El e-commerce en América

Latina prácticamente se

duplicó en sólo dos años,

registrando ventas por US

$ 43 mil millones durante

2011.

El 59,1% del gasto total de

ecommerce en la región esta en

Brasil.

Según datos de comScore, de los

100 sitios más visitados en América

Latina, el 70% son brasileños.

Además, 87% de los 78 millones de

internautas brasileños visita sitios de

retail para comparar precios.

* Fuente: ComScore Media Metrix, marzo 2011

• En un estudio a medida conducido recientemente en América Latina por comScore, los encuestados en Argentina fueron más proclives en estar de acuerdo que Internet ha sido importante en proporcionales información para tomar decisiones de compra.

* Fuente: Estudio E-Commerce Latinoamérica de ComScore, noviembre 2010

Argentina 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 B2C + C2C vv

(en millones de pesos) 80 240 560 1.020 1.430 2.300 3.100 4.050 5.240 7.755 11.593

% de variación anual 239,1 200 133,3 82,1 40,2 60,8 34,8 30,6 29,4 48 49,5 Usuarios de Internet Totales

(en millones) 3,7 4,1 5,7 7,6 10 13 16 20 23 26,5 30,5

Gasto anual por usuario de Internet

21,6 58,5 98,2 134,2 143 176,9 193,8 202,5 227,8 292,6 380,1

Usuarios de e-commerce (en millones)

0,4 0,4 0,6 0,9 1,2 2 2,7 4 5,1 6,9 9

Gasto anual por comprador (en pesos)

183 597 935 1.137 1.191 1.179 1.139 1.012 1.035 914,5 1.288

0

5

10

15

20

25

30

35

0

2.000

4.000

6.000

8.000

10.000

12.000

14.000

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Ventas (en millones de pesos) Usuarios de Internet Totales (en millones) Usuarios de e-commerce (en millones)

Categoría - Rubro 2009

(en millones de pesos)

2010 (en millones de

pesos)

2011 (en millones de

pesos)

Pasajes y turismo 1.100 1.700 2.630

Alimentos, bebidas y artículos de limpieza 400 570 940

Equipos y accesorios de electrónica, TI y telefonía 600 900 1.330

Electrodomésticos (línea blanca y marrón) 200 300 420

Compras por celular (ringtones, etc., excluye recargas) 350 550 850

Entradas espectáculos y eventos 150 200 300

Cosmética y perfumería 70 100 140

Indumentaria de vestir y deportiva 150 210 320

Artículos de oficina 130 190 270

Artículos para el hogar 150 220 330

Otros 1.940 2.815 4.063

Total B2C + C2C 5.240 7.755 11.593

Apertura NSE Comprador No comprador Total

ABC 1 25,7% 17,8% 20,5%

C2C3D 74,3% 82,2% 79,5%

Total 100,0% 100,0% 100,0%

Relación de compras a través de Internet Femenino Masculino Total

Si 31,1% 35,9% 33,4%

No 68,9% 64,1% 66,6%

Total 100,0% 100,0% 100,0%

Apertura por edad Comprador No comprador Total Entre 14 y 18 años 9,8% 20,1% 16,6% Entre 19 y 25 años 25,7% 20,4% 22,2% Entre 26 y 35 años 31,7% 20,1% 24,1% Entre 36 y 45 años 12,6% 13,9% 13,4%

Más de 45 años 20,2% 25,5% 23,7% Total 100,0% 100,0% 100,0%

Frecuencia de la realización de compras a través de Internet Total

Una vez por año / primera vez 18,0% Entre 2 y hasta 6 veces por año 48,9%

7 o más veces al año 33,1% Total 100,0%

Productos comprados a través de Internet ABC1 C2C3D Total

Productos electrónicos de audio, microcomponentes,MP3, parlantes, auriculares, etc 34,0% 30,1% 31,1%

PC´s, computadoras de escritorio o portátiles, impresoras y otros periféricos de hardware 25,5% 16,2% 18,6% Equipos y accesorios de telefonía fija o móvil 14,9% 13,2% 13,7% CD´s o DVD´s de música, películas y/o videos 14,9% 11,0% 12,0%

Indumentaria de vestir 12,8% 11,8% 12,0% Libros, revistas, diarios, suscripciones a medias 14,9% 10,3% 11,5%

Pasajes de avión o barco en Argentina o en el extranjero 21,3% 7,4% 1090,0% Artículos para el hogar, decoración, muebles, etc. 10,6% 11,0% 10,9%

Entradas, tickets para espectáculos, teatros, recitales, etc. 21,3% 6,6% 10,4% Equipos de video, filmadoras y fotografía digital 8,5% 6,6% 7,1% Accesorios para autos, motos y otros vehículos 4,3% 8,1% 71,0%

Electrodomésticos y línea blanca (heladeras, lavarropas, aspiradoras, licuadoras, etc) 8,5% 5,9% 6,6% Juguetes y artículos para bebés, niños. 8,5% 5,9% 6,6%

Indumentaria deportiva (ropa, zapatillas, etc) 4,3% 6,6% 6,0% Artículos deportivos 4,3% 5,1% 4,9%

Consolas de juegos o videojuegos, tipo Play Station y otras 6,4% 4,4% 4,9% Pasajes de ónmibus o tren 6,4% 3,7% 4,4%

Televisores, reproductores de DVD, Blue Ray, etc 4,3% 2,9% 3,3%

Servicios y paquetes turísticos, hoteles, cruceros, transfer, alquiles de autos 10,6% 0,7% 3,3% Alimentos y bebidas supermercados 2,1% 3,7% 3,3%

Software, nuevo o actualizaciones (downloads pagos) 4,3% 2,2% 2,7% Cosmética, perfumería, medicamentos, productos para la salud 8,5% 0,7% 2,7%

Música o videos en formato digital (downloads pagos) 4,3% 0,0% 1,1% Otros 4,3% 8,8% 7,7%

Principales beneficios de comprar online 2011 2010 2009 2008 2007

Comodidad 54,90% 54,20% 50,40% 41,00% 50,80%

Ahorro de tiempo 28,00% 21,80% 24,30% 16,80% 16,80%

Más barato 22,60% 26,20% 24,90% 18,10% 12,50%

Entrega a domicilio 14,70% 13,20% 9,40% 6,00% 8,30%

Acceso desde cualquier ubicación 5,40% 3,80% 4,60% 9,20% 5,10%

Facilidad de comparación 4,30% 5,00% 5,50% 9,20% 4,20%

Abierto las 24hrs 3,20% - - - -

Otros 3,20% 1,30% 2,30% 10,40% 1,30%

NS/NC 8,10% 9,70% 14,70% 20,50% 24,10%

Modelo Tradicional de 3 pasos*

* Datos del libro WINNING THE ZERO MOMENT OF TRUTH de Jim Lecinski

El nuevo modelo mental: ZMOT*

* Datos del libro WINNING THE ZERO MOMENT OF TRUTH de Jim Lecinski

* Datos del libro WINNING THE ZERO MOMENT OF TRUTH de Jim Lecinski

* Datos del libro WINNING THE ZERO MOMENT OF TRUTH de Jim Lecinski

• Consumidores pasan 4,4 horas diarias frente a múltiples dispositivos •El 77% de las personas que miran TV también utilizan otro dispositivo • el 67% compradores pasar de una pantalla a otra, teniendo múltiples dispositivos antes de tomar la decisión de compra

• Clientes más informados.

• Más exigentes.

• Valoran su tiempo libre (cada vez más escaso).

• Premian a quien les facilita la vida a través de una experiencia que supere sus expectativas.

• Canal físico: – Ser atendido. – Tocar, probar, oler. – Entretenerse. – Socialización (ver personas y ser visto).

• Canal online: – Mayor variedad de productos. – Velocidad para encontrar los productos. – Contenido / información / comparación. – Ofertas/promociones/oportunidades.

• Canal móvil: – Acceso a información oportuna. – In & out rápido. – Ayuda/soporte para decisión de compra.

Los cliente interactúa a través de múltiples canales: • Tiendas físicas • Catálogos • Call Center • Kioscos • Internet • Televisión • Teléfonos móviles

Single Channel: Cliente tiene experiencia con un solo punto de Contacto con la marca

Multi-channel: Cliente tiene experiencia con varios puntos de Contacto actuando cada uno en forma independiente. Retailers creen que para cada canal hay un tipo de cliente

Cross-channel: Cliente tiene experiencias en varios puntos de contacto como parte de la misma marca. Retailers entienden que el cliente es el mismo en Todos los canales, pero cada canal opera en forma independiente

Omni-channel: Cliente experiencias la marca, no canales dentro de la marca. Retailers trabajan con una estrategia coordinada desde todos los canales para llegar a ese cliente.

En el 2011 tuvimos:

• 21.842.655 visitas.

• 612.000 Usuarios registrados.

• 10.000 productos publicados.

• 104% crecimiento en ventas vs 2010 .

• Depósito y logística propia

• Promociones bancarias exlusivas

• 4 premios obtenidos: Ecommerce Award 2011 Mate.ar mejor sito de Comercio Electrónico 2011 Email Awards 2011 Innovación en Creatividad y

Diseño Email Award 2011 Campaña mas viral

+ 104% YoY

76%

7%

5%

5% 4%

2% 1%

J11 ELECTRO HOGAR

J15 BASICOS DECOHOGAR

J13 DECORACION

J99 ADMINISTRACION

J03 DEPORTES

J09 NINOS

J12 BLANCO

J14 ESTACIONAL

J08 PERFUMERIA

2010

70%

10%

6%

5% 4%

2% 1% 1% 1% J11 ELECTRO HOGAR

J15 BASICOS DECOHOGAR

J13 DECORACION

J99 ADMINISTRACION

J03 DEPORTES

J09 NINOS

J14 ESTACIONAL

J12 BLANCO

J08 PERFUMERIA

2011

Línea % part por línea J11 Electro Hogar 75,8%

J15 Básicos Decohogar 7,0% J13 Decoración 5,4%

J99 Administración 5,1% J03 Deportes 3,8%

J09 Niños 1,6% J12 Blanco 0,6%

J14 Estacional 0,4% J08 Perfumería 0,2%

J16 Entretención y pasatiempo 0,1%

Línea % part por línea J11 Electro Hogar 69,7%

J15 Básicos Decohogar 10,4% J13 Decoración 6,4%

J99 Administración 5,3% J03 Deportes 4,0%

J09 Niños 1,8%

J14 Estacional 0,9% J12 Blanco 0,8%

J08 Perfumería 0,4% J10 Calzado 0,1%

J07 Accesorios de mujer 0,1% J16 Entretención y pasatiempo 0,02%

Otras 0,001%

Tienda N

Bicicletas 1

Tiempo Libre 1

Camping 1

Gimnasio 1

Niños 1

LED y LCD 2

Audio 2

Fotografía 4

Computación 2

Heladeras 1

Lavado 1

Cocina 1

Electrodomésticos 3

Climatización 1

Muebles 2

Colchones 1

TOTAL 2

Mix de productos

Gran variedad de categorías

Variedad de marcas y

productos en cada categoría

Marketing Acciones online y offline

Promociones con CMR y

Bancos

Logística Gran variedad de métodos

de envío

Deposito propio

Experiencia de usuarios

Atención especializada

Cambios y devoluciones

Equipo Call center exclusivo

Mas de 100 personas

trabajando en el negocio

Contamos con más

de 12.000 productos publicados

Online F.com

• Buscadores

• Redes sociales

• Banners

• Email marketing

Offline F.com

• Falabella en casa

• Catálogos con Bancos

Tiendas

• Kioscos

• Acciones de tiendas

• Códigos QR

Off line Falabella

• Revistas propias

• Gráfica

• TV

• Radio

• Vía pública

Cliente

Patricia Jebsen

Gerente Venta Gerente Venta a Distancia

Falabella

Presidente Cámara Argentina

de Comercio Electrónico

pjebsen@falabella.com.ar http://twitter.com/pato072

http://www.facebook.com/Pato072 http://ar.linkedin.com/in/patriciajebsen

“Hoy, el éxito del canal online

dependerá del

involucramiento del resto

de la empresa. Mañana, el

éxito de la empresa,

dependerá del desarrollo

del canal online”