng có nhu cầu muốn biết thêm thông tin nhưng họ

không có thời gian đến trực tiếp trung tâm để tư vấn, hoặc những khách hàng ở xa học

thường liên với trung tâm thông qua điện thoại, email hoặc đặt câu hỏi trức tiếp trên

những trang diễn đàn, facebook nơi đăng quảng cáo về khóa học.

Đối với khách hàng liên hệ qua điện thoại, học thường gọi đến trung tâm để xác

định về các thông tin như: Lịch khai giảng, học phí, hình thức học, giảng viên, chứng

chỉ, hình thức thanh toán học phí… Nhân viên sẽ trả lời những thắc mắc đó, đồng thời

cung cấp thêm các thông tin về khóa học liên quan, ưu đãi khi đăng kí khóa học sớm,

sau đó nhân viên sẽ thuyết phục khách hàng đến trung tâm để được tư vấn cụ thể hơn.

Nếu khách hàng muốn biết thêm nội dung chi tiết khóa học, nhân viên sẽ ghi nhận lại

email sau đó sẽ gửi thông tin về khóa học đến cho khách hàng tham khảo. Đối với

những khách hàng này, sau khi được nhân viên xác nhận thông tin về khóa học đầy đủ,

nếu các điều kiện như thời gian, học phí, địa điểm học phù hợp học viên sẽ đến trung

tâm đăng kí học hoặc nếu không thì ta cũng đã xây dựng được mối quan hệ với khách

hàng, khách hàng có thể quay trở lại khi có nhu cầu. Đây cũng được coi như một cách

tư vấn cho khách hàng thông qua điện thoại, vì vậy nhân viên cũng cần phải nắm vững

thông tin, trả lời chính xác, cung cấp đầy đủ, khéo léo thuyết phục khách hàng đến

24

trung tâm ghi danh. Tuy nhiên nhân viên chưa được đào tạo về kĩ năng giao tiếp với

khách hàng qua điện thoại, chủ yếu dựa vào kinh nghiệm bản thân, nên khả năng

thuyết phục khách hàng đến trung tâm đăng kí chưa cao.

Với khách hàng đặt câu hỏi qua email, nhân viên kinh doanh thường xuyên cập

nhật email, để trả lời thư, câu hỏi của khách hàng trong thời gian sớm nhất, tránh

trường hợp để khách hàng đợi quá lâu sẽ chuyển hướng sang những khóa học của đối

thủ. Tuy nhiên, với những thắc mắc khách hàng đặt ra trên các diễn đàn nhân viên khó

theo dõi để có thể trả lời cho khách hàng trong thời gian nhanh nhất vì các bài quảng

cáo về khóa học của trung tâm được đăng đàn trải trên nhiều diễn đàn khác nhau. Vì

vậy thường xảy ra tình trạng chậm trễ trong việc trả lời thắc mắc của khách hàng trên

các diễn đàn khiến cho khách hàng phải đợi.

Bước 3: Tiếp khách hàng tại trung tâm và tìm hiểu nhu cầu

Sau khi tiếp nhận các thông tin về khóa học của trung tâm từ các nguồn quảng

cáo khác nhau, khách hàng có nhu cầu thật sự sẽ đến trung tâm. Bước tiếp theo ta phải

chuẩn bị kĩ càng cho việc đón tiếp khách hàng, đây là một khâu rất quan trọng trong

kinh doanh vì 80% sự thành công phụ thuộc vào cách cư xử với khách hàng nên nhân

viên phải đón tiếp khách hàng nhiệt tình, chu đáo. Đầu tiên nhân viên phải chào khách,

mời khách vào bàn tư vấn dành cho khách hàng. Tiếp theo nhân viên sẽ tìm hiểu về

nhu cầu của khách hàng là gì bằng cách đặt câu hỏi như: Anh/ Chị muốn tham gia khóa

học nào? Anh/ Chị muốn học về quản trị mạng hay thiết kế website? Những kiến thức

công nghệ thông tin anh/ chị đã có sẵn hay chưa? Ở trình độ nào? Anh/ Chị muốn học

online hay học tại trung tâm? Sau đó nhân viên sẽ giới thiệu sơ bộ về các chương trình

đào tạo của trung tâm bằng một danh sach khóa học hiện tại của trung tâm cho khách

hàng nắm sơ qua. Mỗi khách hàng đến đăng kí học tại trung tâm sẽ có nhu cầu khác

nhau. Đối với khách hàng chuyên ngành về công nghệ thông tin thì trung tâm có các

khóa học về quản trị mạng, bảo mật mạng, an ninh mạng, bên cạnh đó còn có khoá học

về thương mại điện tử dành cho khách hàng muốn kinh doanh và marketing trên mạng.

Tùy theo trình độ và công việc khách hàng sẽ tự chọn cho mình một khóa học phù hợp

nhưng nhân viên tư vấn sẽ là người giúp khách hàng lựa chọn tốt hơn khi họ tìm hiểu

25

được nhu cầu thực sự của khách hàng để tư vấn. Trong bước này nhân viên thực hiện

khá tốt vai trò của mình trong quá trình tìm hiểu nhu cầu của khách hàng bằng việc

khéo léo giao tiếp trao đổi thông tin đồng thời đưa ra những câu hỏi dễ dàng khai thác

thông tin của khách hàng. Nên nhân viên đã xác định được nhu cầu và giới thiệu những

khóa học phù hợp cho khách hàng.

Bước 4: Giới thiệu sản phẩm và tư vấn

Sau khi tìm hiểu được nhu cầu của khách hàng, nhân viên sẽ giới thiệu chi tiết

những khóa học phù hợp với khách hàng. Đối với những học viên học chuyên ngành

công nghệ thông tin trung tâm có các khóa học cấp tốc dành cho các lớp về quản trị

mạng – Hacker mũ trắng như: Quản trị mạng cơ bản & cài đặt máy tính- ACBN, Quản

trị mạng nâng cao MCSA + MCTTP-SA-2008 Express, Quản trị mạng Windows

Server, Quản trị mạng Cisco- CNNA, Quản trị mạng Linux- LP1, Hacker mũ trắng.

Đây là các lớp cấp tốc học viên chỉ mất 1 – 3 tháng để hoàn thành khóa học. Sau khi

kết thúc khóa học học viên sẽ trang bị cho mình các kiến thức về thiết kế, vận hành và

quản lý hệ thống mạng máy tính, kiến thức về bảo mật máy tính, phát hiện lỗ hỏng và

ngăn chặn việc đánh cắp thông tin của doanh nghiệp. Bên cạnh đố trung tâm còn có các

khóa học dài hạn: Chuyên gia an ninh mạng- AN2S, các khóa học này kéo dài từ 6 –

18 tháng. Học viên sẽ được cung cấp tất cả các kiến thức về quản trị hệ thống, bảo mật

mạng, xây dựng web để trở thành một chuyên viên an ninh mạng sau khi hoàn thành

khóa học. Tham gia khóa học này học viên còn nhận được sự hỗ trợ việc làm sau khi

tốt nghiệp. Các khóa học này dành cho sinh viên đại học, cao đẳng, nhân viên quản trị

mạng đang làm việc tại các doanh nghiệp và những người muốn trang bị kiến thức đề

thi chứng chỉ quốc tế về công nghệ thông tin.

Bên cạnh các khóa học chuyên về bảo mật và an ninh mạng, Athena có các lớp

học về: Xây dựng và thiết kế web doanh nghiệp, Xây dựng web bán hàng trực tuyến,

Khóa học kinh doanh trên Internet, Online marketing doanh nghiệp. Với chương trình

này bạn sẽ được trang bị các kiến thức, các công nghệ hỗ trợ, các phần mềm chuyên

dụng để thực hiện kinh doanh trên internet thành công, hạn chế được những rủi ro, thất

bại trong dự án kinh doanh. Với các lớp về thiết kế web học viên không cần có những

26

kiến thức về lập trình nhưng vẫn có thể tự xây dựng và quản trị trang web của riêng

mình hoặc của doanh nghiệp. Hiện nay trung tâm còn có thêm hình thức học tập cho

học viên là học trực tiếp tại trung tâm hoặc học online, tùy theo điều kiện học viên có

thể chọn lớp học phù hợp với mình mà trung tâm vẫn đảm bảo chất lượng giảng dạy và

học tập cho học viên.

Sau khi đã tư vấn các chương trình đào tạo của trung tâm nhân viên có thể nói

thêm về điều kiện học tập tại trung tâm, học phí và những ưu đãi mà học viên nhận

được khi đăng kí học. Đối với lĩnh vực giáo dục, khách hàng thường quan tâm đến chất

lượng giảng dạy, điều kiện học tập vì vậy để thuyết phục khách hàng, tư vấn viên sẽ

nhấn mạnh về đội ngũ giảng viên giàu kinh nghiệm, điều kiện học tập và thực hành tại

trung tâm cũng như những thành tựu mà trung tâm đã đạt được trong thời gian qua. Đối

với công việc tư vấn giới thiệu sản phẩm giáo dục này, nhân viên phải am hiểu sản

phẩm cũng như trang bị cho mình kiến thức liên quan đến công nghệ thông tin để có

thể cung cấp những thông tin thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của mình. Nắm

bắt được điều cần thiết này, công ty đã cho nhân viên tham gia các khóa học cơ bản về

công nghệ thông tin để giúp nhân viên tư vấn tốt cho khách hàng. Tuy nhiên nhân viên

tư vấn cũng phải linh hoạt, khéo léo trong việc nắm bắt tâm lý khách hàng, chỉ ra

những kiến thức khách hàng cần bổ sung và những kĩ năng nghề nghiệp khách hàng có

được khi tham gia khóa học tại trung tâm. Hạn chế của nhân viên trong bước này là

chưa so sánh khóa học của trung tâm với những nơi đào tạo khác để đưa ra những ưu

điểm về chất lượng giảng dạy cũng như học phí, điều này sẽ làm tăng sức thuyết phục

khách hàng hơn.

Bước 5: Ghi danh

Sau khi cùng trao đổi thông tin và nhận được tư vấn từ nhân viên nếu khách

hàng có mong muốn đăng kí học tại trung tâm sẽ được nhân viên cung cấp hồ sơ và

hướng dẫn làm theo các thủ tục ghi danh. Tiếp theo nhân viên sẽ ghi nhận lại các thông

tin của khách hàng như: Tên khách hàng, nghề nghiệp, trình độ học vấn, địa chỉ, số

điện thoại, email vào danh sách thông tin học viên. Thông tin khách hàng sẽ được lưu

lại để tiện cho việc cung cấp tài liệu học tập cho học viên qua email, liên lạc nhắc nhở

27

lịch học và thông báo các thông tin liên quan đến khóa học, đảm bảo thông tin cá nhân

cho việc thi cử của học viên sau này.

Khi đã điền đầy đủ thông tin ghi danh, khách hàng thanh toán tiền học phí tại

phòng kế toán, nhận biên lai thu học phí. Hoặc với học viên đăng kí học online sẽ

thanh toán qua tài khoản ngân hàng của công ty. Lúc này học viên sẽ được nhân viên

sắp xếp lớp học cụ thể. Vì thế nhân viên phải cẩn thận ghi chép và đối chiếu lại lịch

học của phòng đào tạo để tránh gây sai sót trong việc sắp xếp lớp học.

Bước 6: Chăm sóc khách hàng

Là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giáo dục nên ngoài việc làm đảm bảo

chất lượng giảng dạy thì chăm sóc khách hàng cũng là một trong những yếu tố quan

trọng góp phần tạo nên sự thành công. Hơn ai hết, doanh nghiệp ngày càng thấu hiểu

sức mạnh to lớn của khách hàng, những người đã đồng hành và tạo nên giá trị thương

hiệu và sự phát triển bền vững. Chính vì điều đó, trung tâm Athena cũng không ngừng

hoàn thiện bộ phận chăm sóc khách hàng nhằm mang lại sự tin tưởng và hài lòng cho

khách hàng. Trước ngày khai giảng 2-3 ngày nhân viên sẽ gửi mail, hoặc gọi điện thoại

để nhắc học viên. Theo dõi học viên trong quá trình học tập tại trung tâm, nhắc nhở học

viên đi học đầy đủ, sắp xếp lịch học bù cho những học viên nghỉ học. Đối với học viên

học online, nhân viên phải thường xuyên liên lạc để biết được những khó khăn mà học

viên gặp phải đồng thời báo với giảng viên hướng dẫn. Ngoài ra nhân viên phải thường

xuyên cập nhật các tin tức của trung tâm như lịch thi, nghỉ lễ, thay đổi giảng viên,

phòng học để báo cho học viên kịp thời. Tư vấn và giới thiệu việc làm cho học viên sau

khi hoàn tất khoá học tại trung tâm. Ngoài ra nhân viên phải giải quyết các khiếu nại

của học viên về các vấn đề gặp phải trong quá trình học tập tại trung tâm. Tuy nhiên

nhân viên phòng kinh doanh phải đảm nhận nhiều chức năng khác nhau dẫn đến việc

chậm trễ trong việc giải quyết khiếu nại của học viên, đồng thời nhân viên không theo

dõi kịp thời những khó khăn mà học viên gặp phải trong quá trình học tập tại trung tâm

để báo về phòng đào tạo giải quyết. Nên gây khó khăn trong việc chăm sóc khách

hàng.

28

2.3 TỔNG HỢP ƯU ĐIỂM VÀ HẠN CHẾ VỀ QUY TRÌNH CHÀO BÁN CÁC

KHÓA HỌC CỦA CÔNG TY

Nhìn chung, dưới sự chỉ đạo của ban giám đốc quy trình chào bán hàng của

công ty tương đối hợp lý, phù hợp với tình hình thực tế, đảm bảo sự phối hợp giữa các

phòng ban và mang lại được chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng trong thời gian vừa

qua.

2.3.1 Ưu điểm

Công ty đã phát huy tối đa thế mạnh công nghệ thông tin của mình vào

việc chào bán sản phẩm và dịch vụ, điều đó đã giúp cho công ty tiết kiệm chi phí quảng

cáo đáng kể và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.

Hình thức quảng bá sản phẩm đa dạng bao gồm: Marketing online và

marketing trực tiếp đã giúp cho trung tâm tiếp cận dễ dàng với khách hàng tiềm năng.

Đội ngũ nhân viên kinh nghiệm, năng động và nhiệt huyết, luôn hoàn

thành nhiệm vụ được giao dưới sự chỉ đạo của giám đốc, phối hợp làm việc ăn ý và

sáng tạo.

Nhu cầu về đào tạo công nghệ thông tin và nguồn nhân lực công nghệ

thông tin hiện nay của thành phố cũng như cả nước còn rất lớn vì thế đây là một lĩnh

vực có nhiều tiềm năng phát triển.

Các sản phẩm đào tạo đa dạng, phù hợp với cả những khách hàng chuyên

và không chuyên về công nghệ thông tin có thể theo học.

Với hai hình thức giảng dạy của trung tâm là học online và học tại trung

tâm. Bên cạnh đó Athena cũng có cả kênh phân phối hết sức đa dạng, các cơ sở tại

TP.HCM và cả TP Nha Trang, tạo điều kiện thuận lợi trong việc mở rộng phạm vi đào

tạo, tiếp cận nhiều đối tượng học viên hơn.

Công ty luôn tạo cơ hội cho các nhân viên có thể phát triển, bên cạnh các

kiến thức có sẵn của một nhân viên kinh doanh, nhân viên còn được công ty đào tạo

thêm các kĩ năng và kiến thức về công nghệ thông tin giúp nhân viên hoàn thiện kĩ

năng bán hàng của mình.

29

Quy trình phân chia nhiệm vụ nhiều các phòng ban hỗ trợ nhau nên có

thể đáp ứng các nhu cầu của khách hàng dễ dàng hơn mang lại sự hài lòng cho khách

hàng.

2.3.2 Hạn chế

Hiện nay, quy trình chào bán hàng của công ty chưa được ban hành bằng

văn bản cụ thể, chủ yếu là được tiến hành dựa trên kinh nghiệm, nhận thức, trình độ

của những người có trách nhiệm liên quan từng thời kỳ nên thiếu tính nhất quán.

Chưa đưa ra mẫu thống nhất cho các bài quảng cáo, email. Đăng bài

quảng cáo chưa hiệu quả do đăng dàn trải trên nhiều diễn đàn.

Nhân viên thiếu kĩ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại. Chậm

trễ trong việc trả lời thắc mắc của khách hàng.

Bộ phận chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng nhiều, do chưa được

phân bổ hoạt động độc lập vẫn do phòng kinh doanh phụ trách, nhân viên phải làm

nhiều chức năng cùng lúc nên không mang lại hiệu quả công việc cao.

Hoạt động khai thác khách hàng tiềm năng chưa đẩy mạnh, chỉ chủ yếu

tập trung vào đối tượng học sinh, sinh viên.

Chưa đẩy mạnh hoạt động marketing trực tiếp, chủ yếu vẫn tập trung vào

hoạt động marketing online.

Trong quá trình tư vấn nhân viên chưa cung cấp những thông tin của đối

thủ như giá, chất lượng giảng dạy nhằm so sánh và đưa ra những ưu điểm của Trung

tâm để dễ dàng thuyết phục khách hàng hơn.

2.4 PHÂN TÍCH SWOT VỀ KÊNH PHÂN PHỐI CỦA TRUNG TÂM

2.4.1 Điểm mạnh

Thương hiệu Athena đã gắn liền với các khóa học của trung tâm trong nhiều

năm qua. Điều này tạo cho công ty một lợi thế cạnh tranh nhất định trên thương trường,

cũng như xây dựng được một lòng tin trong khách hàng từ nhiều năm qua về một

thương hiệu trung tâm đào tạo tin học uy tín, chất lượng.

30

Dịch vụ hỗ trợ của trung tâm Athena xây dựng dành cho học viên được xếp vào

loại tốt nhất hiện nay. Khách hàng khi đến với trung tâm luôn nhận được sự hỗ trợ tốt

nhất từ các nhân viên của trung tâm như: dịch vụ tư vấn các khóa học, mượn laptop, hỗ

trợ kĩ thuật... Điều này làm tăng khả năng cạnh tranh của trung tâm so với các đối thủ

khác.

Học phí của trung tâm được xây dựng dựa trên các cơ sở thực tế nhất định như:

giá cả biến đổi của thị trường, học phí các khóa học của các trung tâm khác… Vì vậy,

giá các khóa học ở trung tâm vừa mang tính cạnh tranh, vừa thu hút khách hàng, đặc

biệt là các đối tượng khách hàng mục tiêu của công ty: học sinh, sinh viên.

Athena giới thiệu các khóa học của mình, thu hút khách hàng trên mọi phương

tiện truyền thông cộng đồng với chi phí rẻ nhất: Quảng cáo qua các diễn đàn tin học

trên Internet, quảng cáo qua các tờ tạp chí mà nhiều người đam mê tin học thường xem

nhất… Ngoài ra, công ty còn thực hiện các chương trình khuyến mãi, marketing trực

tiếp cho nhân viên của mình để phục vụ khách hàng tốt nhất. Vì vậy, hầu hết các khóa

học của trung tâm đều được khách hàng biết đến.

Athena hiện sỡ hữu một đội ngũ giảng viên có trình độ chuyên môn cao, có kinh

nghiệm giảng dạy và một lực lượng tư vấn viên trẻ năng động, nhiệt tình, sáng tạo

trong công việc, gắn bó với công ty. Điều này có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc

quyết định chất lượng đào tạo cũng như những giá trị mà Athena mang lại cho khách

hàng. Kết hợp với cơ sở vật chất khá đầy đủ và hiện đại (hơn 70% học viên hài lòng về

cơ sở vật chất tại Athena qua thăm dò) cho thấy đây là một điều kiện thuận lợi để

Athena làm tốt hơn sứ mệnh đào tạo của mình.

Hiện ở công ty có nhiều phòng ban thực hiện các chức năng, nhiệm vụ khác

nhau. Tuy nhiên quy trình làm việc ở từng phòng đều được xây dựng một cách hệ

thống, rõ ràng, cụ thể. Vì thế hoạt động của công ty diễn ra rất suôn sẻ, logic. Các bộ

phận luôn hỗ trợ lẫn nhau trong công việc. Đặc biệt là bộ phận tiếp khách hàng của

công ty, quy trình dịch vụ của bộ phận này làm hài lòng hầu hết các khách hàng và học

viên của trung tâm. Từ đó, Athena tạo một lợi thế cạnh tranh, thu hút khách hàng

không nhỏ so với các đối thủ khác.

31

2.4.2 Điểm yếu

Chủng loại sản phẩm của công ty còn quá hẹp. Hiện nay, trung tâm chỉ có một

chủng loại sản phẩm là các khóa học chuyên về mạng máy tính. Một lượng lớn khách

hàng tiềm năng có thể tin tưởng vào chất lượng đào tạo tại trung tâm, nhưng các khóa

học tại trung tâm lại không đúng với nhu cầu của họ. Điều này làm giảm khả năng cạnh

tranh của trung tâm trên thị trường, mất đi một phần doanh thu và lợi nhuận cho công

ty.

Kênh phân phối của trung tâm chưa thực sự rộng. Hiện trung tâm chỉ có hai cơ

sở tập trung ở quận 1 và một trung tâm liên kết đào tạo tại Nha Trang. Nhiều khách

hàng biết đến và muốn tham gia các khóa học của trung tâm, nhưng do khoảng cách

quá xa nên gây ra những hạn chế nhất định.

Khả năng tài chính của công ty chưa đủ lớn để có thể giúp công ty thực hiện các

dự án mở rộng về quy mô, cơ sở vật chất, các chương trình quảng cáo… Nó làm hạn

chế khả năng chiếm lĩnh thị trường của công ty.

2.4.3 Cơ hội

Dân số nước ta ngày càng tăng lên, đặc biệt là dân số trẻ chiếm tỉ lệ khá lớn,

cùng với đó là sự di cư tập trung về các thành phố lớn như: thành phố Hồ Chí Minh,

Cần Thơ, Đà Nẵng… Trong đó thành phố Hồ Chí Minh là nơi tập trung dân số đông

nhất trong cả nước. Điều này tạo ra một thị trường kinh doanh hấp dẫn, mở ra nhiều cơ

hội phát triển cho trung tâm Athena.

Việt Nam là một đất nước có nền chính trị ổn định, pháp luật rõ ràng, minh

bạch. Trong đó, các bộ phận về kinh doanh được xây dựng rất chặt chẽ, nhằm bảo vệ

nói chung và trung tâm Athena nói riêng, luôn được đảm bảo một môi trường kinh

doanh tốt, cạnh tranh công bằng. Công ty có thể phát triển bền vững, lâu dài.

Xã hội nước ta đang trên đà phát triển, hội nhập cùng thế giới. Công nghệ thông

tin ngày càng được ứng dụng rộng rãi trên mọi lĩnh vực khác nhau, cùng với đó là nét

văn hóa cần cù, ham học hỏi của dân tộc ta từ xưa đến nay. Những điều đó đã tạo ra

32

một lượng nhu cầu lớn về các khóa học công nghệ thông tin, mở ra một thị trường tiềm

năng để trung tâm Athena ngày càng phát triển hơn.

Khách hàng mục tiêu của trung tâm Athena hướng tới là đối tượng sinh viên,

học sinh. Thành phố Hồ Chí Minh lại là nơi tập trung nhiều trường Đại học, Cao đẳng

nhất trong cả nước. Lượng học sinh, sinh viên chiếm tỉ lệ rất lớn nơi đây. Vì thế, trung

tâm sẽ có cơ hội giới thiệu các khóa học của mình đến với các khách hàng mục tiêu

hơn, làm tăng doanh thu, lợi nhuận cho công ty hơn, góp phần vào sự phát triển bền

vững, lâu dài của trung tâm.

2.4.4 Thách thức

Sau cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới, tình hình kinh tế nước ta vẫn còn bị chịu

nhiều ảnh hưởng. Tỉ lệ lạm phát cao, lãi suất vay ngân hàng lớn, giá cả ngày càng tăng,

nhiều doanh nghiệp phá sản hoặc ngưng sản xuất… Những điều này làm tăng tỉ lệ thất

nghiệp, giảm thu nhập của nhiều người và đặc biệt là ảnh hưởng đến chỉ số tiêu dùng

tăng rất thấp. Các khách hàng lúc này luôn suy tính kĩ càng hơn trước khi ra quyết định

mua sắm một sản phẩm nào đó. Họ thường đặt tiêu chí giá cả hợp lý lên hàng đầu.

Điều này sẽ làm cho khả năng tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp khó khăn hơn, làm

giảm doanh thu và ảnh hưởng đến quá trình phát triển của công ty. Đó là một khó khăn,

thử thách lớn mà các doanh nghiệp nói chung và trung tâm Athena nói riêng càn phải

vượt qua trong giai đoạn kinh tế hiện nay.

Ngày nay, tốc độ phát triển của khoa học – công nghệ rất nhanh. Đặc biệt là

trong lĩnh vực công nghệ thông tin, các phần mềm ứng dụng ra đời liên tục từng giờ,

từng phút. Các công ty, nhất là các trung tâm tin học như Athena phải liên tục cập nhật

thông tin, cách sử dụng phần mềm mới một cách đều đặn, hiệu quả, nhanh nhất. Nếu

không, họ sẽ không thể theo kịp đối thủ cạnh tranh, bị bỏ lại phía sau, không thể đáp

ứng nhu cầu của khách hàng, bị mất thị phần vào tay đối thủ cạnh tranh và dẫn đến phá

sản.

Hiện nay, trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh có hàng trăm trung tâm đào tạo

tin học được mở ra. Vì đây là một thị trường hấp dẫn, rộng lớn nên tính cạnh tranh ở

33

đây rất cao. Ngoài các trung tâm danh tiếng, lâu đời, thì Athena còn phải cạnh tranh

gay gắt với các đối thủ mới mở với tiềm lực tài chính khá mạnh và các trường Đại học,

Cao đẳng khác. Đây là một thách thức không nhỏ mà trung tâm cần có hướng giải

quyết hợp lý.

2.5 CÁC CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA TRUNG TÂM

2.5.1 Chiến lược sản phẩm

Nhãn hiệu.

Trên thực tế, việc gắn nhãn hiệu ngày nay đã phổ biến rộng rãi đến mức độ hầu

như bất kì hàng hóa nào cũng đều có tên nhãn hiệu. Muối cũng được các nhà sản xuất

bao gói trong các bao gói độc đáo, trên từng quả cam cũng đánh dấu tên người trồng,

ngay cả phụ tùng xe ô tô như niềng, vỏ xe, ruột,.. cũng đều có nhãn hiệu để phân biệt

hàng hóa cùng loại của các công ty ô tô xe máy khác. Chính vì thế, công ty TNHH Tư

vấn và đào Quản trị mạng Việt năng đã quyết định lấy nhãn hiệu Athena để gắn liền

với các khóa học của mình trong nhiều năm qua nhằm tăng khả năng cạnh tranh, xây

dựng uy tín với khách hàng trong lĩnh vực công nghệ thông tin này.

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Các công ty thường phải nghiên cứu người tiêu dùng để hiểu rõ có thể chào mời

khách hàng những dịch vụ hỗ trợ chủ yếu nào và tầm quan trọng tương đối của từng

loại dịch vụ đó. Nắm bắt được tầm quan trọng của vấn đề này, trung tâm Athena luôn

có các dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt nhất như:

Công ty có một bộ phận riêng, chuyên giải đáp mọi thắc mắc của học

viên một cách ân cần, chuyên nghiệp.

Học viên được hỗ trợ laptop của trung tâm để tạo thuận lợi cho việc học

nếu học viên không có laptop.

Học viên được quyền bảo lưu kết quả học nếu có việc bận đột xuất không

thể tham gia học tiếp khóa học và sau đó có thể quay lại hoàn tất khóa học trong thời

gian tiếp theo…

34

Ngoài ra, công ty cũng thường xuyên theo dõi xem dịch vụ của mình và của các

đối thủ cạnh tranh đáp ứng khách hàng đến mức độ nào. Athena phát hiện những thiếu

sót trong hệ thống dịch vụ hỗ trợ của mình bằng cách thường xuyên thăm dò ý kiến học

viên, đặt các thùng thư góp ý… Tất cả những việc đó giúp trung tâm ngày càng hoàn

thiện dịch vụ hỗ trợ của mình hơn và làm hài lòng khách hàng khi đến với các khóa

học của trung tâm.

Phân loại sản phẩm

Trong danh mục sản phẩm của công ty Athena chỉ có một chủng loại chính là

khóa học đào tạo công nghệ thông tin. Trong chủng loại này gồm ba nhóm con là quản

trị mạng, an ninh mạng và xây dựng, quản trị website. Ba nhóm con này lại bao gồm

các khóa học khác nhau trong từng nhóm.

Các khóa học của trung tâm:

- CÁC KHÓA QUẢN TRỊ MẠNG – BẢO MẬT MẠNG – HACKER MŨ

TRẮNG

+ Quản trị mạng cơ bản – ACBN.

+ MCSA + MCTS 2008 + Luyện thi chứng chỉ quốc tế MCSA.

+ MCSA + MCITP + SA 2008 Express.

+ Quản trị mail exchange server.

+ Quản trị ISA Server Firewall.

+ Quản trị mạng Windows Server 2003.

+ Quản trị mạng Cisco CCNA + Luyện thi chứng chỉ quốc tế CCNA.

+ Quản trị mạng Linux – LPI 1.

+ Hacker mũ trắng.

+ Bảo mật mạng quốc tế ACNS.

- KHÓA HỌC XÂY DỰNG - QUẢN LÝ WEBSITE – TMĐT

35

+ Xây dựng & thiết kế Website thương mại điện tử bằng Joomla + Virtuelmart.

+ Lập trình web với PHP &My SQL – 1.

+ Chuyên đề online marketing chuyên nghiệp.

+ Công nghệ email_marketing pro.

+ Chuyên đề xây dựng diễn đàn pro.

+ Chuyên đề thực hành Sao lưu & Phục hồi dữ liệu.

+ Chuyên đề thực hành Bảo mật mạng Wifi.

+ Chinh phục Win 8.

+ Xây dựng và thiết kế web bằng wordpress.

+ Giải mã bí ẩn google seo.

+ Xử lý đồ họa cho web cấp tốc.

+ Xử lý banner web và flash.

- CHUYÊN GIA AN NINH MẠNG AN2S – QUẢN TRỊ VIÊN AN NINH

MẠNG ANST

+ Chuyên gia an ninh mạng AN2S.

+ Quản trị viên an ninh mạng ANST.

+ Chuyên viên quản trị mạng nâng cao ANMA.

2.5.2 Chiến lược giá

2.5.2.1 Phương pháp định giá

Khi biết đồ thị hình cầu, tổng chi phí dự toán và giá cả của các đối thủ cạnh

tranh, công ty sẵn sàng để lựa chọn giá cho hàng hóa của mình. Giá này sẽ nằm ở đâu

đó giữa giá quá thấp, không đảm bảo lãi và giá quá cao, cản trở sự hình thành nhu cầu.

Giá tối thiểu có thể do giá thành hay chi phí biên chế quyết định, giá tối đa có thể là giá

do phẩm chất đặc biệt nào đó trong sản phẩm của công ty quyết định. Giá hàng hóa của

36

đối thủ cạnh tranh và của các hàng hóa thay thế khác cho ta mức giá trung bình mà

công ty cũng cần phải dựa vào khi định giá.

Sau khi nghiên cứu các số liệu đã thu thập được, công ty Athena đã quyết định

tính giá dựa trên cơ sở phân tích điều kiện hòa vốn và đảm bảo lợi nhuận mục tiêu.

Công ty cố gắng xác định giá các khóa học của mình để đảm bảo đạt được một số lợi

nhuận mong muốn. Cách tính toán này dựa trên cơ sở điểm hòa vốn của công ty.

2.5.2.2 Chiến lược giá

Trong marketing- mix, biến số giá cả là một trong những yếu tố quan trọng đối

với tất cả các doanh nghiệp. Vì vậy, việc xác lập một chiến lược giá đúng đắn sẽ giúp

cho doanh nghiệp có thể chiếm lĩnh được thị trường. Trong lĩnh vực dịch vụ, việc định

giá quá thấp cũng giống con dao hai lưỡi. Nó vừa thu hút khách hàng nhưng đồng thời

hạ thấp giá trị sản phẩm trong mắt khách hàng. Tuy nhiên, nếu định giá quá cao thì

doanh nghiệp sẽ mất cả doanh thu lẫn khách hàng, như thế sẽ bị giảm khả năng cạnh

tranh. Do đó, chiến lược giá sản phẩm cần dựa trên nhiều yếu tố để đảm bảo lợi nhuận

và đạt được các mục đích đề ra.

2.5.3 Chiến lược phân phối

Phân phối là việc tổ chức, điều hành, vận chuyển sản phẩm từ người sản xuất

đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm đạt hiệu quả cao nhất với chi phí tối thiểu. Chiến

lược phân phối của công ty Athena chú trọng vào việc đáp ứng nhu cầu khách hàng và

mở rộng thị trường tiềm năng. Trong đó, trung tâm xác định hướng liên kết với các

doanh nghiệp là một hướng phát triển bền vững, lâu dài và ổn định.

Hiện nay, Athena thực hiện việc phân phối qua các kênh sau:

Kênh trực tiếp: Học viên trực tiếp đến đăng ký ghi danh học tại quầy tư vấn ở

các cơ sở của Athena.

Kênh trung gian cấp 1: Trung tâm liên kết đào tạo với các trung tâm đào tạo kỹ

thuật viên máy tính như trung tâm máy tính trường KHTN, Bách Khoa,… Để tạo

nguồn học viên đầu vào cho các lớp chuyên sâu cao hơn Cisco, Microsoft, Security.

37

Athena cũng liên kết với thegioitinhoc.vn để tìm kiếm các học viên tiềm năng từ diễn

đàn này. Các trung tâm tin học liên kết đào tạo với Athena đều có cơ sở vật chất đầy

đủ, luôn tuân theo quy trình đào tạo với các khóa học của trung tâm, đáp ứng tiêu

chuẩn của công ty đề ra. Điều này giúp đảm bảo hình ảnh, thương hiệu chất lượng của

Athena trên thị trường và trong mắt khách hàng.

2.5.4 Chiến lược xúc tiến

Xúc tiến bao gồm các hoạt động như: truyền thông, quảng cáo, xúc tiến bán

hàng… của người bán đối với người mua, nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng,

thuyết phục họ về những lợi ích, sự hấp dẫn của các khóa học. Thông qua đó, nó giúp

củng cố niềm tin và thái độ của khách hàng về sản phẩm của công ty, tạo hình ảnh đẹp

về doanh nghiệp và nhằm mục đích cuối cùng là đạt mục đích kinh doanh, lợi nhuận.

2.5.4.1 Quảng cáo

Athena nhận thấy quảng cáo là một phương tiện xúc tiến thương mại có tính đại

chúng cao, phạm vi rộng rãi và có tác động mạnh mẽ. Hơn thế nữa, với kỹ thuật công

nghệ hiện đại như hiện nay, các phương tiện truyền thông đã có mức độ bao phủ rộng

khắp. Đặc biệt trên địa bàn TP.HCM, thị trường chủ lực của doanh nghiệp. Hiện nay,

trung tâm thực hiện quảng cáo hình ảnh của mình qua các tờ Brochure giới thiệu về các

chươn trình đào tạo của trung tâm. Ngoài ra Athena, còn đang đẩy mạnh hơn nữa việc

quảng bá thương hiệu trên website của trung tâm và một số website khác. Athena cũng

tận dụng được phương pháp quảng bá truyền miệng thông qua các học viên giới thiệu

bạn bè tới học. Công nghệ thông tin và internet đã có độ bao phủ rộng, hầu hết khách

hàng mục tiêu của doanh nghiệp là ở TP.HCM, chính vì vậy Athena tham gia quảng

cáo chủ yếu là hình thức Online Marketing, đồng thời vẫn tham gia quảng cáo bằng

một số hình thức truyền thống đánh vào khách hàng mục tiêu của mình như tham gia

quảng cáo trên báo Echip, báo dành cho dân công nghệ thông tin, báo tuổi trẻ ( có

lượng người đọc cao ) một số báo khác như “ Làm bạn với máy tính “, “ Doanh nhân

sài gòn ”. Đây là một phương pháp quảng cáo tiết kiệm chi phí và mang lại hiệu quả

cao do đánh vào chính khách hàng mục tiêu của Athena. Với hình thức Online

38

Marketing, Athena tham gia đăng lịch khai giảng và thông tin lịch khai giảng các khóa

học của Athena lên nhiều trang web có số lượng khác hàng mục tiêu lớn như:

lichkhaigiang.com, Worldbank.com, Khaigiang.com, Tinhocdoisong.com.vn,

Lambanvoimaytinh.com.vn… Không chỉ thế, với hình thức Online Marketing, Athena

còn tập trung update thông tin về trung tâm trên google.com.vn với những từ khóa liên

quan đến các khóa học, cũng như thông tin về công nghệ thông tin để đạt hiệu quả cao

với lượng người đến với trang web của trung tâm nhiều nhất. Để thuận lợi cho việc tìm

kiếm vị trí của công ty cho khách hàng vì công ty còn đưa trụ sở của trung tâm lên

google map để học viên và khách hàng tiềm năng có thể dễ dàng tìm kiếm. Đây là hình

thức quảng cáo với chi phí rẻ mà lại có tác động mạnh mẽ đến lượng khách hàng mục

tiêu, là hình thức quảng cáo chính mang lại lượng học viên cho doanh nghiệp, nhằm

tăng doanh số, lợi nhuận với chi phí khá thấp.

Bảng 2.2 Thống kê nguồn học viên của Athena

Nguồn Số lượng Tỷ lệ

(%)

Internet 26 65

Quảng cáo ( băng rôn, tờ rơi…) 9 22.5

Bạn bè 3 7.5

Khác 2 5

Tổng 40 100

Nguồn: Phòng tiếp thị kinh doanh

Bảng trên cho thấy học viên tìm đến trung tâm chủ yếu thông qua mạng Internet

chiếm 65%, các hình thức khác chiếm tỷ lệ thấp. Điều nay cho thấy Athena đã tận dụng

hiệu quả công cụ Internet khi mà hiện nay việc sử dụng mạng máy tính đã trở nên khác

39

gần gũi với con người, đặc biệt là giới trẻ. Athena thường xuyên update thông tin trên

website và forum để tạo một cộng đồng thường xuyên trao đổi học tập, gắn kết với

trung tâm Athena.

2.5.4.2 Khuyến mãi

Nhằm khích lệ khách hàng tiềm năng tham gia vào các khóa học, đồng thời hỗ

trợ học viên trong quá trình học, Athena đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn

như:

Thực tập có lương:

Để hỗ trợ cho các học viên khi tham gia khóa học dài AN2S, sau khi hoàn tất 2

học kì đầu đến học kì thứ ba là quá trình thực tập có lương. Các học viên sẽ

được đi đến các doanh nghiệp đối tác thực tập đồng thời nhận lương thực tập

1.500.000 VNĐ/tháng trở lên, khích lệ học viên khi tham gia khóa học dài hạn.

Giảm học phí:

Để chia sẽ gánh nặng tài chính cho học viên là các bạn học sinh, sinh viên.

Trung tâm Athena sẽ có mức học phí ưu đãi từ 15 -> 30% cho các bạn học sinh,

sinh viên khi tham gia khóa học của trung tâm.

Tặng học bổng:

Nhằm hỗ trợ các bạn học viên có thể hoàn cảnh khó khăn, cầu tiến trong học

tập, Trung tâm Athena tổ chức trao nhiều suất học bổng toàn phần và bán toàn

phần dành cho các bạn nếu có kết quả tốt trong học tập. Đồng thời tài trợ nhiều

suất học bổng cho các bạn tham gia cuộc thi về mạng trên các hội thi hay các

chương trình tìm hiểu máy tính và mạng máy tính.

2.5.4.3 Marketing trực tiếp

Athena là một tổ chức đào tạo nguồn nhân lực công nghệ thông tin uy tín. Hình

ảnh của doanh nghiệp là một yếu tố quan trọng tạo nên sự thành công cho công ty.

Chính vì vậy, Athena xác định quan hệ công chúng là một công cụ mạnh mẽ, tạo niềm

tin cao, vượt qua sự ngăn cách giữa công chúng và công ty. Một số hình thức được

40

Athena áp dụng nhằm nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp, phát triển kinh doanh và

xây dựng uy tín cho trung tâm như:

Tham gia các hội trợ, triển lãm: Athena tham gia nhiều hội trợ triển lãm

chuyên ngành như hội trợ công nghệ thông tin AICT ( hội trợ được tổ chức thường

niên cho lĩnh vực công nghệ thông tin ), hội trợ ngày hội việc làm ( được tổ chức tại

các trường đại học, cao đẳng trên địa bàn TP.HCM) nhắm vào khách hàng mục tiêu

của doanh nghiệp như học sinh, sinh viên.

Tham gia tài trợ cho các hội thi công nghệ thông tin: tham gia với tư cách

là nhà tài trợ chính thức của nhiều hội thi công nghệ thông tin như hội thi “ học thuật

Cisso “ được tổ chức tại trường đại học công nghệ thông tin TP.HCM, hội thi “ Tìm

hiểu về máy tính ” trên báo “ Làm bạn với máy tính ” … và nhiều cuộc thi với vai trò

là nhà tài trợ phụ như hội thi “ bảo mật mạng và phòng chóng nội gián ” Của Bách

Khoa Computer tổ chức.

Tham gia hội thảo: Athena tổ chức nhiều buổi hội thảo chuyên đề dành

cho học sinh, sinh viên tại của sơ của Athena như hội thảo chuyên đề bảo mật mạng

máy tính, hội thảo chuyên đề phục hội dữ liệu… nhằm giúp các bạn học viên nắm chắc

các vấn đề đã học, đồng thời tạo được hình ảnh tốt đẹp về doanh nghiệp đến các bạn

học viên, từ đó đưa hình ảnh của doanh nghiệp tới nhiều đối tượng khách hàng tiềm

năng.

Liên kết với các công ty giới thiệu việc làm như HRVietNam, KiemViec,

VietNamwork… để tạo đầu ra cho học viên.

Nhìn chung, các hoạt động xúc tiến tại Athena khá đa dạng và hiệu quả. Điều

này có ý nghĩa rất quan trọng trong việc giữ vững thương hiệu trong môi trường cạnh

tranh hiện nay

2.5.5 Nhân sự

Đội ngũ quản lý: ban lãnh đạo của trung tâm gồm:

Ông: Võ Đổ Thắng: Giám đốc trung tâm.

Bà: Hoàng Kim Dung: Phó giám đốc trung tâm.

41

o Đội ngũ giảng viên: Trung tâm hiện có 58 giáo viên cơ hữu và 10 giáo

viên giảng dạy part time tại trung tâm.

o Đội ngũ nhân viên: Athena hiện có 3 nhân viên tạp vụ và 3 nhân viên bảo

vệ.

Do xác định tầm quan trọng của công tác đào tạo nhân lực nên trung tâm thường

xuyên tiến hành công tác đào tạo và đào tạo lại nhân sự, đặc biệt là công tác đào tạo

nâng cao trình độ chuyên môn kỹ thuật cho bộ phận quản lý dự án. Do đó trong những

năm qua, đội ngũ lao động của công ty đã có bước phát triển đổi mới cơ bản thích nghi

với cơ chế thị trường cạnh tranh.

- Đào tạo tại chỗ: là hình thức đào tạo theo việc, gồm:

Đào tạo tại các phòng nghiệp vụ, các đơn vị cơ sở.

Tham gia hoạt động thực tế tại các cơ sở kinh doanh trong và ngoài

ngành.

Điều động, luân chuyển nhân viên trong ngành.

Phù hợp với đối tượng chính là giảng viên, chuyên viên kỹ thuật.

- Đạo tạo nội bộ: hình thức đào tạo do công ty tổ chức hoặc phối hợp với các cơ sở

đào tạo bên ngoài tổ chức theo yêu cầu nội dung chương trình của công ty.

Phù hợp với đối tượng chính là cán bộ quản lý cấp cao.

- Đào tạo bên ngoài: là hình thức đào tạo do công ty cử nhân viên tham dự các khóa

đào tạo cơ sở đào tạo bên ngoài ( trong và ngoài nước ) tổ chức.

Phù hợp với đối tượng chính là cản bộ quản lý cấp cao và đội ngũ giảng viên, kỹ

thuật viên.

Công tác phát triển nhân sự được làm tốt tại trung tâm. Các nhân viên có năng

lực trình độ, có ý chí vươn lên luôn được xem xét đánh giá qua từng năm đề bạc cân

nhắc lên những vị trí quan trọng, còn đối với nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ,

không có ý thức phấn đấu sẽ bị loại bỏ theo cơ chế đào thải.

42

Bảng 2.3 Thống kê trình độ học vấn của cán bộ nhân viên Athena.

Các chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013

Tổng số lao

động:

100 85 70

Tổng số lao

động tuyển dụng:

18 21 15

- Cao học 3 3 3

- Đại học 3 4 5

- Cao đẳng 7 9 6

- Trung cấp 5 5 1

Nguồn: Phòng hành chính nhân sự

Athena cũng quan tâm đến các chính sách đãi ngộ vật chất được thể hiện

qua tiền lương, tiền thưởng và một số phụ cấp khác

Tiền lương: Nhân viên trong công ty đã được thỏa thuận mức lương ngay

khi bắt đầu làm việc tại công ty, và mức lương được quy định theo chức danh công

việc: Phụ thuộc vào độ phức tạp của công việc.

Tiền thưởng: Căn cứ vào đánh giá kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh

và kế hoạch lương thưởng trong năm của công ty, đối với từng bộ phận sẽ có mức

lương phù hợp với công việc đã làm.

Các phúc lợi: Các nhân viên trong công ty được hưởng các khoản phúc

lợi theo quy định của pháp luật như BHXH, BHYT.

Bên cạnh đó, ban lãnh đạo của công ty cũng rất quan tâm đến đời sống tinh thần

của tập thể nhân viên trong công ty, điều này được thể hiện qua nhiều hàng động cụ

thể: Hằng năm, công ty đã tổ chức cho nhân viên đi nghĩ mát, tham quan với nhiều

43

hình thức khác nhau cả trong và ngoài nước. Thực hiện chế độ nghỉ dưỡng sức tại chỗ

với nguồn kinh phí BHXH theo quy định mới. Trung tâm luôn chú trọng đến công tác

xã hội từ thiện và coi đây vừa là trách nhiệm vừa là nghĩa vụ của người lao động. Với

các hình thức: Ủng hộ đồng bào bão lụt, thiên tai, ủng hộ quỹ bảo trợ trẻ em Việt Nam,

ủng hộ quỹ hỗ trợ khó khăn của nhân viên trong công ty.

Nhìn chung, tiền lương của công ty tương đối ổn định, vì trả lương theo hợp

đồng. Tiền thưởng cho nhân viên tại công ty chưa lớn, chủ yếu là thưởng theo tập thể

với số tiền không nhiều kèm theo các danh hiệu thi đua nên tiền thưởng phần nào chưa

phát huy được tác dụng của nó. Thưởng về vật chất cho các nhân viên là không nhiều

mà chủ yếu là thưởng về mặt tinh thần, thông qua các danh hiệu thi đua của công ty:

trao giấy khen, bằng khen. Về công tác đào tạo, Athena có chú trọng đến nhưng chưa

nhiều do đó chất lượng của công tác tuyển dụng và đạo tạo chỉ tương đối cao, chưa tiết

kiệm được nhiều chi phí hàng năm của công ty cho công tác này.

2.4 Quy trình dịch vụ

Athena hiện có các phòng ban thực hiện các chức năng, nhiệm vụ khác nhau.

Trong đó bộ phận tiếp nhận học viên được xem là một trong những bộ phận rất quan

trọng vì đây là nơi sẽ giải đáp mọi thắc mắc, tư vấn các khóa học phù hợp với nhu cầu

của học viên, làm cho khác hàng cảm thấy hài lòng nhất khi đến với trung tâm và là bộ

mặt chính của công ty.

44

Hình 2.2 Quy trình tiếp nhận học viên của bộ phận tư vấn

Nguồn: Bộ phận tư vấn.

Quy trình làm việc của bộ phận tiếp học viên như sau:

B1: Khi khách hàng bước vào trung tâm, nhân viên tư vấn của công ty sẽ

đón tiếp khác hàng bằng lời chào và nụ cười thân thiện. Mời khách hàng ngồi và tiếp

chuyện với khách hàng.

B2: Nhân viên tư vấn trò chuyện với khách hàng để tìm hiểu về nhu cầu,

thông tin mà họ biết về trung tâm. Sau đó, nhân viên tư vấn sẽ bắt đầu giới thiệu về thế

mạnh các sản phẩm của công ty, các quyền lợi của học viên khi đến với trung tâm, các

khóa học phù hợp với nhu cầu khách hàng và giải đáp các thắc mắc của khách hàng.

Chào hỏi, làm quen

KH

Tìm hiểu nhu cầu KH

Tìm hiểu những thông tin KH

biết về trung tâm

Giới thiệu về thế mạnh của trung

tâm, quyền lợi của học viên

Giới thiệu về chương trình học

mà học viên quan tâm

Giải đáp thắc mắc của khách

hàng

Kết quả tư vấn

Không thành công

Ghi lại thông tin học viên

và chủ động tư vấn lại qua

điện thoại vào thời điểm

thích hợp

Ghi biên lai, thu học phí và

lời chúc có một khóa học thú

vị và bổ ích

Thành công

45

B3: Sau khi hoàn thành hai bước trên thì nhân viên tư vấn sẽ thu được kết

quả từ khách hàng.

Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng, phù hợp với nhu cầu của họ và đồng ý tham

gia vào các khóa học thì nhân viên tư vấn sẽ tiến hành các thủ tục còn lại là ghi danh,

thu học phí và gửi đến khách hàng một lời chúc của một khóa học bổ ích và thú vị.

Nếu khách hàng cảm thấy các khóa học của trung tâm không phù hợp với nhu

cầu của mình thì nhân viên tư vấn sẽ thu thập ý kiến, xin lại thông tin cá nhân của

khách hàng và chủ động tư vấn cho khách hàng vào một thời điểm thích hợp khác.

2.5.7 Bằng chứng hiện vật

Trung tâm Athena có một cơ sở vật chất khá đầy đủ, đáp ứng được một môi

trường làm việc và thực hành tốt nhất cho học viên. Trung tâm hiện tại có cơ sở, một ở

2 Bis Đinh Tiên Hoàng, là nơi khách hàng đến đăng kí ghi danh các khóa học, giải đáp

các thắc mắc và các phòng ban hoạt động. Cơ sở còn lại nằm ở 92 Nguyễn Đình Chiểu,

là nơi tập trung các phòng học được trang bị đầy đủ máy móc hiện đại, phục vụ cho

việc học của học viên tốt nhất như: máy chiếu, micro không dây, laptop, phòng máy

lạnh…

46

CHƯƠNG 3. CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ

3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY GIAI ĐOẠN

2014- 2016

3.1.1 Định hướng thực hiện

Với mục tiêu phát triển công ty trong những năm tới, công ty sẽ triển khai

những hoạt động sau để thu hút học viên đến học nhằm đạt được chỉ tiêu đề ra:

Quảng cáo trên báo: quảng cáo trên báo tuổi trẻ theo định kỳ 1 tuần/ 1 lần

( 4 lần/ tháng) để duy trì lên – thương hiệu, quảng cáo chương trình “ ĐĂNG KÝ

CÀNG SỚM HỌC PHÍ CÀNG RẺ”. Quảng cáo trên các báo chuyên ngành như echip

hoặc làm bạn máy tính theo định kỳ 1 tuần/ lần ( 4 lần / tháng).

Chính sách giá cạnh tranh và linh hoạt theo từng thời điểm. Áp dụng

nhiều hình thức khuyến mãi, giảm học phí để đảm bảo lớp học mở đúng thời hạn và

luôn luôn đủ học viên.

Tổ chức seminar miễn phí, CÂU LẠC BỘ AN NINH MẠNG, theo điịnh

kỳ 2 lần/ tháng tại công ty. Tổ chức buổi học chuyên đề ngắn hạn ( 1 buổi ) miễn phí

cho học viên. Tổ chức phòng Lab thực hành miễn phí cho học viên.

Liên kết với các trung tâm đào tạo kỹ thuật viên máy tính như trung tâm

máy tính trường KHTN, Bách Khoa… để tạo nguồn học viên đàu vào cho các lớp

chuyên sâu cao hơn như Cisso, Microsoft, Security.

Tổ chức website và forum. Thường xuyên update thông tin trên website

và forum để tạo một cộng đồng thường xuyên trao đổi học tập, gắn kết với trung tâm

Athena.

Nâng cao trình độ và chất lượng giảng dạy của giảng viên. Cải tiến các

phương pháp dạy, update tài liệu, giáo trình, bài thực hành Lab cho học viên.

Huấn luyện các nhân viên tư vấn biết cách thức hiện telephone sale.

Thực hiện gửi e-mail hoặc thư ngỏ theo định kỳ hàng tháng về chương

trình đào tạo của Athena cho các học viên và cho khách hàng của Athena.

47

Thực hiện dán poster về các chương trình đào tạo của Athena tại các

trường đại học. ( Liên hệ với đoàn thanh niên của trường ).

Đa dạng hóa sản phẩm đào tạo, thiết kế và đưa vào đào tạo thêm nhiều

môn học mới theo hướng an ninh mạng – bảo mật thông tin đặc thù riêng của

ATHENA mà không có Trung tâm nào có thể cạnh tranh được như các môn :

mastering, firewall, mastering IDS, IPS, web security, Disater recovery…

Đưa các chương trình đào tạo mới như Thiết kế website, Online

marketing…

Liên kết với các công ty công nghệ để tổ chức giao lư hoắc tham quan

công ty. Tham gia các hội nghị về công nghệ, về đào tạo để tìm các mối quan hệ cho

đào tạo.

Liên kết với các công ty giới thiệu việc làm như HRVietNam, KiemViec,

VietNamwork… để tạo đàu ra cho học viên.

Đẩy mạnh công tác đầu tư phát triển và hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ

thuật phục vụ cho yêu cầu giảng dạy, tạo dựng nền móng vững chắc cho sự phát triển

lâu dài. Bảo đảm an toàn tuyệt đối về con người, tài sản, tiền vốn, ổn định doanh

nghiệp, bảo đảm việc làm và thu nhập cho người lao động.

Tạo sự chuyển biến trong công tác quản lý nhân viên đổi mới cơ chế

phân phối tiền lương, tiền thưởng tạo động lực với lợi ích nâng cao hiệu quả doanh

nghiệp. Đào tạo, xây dựng đội ngũ quản lý, điều hành và chuyên môn, nghiệp vụ

chuyên sâu.

3.1.2 Mục tiêu phát triển của công ty

Mục tiêu phát triển của công ty trong những năm tới là tiếp tục giữ vững và duy

trì thị phần tại khu vực miền nam, mở rộng và đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ khác như

cho thuê kỹ thuật viên ứng cứu máy tính, bác sĩ máy tính nâng cao hiệu quả kinh doanh

. Công ty phấn đấu tăng doanh số trong năm 2014 lên 3 tỷ đồng, cụ thể các quý như

sau :

48

Hình 3.1. Biểu đồ mô tả sự tăng trưởng doanh thu trong năm 2014

Doanh thu tập trung chủ yếu vào quý 2 và quý 3 do đó là thời gian các học sinh,

sinh viên nghĩ hè và tốt nghiệp, có nhiều thời gian trống và nhu cầu học thêm các kĩ

năng nâng cao. Trong thời gian này công ty sẽ triển khai các hoạt động thu hút học

viên.

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP.

3.2.1 Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình chào bán sản phẩm tại

Trung tâm đào tạo Athena.

3.2.1.1Giải pháp xây dựng và ban hành quy trình

hướnng dẫn

Hiện nay công ty chưa có một quy trình chào bán hàng được xây dựng và ban

hành dưới hình thức văn bản cụ thể, chủ yếu làm theo kinh nghiệm nên gây ra một số

khó khăn trong quá trình làm việc, vì vậy để khắc phục tình trạng này phòng kinh

doanh nên xây dựng một quy trình chào bán hàng cụ thể lấy đó làm khuôn mẫu cho các

nhân viên cũ và các nhân viên mới làm theo. Sau khi thực tập tại công ty, được nghiên

cứu và tham gia hoạt động bán hàng của phòng kinh doanh em xin đề xuất một quy

trình bán hàng bằng văn bản cụ thể. Quy trình được thể hiện dưới bảng sau :

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

1000

Qui 1 Qui 2 Qui 3 Qui 4

49

1. Chào bán sản phẩm

* Nội dung : Đăng bài trên các diễn đàn, các trang mạng xã hội, gửi email marketing.

Nhân viên phải có kĩ năng viết bài để viết các bài quảng cáo, PR. Nhân viên cần được

đào tạo thêm một số kiến thức công nghệ thông tin để sử dụng được các công cụ

marketing online.

* Người thực hiện : Nhân viên phụ trách marketing.

2. Trả lời thắc mắc của khách hàng

* Nội dung : Trả lời thắc mắc của khách hàng qua điện thoại- email, trả lời thông tin

đầy đủ, chính xác, gửi mail nhanh chóng không để khách hàng đợi lâu, khéo léo mời

khách hàng đến trung tâm để được tư vấn kĩ hơn.

* Người thực hiện: Nhân viên phụ trách marketing và nhân viên tư vấn.

3. Tiếp khách hàng tại trung tâm và tìm hiểu nhu cầu

* Nội dung: Chào mời khách hàng tại trung tâm và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.

Nhân viên cần được đào tạo về các kĩ năng thăm dò và khai thác thông tin từ khách

hàng, nhân viên cần có kĩ năng giao tiếp tốt để gây thiện cảm tốt đối với khách hàng và

nắm bắt được nhu cầu của khách hàng.

* Người thực hiện: Nhân viên tư vấn.

4. Giới thiệu sản phẩm và tư vấn

* Nội dung : Nhân viên cần phải nắm rõ về sản phẩm: nội dung khóa học, ngày khai

giảng, chứng chỉ và các thông tin liên quan đến các khóa học để giới thiệu cho khách

hàng. Tư vấn khóa học phù hợp với khách hàng sau khi đã nắm rõ nhu cầu.

* Người thực hiện : Nhân viên tư vấn.

5. Ghi danh

50

* Nội dung : Cung cấp hồ sơ và hướng dẫn khách hàng làm thủ tục ghi danh, ghi lại

các thông tin của khách hàng để làm hồ sơ học viên. Thu học phí để hoàn tất thủ tục

đăng kí.

* Người thực hiện : Nhân viên tư vấn bán hàng và kế toán.

6. Chăm sóc khách hàng

* Nội dung : Giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của học viên, theo dõi quá trình học

tập của học viên tại trung tâm để kịp thời giúp đỡ, nhắc nhở.

* Người thực hiện : Nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng.

3.2.1.2 Giải pháp hoàn thiện các công việc trong quy trình chào

bán hàng

Để hoàn thiện quy trình chào bán hàng của công ty, ta có thể tiến hành xem xét

và điều chỉnh một số vấn đề sau :

Bên cạnh việc áp dụng tích cực các công cụ marketing online thì Trung

tâm cần có thêm những kế hoạch chiến lược cụ thể về hình thức marketing trực tiếp

như tổ chức các buổi nói chuyện, giao lưu công nghệ với các trường đại học nhằm giải

đáp các thắc mắc và tư vấn hỗ trợ thêm cho các bạn sinh viên, hướng dẫn phương pháp

ứng dụng công nghẹ hiệu quả hay các hoạt động cộng đồng , giao lưu kĩ năng, các cuộc

thi dành cho Athena… Một mặt vừa có thể quảng bá hình ảnh vừa tạo thêm uy tín đến

cộng đồng và qua đó có thể tìm kiếm nhân tài, học tập thêm kinh nghiệm có thể nâng

cao hơn nữa nghiệp vụ marketing tại trung tâm.

Tổ chức các khóa học về thương mại điện tử nhằm nâng cao trình độ

marketing online cho các nhân viên phụ trách công việc marketing. Đồng thời cho

nhân viên tham gia các khóa học ngắn hạn về bán hàng qua điện thoại và huấn luyện

một số kiến thức cơ bản về công nghệ thông tin nhằm nâng cao khả năng tư vấn và

thuyết phục khách hàng.

51

Đẩy mạnh hoạt động khai thác nhóm khách hàng tiềm năng là những

người đã đi làm bằng cách tổ chức các chương trình marketing, giới thiệu khóa học đào

tạo đến các doanh nghiệp hoạt động cho lĩnh vực công nghệ thông tin.

Nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng bằng cách tách riêng bộ phận

chăm sóc khách hàng khỏi phòng kinh doanh, đồng thời đào tạo kĩ năng chăm sóc

khách hàng cho nhân viên.

Phân công rõ ràng công việc cho từng nhân viên trong phòng kinh doanh

vì hiện nay các nhân viên đang đảm nhận nhiều chức năng cùng một lúc. Kiểm tra, đôn

đốc nhân viên hoàn thiện công việc được giao. Khen thưởng với những nhân viên hoàn

thành tốt nhiệm vụ, kỉ luật với nhân viên không làm việc tốt nhằm nâng cao tinh thần

trách nhiệm của nhân viên.

Nhân viên còn phải luôn cập nhật những thông tin về công ty, về khóa

học mới, về sản phẩm và giá cả của đối thủ cạnh tranh để có thể thuyết phục khách

hàng. Nhân viên cần có thái độ vui vẻ, năng động, cởi mở, sẵn sàng lắng nghe mọi ý

kiến từ khách hàng để hoàn thiện tốt công việc của mình.

Liên kết với các trường cao đẳng, đại học chuyên về công nghệ thông tin,

các trung tâm đào tạo máy tính, để có được khách hàng đầu vào cho các lớp về quản trị

mạng và an ninh mạng.

Nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh như Nhất Nghệ, Vnpro, Ispace… Về

sản phẩm, giá, chất lượng đào tạo, để đưa ra những chính sách cạnh tranh phù hợp, tìm

ra những điểm mạnh để tiếp tục phát huy và khắc phục những điểm yếu.

3.2.2 Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing tại

trung tâm.

3.2.2.1 Về chiến lược sản phẩm

Trong quá trình tồn tại và phát triển của mình, Athena cần phải luôn quan tâm

đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm của mình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Việc nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ cần được thực hiện liên tục và thường

52

xuyên. Chiến lược nâng cao chất lượng sản phẩm mà Athena cần tập trung thực hiện,

bao gồm:

Giáo trình: Việc lựa chọn giáo trình cho môn học là vô cùng quan trọng,

vì nó ảnh hưởng đến khả năng tiếp thu bài của học viên. Do đó, trung tâm cần cập nhật

và lựa chọn những giáo trình phù hợp nhất cho từng chương trình học. Ngoài ra,

Athena cần phải luôn bổ sung và cung cấp cho học viên những tài liệu và sách tham

khảo thích hợp để nâng cao kỹ năng thực hành của học viên.

Với nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ đào tạo công nghệ thông tin của khách

hàng thì kích thước sản phẩm của trung tâm còn rất hẹp. Athena cần mở rộng kích

thước sản phẩm của mình cả về chiều rộng và chiều sâu. Trung tâm cần mở rộng thêm

nhiều chủng loại các khóa học hơn như các khóa học về phần cứng máy tính, lập trình

phần mềm… Và trong các mỗi chủng loại đó thì cần tăng cường các nhóm con của nó

hơn. Điều này nhằm đáp ứng nhu cầu phong phú và tăng cao của khách hàng.

3.2.2.2 Về nhân sự

Giảng viên: Trung tâm cần nâng cao hơn nữa trình độ chuyên môn của

giảng viên, song song với đó là các khóa tập huấn thái độ của giảng viên. Giảng viên

phải thể hiện sự nhiệt tình và tận tâm đối với học viên, sẵn sàng trao đổi, giải đáp các

thắc mắc về bài học. Một khi giáo viên có chuyên môn và nhiệt tình sẽ tạo được cảm

tình nơi học viên.

3.2.2.3 Về bằng chứng hiện vật

Cơ sở vật chất: Học viên được học tập trong một môi trường hiện đại với

đầy đủ trang thiết bị là điều làm họ luôn cảm thấy hài lòng. Với trang thiết bị hiện có,

Athena cũng tự tin mang đến môi trường học thoải mái cho trung tâm. Nhưng Athena

cần mở rộng thêm quy mô, số lượng phòng học, thường xuyên chú trọng công tác bảo

dưỡng nhằm bảo đảm cho việc học của học viên không bị gián đoạn, đáp ứng nhu cầu

ngày càng lớn của khách hàng.

53

3.2.2.4 Về chiến lược giá

Nhận thấy các khóa học dài hạn như AN2S, ANST… Có thời hạn học từ 1 – 1,5

năm, các khóa học này thường có học phí cao so với các khóa học khác, thời gian học

lại khá dài nên số lượng học viên đăng ký không nhiều. Do đó, trung tâm có thể ưu đãi

bằng các suất học bổng hoặc giảm giá khi học viên đăng ký học các khóa này. Bên

cạnh đó, những học viên giới thiệu được bạn bè đến Athena hoặc học viên cũ đăng ký

học khóa khác thì nên có những chính sách ưu đãi. Điều này sẽ thu hút học viên hơn.

3.2.2.5 Về chiến lược phân phối

Hiện nay, trung tâm Athena chỉ có 2 kênh phân phối là kênh trực tiếp và kênh

trung gian cấp 1. Điều này làm hạn chế khả năng tiếp cận khách hàng của trung tâm.

Athena nên mở rộng thêm kênh phân phối của mình về cả chiều rộng và chiều sâu.

Trung tâm có thể mở thêm nhiều cơ sở khác hoặc tăng cường liên kết đào tạo với nhiều

nơi khác nhau. Nó giúp nâng cao khả năng chiếm lĩnh thị trường của trung tâm hơn.

3.3 KIẾN NGHỊ

Trung tâm Athena cần có chiến lược marketing dài hạn, mang tầm chiến lược

lâu dài điều này sẽ tạo nên sự phát triển bền vững cho trung tâm trong tình hình kinh tế

hiện nay. Trung tâm cũng cần chú trọng nhiều hơn đến tốc độ thực hiện các chiến lược

marketing để tiếp cận các đối tượng khách hàng một cách nhanh nhất, giành lợi thế

cạnh tranh so với các đối thủ khác. Thêm vào đó, trung tâm cần thiết kế lại kênh phân

phối có chiều sâu, chiều rộng hơn, nhằm giúp phát huy hiệu quả hệ thống kênh phân

phối của công ty. Athena cũng cần quan tâm nhiều hơn đến sự hài lòng của học viên về

chất lượng đào tạo, về cơ sở vật chất… Thông qua các bảng khảo sát vào cuối mỗi

khóa học, có thể đặt các hòm thư góp ý để kịp thời giải đáp các thắc mắc và điều chỉnh

cho phù hợp, ngày càng hoàn thiện các khóa học đào tạo của mình hơn. Hơn nữa, để

phát triển bền vững, để tạo được niềm tin nơi khách hàng và nâng cao thương hiệu đào

tạo của mình, Athena cần thể hiện sứ mạng của mình thông qua logo, với câu slogan

thiết thực nhất. Điều này có ý nghĩa rất quan trọng, vì một tổ chức có chức năng đào

tạo thì các giá trị vô hình cần phải được đánh giá cao.

54

KẾT LUẬN

Trong quá trình thực tập tại công ty TNHH MTV TƯ VẤN ĐÀO TẠO AN

NINH MẠNG ATHENA, em nhận thấy hiện nay công ty đang áp dụng quy trình bán

hàng gồm 6 bước: Chào bán sản phẩm, trả lời thắc mắc của khách hàng, tiếp khách

hàng tại trung tâm và tìm hiểu nhu cầu, giới thiệu sản phẩm, ghi danh, chăm sóc khách

hàng. Tuy chưa ban hành cụ thể bằng văn bản nhưng có thể nói quy trình này tương đối

hợp lý, phù hợp với tình hình của công ty hiện tại. Trong suốt quá trình thực tập và

hoàn thành báo cáo bằng việc đi sau vào nghiên cứu tình hình kinh doanh của công ty,

phân tích ưu điểm cùng những hạn chế, đưa ra một số đề xuất để hoàn thiện hơn công

tác bán hàng tại công ty. Ngoài việc có thể áp dụng những kiến thức đã học tại trường,

em còn được học thêm được các kiến thức kinh doanh làm việc mới do các anh chị

trong trung tâm chỉ dạy. Qua đợt thực tập này em có thể thực tế hóa những gì em đã

học và nâng cao khả năng quan sát, mô tả, xác định, nghiên cứu, phân tích để từ đó có

thể đưa ra các phương án giải quyết vấn đề.

Tuy nhiên, do thời gian và kiến thức của em còn hạn chế nên đề tài này sẽ

không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được nhận sự đóng góp ý kiên

của các thầy cô để bài báo cáo em có thể được hoàn thiện hơn.

55

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Sách

1. Tài liệu tham khảo của trung tâm ATHENA

2. Số liệu phòng kinh doanh trung tâm ATHENA năm 2013

Website

1. Athena.edu.vn

2. Slideshare.net

1. Clip giới thiệu bản thân: http://youtu.be/_g0fihkBQHk

2. Bài làm Slide.net: http://www.slideshare.net/taimoly/bo-co-thc-tp-tt-nghip-

35068991