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COMUNICACIÓN PRÁCTICA DENTRO DE LA EMPRESA
Roberto Cadenas Valverde
http://iporob.com
APROXIMACIÓN PRÁCTICA
Preámbulo:
En este documento nos acercamos a la comunicación de una forma práctica y desde la perspectiva del mundo organizativo.
La mayor parte de las ideas provienen de una selección de los artículos recomendados en el curso Communication in the 21st Century Workplace de la especialización Career Successofrecido en Coursera por la Universidad de California en Irvine. Los artículos están citados en las páginas correspondientes. La creación de las fases es cosecha propia y supone un intento de acercar los consejos prácticos a la teoría de la comunicación, donde aparecen conceptos como emisor, receptor, canal, contenido o codificación.
Este documento es una primera versión de lo que tiene como objetivo convertirse en una guía práctica más completa y visual. Para ello es necesario tu contestación crítica como lector: @iporob
FASES
Presentamos por cada una de ellas las normas, métodos y consejos a aplicar. Incluiremos referencias a los distintos tipos de perfil dentro de la empresa cuando merezca la pena especializar su contenido.
PlanificarAdaptarse al canal
Desarrollar el mensaje
Escuchar Conectar
ESCENARIOS ESPECIALES
Hay situaciones que ponen a prueba todas nuestras capacidades comunicativas. Aquí trabajaremos con dos. Cuando la guía crezca acometeremos escenarios como la presentación de productos, entrevistas o negociaciones.
Resolver conflictos
Dar malasnoticias
PERFILES
Trabajaremos inicialmente con cuatro perfiles. El primero es el de nuestros iguales dentro de la empresa o dentro del equipo, a los que llamaremos indistintamente compañeros, colegas o iguales –peers- El seguro hace referencia a nuestro responsables sobre los que tenemos que reportar nuestro trabajo, que aquí llamamos gerentes. El tercero es el de los directivos de la empresa, esos que son super jefes y su trabajo es tomar decisiones de negocio. El cuarto finalmente es el de las personas que trabajan bajo nuestra responsabilidad, en nuestro equipo o en nuestros proyectos.
Compañeros Gerentes Directivos Equipo
FASE DE PLANIFICACIÓN
La entendemos con una fase de reflexión previa a la comunicación. Aquí revisaremos la mejor forma de abordar la situación donde tendremos que transmitir nuestro mensaje, a la vez que iremos anticipando cada uno de los aspectos claves que aparecerán durante el proceso comunicativo.
Aspectos a anticipar:
El mejor escenario para transmitir nuestro mensaje, seleccionando el horario, el medio y el tono.
El contenido para transmitirlo de un modo pausado, simple y amistoso.
Los elementos clave de la comunicación siguiendo la guía de los 3 pasos que diferencia entre:
Antes de la conversación
Durante la conversación
Después de la conversación
ANTES DE LA CONVERSACIÓN
Antes de la conversación hay que revisar todas las fases y elementos de la conversaciones. Las fases son las señaladas anteriormente, y alguno de sus elementos más importantes son:
El objetivo. Tiene que estar identificado de forma clara.
Marco para las preguntas. Para las posibles que puedan aparecer.
Compromisos. Durante la conversación se llegará a acuerdos y se asumirán acciones.
Marco mental de receptividad y empatía. Para que la conversación sea productiva tenemos que activar la habilidad para escuchar y adoptar otras perspectivas.
DURANTE LA CONVERSACIÓN
Hay que saber como actuar durante una conversación para conseguir nuestros objetivos que son transmitir nuestros mensajes, recibir el del resto y llegar a compromisos.
Este modo de proceder lo resumimos en tres puntos:
Mantener la concentración de todos los presentes dentro del tema. Para esto es necesario la propia concentración, determinación y persistencia. Además de tener claros los objetivos.
Hacer preguntas abiertas que inviten a la reflexión propia de todos los presentes. Esto hará que piensen en el tema de la conversación desde la perspectiva de su propio trabajo.
Conectar los problemas con los intereses de la audiencia. Estos se conocerán previamente o se averiguarán durante la conversación. Lo que se persigue con esto es crear oportunidades, iniciativas transversales o el descubrimiento de la necesidad de nuevas habilidades.
Más en: http://www.forbes.com/sites/jennagoudreau/2012/11/16/the-10-worst-communication-mistakes-for-your-career/
DESPUÉS DE LA CONVERSACIÓN
.Cuando la conversación se aproxime a su fin tenemos que asegurar su efectividad final. Para conseguirlo utilizaremos técnicas para hacer viables los acuerdos y para que estos se cumplan.
Tres de estas técnicas son:
Inducir a los presentes a hacer público el compromiso sobre lo acordado. Esto es una forma de incorporar la presión social sobre las tareas individuales.
Cumplir con los beneficios acordados de compromisos pasados. Esto demostrará que el proceso es justo y mutuamente beneficioso.
Acordar entre todos un método para verificar el cumplimiento de los compromisos. Esto hará que el proceso se vuelva objetivo y fiable.
PLANIFICAR LA CONVERSACIÓN CON EL GERENTE
Es importante acertar con el momento adecuado y el nivel de detalle esperado. Preguntar si es una ocasión adecuada o averiguar que tipo de información esperan de nosotros, es parte del trabajo de la planificación de la comunicación.
Tres niveles de información para definir el nivel de detalle esperado:
Cantidad de datos y hechos que se necesitan para tomar una decisión.
Costes y beneficios de cada una de las opciones expuestas.
Impacto en la moral del equipo que tienen las soluciones aportadas.
Fuente: http://money.usnews.com/money/blogs/outside-voices-careers/2013/08/19/how-to-talk-so-your-boss-will-listen
PLANIFICAR LA CONVERSACIÓN CON EL DIRECTIVO
Un encuentro con un directivo supone una oportunidad, a veces breve e inesperada, que se tiene que haber preparado previamente. Entre los puntos a considerar tenemos:
Tener el mensaje listo de forma breve y personalizada.
Tener estudiadas varias soluciones y una de ellas seleccionada. Ser proactivo frente a los problemas.
Concentrarse en lo que tiene impacto sobre el negocio.
Destacar lo importante. Descartar el resto.
Relacionarse con personas que los conocen para averiguar sus preocupaciones.
Ser consciente del lenguaje corporal.
Si el medio es escrito permitir una lectura rápida.
Entrenar las técnicas de persuasión.
Fuente: http://www.bizjournals.com/denver/stories/2003/06/30/smallb4.html
DESARROLLAR EL MENSAJE
El contenido de un mensaje tiene fondo y forma. Desarrollar un mensaje implica un trabajo doble, uno es crear su significado y otra es darle una forma comprensible y razonable para la audiencia. Esta doble función se hace al mismo tiempo y se retroalimenta. Para lograrlo hay una serie características que tiene que cumplir nuestro mensaje:
Claridad Concisión Corrección Coherencia Completitud
Cortesía Credibilidad Creatividad
Fuente: https://www.mindtools.com/pages/article/newCS_85.htm
CLARIDAD DEL MENSAJE
La claridad es la principal cualidad de la comunicación en un entorno de trabajo. Si un mensaje es claro es porque incorpora todas las virtudes que hemos visto anteriormente.
Consejos para dar claridad:
Empezar por el punto principal.
Eliminar la jerga.
Utilizar frases cortas y directas.
Leer en voz alta después de escribirlo.
Cuidado con abusar del corrector.
Fuente: http://whartonmagazine.com/blogs/6-tips-for-clear-and-concise-business-communication/
ADAPTACIÓN AL CANAL
Cada canal tiene sus ventajas. Si las conocemos y podemos seleccionar el más conveniente, aumentaremos las posibilidades de que nuestro mensaje tenga un buen impacto. En el caso de no poder seleccionar el canal, conocerlo siempre nos dará la ventaja de poder adaptar nuestro mensaje y la forma de comunicarlo.
Los medios que revisaremos son:
Comunicación directa entre
personas
Comunicación no verbal
Comunicación virtual
Comunicación a través de
presentaciones
COMUNICACIÓN DIRECTA ENTRE PERSONAS (1/2)
El contacto directo es crucial en determinados momentos de los proyectos y la vida de las empresas. El contacto desencadena diferentes actitudes entre las personas que otros medios difícilmente pueden alcanzar.
Procesos o actividades donde la comunicación directa tiene un impacto crítico:
Colaboración en un proyecto.
Compromiso con unos objetivos.
Focalización y rapidez en la resolución de en un problema.
Comprensión de las otras partes.
Creación de relaciones a largo plazo.
Creación de oportunidades transversales.
Fuente: http://www.cisco.com/web/telepresence/economist-infographic.html
COMUNICACIÓN DIRECTA ENTRE PERSONAS (2/2)
Momentos donde es más conveniente utilizarlo:
Kick-offs y reuniones iniciales
Crisis
Coaching
Procesos creativos
Aspectos clave que la comunicación tiene que incorporar para que sea un éxito:
Compromiso con el contenido
Selección de palabras adecuadas
Tono de voz
Expresión facial
Uso del lenguaje corporal
COMUNICACIÓN NO VERBAL
No solo transmitimos de forma verbal. Nuestros gestos y expresiones y el propio cuerpo dicen parte del mensaje, a la vez que desvela aspectos de nuestra propia identidad –muchas veces de una forma no consciente ni para el emisor ni para el receptor-
Quien recibe un mensaje quiere conocer su importancia, su impacto o urgencia, si es creíble o no y como es quien lo dice. Mucha de esta información la extrae del lenguaje corporal del emisor.
El control de la comunicación no verbal le sirve al emisor para marcar el ritmo, establecer un espacio físico e incluso hacer metáforas visuales. Es importante dominar estos aspectos para que la comunicación cumpla la mayoría de sus funciones.
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL DE LOS LÍDERES
Los líderes comunican constantemente de forma no verbal. Están constantemente bajo el foco de los demás que observan su:
Vestimenta
Comportamiento
Tono de voz
Nivel de seguridad
Su perfil
Los empleados deducen el perfil de sus responsables. Su personalidad y su criterio. Por ello, los líderes tienen que adoptar uno y mantenerlo de forma consistente. Si son incoherentes los empleados no se concentrarán en su trabajo sino que invertirán su esfuerzo e ingenio en entenderlos.
Fuente: https://www.linkedin.com/pulse/20130602150416-35894743--are-you-mad-at-me
COMUNICACIÓN VIRTUAL
En un mundo global y digital no se puede escapar a este tipo de comunicaciones. La eliminación de las distancias, la inmediatez, el acceso al talento y a especialistas globalmente disperso hace de este tipo de comunicación algo irrenunciable si la empresa quiere ser competitiva.
Ventajas de su uso:
Apoyan el time to market entre equipos dispersos.
Hace que los RRHH y el I+D sean globales.
Reducen los costes frente a los encuentros presenciales.
En el caso de tener un apoyo visual como la telepresencia, permiten que los mensajes y los acuerdos se trasmitan a mayor velocidad, al permitir la participación de los elementos no-verbales de la comunicación. Esto redunda en una disminución de costes para la empresa.
Fuente: https://www.zerofox.com/blog/vintage-social-media-infographic/
HACER MÁS HUMANA LA COMUNICACIÓN VIRTUALEl reto es que la comunicación soportada por la tecnología -digital- se acerque a las virtudes de la comunicación directa (*). Es un desafío doble que implica:
Hacer que la tecnología sea más envolvente en las nuevas formas de trabajo , para hacerlas más humanas.
Superar las antiguos practicas de comunicación en las empresas en situaciones como las reuniones, consultas o reportes. Se hacen necesarias nuevas prácticas.
Tres formas de responder a estos desafíos:
Vídeo + Social Media: Compartir pantallas y chats, videoconferencias y redes sociales. Todo agregado contribuye a crear relaciones más cálidas entre los empleados dispersos. Lo que a su vez lleva a más compromiso con el trabajo común.
Entender que la colaboración no es solo productividad: También es poner los medios para que el trabajo sea más atractivo, placentero y social.
Unificar las comunicaciones: Hacer que toda la información necesaria para trabajar esté disponible en un único stream. Con documentos relevantes, estatus de las acciones, notas, grabaciones, chats, y cualquier otro medios. Esto permitirá al empleado alcanzar rápidamente el contexto sobre un tema y afrontar las reuniones con la información completa.
(*) Reconociendo que la comunicación nunca escapa a técnica, si consideramos que una lengua no deja de ser una tecnología, que
materializa una capacidad humana que es el lenguaje y que funciona a través de artefactos como son las palabras.
Fuente: http://www.forbes.com/sites/unify/2013/12/10/how-technology-has-changed-workplace-communication
ESCUCHAR
La escucha es una actividad más de la comunicación, no un estado pasivo. Durante la conversación nos permite avanzar por el camino más propicio o replanificar nuestra estrategia y al finalizar es nuestra herramienta para verificar o falsear si nuestras ideas y objetivos han llegado de forma correcta y completa.
En ocasiones la comunicación no busca un resultado concreto sino que trata de alcanzar acuerdos, establecer relaciones o comprensión mutua. Aquí la necesidad de escucha es más que evidente.
La escucha activa requiere poner en práctica diferentes acciones: Dialogar y mantener viva la conversación.
Alimentar el juego de preguntas y respuestas.
Rastrear puntos comunes.
Averiguar que tipo de personas tenemos en frente.
ESCUCHAR A DIFERENTES TIPOS DE PERSONAS
Cada tipo de persona requiere una aproximación diferente para poner en práctica las técnicas de escucha. Utilizamos dos tipos de personas que nos sirven aproximación.
Ventiladores: Los que despachan rápidamente y de forma impulsiva. No hay que calificarlos de irracionales. Con ellos hay que buscar la prioridad y una vez encontrada formularla en voz alta y de Son los que profundizan en el detalle. Son pausados. No hay que mostrarse nervioso frente a forma calmada para que la verifiquen.
Explicadores: ellos, sino pensarán que no están transmitiendo bien su argumento y se extenderán más aun. Hay que darles tiempo para desarrollar su idea y finalmente preguntarles por lo prioritario y lo urgente.
Fuente: https://hbr.org/2013/10/how-to-listen-when-your-communication-styles-dont-match
ESCUCHAR A TU GERENTE Y CREAR UN MENSAJE ADAPTADO A ÉL
Que entienda nuestro mensaje depende de que nosotros le hayamos comprendido previamente a él, a su forma de pensar y a su estilo. Nuestra escucha nos tiene que ayudar a crear mensajes que puedan causarle impacto, además de usar un mensaje claro y conciso. Para ello:
Darle la conclusión al inicio. Darle el objetivo. Luego los detalles si es necesario.
Asegurar su atención. Ser claro con lo que se necesita y se espera.
Pensar en la foto completa. Pensar como tu preocupación afecta al equipo. No solo en tu parte. Ofrecer soluciones.
Estar en calma. Tener las emociones controladas.
CONECTAR
La comunicación es un fenómeno complejo, no lineal, donde las personas que participan tienen que conectar en diversos niveles para que la comunicación sea efectiva. Aquí revisamos tres niveles donde:
Tienen que compartir significados y marcos de referencia. Para esto es útil utilizar historias y metáforas y no sentencias aisladas sin conexión con ningún relato. También son útiles para este fin los contenidos visuales y escritos.
Tienen que compartir interés sobre un tema y un criterio para entenderlo. Es importante ser flexible con el nivel de detalle que se está dando y entender si está captando la atención.
Tienen que compartir un canal abierto. Hay que revisar cada cierto tiempo si la información está llegando a los otros o hay ruido. Si no llega hay que preguntarles si ese es el mejor momento.
CONECTAR CON DIFERENTES CULTURAS
La conexión entre personas de diferentes culturas es incluso más compleja. Necesita un aprendizaje previo que permita el acercamiento entre las personas. El conocimiento de otra cultura lo abordaremos a través de niveles:
Además hay que evitar errores comunes relacionados con estos aspectos del comportamiento:
Fuente: https://www.mindtools.com/CommSkll/Cross-Cultural-communication.htm
https://www.mindtools.com/pages/article/cross-cultural-mistakes.htm
Valores Relaciones Decisiones EmocionesReglas sociales
Género Poder AutoridadRelación con el empleado
Comida y bebida
Lenguaje corporal y
gestos
Ropa y colores
Espacio personal
CONECTAR CON TUS COMPAÑEROS Y CON TU EQUIPO
No conectaremos por los mismos medios con todas las personas de la empresa. Más allá de las diferencias de personalidad, los distintos roles que ocupan las personas de una empresa hacen que esperen un tipo de información y un estilo comunicativo diferente.
La conexión con los iguales se construye a través de una relación de confianza, que en el entorno de trabajo exige las virtudes de la honestidad y la objetividad. Un ejemplo de como se construye esta relación es mostrando tus preferencias y sesgos cuando se discute sobre diferentes posiciones.
La conexión con tu equipo demanda una relación de liderazgo. Para ello es útil forjar relaciones personales que nos permitan encontrar y apelar a sus objetivos, motivaciones e intereses. Igualmente es útil mostrar respeto a sus capacidades profesionales y aspiraciones, porque es la forma de mostrarles que su aportación es valiosa dentro del trabajo que nosotros lideramos.
Fuente: https://hbr.org/2008/02/communicating-strategically-wi/
RESOLVER CONFLICTOS
Este es un escenario donde la capacidad de comunicación resulta decisiva para salir de forma constructiva para todos y para no permitir que el conflicto acabe en un enfrentamiento que ponga en peligro los propósitos del proyecto o de la organización. Podemos seguir dos perspectivas, una donde demos más peso a las posibles soluciones y otra donde las relaciones entre las personas se ponen en un primer plano.
Fuente: https://www.mindtools.com/pages/article/newLDR_81.htm
Perspectiva del
problema
Perspectiva de las
personas
RESOLVER CONFLICTOS CENTRÁNDONOS EN LAS SOLUCIONES
Estrategia enfocada a la resolución del problema. 5 pasos:
Fijar la escena
Recoger información
Acordar la cuestión
Aportar diferentes soluciones
Consensuar la solución final
RESOLVER CONFLICTOS CENTRÁNDONOS EN LAS PERSONAS
Estrategia enfocada a mantener las relaciones mientras se resuelve el problema. La solución no puede comprometer las relaciones. Es un enfoque relacional basado en los intereses de las partes enfrentadas. Para alcanzarlo hay que:
Separar las emociones y las personas del problema.
Dar la misma importancia a resolver el problema que a hacer que los miembros del equipo se sientan respetados y comprendidos.
La prioridad es llegar a un consenso entre las diferentes posiciones.
Para conseguir lo anterior seguir estos 6 pasos:
Asegurar la prioridad
de las buenas
relaciones
Separar las personas y
los proyectos
Escuchar los diferentes intereses
Escuchar primero, hablar
después
Exponer los hechos
Explorar juntos las opciones
DAR MALAS NOTICIAS
Este es un escenario de estrés para todas las partes involucradas, con una carga emocional que hace difícil pensar de forma constructiva. Para evitar los daños asociados a esta situación es recomendable:
Identificar previamente la solución al problema.
Desarrollar el contenido del mensaje por adelantado.
Empatizar con la otra parte.
Ser discreto y rápido para evitar los rumores que se pueden crear y el daño reputacional asociado.
Ser genuino: Ser auténticos y compasivos. Hay que tratar a los demás con respeto y dignidad. Validando las emociones dela otra persona.
Ser claros, dar cuenta y no esquivar responsabilidades. Apuntar la positiva del asunto si es adecuado.
Prepararse emocionalmente.
Buscar calma y concentración.
Seleccionar adecuadamente el lugar y el momento. Un entorno privado ayudará a aceptar el mensaje.
Tener sentido dela oportunidad.
Fuente: https://www.mindtools.com/pages/article/bad-news.htm
CONTACTO
Esta presentación y sus sucesivas versiones se subirán a http://iporob.com
