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O porquê da aposta da Staples no social media.
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O porquê da aposta da Staplesno social media
Como tudo começou
Em 2009, a Staples decide entrar nas Redes Sociais.
MAS……sem uma estratégia definida, com uma presença de “Marcação de Território”.
Resultado: apenas 298 fãs conquistados.
Desafio
Relançar a presença da Staples no
Desafio
Objectivos:
Aumentar interacção e Engagement com Fãs
Criar novo ponto de Contacto com Cliente
Aumentar a sua base de Fãs
Como lá chegar
O 1º Passo é…
Dinamização da Página
Workflow de Respostas
Eixos de Comunicação
Tom de Comunicação
A definição de um conjunto de Guidelines de Actuação.
Tom de Comunicação
As Redes Sociais são também extensões de Loja, mais um ponto de Contacto ao Cliente.
Tom próximo, amigável e conselheiro.
Mas com uma diferença clara!A marca não tem como prioridade a venda, a marca está acima de tudo a comunicar, a
partilhar, a criar relação com os seus Fãs.
Eixos de Comunicação
Escutar/Ouvir:Ouvir atentamente as sugestões e críticas dos Fãs e considerá-las para uma futura implementação.
Eixos de Comunicação
Esclarecer:Responder personalizadamente a cada reclamação ou dúvida colocadas pelos Fãs, com suporte do Contact Center.
Eixos de Comunicação
Informar/Comunicar:Partilhar novidades, promoções e novas campanhas Staples sempre a tempo e horas para serem beneficiadas pelos Fãs.
Workflow de Respostas
Principais tópicos de questões mais frequentes.
1
Meios de pagamentoComo comprar online
Cartão cliente
Cancelar encomendaprodutos indisponíveis
Horários das lojas
Entregas no estrangeiro
Custos de entregas
questões sobre staples.pt
Encomendas
Workflow de Respostas
Discurso é alinhado com a Staples, que coordenaa coêrencia de resposta multi-canal. Contact Center, Facebook, Loja.
2
E quando não existe resposta template?
Workflow de Respostas
ACTIVIDADES MARKETING. Questões relacionadas com Eventos, Actividades e Promoções Staples.
Principais Tópicos:
AUTONOMIA no Canal FacebookQuestões com um interesse mais abrangente, esclarecimento simultâneo a todos os Fãs.
Workflow de Respostas
Principais Tópicos:
PRODUTO/SERVIÇO. Questões mais profissionais ou específicas sobre serviço ao Cliente.
ALINHAMENTO com Contact CenterPerguntas mais individuais que necessitam de resposta personalizada
Staples
Workflow de Respostas
ContactCenter
Lojas
Dinamização da Página
É importante manter uma Página sempre dinâmica e actualizada, para cativar o interesse do Fã.
“Keeping in Touch”
Dinamização Regular vs.
Acções Especiais
Como?Olá!
Dinamização Regular
Publicação de Press Releases• Adaptação de conteúdo para tom
Redes Sociais• Post resumido no Mural com call to
action para a leitura integral• Temas: novidades Staples, novas
Campanhas, Parcerias, Patrocínios ou Promoções
Separador Notas
Dinamização Regular
Onde são actualizados todos os novos Folhetos das Lojas Staples para rápida consulta do Fã.
Separador Folhetos
Dinamização Regular
Comunicação de acções em qualquer Loja do país, como:• a abertura de novas lojas, • sessões de autógrafos,• e outras actividades.
Separador Eventos
Dinamização Regular
Actualizado com todas as novidades e vantagens para os portadores do Cartão Professor +, comunica directamente com um público especial, os Professores.
Separador Professor +
Acções Especiais
Para além da dinamização regular, é importante mimar os Fãs de vez em quando com dinâmicas mais especiais.
Passatempos, Conteúdos Premium, Promoções e Causas Sociais
Maior Engagement!
Acções Especiais
Objectivo: Buzz no re- Lançamento da Página Staples, rápida captação de Fãs à Página
Dinâmica: Passatempo com ofertas diárias e semanais, com valor crescente de Prémio. Para cada Prémio era publicada uma foto desfocada dum Produto Staples, vencia aquele que primeiro identificasse o Prémio
Duração: 1 mês
Resultados: • forte adesão com 903 participações• aumento de Fãs da Página em quase 10
vezes
Passatempo “O Teu Prémio Mistério”
Acções Especiais
Objectivo: Engagement com Fãs Staples e de Futebol
Dinâmica: Aproveitando a Promoção Táctica para Poupar (oferta de €10 por cada Golo de Portugal no Mundial), criou-se uma dinâmica de participação no Mural, onde a Staples deixava mensagens de apoio, celebração e por vezes também de desgosto. Para além disso, fazia a contagem de Vales de Desconto que eram oferecidos por cada Golo de Portugal.
Duração: Durante os Jogos de Portugal
Resultados: • Interacção em todos os Posts Staples, com
opiniões diversas e discussões saudáveis• Média de 10 interacções/post
Mundial 2010 – Táctica para Poupar
Acções Especiais
Objectivo: “Fazer companhia” aos Fãs que ainda não estão de férias (ou já regressaram)
Dinâmica: Verão é um período de maior descontracção e a Staples não ficou indiferente, por isso criou uma rotina semanal de publicações divertidas como vídeos de situações caricatas num Escritório
Duração: 6 semanas
Resultados: • Interacção em todos os Posts Staples,
mantendo o Mural sempre activo• Média de 8 interacções/Post
Verão na Staples
Acções Especiais
Objectivo: Afirmar a posição de Responsabilidade Social da Staples, associada a uma acção de angariação de Fãs
Dinâmica: Por cada novo “Like” (novo Fã) na Página Staples, a Staples contribui com €0,50 para a composição de Kits Escolares a oferecer a crianças portuguesas menos beneficiadas
Duração: 3 semanas e meia
Resultados: • Forte apoio dos Fãs • Composição de 270 Kits• Aumento do número de Fãs em 75%• 315 mensagens de incentivo • 10.250 adesões à Causa
Banco Escolar
Especiais
Objectivo: Aproveitar o momento de Regresso às Aulas e aumentar o nível de participação de Fãs e angariação moderada de novos Fãs
Dinâmica: Pessoas são convidadas a descrever a “Melhor recordação do Regresso às Aulas”, com oferta de um Computador Portátil
Duração: 1 mês
Resultados: 102 participações no Passatempo
Passatempo “Tempos de Escola”
Especiais
Objectivo: Aproveitar o momento de Regresso às Aulas e aumentar o nível de participação de Fãs e angariação moderada de novos Fãs
Dinâmica: Publicações de objectos ou brincadeiras de Escola de outros tempos no Mural
Duração: 2 meses
Resultados: • Forte interacção (Gostos e Comentários) • 360 interacções• 250 Likes• 110 Comentários
Publicações “Tempos de Escola”
Activação
O crescimento da Página foi tambémsuportado por acções de impulso, paracaptação de fãs e de clientes para estenovo canal de contacto.
Inclusão de Opção de Partilha em todas as acções, promovendo o WOM entre amigos dos Fãs
Envios de Newsletters para Bases de Dados de Clientes, Fornecedores e Parceiros Staples
Campanhas de Anúncios no Facebook
Algumas acções:
Resultados
Reach+ 17.000 Fãs+ 94 Fãs / dia
Cada Fã tem cerca
de 130 amigos
Logo a Staples pode chegar a
mais de 2.210.000 pessoas no Facebook
Engagement
5.040 Interacções28 Interacções/dia
43% são Comentários12 Comentários/dia
54% são Gostos15 Gostos/dia
Resultados de 19 de Abril a 8 de Outubro de 2010
Resultados
Maior impacto junto do target Feminino
26%
30%
23%
13%6%
2%
13-17
18-24
25-34
35-44
45-54
55+
Target
31%
79% do target tem menos de 35 anos e ¼ pertence à camada jovem
Resultados de 19 de Abril a 8 de Outubro de 2010
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
18000
20000
Evolução de Likes
Resultados QuantitativosCrescimento de 5.700% desde 19 de Abril 2010
Vídeos Verão
Resultados de 19 de Abril a 8 de Outubro de 2010
Resultados de 19 de Abril a 8 de Outubro de 2010
Resultados Qualitativos
Engagement Goodwill
Forte adesão dos Fãs com Mensagens
Mas sobretudo de partilha!
Encorajadoras
Inspiradoras
NostálgicasAtentasDe Apoio Preocupadas
O Que AprendemosA dinamização de uma página deve ser sempre frequente, para mantê-la “viva” e no Top of Mind dos Fãs.
1
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5 A marca, nas Redes Sociais, deve tratar os seus Fãs com um tom próximo, acolhedor, conselheiro.
O Fã deve ser o “centro do Mundo”, a Página foi criada a pensar nele e não na Staples.
Os passatempos são bons chamarizes para a participação e angariação de Fãs, mas as acções de solidariedade chegam a muito mais pessoas.
Os conteúdos menos comerciais têm mais participação.
6 As reacções dos Fãs são diferentes consoante a hora e os dias das Publicações.
7 As Redes Sociais surgem como um novo ponto de contacto com o cliente para questões de interesse geral.
Nuno [email protected]