Embed Size (px)
DESCRIPTION
Citation preview
Сall-центры: заглядывая в будущее
Москва, 16 октября 2012
СтаниславМакаров
Задача №1: Дозвониться
Что такое колл-центр
- ( . call center) — Колл центр от англ может :употребляться в следующих значениях
1. Операторский центр обработки входящих и .исходящих звонков
2. - , Программно аппаратный комплекс позволяющий .управлять входящими и исходящими звонками
3. ( - ) Контактный центр контакт центр для обработки обращений по всем известным каналам связи
4. Служба технической поддержки
Из чего сделан колл-центр
Помещение
Оборудование
Операторы
СпециальноеПО
Каналы связи
CRM
Другой персонал
Денежные потоки в колл-центре
Почем минута?
6,29/руб мин
Магический квадратинфраструктура контакт-центров
Мировые игроки аутсорсинга колл-центров
Quadrant for Customer Management Contact Center BPO
Объем мирового рынка аутсорсинговых call-центров
— 7,6% 2011 . ( .research)Рост на за г РБК
Россия: Объем рынка
— 9,7% 2011 . ( .research)Рост на за г РБК
Россия: Число операторских мест
( .research)РБК
2012 Намай года число
задействованных рабочих
call-мест в аутсорсинговых
центрах увеличилось на
21,9% по сравнению
2011 .данными на май года
Сегментация рынка
Шесть крупнейших
российских
аутсорсинговых
call- центров
- по прежнему
занимают
50% более объема
.рынка
Прогноз развития рынка
14
Подробнее — в обзорах РБК14
15
Контакты CNews Analytics
Станислав Макаров журналист-аналитик [email protected]+7 (985) 769 7356
15
Адрес редакции:
Россия, 117392 МоскваПрофсоюзная улица, д. 78РосБизнесКонсалтинг, CNews
Тел: +7 (495) 363-1157Факс: +7 (495) 363-111 # 1496
Россия, 191036, Санкт-ПетербургЛиговский пр-т, 10/118, офис 2102
Тел.: +7 /812/ 578-1414
