37

Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

Embed Size (px)

DESCRIPTION

It is a business case that studies the implementation of complaints handling management system, that is complied with ISO 10002, and studies how it enhance customer satisfaction, Loyalty, and corporate image.

Citation preview

Page 1: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

|�������������� ������������

������������ � ����������� ���

��� ��������������������������������

����������������������� ���� ����� ��������������� ��������������������

��������������������������

Page 2: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

h 4������������� ���� ��� ������������� ��������������������������� ��

���� ����������������������

���������������������

4�� ������� ��������������������������� ��������������������������

������������������� ����������� �������������������� �������������������

������������������������������� ��� ��������� ��� ����� ����4�

4 �������� ������������������������������������������!�����

���������

Page 3: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002
Page 4: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002
Page 5: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

h ��"������������������#������������

h $�%� ����������������&��%�������'������� ����

h (�������������������������)����� ����

h *��%��������'� �����������+������,� ����

h -��&����%���� ���

-�.�/�&#�0%1%23&�2,#+��5&#+%,�

�#+)6�31&

Page 6: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

h �� �������� ������������������������������������ ��)������������������ ������

6��!���������� ������������������� ���������������� ������������������������������

������������������� ����������������� ���� �����������������������������������������

������� ����������������� ���������������

h #�������������������� ���������������������������������������������� �������������� ����

������������������������������� ��������������� !��� �� �������������������

������������ ����� �������������������������������������� ��������� ����� ��������

������� ���������� �����

��"������������������#������������

Page 7: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

��"������������������#������������

h %��� ����������������������������������� ��������������������&����������������������������� ��� ����������

� ����� ��������������������������� �������7 � ���������������� ������������� ����������� �� ������ ����������������8�������������������������������9�

� ,� ���������������������������������������!���� �������������������������!��������������� �������������������

� ��������� ������ ���� ���������������� ������������������� �����0 ������������������������ �������� ���������������������� ���������� ����������������������������������� ���������������������������������� ����������������������������������!������������

Page 8: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

h 4������������������������ �� ��������� �������������

� �������������������� ������ ���������� ������

��� ���������������� ��� �����������������������

�� ������������������������� ����� ��� ������� ������

h � ����������������� ��������������������������������������������� ����������������� �������!����������

"��#�����$������%����������&''&�

Page 9: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

&����&��3������ ����������&�����

���������

Page 10: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

$�%� ����������������&��%�������

'������� ����h ������ ������������ �������� �������� ��������������� �� �������������� ���������������������

�������������������������� �������������

h ���!"��������������������� ������������������#$"���������������� ���

h #%"������������������� ������ ������������

h #%"���������� �������������������� �� ������������������

h &������������������ ������������������'%�������������������������� �������

h (���������������� ������������������������������� �������� �������������� ������������������������

���������������� ����� ��������������������� ������

� ������������������� ������������ ���������

���������������� ����� ��������������������� ������

� ������������������� ������������ ���������

���(�����������)$����� ���������!������������������������ *$������)$��������%+�+$�������������,,-�

Page 11: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

(�������������������������)����� ����

h ����������������������� ����� �������������!��������������� ������������������������������������������������ ���������� ������������������� �����.���������������� ������������������� ���������������!�������� ���� ������������

�:��������������;��� �$<<=�

Page 12: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

*��%��������'� �����������+������

,� ����

h 3����������� ��������� ���������� ������������������� ������� ��������� ���������������� ��������������

#�������� ������������ ������������ ���������� ���������� ����������������!���� ��������*>?���������������� ��� ������������ ��� ��������(=?��

� +$�������������./������$��$0���������������$�����&''-�

Page 13: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

-��&����%���� ���h %���� ����������������� ���������������������������� ��������������������� ���������� ����������

������������ ������������������� ��������������������!����������������������

h 3�������������������������������������������� ���������������� �����������������������������

�����������������������

h &������������������������������������������������������������� ����� �������������������� �

�����@� �������������������� ����� ������������������� �����������������������������������

� ����������������������� ����������������

h &����������������������������������������� �������� ���������������� �������������������� ������

����� ������������������������������ ����������������������������������������� ������ ��

!��������������������������������������� ������������������ ������������������� �������

�:��������������;��� �$<<=�

Page 14: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

����� ��������3#�A<<*�������������

"������()*�#%%!�������������������� ������� +��� ��� �������������������������������� ����������������������������

����������� �� 2� ��� ������������������� ���������B ��������������������

�������������

6�������� %�������������� ����������������� ������������ ����� ��������

�������

3�������������������� &��������� ����������!������ ��������B ����������������������

�����������������������!�����

)�� �������� � +���� ���������������������� ����

��������� ������������� 3������ ��������� ������������������� ��������� ��������������

������������ ��������� �������������� �����

�������������������� ��������� ����������������� ���������������� ��� �������� ��������

����������� ����

2 �������� ������� �������!��� ��� ��� �������������������������������������!���� �������

�����������������

+����� ������� ������������������������ )�������������������� ����� ����� ��������������������

����������������� ������������!���������������

Page 15: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

"������!�������� ����������� C

h (����� ������������!���� ��������������������!�������� ������������������������� ����������������������������!����������������������� ���������������������������������������

h +�������� �������������������������������������� ����� ����������������� ������������������������!������������� ����������� ���������� �� �

h )������������������������������� ��������� ���� ����� ������������������ ������

h (�������������� ��������!����� �� ����������� �������������� �� ������������

Page 16: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

�� �#������������������������������� �����

��������7��������� �����C�

]����������������

h ]����� ���������������������������� ��������������������� ����������������� �� ��������������������������

h )� ����������� ����� ��������� �����������

h ,������������������������������������������ ������������������������������������� �-��������������

h ,������������������������������������������� ����&����������������������,�� �� �������������������������������������� ��������������

h &������������������� ������������ ����� ������ �����������

h &������������������������ ����������������� ����������� �����������������

Page 17: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

������

3����������� ��%������7#��)���� ����������������������

0������������������

�������� ����+@���2���������� ����������������������� �����

��������7���������� �� ������������������� ����������

�� �� ���������������� ��������7���������� �� ��� ��

������� ��� ���������������� �� ��

&������������������������������� ��� ��������� ��

Page 18: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

3#��<<<$D$<<E��������������� ����D

F�������������� ��������������������

�����������

&������������������������ ����� ������������������� ����������������������������������������� ������������������3���� �����������������7��7������ �� ������������������ ��������

Page 19: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

3������������3#��<<<$� ���������G

h ������������������� ��������������������.��������� �����

h ]������������������������������������������������� ���������������

h (�������� ������������������������������������������ �������� ����������-����� �������

h , ������������� .��������� ����

h /��� ���������������� �������� ������������� ���������������� �

h ����������������� ��������������������������������������������� ����������� ���������������������������� ��������� ���������

Page 20: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

h 4+����)���� ����������������� ���� ������������

��������� ��������������

� �41������������0������������������ �����������������������������������$�+ �$<<E

Page 21: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

31&,#'5�&3#1

´ 3#��<<<$$<<*�����������+�������� ���� �������������� ������������ ������� �������������������������������� �������������������������� ������G

h ���������

h ��������

h ����������

h ������� ������������������

´ &��� �������������������� ������� ����������������������������������������� ����������������������� ����������� ������&���������������������������������������!���������������������������������������� �������������������� ���� ��������

h 3������������������� ��������� ���

h 3����������������������������������

Page 22: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

�))63��0363&/

���������+�������� ����� �����������

3#��<<<$$<<*���������������� ������������

���������������� ���� ������������ ��������

���� ����������������������������������� ����

��������������������� �������������������

����� ����������� ��� �����

Page 23: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

0%1%23&

3#��<<<$$<<*���������������� ������ ����������������

���������������������G

h !����������)�����

h ,����� �)�����������

h !����������0���

h Ë ���(�� �������

h , ��������

h ,����� �,��������

h (�� ����/���������

h ���� �]�����������

h ,����������� �������

h + ����� ����)�����

h &�������)�����

h )���� ���������

Page 24: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

+�������� ����

h +������������������������������� ��� ���������� ����������

������������������� ������ ���������������������

�������������������������������()*�'%%%121%%!�� ���������

�������������������������������������������������.��������

� ������

Page 25: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

������������� ����

h /������������� ������������������ ���������

������ ����������� ��������������������

�����������3������������������5�� ���������

���������������������������������

� ����������6���������������� ��������� ����

��������� ��� ����7

Page 26: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

+��������2� ��

h !����������������������� �����������

��������������������������� ��� �����

���������� �������� ������7

Page 27: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

0����3����������

h ���������� ������������������ �����

��������������� ���������H�������

��!��������������� ����������������������

����������������� ��������� �����������

���������� ����������� �������������� ���

���������� ����������������������������� ��

��� ������������� ������� �

Page 28: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

����������������� �

h �����������������������������������������

��� ��������������������������� ��������������

,����� �������������������������������� �

���� ���������8� � �������������������� ��� ��

� ������������

Page 29: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

3��������%��� ���

h (������������������� �������������� �����

������������ ��������������������� ���������

�����������������������������������������

����������������������������������� ����

� ����������-����� �������

Page 30: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

0������,����������

h )���������������������������� .������

��� ��������������������������� ������

������������������ ������ ����������

��� �������� ��������8�������� ������ �����

����������� ��

Page 31: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

��������������������

h 3��������������������� ��������������������

����� ������� ��������7����������� �����

������������ ������������������������������

�������

Page 32: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

&��������� ����

h � ������������������������������������������

�������.��.��������������� ������

Page 33: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

��������� ����

h ,�������������������������������������������

������������������������.��������� ������������

��� �����������������������������

Page 34: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

� ����������

h (������������������������� ����� ����������6��

�������������������� �������(������������������� �

������9������������()*�#%%'. :������!����������

)���������* �����������

Page 35: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

�#&

h !������

h !����� ������ �� �

h (��� �������)�����

h ,� ����������

Page 36: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

,���������3���������

h 3� ����� ������������� ����

h 3� ����� ��������6� �� �

h 3� ����� �������� ������� �����+������

h &�������������� �����������������

h ��������������!��������

h '� ��������� ����������������� ������� �������� �

h %��� ������ ������ �����������������'����

h &������������������� ���!��������������������%� ��������� ���������� �� ����������� ����������������

h %��� ��������� ����

Page 37: Complaints Handling Management - Complied to ISO 10002

h +�������