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Confere os slides da palestra "Como oferecer um excelente Atendimento ao Cliente" feita pelo Ricardo Jordão Magalhães e Franklin Oliveira da Rakuten. Para saber mais visite http://www.rakuten.com.br
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Como oferecer um excelente Atendimento ao Cliente no comércio eletrônico.
Ricardo Jordão MagalhãesChief Marketing Officer
[email protected] (11) 3874-4577
Celular (11) 98182-3629facebook.com/ricardojordaomagalhaesblog.rakuten.com.br
MUITO OBRIGADO!
2 ANOS DE BRASIL!
17 ANOS DE EXPERIÊNCIA!
STORES E VERTICAIS
195 LOJAS NO AR!
860LOJAS NO AR!
5% do comércio eletrônico brasileiro passa pelas lojas da RAKUTEN.
Por que Atendimento ao Cliente é IMPORTANTE
para o Comércio Eletrônico?
31%dos clientes compram
mais de lojistas virtuais onde eles tiveram uma excelente experiência
de compras. Fonte: ZenDesk e Rakuten, 2014
7,8% dos carrinhos
abandonados poderiam ser convertidos em vendas
com um melhor Atendimento ao Cliente.
Fonte: ZenDesk e Rakuten, 2014
Atendimento ao Cliente é uma oportunidade de marketing e não um centro de custos. A estratégia deve ser criar uma conexão EMOCIONAL com as pessoas.
O Atendimento ao Cliente começa
no TOPO da loja.
REGRA #1
REGRA #2 Meça o Tempo TOTAL das Ligações com as
Pessoas, e não o tempo por ligação!
A ligação mais longa da história da Zappos durou 8 horas!
A ligação mais longa da história da Rakuten no Brasil durou 1h 23 minutos!
Quais são os
KPIs que você usa no Atendimento ao
Cliente?
REGRA #3
Nenhum volume de dinheiro justifica
acabar com a confiança do cliente em você!
REGRA #4 Todos os
feedbacks dos clientes
CONTAM!
Os tipos de comunicação que os clientes preferem
REGRA #5
Siga as Regras!
A Rakuten acredita em Atendimento ao Cliente
como ferramenta de marketing como ninguém!
Pedidos em Atraso, Reclamações Públicas &
Reclame Aqui, Comercialização de Produtos Proibidos, Falta de Contato da Loja, falta de suporte do lojista
a Rakuten e ao consumidor, Não
responde aos Fale Conosco, Porcentagem de
Cancelamento.
Meta máxima de Política de Conduta para um lojista
dentro da Rakuten.
GOSTOU? Faça como outras
1 mil lojas virtuais: MUDE PARA A RAKUTEN!
Ligue (11) 3874-4554
Ricardo Jordão MagalhãesChief Marketing [email protected]
Fone (11) 3874-4529Celular & Viber (11) 98182-3629facebook.com/ricardojordaomagalhaesblog.rakuten.com.br
MUITO OBRIGADO!