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Best Customer Experience Jcf

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Presentación realizada en Expocontact (Madrid) sobre el la Evaluación de Experiencia de Cliente.

Text of Best Customer Experience Jcf

  • 1. Medicin Multicanal de la Experiencia de Cliente
    Interaccin
    Opinin
    Experiencia
    Conoce las opiniones publicadas por los consumidores en Social Media y el impacto en tu reputacin
    Analiza la experiencia de tus clientes con los principales puntos de contacto con la compaa
    Identifica las mejores prcticas en la gestin de las interacciones clave en cada punto de contacto
  • 2. 1
  • 3.
  • 4. Algunas consideraciones
  • 5. El ecosistema de la experiencia
  • 6. Comparten experiencias de marcas
    Juzgan y evalan productos y servicios
    Recomiendan productos y empresas
    Influyen en las decisiones de compra
  • 7. Micropoder y la excepcin Latina
    Horas por internauta de uso de Social Media x pginas vistas
    social media engagement
    Comscore
  • 8. DIALOGUE
    MARKETING & COMMUNICATION
    EDUCATION
    La nueva foto
  • 9. Experienciasson tan distintas de los servicios como stos de los productos.Joseph Pine & James Gilmore, The Experience Economy: Work Is Theatre & Every Business a Stage
  • 10.
    • Genera publicidad negativa
    • 11. Hace caer las ventas
    • 12. Destruye la marca
    Un cliente infeliz puede de forma sencilla destrozar nuestra reputacin en horas
    La reputacin 2.0
  • 13. Nuestro portfolio
  • 14. 2
  • 15. BestCustomerExperience
    2
    1
    Ranking de Experiencia de Cliente*
    Las principales compaas de los sectores de actividad ms representativos de Espaa e Iberoamrica
    *Basado en la media mvil de los ltimos 12 meses
    Ranking Innovacin de Experiencia de Cliente*
    Las principales compaas de los sectores de actividad ms representativos de Espaa e Iberoamrica
    *Basado en las compaas que ms han mejorado con respecto a la nota del trimestre anterior
    3
    Experiencia del Cliente por Vertical
    Comparativa de la experiencia ofrecida a los clientes de cara vertical y mercado
    5
    4
    Anlisis de los componentes de la Experiencia
    Rankings individuales para cada una de las tres dimensiones de la experiencia analizada (Interaccin, Experiencia y Opinin)
    Compaas ms recomendadas
    Ranking de las compaas ms recomendadas por los consumidores (Basada en el Net Promoter Score)
  • 16. Comparar/
    Buscar
    Interacciones
    Cada uno de los contactos que el cliente tiene con la compaa a travs de los canales o comunicaciones
    Interacciones
    Recompra
    Prescripcin
    Comprar/
    Contratar
    Experiencias
    La emocin y el recuerdo que estas interacciones generan en la mente del cliente y que determinan sus comportamientos y decisiones futuras
    Opiniones
    Experiencias
    Opiniones
    La percepcin de la experiencia con la compaa volcada y compartida con el resto de consumidores a travs de las redes sociales
    Uso
    Soporte
    Lealtad
    Compartir
    Las experiencias que importan
  • 17. 1
    Entrevistas y casos de xito
    Un consultor experto entrevistar a los responsables de cada punto de contacto en las mejores compaas de cada vertical para identificar los aspectos relevantes que determinan el xito
    2
    Benchmark de indicadores operativos
    Para cada uno de los puntos de contactos, se recogern los principales indicadores operativos para compararlos entre las distintas compaas
    3
    Mystery Shopping
    A travs de nuestro panel de consumidores se simularn las interacciones ms relevantes para identificar las mejores prcticas diferenciadoras en la gestin de cada interaccin en el punto de contacto
    4
    Informe de Mejores Prcticas
    Conoce las mejores prcticas utilizadas por las compaas para gestionar las interacciones analizadas para cada uno de los puntos de contacto.
    Interaccin
    Comparte las mejores prcticas para la gestin de interacciones concretas relacionadas con el punto de contacto de las mejores compaas
    Identifica las mejores prcticas en la gestin de las interacciones clave en cada punto de contacto
    Comunicacin y Mrketing Directo
    Call Center
    Canal Presencial
    Web /
    Canal Online
  • 18. 2
    1
    Mapa de la Experiencia
    Identifica los principales gaps en la experiencia del cliente con cada punto de contacto, comparando la expectativa frente a la experiencia real percibida.
    Anlisis de Indicadores Crticos
    Compara tus resultados en los indicadores determinantes de la experiencia del cliente con el resto del mercado
    3
    Matriz de Posicionamiento
    Compara los resultados de los principales aspectos de la experiencia con el resto de tu sector identificando tus ventajas competitivas y tus reas crticas de mejora
    4
    Anlisis de la visin del empleado
    Conoce la visin de la experiencia desde el punto de vista del empleado y gestiona los gaps identificando las causas y acciones necesarias para mejorar
    Experiencia
    Analiza ms de 20 parmetros especficos de la experiencia del cliente para cada punto de contacto
    Analiza la experiencia de tus clientes con los principales puntos de contacto con la compaa
    Comunicacin y Mrketing Directo
    Call Center
    Canal Presencial
    Web /
    Canal Online
  • 19. Mapa de la experiencia
  • 20. Matriz de Posicionamiento
    • Ventajas Competitivas Diferenciadoras
    • 21. Areas crticas de Mejora
    • 22. Areas de Mejora Poco Crticas
    • 23. Puntos Fuertes Poco Valorados

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