Conflict Management

Negotiation

APAKAH KONFLIK ??

Gejala-Gejala Konflik

Tensi meningkat. Enggan

Berkomunikasi. Kerja tidak sesuai. Rapat yang tegang. Mudah marah.

Respon Terhadap

Konflik

FIGHT or FLIGHT

What is NegotiationDialogue to resolve disputes

Agreement upon courses of action

Bargain for advantages

Craft outcomes to satisfy various interest

Negotiation StyleConcern for Own OutcomeHal yang paling penting bagi negosiator adalah bagaimana ia mencapai outcome yang diinginkannya. Negosiator akan berupaya melakukan serangkaian cara untuk mencapai outcome tersebut.

Concern for Other’s OutcomeNegotiator lebih mengutamakan kepentingan orang lain (other`s outcome) dalam proses negotiation. Perhatian terhadap kepentingan orang lain dapat didasarkan pada dua alasan (1)personal, pada dasarnya kita memang memperhatikan kepentingan orang lain. (2) strategy. Hasil yang kita inginkan tidak dapat dicapai tanpa mempertimbangkan kepentingan orang lain.

Competing Collaborating

Compromising

Avoiding

Accommodating

Degree of Concern for Other’s Outcomes

Degree of Concern for Own Outcomes

Negotiation Type

How To Create A Good Negotiation

Bangun Kredibilitas

Gunakan pendekatan yang

positif dan bijaksana

Jelaskan dengan baik

Sajikan bukti yang kuat

Sesuaikan dengan karakteristik orang

tersebut

Perhatikan kepentingan

orang tersebut

Sentuh aspek emosionalnya

Role Play

Meredam Kemarahan

1. Dengarkan2. Tampakkan bahwa kita berusaha sependapat

dengan klien3. Tetap tenang dan kuasai diri4. Mengakui kemarahan customer5. Permohonan maaf6. Perlihatkan empati

Do’s :

1. Jangan berdebat2. Jangan bertanya kenapa3. Jangan terlalu cepat mengambil kesempatan

atau mematuhi persepsi kita, ingat ZERO BASE

Don’ts :

1. Menyalahkan customer. “Jangan marah-marah dulu dong Bu, Ibu sendiri kan yang datang terlambat,”

2. Sarkastik (sinis). “Bisa saja hal ini kita lakukan, tapi biayanya cukup besar lho Pak,”

3. Menjelekkan pihak lain. “Iya, memang teknisi itu orangnya judes,”4. Memotong pembicaraan orang lain.5. Memberikan isyarat non-verbal yang berlawanan dengan perkataan

(verbal). “Ya, saya kan membantu semaksimal mungkin,” dengan ekspresi datar atau jemu.

6. Melempar ke pihak lain. “Wah itu urusan bagian billing Bu.”.

KONSEP 12 TABU

7. Menggunakan kata-kata klise. “Ini peraturan bakunya,”. “tempat lain pasti lebih sulit,”

8. Hindari humor. Humor bisa dilakukan nanti saat masalah sudah selesai dan emosi orang lain sudah sepenuhnya reda.

9. Minta dikasihani. “Mohon maklum Bu, saya sedang ada masalah keluarga,”. “Kalau atasan saya tahu, saya bisa kehilangan pekerjaan,”

10. Pukul rata masalah dan menganggap complain tersebut adalah hal biasa. Orang lain akan merasa heran karena perusahaan mengambil langkah untuk memperbaiki masalah yang sudah biasa ini.

11. Mencari-cari kesalahan orang lain. “Ya memang kami lalai begini, tapi kan Bapak juga tidak lapor dulu,”

12. Memakai istilah teknis yang tidak dimengerti orang awam.

KONSEP 12 TABU

A Minute Relaxation

Now You Become A Negotiator !!