La qualita’ della nostra vita e’ in

diretta proporzione alla

qualita’ della nostra

comunicazione(Antony Robbins)

non possiamo non comunicare!

Come comunichiamo?

I livelli di comunicazione

verbale

Costituito dalle parole, e’ il

contenuto della comunicazione

2 regole

Chiarezza

Semplicita’

paraverbale

RITMOTONO

VOLUMEPAUSE

PROSODIA

esercizio volontario/a riporta

ad un collega una lite che gli/le e’ occorsa con un’automobilista

1 regola

VARIARE!!

I Colori della voce (teoria di Ciro

Imparato)

Emozioni (e voci)negative

Rabbia Apatia

Emozioni (e voci)positive

Calma eFiducia

Simpatia Assertivita’ Passione

esercizioTelefonata (max 1 minuto): a turno impersonerete utente esterno e operatore interno:

domanda semplice, no attenzione al contenuto, massima attenzione alla

voce

non verbale

essere se stessi

NON VERBALE

posturagestualita’

sguardo mimica facciale

quanto incidono il verbale, il

paraverbale ed il non verbale nella comunicazione?

dipende...

dal tipo di comunicazione

In presenza

telefonica

84%

16%verbale

paraverbale

Qual e’ l’altro elemento

imprescindibile della

comunicazione efficace?

“Dio ci ha dato due orecchie e una sola bocca proprio per ascoltare il doppio e

parlare la meta’” (Epitteto)

L’ascolto

Udire e’ molto

diverso da ascoltare

Tipi di ascolto

Ascolto passivo

Si odono le parole che entrano ed

escono dall’orecchio

Selettivo

si filtra

Errore classico

Anticipare le parole dell’altro con la sola mente o interrompendo anche di

fatto l’interlocutore

Riflessivo-attivoPone attenzione a tutto il messaggio: l’ascoltatore

riflette come uno specchio l’opinione dell’interlocutore

e riformula cio’ che ha compreso (feedback)

Le 5 fasi dell’ascolto

attivo

1. ascoltare il contenuto

se non e’ comprensibile fare domande di chiarimento o

specificazione

2. capire le finalita’

Comprendere il significato emotivo delle parole

dell’interlocutore

3. Valutare comunicazione non

verbale dell’interlocutore

- se al telefono: paraverbale- in presenza: sia non

verbale che paraverbale

4. controllare la propria

comunicazione non verbale

5.mettersi nei panni altrui

ascoltare con partecipazione e senza

giudicare

esercizioA coppie: a turno, utente che

lamenta un ritardo nel rispondere ad una richiesta ed operatore/responsabile

che risponde

gestione conflitti

quando nasce un conflitto? in genere quando qualcuno

viola una nostra regola senza che l’altro la conosca

domandarsi sempre: voglio avere ragione/

l’ultima parola o voglio raggiungere il mio

obiettivo?

Tener presente qual e’ l’obiettivo del PROPRIO

RUOLO in azienda

Capire il nostro VERO obiettivo e

quello dell’interlocutore

Il rapport

Sintonizzarsi

La gestione degli stati d’animo

E’ lo strumento basilare nella gestione del conflitto perche’ aiuta sia noi che

l’altro

“cambiare emozione

e’ un fatto

fisico non mentale”

(Ciro Imparato)

Come gestire lo stato d’animo?

Il segreto e’.........VOLTARE PAGINA!!

Diario in cui annotare micro-azioni che si compiono quando per qualche ragione ci

distogliamo dall’ascolto, dall’obiettivo della comunicazione, perdiamo l’interlocutore, ci distraiamo in genere ponendo l’attenzione all’esterno (ambiente, oggetti, suoni, etc..)

Compito a casa

Grande Spirito,

preservami dal giudicare un

uomo non prima di aver percorso un

miglio nei suoi mocassini (Guerriero

Apache anonimo)

Errori

InnervosirsiNon ascoltareContraddire

Evitiamo frasi avversative, preferiamo domande di

specificazione, riformuliamo cio’ che ci viene detto

EsercizioAvete avuto un’accesa discussione col

vostro partner appena svegli. Siete fortemente in ritardo a causa di un

incidente. Litigate per l’ultimo parcheggio disponibile. Entrate in ufficio e un collega

non vi saluta. Compare allo sportello dell’ufficio un utente (lavorate a coppie):

avete 1 minuto per visualizzare situazione, poi voltate pagina e rispondete all’utente.

Come muovere una critica?

La critica fa parte dei rapporti interpersonali:

se ben formulata supporta il clima di

fiducia ed e’ costruttiva

Il segreto: parlare di

fatti - Non giudicare

- dare feedback (cioe’ dire cosa ci ha

suscitato)

Il verbo da radiare dal vocabolario

il verbo taumaturgico

iFatto

esercizio

Muovere una critica ad un

collega

IL PIU’ GRANDE VALORE NELLA

NOSTRA VITA NON E’

CIO’ CHE ABBIAMO,

MA CIO’ CHE DIVENTIAMO (JIM ROHN)