Presentación realizada en Expocontact (Madrid) sobre el la Evaluación de Experiencia de Cliente.
Text of Best Customer Experience Jcf
1. Medicin Multicanal de la Experiencia de Cliente Interaccin Opinin Experiencia Conoce las opiniones publicadas por los consumidores en Social Media y el impacto en tu reputacin Analiza la experiencia de tus clientes con los principales puntos de contacto con la compaa Identifica las mejores prcticas en la gestin de las interacciones clave en cada punto de contacto
2. 1
3.
4. Algunas consideraciones
5. El ecosistema de la experiencia
6. Comparten experiencias de marcas Juzgan y evalan productos y servicios Recomiendan productos y empresas Influyen en las decisiones de compra
7. Micropoder y la excepcin Latina Horas por internauta de uso de Social Media x pginas vistas social media engagement Comscore
8. DIALOGUE MARKETING & COMMUNICATION EDUCATION La nueva foto
9. Experienciasson tan distintas de los servicios como stos de los productos.Joseph Pine & James Gilmore, The Experience Economy: Work Is Theatre & Every Business a Stage
10.
Genera publicidad negativa
11. Hace caer las ventas
12. Destruye la marca
Un cliente infeliz puede de forma sencilla destrozar nuestra reputacin en horas La reputacin 2.0
13. Nuestro portfolio
14. 2
15. BestCustomerExperience 2 1 Ranking de Experiencia de Cliente* Las principales compaas de los sectores de actividad ms representativos de Espaa e Iberoamrica *Basado en la media mvil de los ltimos 12 meses Ranking Innovacin de Experiencia de Cliente* Las principales compaas de los sectores de actividad ms representativos de Espaa e Iberoamrica *Basado en las compaas que ms han mejorado con respecto a la nota del trimestre anterior 3 Experiencia del Cliente por Vertical Comparativa de la experiencia ofrecida a los clientes de cara vertical y mercado 5 4 Anlisis de los componentes de la Experiencia Rankings individuales para cada una de las tres dimensiones de la experiencia analizada (Interaccin, Experiencia y Opinin) Compaas ms recomendadas Ranking de las compaas ms recomendadas por los consumidores (Basada en el Net Promoter Score)
16. Comparar/ Buscar Interacciones Cada uno de los contactos que el cliente tiene con la compaa a travs de los canales o comunicaciones Interacciones Recompra Prescripcin Comprar/ Contratar Experiencias La emocin y el recuerdo que estas interacciones generan en la mente del cliente y que determinan sus comportamientos y decisiones futuras Opiniones Experiencias Opiniones La percepcin de la experiencia con la compaa volcada y compartida con el resto de consumidores a travs de las redes sociales Uso Soporte Lealtad Compartir Las experiencias que importan
17. 1 Entrevistas y casos de xito Un consultor experto entrevistar a los responsables de cada punto de contacto en las mejores compaas de cada vertical para identificar los aspectos relevantes que determinan el xito 2 Benchmark de indicadores operativos Para cada uno de los puntos de contactos, se recogern los principales indicadores operativos para compararlos entre las distintas compaas 3 Mystery Shopping A travs de nuestro panel de consumidores se simularn las interacciones ms relevantes para identificar las mejores prcticas diferenciadoras en la gestin de cada interaccin en el punto de contacto 4 Informe de Mejores Prcticas Conoce las mejores prcticas utilizadas por las compaas para gestionar las interacciones analizadas para cada uno de los puntos de contacto. Interaccin Comparte las mejores prcticas para la gestin de interacciones concretas relacionadas con el punto de contacto de las mejores compaas Identifica las mejores prcticas en la gestin de las interacciones clave en cada punto de contacto Comunicacin y Mrketing Directo Call Center Canal Presencial Web / Canal Online
18. 2 1 Mapa de la Experiencia Identifica los principales gaps en la experiencia del cliente con cada punto de contacto, comparando la expectativa frente a la experiencia real percibida. Anlisis de Indicadores Crticos Compara tus resultados en los indicadores determinantes de la experiencia del cliente con el resto del mercado 3 Matriz de Posicionamiento Compara los resultados de los principales aspectos de la experiencia con el resto de tu sector identificando tus ventajas competitivas y tus reas crticas de mejora 4 Anlisis de la visin del empleado Conoce la visin de la experiencia desde el punto de vista del empleado y gestiona los gaps identificando las causas y acciones necesarias para mejorar Experiencia Analiza ms de 20 parmetros especficos de la experiencia del cliente para cada punto de contacto Analiza la experiencia de tus clientes con los principales puntos de contacto con la compaa Comunicacin y Mrketing Directo Call Center Canal Presencial Web / Canal Online
