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Presentación
Contenido:
Mejoramiento de Pro-
cesos con Lean Six
Sigma
2
Gestión de la Lealtad
del Cliente a través del
CRM-CEM.
3
Diseño Estratégico:
Construcción del Mapa
Estratégico y el Balan-
ced ScoreCard
4
Aseguramiento de la
Excelencia del Servicio 5
Técnicas de Solución
Creativa de Problemas 6
Técnicas y Habilidades
de Consultoría 7
Manejo Inteligente de
Procesos de Cambio 8
Formación de Equipos
de Trabajo de Alto
Rendimiento y Alto
Compromiso
9
Soluciones de Venta de
Alto Rendimiento 10
Técnicas Avanzadas de
Solución de Problemas
11
Metodología
Modalidad: Presencial e In Company.
Se estimula el aprendizaje a partir de la pro-
pia experiencia de los participantes (Aprender
“Haciendo”):
70 % de práctica y 30 % de teoría.
Presentaciones Interactivas.
Dinámicas de grupo.
Estudios de Caso.
Personalización del contenido en función de
las necesidades, objetivos y características
del cliente.
Tamaño del grupo: 12 a 20 participantes.
Requerimientos (Logística):
Acceso a Internet.
Video Bean.
Sistema de audio para reproducción de
videos.
Rotafolio y hojas de rotafolio.
Marcadores de colores surtidos (pantalla
acrílica y rotafolio).
Salón dispuesto en forma de
“U” (herradura).
Serv ic ios ProcessConsu l t , C.A.
http://www.sprocessconsult.com
Catálogo de Cursos
Estimado cliente:
Nos complace tener la oportunidad de dar-
les a conocer, la oferta de soluciones de
capacitación de SPC.
Hemos rediseñado nuestro Catálogo de
Cursos en función de los nuevos desafíos
del actual entorno de negocios, ofreciéndo-
les un conjunto de soluciones de capacita-
ción que le ayudarán a multiplicar sus re-
sultados, en base a un mejor desempeño
de sus procesos y de su gente.
Tanto los contenidos como la duración de
cada curso, será personalizado en función
de sus necesidades y objetivos.
Si desea programar una cita o conocer ma-
yores detalles acerca de las características
de nuestras soluciones de formación, co-
muníquense con nosotros y a la menor
brevedad le responderemos.
Será un placer, ayudarles a mejorar el
desempeño de sus procesos y de su gente,
así como los objetivos de su negocio.
Cordialmente,
Msc. René E. Ortiz González
Socio y Director
Servicios ProcessConsult, C.A.
Email: [email protected]
Móvil: 58 414 247.00.91
Twitter: @rortizgonzalez
“El conocimiento aumen-
ta cuando es compartido
y se deteriora cuando no
es utilizado". Karl Erik
Lean Six Sigma es una estrategia de negocios
que asegura mejoras espectaculares en los re-
sultados financieros de una Compañía, a través
del logro de niveles de calidad cercanos a la
perfección, así como de una significativa reduc-
ción de los desperdicios y de la variabilidad de
los procesos, lo que se traduce en una mayor
satisfacción de los clientes y en una significativa
disminución de los costos.
La experiencia indica que una empresa prome-
dio comete aproximadamente 66800 errores por
cada millón de oportunidades. Una empresa Six
Sigma asegura que el 99,99966 % de sus pro-
ductos y/o servicios estén libres de defectos, lo
que equivale a cometer sólo 3,4 errores por
cada millón de oportunidades.
La utilización de la metodología de Lean Six Sig-
ma ha ido creciendo en los últimos años. Estu-
dios recientemente publicadas por Bain & Com-
pany, revelan que en el año 2008 (a nivel mun-
dial): un 31 % de las organizaciones aplicaron
Lean Six Sigma con un nivel promedio de satis-
facción de 3,87 en una escala del 1 al 5
(Fuente: Management Tools and Trends 2009).
Contando con el apoyo de la alta dirección y el
compromiso de la gente, la metodología facilita
mejoras superiores al 50 % en los resultados de
los procesos, en apenas 03 a 06 meses.
El presente curso ha sido diseñado para dar a
conocer en qué consiste y cómo puede aplicarse,
la metodología de Lean Six Sigma.
Esperamos que el curso contribuya al logro de
sus metas personales y organizacionales y que
disfruten tanto como nosotros, de las jornadas
de aprendizaje que compartiremos juntos.
MEJORAMIENTO DE PROCESOS CON LEAN SIX SIGMA
Contenido
Duración: 40 horas
Dirigido a: Gerentes,
mandos intermedios y
empleados de las
d i f e r e n t e s á r e a s
operativas y funcionales
de la empresa; Líderes
y/o integrantes de
equipos de proyectos de
mejora de la calidad de
la producción, del
servicio y las ventas;
personal involucrado
directa o indirectamente
en los procesos de
atención y servicio al
cliente.
El curso no requiere
c o n o c i m i e n t o s
previos sobre la
metodología Lean Six
Sigma.
Objetivos
2. Saber cómo aplicar la metodología DMAMC
Lean Six Sigma en el mejoramiento de los
procesos de servicio.
3. Conocer cuáles son los Indicadores Claves
utilizados por Lean Six Sigma y cómo se les
utiliza durante el proceso de mejora.
Objetivo General
Conocer el significado, la utilidad y el mecanis-
mo de acción de la metodología de Lean Six
Sigma para el mejoramiento continuo de los
procesos y de los resultados del negocio.
Objetivos Específicos
1. Qué es Lean Six Sigma y qué beneficios se
derivan de su aplicación.
Página 2
Catálogo de Cursos
“Como simplificar los
procesos y minimizar su
variabilidad, para mejo-
rar los beneficios del
negocio en base a la
reducción de sus costos
y a una mayor satisfac-
ción de los clientes”
(COPQ). Variables de respuesta (Y's) y variables
de proceso (X's).
Análisis de las causas de las desviaciones. Análi-
sis de Pareto. Diagrama de Causa y Efecto. Dia-
grama Relacional. Análisis Repetitivo del Por
Qué. Análisis del Modo de Falla y de sus Efectos.
Los siete desperdicios de un proceso. Análisis
del valor agregado del proceso.
Técnicas de Rediseño y Optimización de Proce-
sos (“cómo deberían ser”). Técnicas para identi-
ficar soluciones creativas. Jerarquización y se-
lección de soluciones. Planificación de la implan-
tación de las soluciones. Elaboración de planes
de acción. Planes de negociación y de contin-
gencia.
Control de Procesos. Gráficas de Control. Insti-
tucionalización de los cambios y/o mejoras su-
geridas. Factores Claves para el Éxito en la im-
plantación de los cambios. Consejos para mane-
jar la resistencia al cambio. Aplicaciones y Estu-
dios de Casos.
¿Qué es Lean Six Sigma?. Comprensión de la
variabilidad de un proceso y su impacto sobre la
calidad. Limitaciones de las medidas de tenden-
cia central. El nuevo paradigma de la calidad Six
Sigma. Similitudes y diferencias con otras meto-
dologías tales como: TQM, BPR, ISO, BPM, SCM,
etc. Metodología DMAMC.
Cómo identificar, jerarquizar y seleccionar los
procesos a mejorar. Definición de los límites y
del alcance del proceso. Definición del Problema
y del Objetivo del Proyecto bajo el criterio
SMART. Diagramas SIPOC. El Value Stream
Map. Voz del Cliente (VOC), Voz del Negocio
(VOB) y Voz del Proceso (VOP). Identificación de
Requisitos Críticos de Cliente (CTQ)s.
Mapeo del Proceso (“tal cual es”). Métricas de
Lean Six Sigma (DPU, DPO, % Rendimiento,
Process Sigma). Otras Métricas del Proceso
(Tiempo del Ciclo, Tiempo por Actividad e Inter
Actividad, etc.). El Costo de la Mala Calidad
La mayoría de las organizaciones hacen un mayor
esfuerzo en la captación, que en el mejoramiento
de las relaciones con los clientes. Todo ello a pesar
de que diferentes estudios evidencian que:
Es de 04 a 06 veces más costoso ganar un nuevo
cliente, que retener a los que ya existen.
Un 5 % de aumento en la retención de clientes
puede:
Triplicar el crecimiento anual de una Compañ-
ía.
Aumentar sus ganancias entre un 25 % y un
95 % cada año.
El fortalecimiento de las relaciones con los clientes
es la mejor manera para asegurar su satisfacción y
su lealtad, así como para aumentar su valor y mul-
tiplicar su rentabilidad en el largo plazo. No en bal-
de, el último informe de Bain & Company, acerca
de las 25 herramientas gerenciales más utilizadas
en el mundo, revela que el CRM clasifica como la
cuarta herramienta gerencial más utilizada a
nivel mundial, ocupando el primer lugar en los
Estados Unidos y Asia y el segundo lugar en
Europa.
El CRM es una estrategia que integra a las distintas
áreas de una empresa, en torno al propósito de:
generar la lealtad necesaria en el cliente para ga-
rantizar la viabilidad de la Compañía en el largo
plazo.
El presente curso le permitirá conocer, cómo su
organización puede construir, mantener y fortalecer
las relaciones con sus clientes más valiosos, para
incrementar la productividad de sus procesos de
mercadeo, ventas y servicio, en el mediano y largo
plazo.
tecnológicas de CRM que una empresa puede consi-derar a la hora de implantar una iniciativa de CRM. Del Programa de Fidelización al Customer Experien-ce Management (CEM). Relación y diferencias entre el CRM y el CEM. Momentos de Verdad y Ciclo del Servicio. El Mapa de Experiencias del Cliente.
Escucha de la Voz del Cliente. Medición de la Satis-facción del Cliente. El Net Promoter Score. Identifi-cación y mejoramiento continuo de los procesos de impacto crítico en la satisfacción del cliente. Aplica-ción de Lean Six Sigma para la Mejora de Procesos de cara al cliente. Modelo de Administración de la Experiencia del Cliente. La satisfacción y la motiva-ción del personal en la organización centrada en el cliente. Gestión del Cambio y de la Cultura Organi-zacional. Formación para la mejora de las relacio-nes con los clientes. Creación de Equipos de clien-tes para el fortalecimiento de las relaciones con los clientes. Mejoramiento de la Comunicación y de las Relaciones internas.
La Organización Centrada en el cliente. Visión Es-tratégica de la lealtad del cliente en el marco del Balanced ScoreCard. Características del Cliente Social. Diferenciación en base a la calidad de las Experiencias del cliente. El Valor de por Vida de un Cliente. Cómo Conquistar la Lealtad del Cliente. Etapas de la Lealtad del Cliente. Estrategias de Fidelización de Clientes. Fortalezas y Debilidades de los Programas Tradicionales de Lealtad. Del Market-ing Tradicional al Marketing Relacional y al Cus-tomer Relationship Management (CRM). Qué es el CRM y qué beneficios aporta su aplicación. Tipos de Soluciones de CRM. El CRM Social. Componentes o Pilares de una iniciativa de CRM. Rol de la Tecno-logía en la implantación de una Estrategia de CRM. Secuencia o Pasos en la Implantación de una Inicia-tiva Exitosa de CRM según el CRMBodyCheck (método de evaluación de las mejores prácticas del CRM en China). Drivers e Indicadores asociados a cada uno de los cinco componentes: Cliente, Estra-tegia, Procesos, Personas y Tecnología. Soluciones
GESTIÓN DE LA LEALTAD DEL CLIENTE A TRAVÉS DEL CRM-CEM
Contenido
Objetivos
su base de clientes.
4. Cómo lograr una mejor atención al cliente para mejorar su satisfacción y su lealtad.
5. Cómo estimular el trabajo en equipo más allá de las fronteras de las áreas de mercadeo, ventas y servicio, así como del resto de los departa-mentos del “back office”, que se relacionan con los clientes.
6. Cómo sincronizar la información a lo largo de toda su cadena de valor para garantizar una visión única respecto al cliente y una informa-ción coherente en todos los puntos de contacto.
Objetivo General
Conocer cómo la organización puede construir, mantener y fortalecer las relaciones con sus clien-tes para incrementar la productividad de sus proce-sos de mercadeo, ventas y servicio en el largo pla-zo.
Objetivos Específicos
1. Cómo enfocarse en los clientes y prospectos de más alto potencial.
2. Cómo definir una estrategia exitosa de CRM y cómo implantarla más rápido y con mayores probabilidades de éxito.
3. Cómo incrementar el valor y la rentabilidad de
Duración: 24 horas
Dirigido a: Personal que
mantiene relaciones con
los clientes, “cara a cara”,
por teléfono, e-mail, a
través de sitios Web o por
otros canales de
comunicación, incluyendo
al personal de ventas,
mercadeo y servicios, así
como al personal de “back
end” que le brinda apoyo a
la “línea del frente”.
Página 3
http://www.sprocessconsult .com
“Simplemente, la venta da
por terminado el cortejo. A
continuación, empieza el
matrimonio. De lo bien
que el vendedor maneje la
relación, dependerá que el
matrimonio marche sin
dificultad”. Theodore Le-
vitt.
¿Su organización ha definido una estrategia co-
herente para llevar a la práctica su misión y su
visión?; ¿Dicha estrategia ha sido compartida
con toda la organización?; ¿Todo su personal
comprende la misión, la visión y la estrategia de
la organización?; ¿El comportamiento del perso-
nal es congruente con la visión y los valores de
la organización?; ¿Los objetivos y las metas de
la organización han sido definidas y son verifica-
bles a través de indicadores?; ¿Dispone de pla-
nes de acción para llevar a la práctica sus estra-
tegias y cumplir con sus objetivos?; ¿Los roles y
responsabilidades para el cumplimiento de las
metas de la organización están suficientemente
claros?; ¿Se han identificado todos los factores
que influyen en los resultados del negocio y las
relaciones de causa y efecto entre uno y otro
factor?; ¿Se dispone de un sistema de gestión y
control ligado a la estrategia?. Si en varios casos
su respuesta es negativa, no se sorprenda. In-
vestigaciones muy bien documentadas eviden-
cian que entre un 70 % y un 90 % de las estra-
tegias no se ejecutan de una manera efectiva, a
pesar de haber sido bien formuladas. Ello sugie-
re que el problema ya no está en la formulación
de la estrategia, sino en su puesta en práctica.
El Balanced ScoreCard es un modelo de planifi-
cación y gestión que traduce la estrategia en
objetivos medibles y verificables a través de un
sistema de indicadores interrelacionados entre sí
y ligados a planes de acción que posibilitan ali-
near el desempeño de cada área y de cada inte-
grante de la organización.
Durante el presente curso usted aprenderá, a
traducir su estrategia en acciones así como a
poner en práctica su visión, a través de un siste-
ma balanceado de medición y control de los
resultados del negocio, basado en la filosofía del
Balanced ScoreCard.
DISEÑO ESTRATÉGICO: CONSTRUCCIÓN DEL MAPA ESTRATÉGICO Y DEL BALANCED SCORECARD
Contenido
Duración: 24 horas
Dirigido a: Personal que
mantiene relaciones con
los clientes, “cara a
cara”, por teléfono, e-
mail, a través de sitios
Web o por otros canales
d e c o mu n i c a c i ó n ,
incluyendo al personal
de ventas, mercadeo y
servicios, así como al
personal de “back end”
que le brinda apoyo a la
“línea del frente”.
Objetivos
Objetivo Estratégico, así como las Metas e
Indicadores para gestionarlas.
4. Aprender a construir el Mapa Estratégico, que
clarifique las relaciones de Causa y Efecto,
que conducirán al logro de los resultados es-
tratégicos esperados.
5. Alinear la estrategia de la organización con
los recursos necesarios para lograr su implan-
tación, así como con las competencias reque-
ridas por el personal.
6. Saber cómo comunicar la Visión y los Objeti-
vos, precisando los roles y contribuciones de
cada actor clave, motivándolos para la acción
coordinada.
Objetivo General
Aprender a implantar y gestionar su estrategia
organizacional a través del Balanced ScoreCard,
para asegurar mejoras sostenibles de los resul-
tados del negocio en el mediano y largo plazo.
Objetivos Específicos
1. Saber desdoblar la visión en objetivos es-
tratégicos medibles y equilibrados a través de
las cuatro perspectivas del Balanced Score-
Card.
2. Saber definir una Propuesta de Valor para el
cliente.
3. Definir los Inductores de Resultado de cada
Página 4
Catálogo de Cursos
¿Cómo transformar
los activos intangi-
bles de la organiza-
ción en resultados
tangibles?
el Cliente?. Procesos de gestión de operacio-
nes. Procesos de gestión de clientes. Procesos
de innovación. Procesos regulatorios y socia-
les. ¿Cómo alinear los activos intangibles con
la estrategia de la organización?. Inductores
de Resultado Clave?
¿Cómo definir un Sistema de Indicadores
Balanceados que posibilite medir y controlar
las Metas Estratégicas de la organización?.
Definición de metas y creación de bases para
la comparación. Despliegue del BSC hacia las
unidades subordinadas. Cómo dirigir al perso-
nal en base al BSC.
Mejores prácticas para su implantación.
¿Qué es el BSC y qué beneficios reporta?.
¿Cómo utilizar el Balanced ScoreCard?. ¿Qué
es y cómo funciona una organización basada
en la estrategia?. Perspectivas o dimensiones
del BSC. Perspectiva financiera. Perspectiva
del cliente. Perspectiva de los procesos inter-
nos. Perspectiva de aprendizaje y crecimien-
to.
Cómo desdoblar la visión organizacional en
objetivos estratégicos. Creación de Mapas
Estratégicos. Descripción de las relaciones de
causa y efecto entre los objetivos estratégi-
cos de la organización. ¿Cómo describir la
forma en que la organización crea valor?.
¿Cómo elaborar una Propuesta de Valor para
“Las medidas son bási-
cas. Si usted no puede
medir lo que hace, no
puede controlarlo. Si no
puede controlarlo, no
puede dirigirlo. Si no
puede dirigirlo, no pue-
de mejorarlo.” H. J.
Harrington
Reconózcalo: sus clientes pueden elegir. Por eso
son más exigentes. Tienen más alternativas que
antes. Más productos y servicios, de más com-
petidores, y más opciones de adquisición. En-
tonces: ¿Qué se puede hacer para conquistar su
preferencia y retener su lealtad?. La experiencia
de las organizaciones más exitosas del mundo,
ha demostrado que si sus productos y sus pre-
cios son competitivos, la Calidad del Servicio
puede marcar la diferencia, a su favor.
Ello justifica, el creciente interés por el aprendi-
zaje de los secretos del éxito en el servicio, así
como por la asimilación de las mejores prácticas
de las organizaciones que han ganado la lealtad
de sus clientes, sobre la base de un servicio de
excepcional calidad.
Las competencias y habilidades que se desarro-
llarán en el Curso, le ayudarán tanto a usted
como a su Organización a definir, de una forma
dinámica y divertida: cómo se pueden superar
las necesidades y expectativas del cliente, en
base a la prestación de un servicio de calidad
excepcional.
Usted aprenderá, no sólo qué se debe hacer
para satisfacer a los clientes, sino además,
cómo se debe proceder para convertirse en su
proveedor favorito.
Conceptos básicos de Calidad. La Competitividad
y la mejora de la Calidad. El Impacto Financiero
de la Calidad. El Costo de la Mala Calidad.
Rasgos diferenciales de los procesos de servicio.
Principios y dimensiones de la Calidad del Servi-
cio.
La Voz del Cliente. Necesidades y expectativas
del cliente. Análisis de Kano. Medición de la sa-
tisfacción del cliente. La Ecuación Subjetiva de
la Calidad. Calidad de los Resultados y de la
Experiencia del Cliente.
El Índice de Satisfacción del Cliente (modelo
estadounidense y europeo). Modelo Europeo de
la Calidad. Satisfacción VS Lealtad del Cliente. El
Net Promoter Score (NPS).
ASEGURAMIENTO DE LA EXCELENCIA DEL SERVICIO
Contenido
Objetivos
4. Definir los detalles y las acciones de Valor
Agregado que se le deben incorporar al servi-
cio, para asegurar la excelencia.
5. Saber manejar de forma satisfactoria, las
quejas y reclamos del cliente.
6. Interactuar con diferentes tipos de clientes,
manteniendo la calma y el buen humor, a
pesar del estrés ocasionado por el trabajo
bajo presión.
7. Saber cómo ejercer una influencia positiva
sobre el cliente, a través de sus habilidades
de comunicación interpersonal.
Objetivo General
Desarrollar las habilidades requeridas para
brindar un servicio que supere las expectativas
de los clientes.
Objetivos Específicos
1. Desarrollar actitudes y comportamientos que
aseguren el profesionalismo y la excelencia
del servicio al cliente.
2. Saber cómo el cliente percibe y evalúa la cali-
dad del servicio recibido.
3. Identificar los principales Momentos de Ver-
dad del Ciclo del Servicio al cliente.
“Si el objetivo es
satisfacer a los
clientes, su objetivo es
demasiado modesto”.
Harry Beckwith.
Página 5
http://www.sprocessconsult .com
¿Cómo Optimizar Los
Resultados Y La Ex-
periencia Del Cliente
En Cada Punto De
Contacto?
Gestión de Procesos de Servicio. Gestión de los
Encuentros de Servicio. Momentos de Verdad y
Ciclo del Servicio. Detalles de Valor Agregado.
Mapa de las Emociones del Cliente. Identifica-
ción y mejora de Procesos Críticos para la satis-
facción del cliente. La Modelo de Administración
de la Experiencia del Cliente. Rediseño de Siste-
mas y Procesos de Servicio. Creación de Proce-
sos Amables y de Fácil Acceso.
Consejos para mantener la calma y el buen
humor durante el servicio. Competencias y Habi-
lidades Críticas para el servicio. La Comunica-
ción con el cliente: cara a cara y por teléfono.
Otras formas de comunicación con el cliente.
Manejo de quejas, reclamos y conflictos con
diferentes tipos de clientes.
Duración: 24 horas
Dirigido a: Personal que
brinda servicio a los
clientes internos y/o
externos, tanto “cara a
c a ra ” , c omo po r
teléfono, e-mail o por
o tros canales de
c o m u n i c a c i ó n ,
inc luyendo a l os
profesionales de la
“Línea del Frente”, así
como a los que prestan
servicio “detrás de las
bambalinas”.
¿Su organización necesita generar nuevas ideas
para solucionar problemas viejos?; ¿Con fre-
cuencia las cosas mejoran y de repente empeo-
ran?; ¿Se dificulta lograr el consenso respecto a
las causas de los problemas?; ¿Las soluciones
puestas en práctica tienden a ser sintomáticas y
de efecto a muy corto plazo?; ¿Recibe muchas
quejas de sus clientes internos y externos?; ¿Su
personal se limita a cumplir las instrucciones
recibidas para solucionar los problemas?; ¿Le
cuesta seleccionar la información más relevante
para generar soluciones para los problemas de
sus clientes?; ¿Les cuesta generar soluciones
creativas y asumir nuevos retos?. Si ese es su
caso, tal vez sea necesario que desarrolle sus
habilidades para generar soluciones creativas
para los problemas de su organización.
El Proceso de Solución Creativa de Problemas es
un modelo que describe la secuencia de pasos
que se debe seguir, para encontrar soluciones
creativas de alta calidad y elevada aceptabili-
dad, para los problemas de una organización.
Nuestra metodología estimula el aprendizaje a
partir de la propia experiencia de los participan-
tes, lo que garantiza una mejor integración de la
teoría con la práctica.
La agenda del taller tiene un enfoque altamente
participativo, previendo la involucración conti-
nua de todos los participantes en la búsqueda
de soluciones creativas de problemas reales de
su organización.
El curso contribuirá a desarrollar un idioma
común, así como a “oxigenar la mente” de cada
miembro del grupo a través del intercambio de
conocimientos e ideas, estimulando su creativi-
dad, así como su compromiso y motivación
hacia el cumplimiento de las metas de la organi-
zación.
del problema. Descripción preliminar del proble-
ma y de la situación deseada futura. Definición
de las causas del problema. Utilización de la
“Rueda de Información”. Diagrama Causa-
Efecto. Análisis de Pareto. Análisis repetitivo del
por qué. Creatividad en la solución del Proble-
ma: Técnicas para generar soluciones creativas.
Técnicas para seleccionar la solución más efecti-
va. Eliminación de alternativas de solución basa-
das en supuestos letales. Matriz de Valoración
de Criterios para la selección de alternativas de
solución factibles. Análisis del campo de Fuer-
zas. Planificación de la puesta en práctica. Ela-
boración de un plan de acción. Plan de contin-
gencias. Planificación de la evaluación.
Identificación, Jerarquización y descripción de
problemas. Nuevo enfoque en la solución de
problemas. Enfoque de proceso para la resolu-
ción de problemas. Planos de Análisis. Análisis
de stakeholders Fases del Proceso de Solución
de Problemas. Identificación de Problemas.
Técnicas de identificación, reducción y limpieza
de problemas. Jerarquización y selección de
problemas. Técnicas para lograr Consenso. Vo-
tación Simple y Ponderada. ¿Cómo delimitar la
“Zona de Libertad” del grupo. Mapas de Posicio-
namiento y Matrices de Valoración de Criterios.
Utilización de Mapas Mentales para especificar
los síntomas del problema. Manejo de la infor-
mación para especificar y delimitar el alcance
TÉCNICAS DE SOLUCIÓN CREATIVA DE PROBLEMAS
Contenido
Duración: 16 horas
Dirigido a: Gerentes,
mandos intermedios y
empleados de las
d i f e r e n t e s á r e a s
operativas y funcionales
de la empresa; Líderes
y/o integrantes de
equipos de proyectos de
mejora de la calidad de
la producción, del
servicio y las ventas;
personal involucrado
directa o indirectamente
en los procesos de
atención y servicio al
cliente.
Objetivos
3.Saber cómo desarrollar la creatividad y la in-
novación en la resolución de problemas.
4.Generar alternativas creativas de solución
para los problemas de su Unidad u organiza-
ción.
5.Saber cómo seleccionar la mejor alternativa
de solución.
6.Saber cómo proceder para implantar la solu-
ción y evaluar sus resultados.
7.Conocer cuáles son las principales herramien-
tas y técnicas del proceso de solución creativa
de problemas.
Objetivo General
Lograr que los participantes desarrollen las habi-
lidades básicas requeridas para identificar las
causas raíces de los problemas, así como para
generar alternativas creativas de solución que
posibiliten el mejoramiento del desempeño de
su Unidad y/o de su organización.
Objetivos Específicos
1.Saber identificar y jerarquizar problemas.
2.Saber identificar la información más relevante
para describir el problema y definir su causa
raíz.
Página 6
Catálogo de Cursos
“La mejor manera de
tener una buena idea es
tener muchas ideas”.
Linus Pauling
¿Su organización está introduciendo mejoras
tecnológicas, está rediseñando sus procesos,
reorientando su estrategia o adoptando una
nueva estructura?. ¿El personal involucrado en
tales procesos se resiste a cambiar?. Si ese es
su caso, no se sorprenda. Hoy, más que nunca
antes, lo único constante es el cambio.
Pero el cambio no es un acto, sino un proceso.
Un proceso necesario y complejo, que genera
resistencia y en ocasiones oposición, y que de-
manda el dominio de competencias y habilida-
des especiales, para ser conducido con efectivi-
dad y eficiencia.
Las organizaciones de mayor éxito en el mundo,
han comprendido la necesidad de dotar a sus
integrantes, de las competencias y habilidades
requeridas para facilitar cambios y mejoras or-
ganizacionales.
El Proceso de Solución Creativa de Proble-
mas. La Rueda de Información.
Diseño de Estrategias y de Planes de Acción.
Manejo Inteligente de Procesos de Cambio.
Tipos y modelos de cambio. Manejo efectivo de la resistencia al cambio.
El proceso de Consultoría. Enfoques y mo-
delos. La Consultoría Integral Colaborativa. Tipos de consultores y clientes. Rasgos del consultor de éxito. Principales Tendencias de la Consultoría Gerencial a nivel mundial.
Modelo General de Cambio. El Enfoque de
proceso. Los Planos de análisis. El Análisis de los Stakeholders. Fases del servicio de Consultoría.
Técnicas de manejo efectivo de grupos de
trabajo. El Método Interactivo.
TÉCNICAS Y HABILIDADES DE CONSULTORÍA
Contenido
Objetivos
Conocer las principales Herramientas, así
como los Métodos de Trabajo de un Consul-
tor.
Saber cómo se puede enfrentar la Resisten-
cia al Cambio y obtener el Compromiso de
los Actores Claves.
Conocer cuáles son las principales tendencias
del servicio de consultoría en el mundo.
Saber cómo ejercer una influencia positiva
sobre el cliente, a través de sus habilidades
de comunicación interpersonal.
Objetivo General
Dotar a los participantes de las competencias y
habilidades requeridas para facilitar cambios
positivos y mejoras organizacionales perdura-
bles, tanto internas como externas, fomentando
la colaboración y el compromiso.
Objetivos Específicos
Saber cuáles son los Enfoques, así como las
Etapas de un Servicio de Consultoría.
Conocer cómo se puede facilitar el cambio
exitoso y permanente, de una Organización.
Página 7
http://www.sprocessconsult .com
“… se actúa como con-
sultor siempre que se
trata de modificar o me-
jorar una situación, pero
sin tener un control di-
recto de la ejecución”.
Peter Block.
Duración: 16 horas
Dirigido a: Gerentes,
mandos intermedios y
empleados de las
d i ferentes áreas
o p e r a t i v a s y
funcionales de la
empresa; Líderes y/o
i n t e g r a n t e s d e
equipos de proyectos
de mejora de la
c a l i d a d d e l a
p roduc c i ó n , de l
servicio y las ventas;
personal involucrado
d i r e c t a o
indirectamente en los
procesos de atención
y servicio al cliente.
¿Su organización está introduciendo mejoras
tecnológicas?. ¿Está rediseñando sus procesos
de negocio, reorientando su estrategia y/o redi-
mensionando su estructura?. ¿Pretende reducir
sus inversiones y gastos y aun así, mejorar su
desempeño?. ¿El personal involucrado se resiste
a cambiar?. Si ese es su caso, no se sorprenda.
Hoy más que nunca antes, lo único constante es
el cambio. Pero el cambio no es un acto, sino un
complejo proceso que genera resistencia y en
ocasiones oposición y que demanda el dominio
de competencias y habilidades especiales, para
ser conducido con efectividad y eficiencia.
Las organizaciones de mayor éxito en el mundo,
han comprendido la necesidad de dotar a sus
integrantes, de las técnicas y herramientas re-
queridas para facilitar su continua adaptación
interna y externa, ante los nuevos desafíos de
su entorno.
Las competencias y habilidades que se desarro-
llarán en el curso, le permitirán adquirir y/o des-
arrollar las habilidades de proceso necesarias
para facilitar grandes cambios organizacionales.
Esperamos satisfacer sus necesidades y expec-
tativas, y que cada participante disfrute tanto
como nosotros, de las sesiones de trabajo que
tendremos por delante.
perdurables los cambios. Cómo crear un clima y
una cultura organizacional de apertura al cam-
bio. Cómo diseñar una Estrategia de Cambio.
Los Líderes organizacionales como Agentes de
Cambio.
Técnicas y Herramientas para facilitar el cambio
individual y organizacional. Cómo asegurar el
compromiso y la motivación hacia el cambio.
El proceso de cambio: Definición y Característi-
cas. Las Mejores Prácticas en la Administración
de Procesos de Cambio. Por qué fracasan la ma-
yoría de los procesos de cambio. Cómo puede
asegurarse que un cambio sea sostenible en el
mediano y largo plazo.
Tipos y Modelos de Cambio. Las Fases del Proce-
so de Cambio. Reacciones de la organización
ante el Cambio. La Resistencia al Cambio. Mani-
festaciones y Causas de la Resistencia. Estrate-
gias y tácticas para manejar la Resistencia.
Habilidades que podemos desarrollar para hacer
MANEJO INTELIGENTE DE PROCESOS DE CAMBIO
Contenido
Duración: 16 horas
Dirigido a: Gerentes y
Supervisores; Líderes e
integrantes de equipos
d e p r o y e c t o ;
I n s t r u c t o r e s y
Facilitadores Internos.
Objetivos
3. Saber identificar las fuentes de la resistencia
al cambio, así como las estrategias más ade-
cuadas para enfrentarla.
4. Saber movilizar y asegurar la motivación y el
compromiso con el cambio, por parte de sus
principales actores.
5. Definir el grado de apertura y disposición al
cambio de la cultura organizacional predomi-
nante.
6. Conocer cuáles son las principales técnicas
y/o herramientas que posibilitan el cambio
de las personas y de las organizaciones.
Objetivo General
Dotar a los participantes de las competencias y
habilidades requeridas para facilitar cambios
individuales y organizacionales sostenibles en el
mediano y largo plazo.
Objetivos Específicos
1. Conocer la naturaleza y las fases del proceso
de cambio de una organización.
2. Conocer cuáles son los factores claves para
el éxito de un proceso de cambio, así como
las razones que lo pueden conducir al fraca-
so.
Página 8
Catálogo de Cursos
“Para cambiar hace falta
más que un cambio de
fe, hace falta un cambio
de práctica”. Anónimo
“La fuente de los
problemas está en
nuestras maneras más
f undame nt a l e s de
pensar. Si éstas no
cambian, cualquier
nuevo aporte acabará
por producir los mismos
tipos improductivos de
acción”. Peter Senge
¿Su organización valora el trabajo en equipo,
pero no logra que todos sus equipos funcionen
de una manera eficaz y eficiente?. ¿Predominan
las parcelas?. ¿La confrontación es más frecuen-
te que la colaboración?. ¿Los integrantes de la
organización tienen dificultades para comunicar-
se y para manejar sus diferencias?. ¿Las reunio-
nes suelen ser largas e improductivas?. ¿Es difí-
cil lograr consenso?. Si ese es su caso, no se
sienta frustrado.
La mayoría de las organizaciones reconocen la
necesidad de trabajar en equipo, pero enfrentan
grandes dificultades para lograr que sus miem-
bros se integren en equipos y colaboren entre sí,
de una manera verdaderamente efectiva.
Las competencias y habilidades que se desarro-
llarán en el curso, le ayudarán tanto a usted
como a su organización, a trabajar en equipo de
una manera más eficaz y eficiente, así como a
crear y desarrollar equipos de trabajo de alto
desempeño, en todos los niveles de la organiza-
ción.
nes por consenso. El Proceso de Solución de
Problemas en Grupo. Comunicación y manejo de
conflictos. El Liderazgo Participativo. Definición
de roles y responsabilidades para cada integran-
te del equipo. Reglas para el funcionamiento
exitoso de un equipo de trabajo. Diagnóstico de
las necesidades de mejora del equipo. El proce-
so de retroalimentación para la mejora continua
del equipo. Cómo dar y recibir feedback de una
manera positiva.
Equipos de Trabajo de Alto Rendimiento. Etapas
de desarrollo de un equipo de trabajo. Tipos de
equipos de trabajo. Habilidades necesarias para
el funcionamiento exitoso de un equipo de tra-
bajo. Detección de las competencias necesarias
a desarrollar por los integrantes del equipo. Mo-
delo para mejorar la eficacia interna del equipo
de trabajo.
Definición de objetivos, metas y estrategias en
equipo. Manejo efectivo de las reuniones de
trabajo. Dinámica de grupos y toma de decisio-
FORMACIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO DE ALTO
RENDIMIENTO Y ALTO COMPROMISO
Contenido
Objetivos
3. Conocer cuáles son las características de los
Equipos de Trabajo de Alto Rendimiento.
4. Conocer cuáles son las Competencias y
Habilidades que hace falta desarrollar, para
garantizar el funcionamiento exitoso de su
Equipo de Trabajo.
5. Desarrollar la confianza y el espíritu de co-
laboración y ayuda mutua, entre todos los
miembros del equipo.
6. Aplicar metodologías que les permitan clari-
ficar sus roles y responsabilidades, así co-
mo las reglas para el funcionamiento eficaz
y eficiente como un equipo efectivo de tra-
bajo.
Objetivo General
Lograr que los participantes adquieran y/o des-
arrollen, las competencias y habilidades básicas
requeridas para Trabajar en Equipo, así como
para lograr cumplir su Misión y su Visión, dentro
de un Clima de Trabajo, que promueva la Moti-
vación y el Compromiso, así como la Comunica-
ción y la Colaboración tanto Interna como Exter-
na.
Objetivos Específicos
1. Asumir al Trabajo en Equipo, como una
estrategia básica para asegurar el éxito.
2. Saber cómo se puede alinear a los inte-
grantes del equipo de trabajo, en torno a
los objetivos de la organización.
“Reunirse en equipo es
el principio, mantenerse
en equipo es el progreso,
trabajar en equipo es el
éxito”. H. J. Taylor
Página 9
http://www.sprocessconsult .com
"Nadie llega a nada
solo". Henry Miller.
Duración: 16 horas
Dirigido a: Gerentes y
Supervisores; Líderes e
integrantes de equipos
d e p r o y e c t o ;
I n s t r u c t o r e s y
Facilitadores Internos.
¿Sus vendedores actúan básicamente como
“tramitadores de pedidos”?; ¿Tienden a hablar,
más que a escuchar?; ¿No suelen detenerse a
investigar las necesidades y objetivos del clien-
te?; ¿Cuándo presentan sus productos y servi-
cios hacen más énfasis en la descripción de sus
características técnicas, que en las soluciones y
beneficios que le reportan al cliente?; ¿Con fre-
cuencia se quedan sin argumentos para contra-
rrestar las objeciones de sus clientes?; ¿Se les
dificulta el cierre de las ventas?; ¿No hacen se-
guimiento y subvaloran la importancia del servi-
cio post venta?; ¿No administran de manera
efectiva la información disponible acerca del
cliente y la competencia?; ¿No planifican ni defi-
nen adecuadamente sus prioridades?; ¿Cada día
se les hace más difícil captar y retener a los
clientes?; ¿Continuamente se están quejando de
lo difícil que está “la calle”?. Si su equipo de
ventas padece alguno de estos problemas, exis-
ten grandes oportunidades de incrementar las
ventas, a través del mejoramiento radical de la
productividad de sus vendedores.
El método más efectivo para garantizar el creci-
miento sostenido de la facturación de una orga-
nización es el de las ventas consultivas; dicho
enfoque permite comprender el negocio del
cliente, para así orientarlo en sus decisiones de
compra, buscando la mejor solución para sus
problemas, estando permanentemente disponi-
ble para apoyarlo así como para hacerle segui-
miento a sus requerimientos, con un estilo pro-
activo de gestión.
La información que usted recibirá en el curso, le
permitirá conocer de una forma dinámica y di-
vertida: cómo se puede vender más, satisfacien-
do mejor al cliente, a través del empleo de solu-
ciones de venta basadas en el enfoque consulti-
vo del proceso de ventas.
to). La Prospección de Ventas. Cómo Establecer y
Administrar un Diálogo Efectivo de Ventas. Cómo
preguntar y sondear al cliente durante una Entre-
vista de Ventas. Cómo Escuchar de manera activa
y empática. Razones de Compra del Cliente. El
Modelo de Toma de Decisiones de Compra del
Cliente. Identificación de Necesidades, Problemas u
Objetivos del cliente. Cómo Presentar de una for-
ma Creativa las Soluciones y Beneficios de la em-
presa, así como sus Ventajas Diferenciales respec-
to a la Competencia. Cómo ofrecer Soluciones In-
tegrales haciendo Ventas Cruzadas.
Manejo Inteligente de las Objeciones del Cliente.
Cómo lograr el Cierre de una Venta. Cómo hacer
Seguimiento y Mantener las Relaciones a través
del Servicio Post Venta.
El Arte de Vender. El Enfoque Consultivo de las
Ventas. Los 7 Pasos del Proceso de Ventas. Rasgos
de los Vendedores Top. Preparación para la Venta.
Administración y Manejo de la Información sobre la
organización, sus Productos, sus Clientes y la Com-
petencia. Cómo definir un Perfil de Cuentas y de
Personas de Contacto. Identificación y Diferencia-
ción de Clientes Activos, Inactivos, Potenciales y
Probables. Segmentación y Jerarquización de los
Clientes Activos en base al Principio Pareto (20 X
80). ¿Cómo edificar una Pirámide de Clientes?.
¿Cómo multiplicar las Ventas mediante el Custo-
mer Marketing?. Definición de Indicadores, Metas,
Estrategias y Planes. Definición de Metas de Venta
y de Clientes (Incorporación, Mantenimiento, Au-
mento de Categoría). Planes de Contacto con el
Cliente (teléfono, visitas, otros medios de contac-
SOLUCIONES DE VENTA DE ALTO RENDIMIENTO
Contenido
Duración: 16 horas
Dirigido a: Personal que
brinda servicio a los
clientes internos y/o
externos, tanto “cara a
c a ra ” , c omo po r
teléfono, e-mail o por
o tros canales de
c o m u n i c a c i ó n ,
inc luyendo a l os
profesionales de la
“Línea del Frente”, así
como a los que prestan
servicio “detrás de las
bambalinas”.
Objetivos
6. Saber preguntar y escuchar de manera activa y
empática al cliente, para identificar sus necesi-
dades y percepciones.
7. Saber presentar las soluciones y beneficios de
los productos y servicios de la empresa, así
como sus ventajas diferenciales respecto a la
competencia.
8. Saber manejar de forma creativa, las objecio-
nes de compra del cliente.
9. Saber negociar el cierre de una venta.
10. Aprender a hacerle seguimiento a las ventas así
como a brindar servicio y apoyo post venta.
Objetivos Específicos
1. Saber cómo se puede mejorar la captación de
nuevos clientes, así como la retención de los
clientes ya activos.
2. Saber cómo mejorar la satisfacción y el com-
portamiento del cliente, para acrecentar su
valor y su rentabilidad en el tiempo.
3. Saber administrar la información necesaria
para planificar y establecer prioridades en las
relaciones con sus clientes.
4. Saber utilizar las herramientas y técnicas de los
Consultores de Venta de Alto Desempeño.
5. Saber aplicar los 7 Pasos del Proceso de Venta.
Página 10
Catálogo de Cursos
“Quien pide con timi-
dez invita a la nega-
ción”. Platón.
“Uno pierde 100 % del
negocio que no plantea“.
Brian Jeffrey.
Uno de los mayores desafíos que enfrentan las
organizaciones, es el de encontrar soluciones
irreversibles para sus problemas, minimizando
los efectos colaterales adversos en otras áreas y
sin comprometer su propio proceso de cambio
en el mediano y largo plazo.
Más que solucionar problemas, las organizacio-
nes necesitan: “aprender a solucionar proble-
mas”, así como a desarrollar su capacidad para
repensar su estrategia, reinventar sus procesos
y su estructura, cuestionando sus modelos men-
tales y sus sistemas de trabajo.
La utilización de enfoques administrativos no
sistémicos, ha provocado la ruina de cientos de
organizaciones en el mundo. La dirección asisté-
mica, no ve a la empresa a la empresa como
parte de una realidad más amplia lo que le difi-
culta visualizar las consecuencias distantes en el
espacio y en el tiempo de las soluciones actua-
les, abogando por el uso de soluciones sintomá-
ticas más que fundamentales.
La dirección asistémica no aprecia el todo, sino
las partes. Prefiere hacer cambios parciales y
no totales y es común que se pierda la energía
de cada parte en medio de su incongruencia
global.
El enfoque sistémico es su alternativa más
significativa. Su utilización en la administración
de los negocios, no nos aleja nos facilita la solu-
ción de los problemas y a la adaptación flexible
de la organización a un entorno en constante
cambio.
El presente curso le permitirá aprender a utilizar
los arquetipos sistémicos en el análisis y la solu-
ción de problemas, lo que posibilitará multiplicar
las habilidades de análisis y síntesis durante el
proceso de toma de decisiones.
Esperamos satisfacer sus necesidades y expec-
tativas y deseamos que disfruten tanto como
nosotros, de las sesiones de aprendizaje que
compartiremos juntos.
ga”; “Caso Especial: Desplazamiento de la
Carga hacia la Intervención”; “Erosión de
Metas”; “Escalada”; “Éxito para quien tiene
éxito”; “Soluciones Contraproducentes”,
“Tragedia del Terreno Común”,
“Adversarios Accidentales”, “Apaguen ese
incendio”; Otros arquetipos y aplicaciones.
El Pensamiento Sistémico y sus Leyes. Los
Círculos de Causalidad. Los Procesos Re-
forzadores. Los Procesos Compensadores.
Las Demoras.
Los Arquetipos Sistémicos: “Compensación
entre crecimiento y demora”; “Límites de
Crecimiento”; “Desplazamiento de la Car-
TÉCNICAS AVANZADAS DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
Contenido
Objetivos
nes.
2. Saber identificar y aplicar el concepto de
“Demora” al proceso de resolución de proble-
mas.
3. Aprender a reconocer los “procesos reforza-
dores” y los “procesos compensadores” así
como a construir e interpretar relaciones y/o
“círculos de causalidad”.
4. Saber construir y aplicar los arquetipos sisté-
micos al análisis y resolución de problemas
Objetivo General
Desarrollar las competencias y habilidades re-
queridas para que el personal de la organización
piense y actúe de forma sistemática, a través de
la aplicación de los modelos y estructuras del
pensamiento sistémico, en el proceso de análisis
y resolución de problemas.
Objetivos Específicos
1. Aprender a utilizar la lógica del Pensamiento
Sistémico, así como sus principales herra-
mientas, en el Proceso de Toma de Decisio-
“ En ausenc i a de
a p r e n d i z a j e , l a s
compañías , y los
individuos, simplemente
repiten las viejas
prácticas. El cambio es
sólo cosmético, y las
mejoras son fortuitas o
de corta vida”. David A.
Garvin
Página 11
http://www.sprocessconsult .com
“Siempre hallarás un
agente externo a
quien culpar”. Peter
Senge
Duración: 16 horas
Dirigido a: Gerentes y
Supervisores; Líderes e
integrantes de equipos
d e p r o y e c t o ;
I n s t r u c t o r e s y
Facilitadores Internos.
Correo: [email protected]
Teléfonos: 0414 247.00.91 / 0414
245.35.46 / 0212 987.85.49
En Servicios ProcessConsult, C.A. ayudamos a nuestros clientes a solucionar problemas
y/o a lograr sus objetivos, basados en una experiencia de más de 20 años en la facilita-
ción de mejoras en el rendimiento de los procesos y de la gente.
La compañía ofrece soluciones de consultoría y capacitación, en áreas tales como:
Mejoramiento de procesos en base a Lean Six Sigma.
Diseño de Mapas Estratégicos y del Balanced ScoreCard.
Diseño de Estrategias de Customer Relationship Management (CRM) - Customer
Experience Management (CEM).
Mejoramiento de la Calidad del Servicio y de la Lealtad del Cliente.
Diagnóstico y Solución Creativa de Problemas.
Sistemas de Indicadores para el Control Estratégico de Gestión (KPIs).
Facilitación de Procesos de Reestructuración Organizacional.
SERVICIOS PROCESSCONSULT, C.A.
RIF: J-29443166-6
Mall Sambil de Caracas, Serinco, Electrici-
dad de Caracas, Grupo Systra, Seguros La
Occidental, Universidad Central de Venezue-
la y la Universidad Católica Andrés Bello,
entre otras.
Ambos Directores son Profesores del Centro
Internacional de Actualización Profesional
de la Universidad Católica Andrés Bello en
donde coordinan los Programas de Custo-
mer Relationship Management y Lean Six
Sigma.
La empresa fue fundada en el año 2007 por
los consultores gerenciales: René E. Ortiz y
Santiago M. Ortiz, quienes han brindado
servicios para más de 60 organizaciones
públicas y privadas, entre las que resaltan:
Telefónica-Movistar Venezuela, Pepsico Ali-
mentos, Sodexho Pass, Industrias Unicon,
Merck Sharp & Dohme, General Motors Ac-
ceptance, Productos Clínicos, C.A, Grupo
FarmaDescuento, FundaFarmacia, CEMEX,
Banco Mercantil, Banco Banesco, CANTV,
Pepsi Cola, Laboratorios Vita, Petróleos de
Venezuela, FORD, C.A. Metro de Caracas,
Socios y Directores
Excelencia Operacional e Innovación de Procesos
Msc. René E. Ortiz González
http : / /www.sprocessconsult .com
Msc. Santiago M. Ortiz Martín
