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Rio de Janeiro | São Paulo | Belo Horizonte | Brasília | Como Prospectar e Priorizar uma Estratégia para Resolução das Lacunas de Valor Público?

[Café com BPM Setor Público] Estratégia

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Page 1: [Café com BPM Setor Público] Estratégia

Rio de Janeiro | São Paulo | Belo Horizonte | Brasília |

Como Prospectar e Priorizar uma Estratégia para Resolução das Lacunas de Valor Público?

Page 2: [Café com BPM Setor Público] Estratégia

Alinhando os Fundamentos

Page 3: [Café com BPM Setor Público] Estratégia

Todo serviço público é composto por um conjunto de regras e processos de negócio...

PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO

OR

GA

NIZ

ÃO

Page 4: [Café com BPM Setor Público] Estratégia

...realizados por técnicos, analistas, especialistas e gestores.....

PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO

OR

GA

NIZ

ÃO

PARCEIROS

PESSOAS

ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

Page 5: [Café com BPM Setor Público] Estratégia

... suportados por sistemas de informação e infra-estrutura...

PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO

OR

GA

NIZ

ÃO

PARCEIROS

PESSOAS

ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

TECNOLOGIA

INFRAESTRUTURA

INFORMAÇÃO

Page 6: [Café com BPM Setor Público] Estratégia

... com o objetivo de viabilizar a jornada da sociedade!

JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE

PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO

CL

IEN

TE

O

RG

AN

IZA

ÇÃ

O

PARCEIROS

PESSOAS

ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

TECNOLOGIA

INFRAESTRUTURA

INFORMAÇÃO

Page 7: [Café com BPM Setor Público] Estratégia

Lacuna de

Economicidade

JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE

PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO

CL

IEN

TE

O

RG

AN

IZA

ÇÃ

O

PARCEIROS

PESSOAS

ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

TECNOLOGIA

INFRAESTRUTURA

INFORMAÇÃO

Todo serviço público pode ser avaliado por duas dimensões. A primeira é a “lacuna de economicidade”...

Custos Com recursos

Custo Ótimo

Page 8: [Café com BPM Setor Público] Estratégia

MAG

ASS.

ASS.

COPA WC

D. S

EC

.

ano 1 ano 2

... ano 3

Exemplo: Tarefas realizadas por servidor!

Page 9: [Café com BPM Setor Público] Estratégia

Lacuna de

Valor Público

JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE

PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO

CL

IEN

TE

O

RG

AN

IZA

ÇÃ

O

PARCEIROS

PESSOAS

ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

TECNOLOGIA

INFRAESTRUTURA

INFORMAÇÃO

... E o segundo é a lacuna de valor público.

Valor Público Percebido

Valor Público “Alvo”

Valor Público Desejado

Page 10: [Café com BPM Setor Público] Estratégia

Exemplo: Tempo total de atendimento!

MAG

ASS.

ASS.

COPA WC

D. S

EC

.

P

ano 1 ano 2

... ano 3

Page 11: [Café com BPM Setor Público] Estratégia

O valor público percebido é construído ao longo de cada etapa de interação na jornada do cidadão/sociedade...

JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE

PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO

CL

IEN

TE

OR

GA

NIZ

ÃO

PARCEIROS

PESSOAS

ESTRUTURAORGANIZACIONAL

TECNOLOGIA

INFRAESTRUTURA

INFORMAÇÃO

Page 12: [Café com BPM Setor Público] Estratégia

...e comparado com o valor público “alvo” para cada uma destas etapas...

JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE

PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO

CL

IEN

TE

OR

GA

NIZ

ÃO

PARCEIROS

PESSOAS

ESTRUTURAORGANIZACIONAL

TECNOLOGIA

INFRAESTRUTURA

INFORMAÇÃO

Page 13: [Café com BPM Setor Público] Estratégia

JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE

PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO

CL

IEN

TE

OR

GA

NIZ

ÃO

PARCEIROS

PESSOAS

ESTRUTURAORGANIZACIONAL

TECNOLOGIA

INFRAESTRUTURA

INFORMAÇÃO

... Resultando no que denominamos “Lacuna de Valor Público”

Page 14: [Café com BPM Setor Público] Estratégia

Visão geral

14

JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE

PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO

CL

IEN

TE

O

RG

AN

IZA

ÇÃ

O

PARCEIROS

PESSOAS

ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

TECNOLOGIA

INFRAESTRUTURA

INFORMAÇÃO

LACUNA DE VALOR PÚBLICO

Page 15: [Café com BPM Setor Público] Estratégia

1- Como escolher as Lacunas de Valor Pública a serem

resolvidas?

Page 16: [Café com BPM Setor Público] Estratégia

PROPOSTA DE VALOR 2

PROPOSTA DE VALOR 3

PROPOSTA DE VALOR 1

MACROPROCESSO 5

MACROPROCESSO 6

MACROCESSO 2

A ideia da “Cadeia de Valor Público” ou “Macro Serviço Público”

16

MACROPROCESSO 1

PROCESSO

1.1 PROCESSO

1.2 PROCESSO

2.1

PROCESSO

2.2

CLIENTE

A e B

MACROPROCESSO 3

PROCESSO

3.1 PROCESSO

3.2

PROCESSO

3.3

MACROPROCESSO 4

PROCESSO

4.1 PROCESSO

4.2

PROCESSO

5.1

PROCESSO 1.3 PROCESSO

2.3

PROCESSO

3.4

PROCESSO 3.5

PROCESSO

5.2

PROCESSO

6.1 PROCESSO

6.2

CLIENTE A e C

CLIENTE B e D

Page 17: [Café com BPM Setor Público] Estratégia

FOCO NO CLIENTE! H

osp

ital

Atendimento rápido e tratamento de seus problemas de saúde com qualidade

Contribuinte

1- Quem é o cliente?

2- Quais são suas necessidades?

3- O que nosso serviço entrega?

Lacunas a serem resolvidas

Rápida resolução de seu pedido de justiça

Rápida resolução de seu pedido de aposentadoria

• 3 anos de tempo médio de resolução de um processo

• 180 dias para finalização de um pedido de aposentadoria

Trib

un

al

Agê

nci

a

Cidadão

Paciente

• 6 horas de espera para atendimento em emergência

• 50% dos pacientes não possuem vaga para tratamento de hemodiálise

Page 18: [Café com BPM Setor Público] Estratégia

Quais são as Lacunas de Valor Pública a serem resolvidas?

Falta de vagas para pacientes com necessidade de tratamento de doença renal crônica

Extenso tempo de resolução dos processos

Extenso tempo de aprovação da aposentaria

Hospital

Tribunal

Agência

Órgão Lacuna Meta

2017: Reduzir para 20% de pacientes sem vaga para tratamento

2017: Reduzir para 1 ano em média para resolução de processos

2017: Reduzir o tempo de aprovação da aposentadoria para 60 dias

Page 19: [Café com BPM Setor Público] Estratégia

IMPORTANTE!

1- Foco no cliente 2- Poucas Lacunas, muito

importantes 3- Metas quantitativas

Page 20: [Café com BPM Setor Público] Estratégia

Dada a complexidade do ambiente, como priorizar?

• Quais lacunas são mais crônicas e estruturais impactando a entrega de diversos serviços?

• Quais lacunas, se resolvidas, resultam em um impacto mais significativo em uma maior quantidade de clientes dos serviços?

• Quais lacunas estão em alinhamento com Políticas Públicas estabelecidas?

• Quais lacunas estão em alinhamento com o Plano de Governo?

• Quais lacunas estão em alinhamento com as alianças político-partidárias?

Page 21: [Café com BPM Setor Público] Estratégia

Modelo de Gestão Estratégica do Setor Público

• Necessidades dos Clientes • Planos de Campanha/ Alianças Político-Partidárias • Políticas Públicas • Metas Quantitativas

SERVIÇO 1 SERVIÇO 2 SERVIÇO 3

Meta 1 Meta 2 Meta 3

FATORES CRÍTICOS DE SUCESSOS La

cun

as

Page 22: [Café com BPM Setor Público] Estratégia

2- Como alinhar toda a organização na

resolução das Lacunas de Valor Público?

Page 23: [Café com BPM Setor Público] Estratégia

O sucesso da execução de um Plano Estratégico depende fundamentalmente de três pilares principais:

A Escolha de poucas Lacunas de Valor Público, porém muito relevantes

O Desdobramento das Lacunas na contribuição de cada área e em ações para resolvê-las

A Gestão disciplinada da execução da Estratégia

Escolha

Desdobramento

Gestão

Page 24: [Café com BPM Setor Público] Estratégia

Reduzir para 20% de pacientes sem vaga para tratamento de Doença Renal Crônica até 2017

Como alinhar a organização em torno destes objetivos?

Hospital Federal

Expandir em 50% o Programa de Saúde da Família com foco nos casos de pressão alta e diabetes

Aumentar em 30% o número de leitos para procedimento de hemodiálise

Aumentar em 10% a quantidade de transplantes de doador vivo

M1

M1

.1

M1

.2

M1

.3

Secretaria de Saúde do Munic Resp: Gerência de Atenção à Saúde Resp: Gerência de Atenção à Saúde Resp:

Page 25: [Café com BPM Setor Público] Estratégia

Algumas dimensões importantes de Desdobramento da Estratégia

Metas de Órgãos

Metas dos serviços de um órgão-mãe que devem ser desdobrados para os diversos órgãos que o compõe. Por exemplo: - Metas do MEC, desdobradas para a EBSERH, desdobradas para os

Hospitais Universitários Federais - Metas do MPS, desdobradas para o INSS, desdobradas para as

Agências

Metas de Áreas

Metas dos serviços de um órgão que devem ser desdobrados para suas diversas áreas, sejam finalísticas ou de apoio. Por exemplo: - No caso do INEP, desdobramento para Logística e Avaliação - Em quaisquer órgãos, desdobramento para TI ou Compras

Metas Regionais Metas dos serviços de um órgão que devem ser desdobrados para as diversas regiões nas quais o serviço é prestado.

Page 26: [Café com BPM Setor Público] Estratégia

Foco no alinhamento, responsabilização e pactuação!

• Deve haver alinhamento direto entre as metas com foco em resolver as Lacunas de Valor Público e as metas dos órgãos, áreas ou regiões

• É importante evitar que as metas de órgãos, áreas ou regiões sejam criados de forma independente por interesses locais ou pontuais

• Todas as metas, tanto para a Lacuna de Valor Público, quanto as metas desdobradas, devem possuir responsáveis individuais formais para o seu acompanhamento e reporte

• Importante haver um evento ou uma reunião de pactuação para formalizar e mobilizar os responsáveis para o atingimento das metas

Sem patrocínio e responsabilização, não existe execução da Estratégia!

Page 27: [Café com BPM Setor Público] Estratégia

Modelo de Gestão Estratégica do Setor Público

• Necessidades dos Clientes • Planos de Campanha/ Alianças Político-Partidárias • Políticas Públicas • Metas Quantitativas

SERVIÇO 1 SERVIÇO 2 SERVIÇO 3

Meta 1 Meta 2 Meta 3

FATORES CRÍTICOS DE SUCESSOS

• Desdobramento das metas de cada Serviço Público em Temas, Regiões, Órgãos e Áreas

• Definição de Metas Quantitativas • Pactuação e Responsabilização

MO 1.1 MO 1.2

Lacu

nas

Ó

rgão

s Á

reas

R

egiõ

es

MA 1.1 MA 1.2

MR 1.1 MR 1.2

MO 2.1 MO 2.2

MA 2.1 MA 2.2

MR 2.1 MR 2.2

MO 3.1 MO 3.2

MA 3.1 MA 3.2

MR 3.1 MR 3.2

Page 28: [Café com BPM Setor Público] Estratégia

Como desdobrar em Iniciativas e detalhá-las no Orçamento

Aumentar em 30% o número de leitos para procedimento de hemodiálise M

1.2

SERVIÇO: Atenção à Saúde em Doença Renal Crônica

Aumentar em 10% a quantidade de transplantes de doador vivo M

1.3

Iniciativa:

Implantação de Linha de Cuidado em Doença Renal Crônica

Planos de Ação

Ações Orçamentárias

Programas de Gestão, Manutenção e Serviços ao Estado:

Iniciativas do Programa de Gestão, Manutenção e Serviços ao Estado

Planos de Ação

Ações Orçamentárias

LACUNAS DE VALOR PÚBLICO

INICIATIVAS

PROGRAMA TEMÁTICO

OBJETIVOS E METAS

INICIATIVAS

Iniciativa: declara as transformações a serem realizadas no Serviço Público para resolução da Lacuna de Entrega Pública

Planos de Ação: ações para realização das Iniciativas

Ações Orçamentárias: sustentam a execução das Iniciativas

Despesas destinadas ao apoio e à manutenção da ação governamental.

Exemplos:

- Assistência Médica

- Auxílio Transporte

- Capacitação de Servidores

Page 29: [Café com BPM Setor Público] Estratégia

Reduzir para 20% de pacientes sem vaga para tratamento de Doença Renal Crônica até 2017

As Iniciativas podem ser desdobradas em ações a serem implantadas

Hospital Federal

Expandir em 50% o Programa de Saúde da Família com foco nos casos de pressão alta e diabetes

Aumentar em 30% o número de leitos para procedimento de hemodiálise

Aumentar em 10% a quantidade de transplantes de doador vivo

M1

M1

.1

M1

.2

M1

.3

Secretaria de Saúde do Munic Resp: Gerência de Atenção à Saúde Resp: Gerência de Atenção à Saúde Resp:

Fora do escopo de responsabilidade do Hospital Federal

Iniciativa:

Implantação de Linha de Cuidado em Doença Renal Crônica

Ação 1: Implantação de turno adicional de procedimento de hemodiálise

Ação 2: Aprimoramento dos processos de exames preparatórios para transplantes

Page 30: [Café com BPM Setor Público] Estratégia

Modelo de Gestão Estratégica do Setor Público

• Necessidades dos Clientes • Planos de Campanha/ Alianças Político-Partidárias • Políticas Públicas • Metas Quantitativas

• Desdobramento das metas em um conjunto de Iniciativas que viabilizem o seu alcance

• Detalhamento das Iniciativas em Planos de Ação

• Forte vinculação com o PPA por meio de Ações Orçamentárias

SERVIÇO 1 SERVIÇO 2 SERVIÇO 3

Meta 1 Meta 2 Meta 3

FATORES CRÍTICOS DE SUCESSOS

• Desdobramento das metas de cada Serviço Público em Temas, Regiões, Órgãos e Áreas

• Definição de Metas Quantitativas • Pactuação e Responsabilização

MO 1.1 MO 1.2

Lacu

nas

Ó

rgão

s Á

reas

R

egiõ

es

MA 1.1 MA 1.2

MR 1.1 MR 1.2

Iniciativa 1

Iniciativa 2

Inic

iati

vas

PPA

Planos de Ação

Ações Orçamentárias

MO 2.1 MO 2.2

MA 2.1 MA 2.2

MR 2.1 MR 2.2

Iniciativa 3

Planos de Ação

Ações Orçamentárias

MO 3.1 MO 3.2

MA 3.1 MA 3.2

MR 3.1 MR 3.2

Iniciativa 4

Iniciativa 5

Planos de Ação

Ações Orçamentárias

Programas de Gestão, Manutenção e Serviços ao Estado

Page 31: [Café com BPM Setor Público] Estratégia

3- Como gerir a resolução das Lacunas

de Valor Público?

Page 32: [Café com BPM Setor Público] Estratégia

O sucesso da execução de um Plano Estratégico depende fundamentalmente de três pilares principais:

A Escolha de poucas Lacunas de Valor Público, porém muito relevantes

O Desdobramento das Lacunas na contribuição de cada área e em ações para resolvê-las

A Gestão disciplinada da execução da Estratégia

Escolha

Desdobramento

Gestão

Page 33: [Café com BPM Setor Público] Estratégia

Duas componentes são fundamentais ao se discutir a Gestão Estratégica

Ritos de Gestão

Instrumentos de Gestão

Conjunto de reuniões para avaliação do desempenho da execução e do resultado Estratégia e ajustes de rota

Conjunto de sistemas, instrumentos de coleta e formas tangíveis de operacionalizar a Gestão Estratégica

Page 34: [Café com BPM Setor Público] Estratégia

Modelo de Gestão Estratégica do Setor Público

• Necessidades dos Clientes • Planos de Campanha/ Alianças Político-Partidárias • Políticas Públicas • Metas Quantitativas

• Desdobramento das metas em um conjunto de Iniciativas que viabilizem o seu alcance

• Detalhamento das Iniciativas em Planos de Ação

• Forte vinculação com o PPA por meio de Ações Orçamentárias

SERVIÇO 1 SERVIÇO 2 SERVIÇO 3

Meta 1 Meta 2 Meta 3

FATORES CRÍTICOS DE SUCESSOS

• Desdobramento das metas de cada Serviço Público em Temas, Regiões, Órgãos e Áreas

• Definição de Metas Quantitativas • Pactuação e Responsabilização

MO 1.1 MO 1.2

Lacu

nas

Ó

rgão

s Á

reas

R

egiõ

es

MA 1.1 MA 1.2

MR 1.1 MR 1.2

Iniciativa 1

Iniciativa 2

Inic

iati

vas

PPA

Planos de Ação

Ações Orçamentárias

Ge

stão

• Formalização de papéis • Formalização de ritos de gestão

MO 2.1 MO 2.2

MA 2.1 MA 2.2

MR 2.1 MR 2.2

Iniciativa 4

Iniciativa 5

Planos de Ação

Ações Orçamentárias

MO 3.1 MO 3.2

MA 3.1 MA 3.2

MR 3.1 MR 3.2

Iniciativa 4

Iniciativa 5

Planos de Ação

Ações Orçamentárias

Gestor do Serviço 1 Gestor do Serviço 2 Gestor do Serviço 3

Gestores de Entidade

Ritos de Gestão

Programas de Gestão, Manutenção e Serviços ao Estado

Page 35: [Café com BPM Setor Público] Estratégia

4- Como repensar o time de gestão na

administração pública?

Page 36: [Café com BPM Setor Público] Estratégia

Escritório de Gestão

Escritório de

Gestão

Estratégia

Projetos

Processos

Qualidade

SERVIÇO PÚBLICO 1

SERVIÇO PÚBLICO 2

SERVIÇO PÚBLICO 3

SERVIÇO PÚBLICO 4

Page 37: [Café com BPM Setor Público] Estratégia

Escritório de Melhoria do Serviço Publico

Escritório de

Melhoria do

Serviço Público

Melhoria

Serviço

Público 1,2

Melhoria

Serviço

Público 3,4

Melhoria

Serviço

Público 5

Melhoria

Serviço

Público 6,7 e 8

ESTRATÉGIA

QUALIDADE

PROJETOS

PROCESSOS

Page 38: [Café com BPM Setor Público] Estratégia

Escritório de Melhoria do Serviço Publico e o Ciclo de Gestão do Serviço Público

Escritório de

Melhoria do

Serviço Público

Melhoria

Serviço

Público 1,2

Melhoria

Serviço

Público 3,4

Melhoria

Serviço

Público 5

Melhoria

Serviço

Público 6,7 e 8

ESTRATÉGIA

QUALIDADE

PROJETOS

PROCESSOS

5. MonitoramentoE Otimização

Serviço Público

1. Prospecção e Priorização Estratégicade Lacunas de entregas Publicas

3. DesenvolvimentoE Dimensionamento

De Pessoas

2. Redesenho doServiço Publico

4. DesenvolvimentoDa Organização

5. Desenvolver Sistemas

6. Desenvolver Infraestrutura

5. MonitoramentoE Otimização

Serviço Público

1. Prospecção e Priorização Estratégicade Lacunas de entregas Publicas

3. DesenvolvimentoE Dimensionamento

De Pessoas

2. Redesenho doServiço Publico

4. DesenvolvimentoDa Organização

5. Desenvolver Sistemas

6. Desenvolver Infraestrutura

5. MonitoramentoE Otimização

Serviço Público

1. Prospecção e Priorização Estratégicade Lacunas de entregas Publicas

3. DesenvolvimentoE Dimensionamento

De Pessoas

2. Redesenho doServiço Publico

4. DesenvolvimentoDa Organização

5. Desenvolver Sistemas

6. Desenvolver Infraestrutura

5. MonitoramentoE Otimização

Serviço Público

1. Prospecção e Priorização Estratégicade Lacunas de entregas Publicas

3. DesenvolvimentoE Dimensionamento

De Pessoas

2. Redesenho doServiço Publico

4. DesenvolvimentoDa Organização

5. Desenvolver Sistemas

6. Desenvolver Infraestrutura