Coomeva turismo

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

JOHANA CUARTAS SANCHEZ

JENNY LORENA ROJAS

FRANCISCO JAVIER DOSSMAN

DOCENTE

HAIBER GUSTAVO AGUDELO CASANOVA

ADMINISTRACION DE NEGOCIOS NOCTURNO

UNIVERSIDAD DE SAN BUENVENTURA DE CALI

JUNIO 2013

1

CONTENIDO

Página

INVESTIGACION CUALITATIVA 3

Análisis situacional 5

Análisis de la demanda 5

Panorama Nacional 7

Competencia para la unidad de negocio Coomeva Turismo 11

Planteamiento del Problema 18

Formulación del Problema 19

Objetivo General 19

Objetivos Específicos 19

Focus Group - Preguntas para los clientes 20

Focus Group – Análisis 21

INVESTIGACIÓN CUANTITATIVA 24

Variables 24

Planteamiento del problema 25

Objetivos específicos 25

Encuesta 26

Tamaño muestral 28

Hallazgos SPSS 29

Análisis DOFA 41

Estrategias 42

2

INVESTIGACION CUALITATIVA

EMPRESA OBJETO DE ESTUDIO: COOMEVA TURISMO

Misión

Contribuir al bienestar del cliente con alternativas que satisfagan integralmente sus necesidades

de recreación, turismo y viajes de negocios, generándole un retorno económico a través de la

eficiencia empresarial.

Visión

Inspirar y hacer realidad los sueños de viajes y turismo de nuestros clientes.

Política de Calidad

3

Nuestra razón de ser es el cliente, nuestro dueño. Buscamos su pertenencia, permanente

satisfacción y lealtad, ofreciendo un servicio oportuno con productos competitivos que permitan

el mejoramiento continuo y el desarrollo de nuestra empresa y sus colaboradores.

Descripción del Sector

La industria turística tiene gran importancia para el desarrollo económico y social del país, a su

vez es una de las industrias más grandes y dinámicas del mundo, especialmente por su

importancia en la sociedad actual, dada la movilización de personas por todo el mundo y por la

contribución económica, ambiental y sociocultural que genera. Este es uno de los sectores en los

cuales los países se están preocupando más por aumentar su competitividad debido al potencial

que presenta tanto económica como socialmente.

Los factores más importantes para el turismo actualmente son la confianza de los consumidores,

las situaciones de terrorismo y los fenómenos naturales. De igual forma cada vez se hace más

importante la calidad, los precios, la seguridad y la facilidad de acceso, para que los turistas

seleccionen sus destinos. Se ha cambiado también la posibilidad de oferta, gracias a las nuevas

tendencias de ecoturismo, turismo cultural, de aventura, entre otros.

Se estima que en el siglo XXI, el turismo será la mayor industria del mundo, teniendo por tanto

una mayor responsabilidad con respecto a la importancia de sus impactos, como son

económicos, medio ambientales, sociales y culturales.

4

ANÁLISIS SITUACIONAL

Análisis de la demanda

Asociados de la Cooperativa Coomeva

5

Fuente: Informe de gestión Coomeva 2011

El asociado de Coomeva es objeto de análisis y seguimiento mensual por parte de la

administración y de la dirigencia.

Se destaca la mayoría de mujeres en la membresía (55,6%) y la edad promedio que ronda los

42,5 años, pero con una presencia creciente de asociados menores a 30 años, que ya son un

quinto del total. El 59% de los asociados tiene una permanencia mayor a tres años, lo que

ofrece una buena base de fidelización. La mayoría de asociados son profesionales (64%) y más

de 33 mil poseen grado superior (especialización, maestría o doctorado).

La mayor presencia de personas de estratos de menor ingreso en la Cooperativa está exigiendo

una revisión más la oferta y una adaptación gradual a la situación del profesional colombiano, el

cual ha venido ampliando su espectro y ajustándose a un mercado mucho más competitivo,

diverso y en ciertos casos frágil.

Para Coomeva compra una necesidad de obtener una seguridad y beneficio propio ya sea

familiar e individual de sus proyectos y metas.

Como se evidencia en los servicios que toma normalmente el asociado a la cooperativa.

6

Fuente: Informe de gestión Coomeva 2011

Como se puede observar, el nivelde interés sobre los servicios de Turismo Coomeva es mínimo

Fuente: MEN-SNIES

PANORAMA NACIONAL

El Gobierno de Colombia como parte de su Plan Nacional de Desarrollo contemplo en el año

2002 que el turismo era una de las industrias que sería eje fundamental para la competitividad

del país. Es así como este plan denominado “Hacia un Estado comunitario” impulso el desarrollo

de una política integral para el sector, el cual se propuso como base para el crecimiento

económico sostenible y la generación de empleo. Las estrategias de política se centraron en los

siguientes aspectos: destinos turísticos competitivos, infraestructuras de buena calidad,

seguridad para los viajeros, fuerza empresarial eficiente, conocimiento de los mercados y

7

promoción de productos prioritarios, formación, capacitación y cultura del turismo, cooperación

internacional y la financiación e incentivos.

Posteriormente se desarrollo el Plan Sectorial de Turismo (PST) denominado “Turismo para un

nuevo país” (2003-2006), el cual recoge los planteamientos del Plan Nacional de Desarrollo

mencionado anteriormente y cuyo objetivo fue el mejoramiento de la competitividad de los

destinos y de los productos turísticos, para que las diferentes regiones y el país en general

percibieran un aumento sustancial de sus ingresos, se incrementará la participación de las

comunidades en la prestación de los servicios turísticos, se contribuirá a la generación de

riqueza distribuida equitativamente para el mejoramiento de la calidad de vida de los residentes

en cada región del país.

Durante este periodo y como parte de la iniciativa del Gobierno Nacional de modificar la imagen

negativa que se tenía del país, cuya realidad era diferente a la percibida en el exterior, y la cual

estaba afectando el sector de turismo, se diseño una estrategia que generara confianza entre los

ciudadanos, los inversionistas y la comunidad internacional. Con base en lo anterior se creó en

agosto de 2005 la marca, Colombia es pasión, que se origino de la pasión, que es común

denominador de los colombianos, porque a pesar de las dificultades sentimos pasión por todo lo

que hacemos.

Debido a los avances obtenidos en materia de gestión de turismo y la necesidad de profundizar

el desarrollo del sector en el país, el Plan Nacional de Desarrollo 2006 – 2010, “Estado

comunitario: desarrollo para todos”, se propuso dar un mayor énfasis al mejoramiento del

producto y a la promoción nacional e internacional, en este último caso para la captación de más

turistas con mayor capacidad de gasto.

Para el 2008 el Plan Sectorial de Turismo (PST) “Colombia, destino turístico de clase mundial”

(2008- 2010) recogió las iniciativas del Plan Nacional de Desarrollo (2006 – 2010) y se

plantearon siete grandes estrategias:

1. Mejoramiento y consolidación de la competitividad, incluyendo la calidad de los

prestadores, de los destinos y de los productos turísticos

2. Mejoramiento de la infraestructura turística, incluyendo una mejor conexión de los

destinos turísticos por vía aérea

8

3. Fortalecimiento del mercadeo, la promoción y la comercialización de destinos y

productos turísticos

4. Creación de un sistema de información turística

5. Implementación de estímulos a la demanda y a la oferta turística

6. Apropiación de recursos para apoyar iniciativas productivas.

7. Educación para cimentar una cultura turística

Las principales acciones de gobierno en los últimos años para el incremento de la competitividad

turística nacional son: mejoramiento y consolidación de la competitividad de los destinos

turísticos, mejoramiento de la calidad de los destinos y productos turísticos, mejoramiento de la

infraestructura turística, fortalecimiento del mercadeo, la promoción y la comercialización turística

nacional, creación de un Sistema de Información Turística (Situr), aumento de la conexión por vía

aérea, seguridad, e impuesto al turismo y la contribución parafiscal. Estos últimos generaron un

crecimiento importante entre los años 2007 (año de su puesta en vigencia) y 2008, al pasar el

impuesto de turismo1 de $4.900 a $6.336 millones; el recaudo de la Contribución Parafiscal

también experimentó un crecimiento importante entre los años 2007 y 2008, al pasar de $14.796

a $17.954 millones y el recaudo del año 2009 fue $20.699 millones.

Como resultado de todos los planes, estrategias y proyectos que implementó el Gobierno

Nacional para el mejoramiento de la oferta turística, la competitividad del sector y la promoción

nacional e internacional, el turismo colombiano viene experimentando un proceso de crecimiento

positivo que no se había registrado en décadas anteriores. Adicional a los planes en el sector

turismo, se debe tener en cuenta la Política de Seguridad Democrática la cual contribuyó al

progreso de este sector.

Desde el año 2002 hasta el 2009 la llegada de viajeros extranjeros a Colombia se incrementó en

1.4 millones, pasando de 1,1 millones en 2002 a 2,5 millones en 2009, por puntos de control del

DAS se paso de 500 mil a 1,3 millones; por cruceros de 94 mil a 347 mil y por las fronteras

terrestres de 456 mil a 794 mil. Adicionalmente regresaron al país las principales líneas de

cruceros y en 2009 Cartagena se convirtió en puerto de embarque.

Otras oportunidades que se han contemplado en el sector turismo es el negocio con la salud, en

donde se ofrecen alternativas principalmente a través del suministro de servicios o

1

9

desplazamiento de consumidores extranjeros a Colombia para la prestaciones de servicios tales

como cirugía cardiovascular, neurología, oncología, cirugía plástica, ortopedia y odontología.

A nivel mundial, el turismo de salud es un sector de 24,3 mil millones de dólares, con un flujo de

23,3 millones de turistas en busca de procedimientos en diferentes categorías y se espera que el

sector crezca a una tasa del 20% anual en los próximos años.

Los sectores del turismo de la salud son la medicina curativa, medicina preventiva, medicina

estética y bienestar. En medicina curativa se generan ingresos por $1.000 Millones de dólares y

se espera que crezca.

En Colombia, el turismo de la salud es aún incipiente, pero el potencial de crecimiento del sector

es enorme. Actualmente solo el 2.2% de los turistas que ingresan al país son turistas de salud, y

la mayoría de ellos busca servicios de bienestar.

Las principales variables económicas que afectan el sector son: inflación, dado que al

incrementarse se generan mayores costos y gastos a las empresas, los cuales no se pueden

transmitir en su totalidad a los precios, con lo cual se verán afectados los resultados financieros.

Tasa de cambio, gran parte de los servicios son por viajes al exterior, un cambio en esta variable

puede afectar las condiciones en productos, afectando los ingresos de las empresas.

Fuente: Plan Sectorial de Turismo decreto 1782 y Omc

10

Competencia para la unidad de negocio Coomeva Turismo

El Grupo Aviatur nace con la creación de Aviatur, Agencia de Viajes y Turismo, el 6 de febrero de

1957, con cinco empleados y un capital de 60.000 pesos. Sus oficinas se encontraban

localizadas en la Avenida Jiménez No. 4-86 de la ciudad de Bogotá.

Veinte años después, en 1977, iniciaron operaciones las empresas Avia Corredores de Seguros

y la Agencia de Carga y Aduanas Aviatur S.A. (hoy, Depósito Aduanero, perteneciente al Grupo

Logístico Aviatur Carga).

A partir de ese año, han surgido de la siguiente forma, las demás empresas filiales de la

Organización:

Representaciones Avía Ltda. (1978).

Unión de Representaciones Ltda. (1987).

Cielos Abiertos, Ltda. (1991).

Unión Cargo Inc., Miami. (1992).

OctopusTravel Ltda. (1994).

Axa Asistencia S.A. (1994).

Agencia de Carga Aviatur S.A. (1995).

Aduanas Avia Ltda. SIA. (1995).

Usuarios de Servicios Avia Ltda. (2000).

Sociedad de Sistematización de la Industria Turística Ltda. (2000).

Servicios Médicos Avia Ltda. (2001).

Avia Marketing Ltda. (2003).

AviaCaribbean S.A., Panamá. (2003).

11

Servicios Avia Ltda. (2003).

Fundación Aviatur (2004).

AviaCaribbean Ltda. (2004).

Mayatur S.A. (2005).

AviaExport. (2006).

Avia Hoteles. (2006).

Avia Express Ltda (2007).

Latín American DistributionLtda (2008).

También hacen parte del Grupo Aviatur: Aviatur Campus, encargada anualmente de las

diferentes versiones de Expo Estudiante; los portales aviatur.travel y rumbo.com, las marcas Avia

Express, Avia Producciones, Buceo Colombia, Gay Travel, Birdwatching y las Uniones

Temporales para la administración de los servicios eco turísticos en los Parques Naturales

Amacayacu, Gorgona, Los Nevados, Tayrona y la Casa Navegante en Barú - Bolívar.

El Grupo Aviatur emplea a más de 4.000 personas, cuenta con 297 oficinas propias en el país,

de igual forma tiene representación en Quito (Ecuador), Caracas (Venezuela), La Habana

(Cuba), Ciudad de Panamá, París y Miami, en donde funciona una oficina del Grupo Logístico

Aviatur Carga.

SERVICIOS

Paquetes vacacionales:

- Bariloche

- Argentina - Cataratas de Iguazú

- Argentina - Buenos Aires

- Walt Disney World Resort Orlando – Florida

- Brasil - Club MedItaparica

- México - Cancún

- Cuba - La Habana y Varadero

- Brasil - Club Med Rio Das Pedras

- Brasil - Club MedTrancoso

- Curacao

- Aruba

- Buenos Aires y Bariloche

12

- Santander Paseo Sangileño

- Santa Marta

- San Andrés

Paquetes especializados:

- Quinceañeras por Europa

- Quinceañeras por Europa

- San Andrés welcome Quinceañeras

Cruceros:

- Grecia - Crucero por las Islas Griegas Louis CruiseLines

- Crucero Grandeur of the Seas - Royal Caribbean

- Chile - Crucero MV Stella Australis - Ushuaia - Punta Arenas

- Ecuador - Galápagos Islas del Este Yate La Pinta

Fuente: www.aviatur.com

Reseña Histórica

CITY TOURS ORGANIZACIÓN AVIATUR es una Agencia de viajes legalmente constituida ante

el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo bajo el Registro Nacional de Turismo No 19985

que nos cataloga dentro del marco jurídico institucional de nuestro país como una organización

debidamente legalizada para ejercer y comercializar el turismo.

Nace con el objetivo de brindar un excelente servicio y asesoría a nuestros clientes, ofreciendo

productos de calidad que le brinden seguridad, confianza y una experiencia inolvidable en todos

los viajes que realicen con nuestra empresa.

13

Cuenta con el respaldo del Grupo Aviatur S.A, empresa Líder con más de 50 años de

experiencia en el mercado.

Misión

Brindar permanente asesoría en planes turísticos, viajes de negocio y ofrecer productos de

excelente calidad a precios favorables, por personas calificadas y amables que reflejarán en todo

momento nuestra calidad humana y buen servicio.

Nuestros productos cuentan con una gran variedad y están dirigidos a toda clase de clientes, con

el fin de satisfacer los requerimientos de todas las personas que nos visiten con necesidades

tanto individuales como de grupo.

La empresa cree en su talento humano, por lo tanto facilita, apoya y estimula el desarrollo

personal y profesional de sus colaboradores.

Visión

Nuestro propósito es ser reconocida a nivel Nacional e Internacional como una de las mejores

organizaciones del sector turístico, ofreciendo día a día nuevos productos que logren

posicionarnos en el mercado con una excelente imagen que inspire en nuestros clientes la

seguridad y confianza en los servicios ofrecidos por nosotros; para ello utilizaremos las

herramientas necesarias que nos lleven al éxito permanente de nuestra empresa.

Productos

1. Expedición de tiquetes aéreos Nacionales e Internacionales.

2. Excursiones Nacionales e Internacionales.

3. Reservas hoteleras, marítimas y de autos a nivel mundial.

4. Transporte terrestre en modernos y confortables buses.

5. Seguros y asistencia médica a nivel Nacional e Internacional.

6. A través de nosotros pueden realizar sus reservaciones y adquirir sus boletos para los

diferentes eventos deportivos y culturales a nivel mundial, entre otros:

* Válidas de la fórmula UNO.

14

* Copa Libertadores de América.

* Eliminatorias a los mundiales de Fútbol.

* Abiertos de Tenis de Australia, Wimbledon y Estados Unidos.

7. Boletos en tren.

8. Eventos:

* Despedidas de fin de Año.

* Paseos por el Valle del Cauca.

* Alquiler de Fincas Cafeteras en la zona Cafetera.

9. Agroturismo y Ecoturismo.

10. Y mucho más.

Beneficios para el Cliente

1. Acceso a Tarifas: Garantizamos que todas las tarifas ofrecidas por CITYTOURS

ORGANIZACIÓN AVIATUR, están reguladas por la IATA y por las respectivas aerolíneas, lo cual

permite conocerlas anticipadamente mediante la red mundial de reservas SAVIA AMADEUS.

2. Garantía de la Tarifa Aplicada: CITY TOURS ORGANIZACIÓN AVIATUR siempre ofrecerá

la tarifa más baja posible que exista de acuerdo a la fecha de reservación y de viaje, somos

conscientes de la situación económica del país por ese motivo nos interesa que ustedes

obtengan importantes ahorros sin que ello implique desmejorar la calidad de los servicios

ofrecidos.

Fuente: www.citytoursviajes.com

15

Legalmente constituida el 30 de marzo de 1989 bajo escritura #1091 de la Cámara de Comercio

de Santiago de Cali, Inscrita en el ministerio de comercio industria y Turismo con el Registro

Nacional del turismo #6009 y ante el Ministerio de Desarrollo Económico y aprobación de la

International Air Transport Asociación - IATA 76-504993.

La organización cuenta con un gran equipo humano y una infraestructura suficiente para

garantizar a todos sus clientes una buena alternativa de viaje ya sea de placer o de negocio,

como también satisfacer sus expectativas al elegir ésta agencia de viajes.

Cuenta con las mejores referencias y gran reconocimiento en el sector financiero, y turístico; lo

que le permite liderar en la prestación de servicio, en manejo de PLANES NACIONALES E

INTERNACIONALES, TIQUETES AEREOS, HOTELES, AUTOS ASISTENCIA MEDICA y otros a

nivel nacional e internacional, ORGANIZACIÓN DE EVENTOS, FERIAS, CONGRESOS,

GRUPOS ESPECIFICOS (COLEGIOS, TERCERA EDAD, QUINCEAÑERAS, MADRES ETC.)

ASESORIA EN DOCUMENTACION Y TRAMITES DE VISA. Cuenta con los dos sistemas de

reservas más reconocidos en el medio: SABRE y el más novedoso sistema llamado AMADEUS

VALUE PRICER que le da la posibilidad de verificar en tiempo real la tarifa más baja disponible

del mercado, tanto para vuelos domésticos como internacionales.

SERVICIOS

Presta servicio en manejo de Planes nacionales e Internacionales, Tiquetes, Hoteles, autos,

Seguros médicos para el viaje y otros a nivel nacional e internacional, Organización de eventos,

Ferias, Congresos, Grupos específicos (colegios, tercera edad, quinceañeras, madres etc.)

16

En la actualidad ésta Agencia cuenta con personal especializado en la rama del turismo y dos

sistemas de reservas AMADEUS Y SABRE para realizar reservas para todos los vuelos

nacionales e internacionales y de todas las aerolíneas, garantizando a sus clientes las mejores

tarifas del mercado existentes. A través de Amadeus ofrece información en línea

http://www.amadeus.net donde se puede consultar: Geografía, historia, clima, información de

aeropuertos, conversión de moneda, calendarios de eventos, guías de destinos, información de

itinerarios de vuelos, hoteles y rentadoras de carros, ya sea para itinerario de vuelo o destinos

novedosos.

Fuente:http://hoturisviajes.com.co/

17

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La empresa objeto de análisis es Coomeva Turismo, la cual ofrece servicios de turismo tanto a

los asociados de la Cooperativa Coomeva como a terceros. Su sector corresponde al de turismo,

por lo que se abordará inicialmente el tema con una descripción del sector al que pertenece.

La agencia de viajes y turismo Coomeva se encuentra en una situación bastante difícil debido a

que según los indicadores de gestión y servicio, se puede apreciar que por lo menos el 70% de

sus clientes se encuentran insatisfechos (evidencia en el tablero de Gestión). Adicionalmente se

evidencia una disminución sustancial del volumen de transacciones por encima del 30% durante

el último año (evidencia en la facturación).

Estas situaciones se derivan del completo desconocimiento de las necesidades o inclinaciones

de los clientes a la hora de viajar y a la no segmentación del portafolio de servicios ya sea por

ciclos de vida, edades y grupos etarios.

Una de las decisiones que probablemente no fue muy positiva para la compañía, fue la de abrir

su operación hacia mercados externos, es decir, por fuera de la comunidad de asociados.

Posiblemente si no se conocen muy bien las necesidades y preferencias de los clientes internos

será muy difícil entender las de los clientes externos y en esa medida mantenerlos satisfechos.

Los terceros o aliados operativos quienes prestan el servicio final a cada usuario, no ofrecen muy

buenas opciones de alojamiento, alimentación, tiquetes o movilización; esto da cuenta de las

falencias en los acuerdos de nivel de servicio (ANS).

En razón a todo lo anterior es muy probable que los clientes empiecen a buscar nuevas y

mejores propuestas por fuera de Turismo Coomeva, tanto en términos de servicio como en

términos de precios.

18

FORMULACION DEL PROBLEMA

1. ¿Cuáles son las preferencias del asociado de Coomeva a la hora de viajar?

OBJETIVO GENERAL

Identificar las preferencias turísticas de los asociados de La Cooperativa Coomeva.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Definir mediante un estudio, los segmentos poblacionales de la comunidad de asociados

de la Cooperativa Coomeva.

Identificar mediante un sondeo, las preferencias Turísticas y/o recreativas de los

Asociados de la Cooperativa Coomeva en Cali.

Establecer la frecuencia con la que viajan los asociados de la Cooperativa Coomeva:

Definir los aspectos que para los usuarios actuales de Coomeva Turismo, se deben

mejorar.

19

FOCUS GROUP

PREGUNTAS PARA LOS CLIENTES

¿Cuáles son sus destinos preferidos a la hora de planear un viaje?

¿Sabía que uno de los beneficios de ser asociado de la Cooperativa Coomeva es los

descuentos y facilidades de pago de Coomeva Turismo?

¿En que temporadas del año le gusta realizar sus viajes?

¿Cuándo decide adquirir un paquete turístico, piensa en Coomeva Turismo como

primera opción?

¿Qué es lo más importante para usted a la hora de adquirir un paquete turístico?

¿Cuál es la percepción que tiene de Coomeva Turismo?

¿Cree que Coomeva Turismo tiene pocos servicios?

¿Coomeva Turismo hace buena publicidad de sus ofertas para que los asociados las

conozcan y puedan acceder a ellas?

¿Ha adquirido algún servicio de Coomeva Turismo? ¿Quedó satisfecho?

¿Ha pensado en comprar sus paquetes turísticos en otro lugar diferente de Coomeva

Turismo? ¿Por qué?

¿Le gustaría participar en un plan de ahorro para adquirir el paquete turístico de su

preferencia?

20

FOCUS GROUP

ANÁLISIS

OBJETIVO ESPECÍFICO:

Identificar mediante un sondeo, las preferencias Turísticas y/o recreativas de los

Asociados de la Cooperativa Coomeva en Cali.

ANÁLISIS:

Los usuarios se inclinan más por los destinos Nacionales y de no mucha concurrencia

que tengan un impacto cultural o que puedan complementarse con actividades de

aventura, deporte o ecoturismo.

El servicio con calidez y la respuesta oportuna revisten gran importancia para los

usuarios debido a que sienten que hay un interés por ellos (les importa el bienestar y la

satisfacción del usuario). Adicionalmente, el no cumplimiento de los compromisos

entregados por la compañía de Turismo en su promesa de valor, hace que se afecte de

manera significativa la percepción del usuario hacia ella. Por ejemplo, el simple hecho de

restringir las horas de entrada y de salida de las habitaciones, irregularidades en la

alimentación, cargos económicos adicionales, pólizas de seguros, etc. sin comunicarlo

de manera clara y anticipada, generan un impacto negativo en la relación comercial y

pueden ser un inductor para que los usuarios empiecen a interesarse por los

ofrecimientos de otras compañías.

21

OBJETIVO ESPECÍFICO:

Establecer la frecuencia con la que viajan los asociados de la Cooperativa Coomeva:

ANÁLISIS:

Las épocas más apropiadas para viajes son las temporadas bajas por temas de costos y

mayor tranquilidad en los sitios de destino (menor tráfico)

OBJETIVO ESPECIFICO:

Definir los aspectos que para los usuarios actuales de Coomeva Turismo, se deben

mejorar.

ANÁLISIS:

Es muy valioso el aporte o la recomendación que puede dar una persona conocida o

cercana con respecto a la experiencia que haya tenido en sus viajes y el servicio

entregado por la compañía de Turismo.

No hay un orden muy claro en la diferenciación y en el referenciamiento de los servicios

debido a que con mucha frecuencia se presentan confusiones con entre los usuarios

derivadas del cruce de portafolios con otras unidades de negocio de Coomeva como

Hoteles y Resorts, Recreación y cultura.

Es necesario que haya un mayor acompañamiento al asociado para poder orientarlo

acerca de cual es la forma más conveniente de tomar los servicios y de como administrar

mejor sus proyectos de viaje.

Se percibe una falta de supervisión del servicio que se presta en las barras de atención

debido a que los asesores tienen unas metas de colocación de servicios y se conforman

una vez las cumplen, de ahí en adelante se desinteresan por los demás clientes.

El asociado ocasionalmente puede sentirse desplazado por los terceros o no asociados

a los que Turismo Coomeva esta tratando de cautivar y el esfuerzo por fidelizar al

Asociado esta decayendo.

Ya no se encuentra la misma calidez que se percibía anteriormente para los asociados.

22

Se percibe que la calidad del servicio es un reflejo del factor motivacional que se esta

entregando al empleado de Coomeva Turismo o que probablemente no se esta

incentivando en esa línea especifica de Turismo, en razón a que los asesores que hoy

en día prestan el servicio son integrales y en esa medida ofrecen servicios financieros,

de salud, de seguros, etc.

23

INVESTIGACION CUANTITATIVA

VARIABLES O SINTOMAS

CONFUSIÓN EN EL REFERENCIAMIENTO DE LOS SERVICIOS

Hipótesis: Los asesores comerciales no tienen muy clara la organización y la composición de los portafolios de servicio de Coomeva Turismo debido a que por su condición de “Asesores integrales” deben manejar varios portafolios al tiempo debido a la diversidad de los servicios que se ofrecen desde las distintas líneas de negocio de Coomeva (financieros, salud, fondos mutuales, seguros, emprendimiento empresarial, etc.)

MALA CALIDAD EN EL SERVICIO

Hipótesis 1: Esto se puede derivar de las malas referencias entregados por personas conocidas o cercanas que han tenido algún inconveniente o una mala experiencia tomando los servicios de Coomeva Turismo, de ahí la importancia que reviste un voz a voz positivo.

Hipótesis 2: Falta de acompañamiento y orientación al asociado a la hora de planear sus vacaciones, con la finalidad de aprovechar mejor el tiempo y la inversión.

RESPUESTA NO OPORTUNA A LAS CONSULTAS

Hipótesis: Tiene que ver con la demora en recibir respuesta a las consultas o solicitudes realizadas por la web en donde hay un correo electrónico dispuesto para solicitar un servicio o remitir alguna inquietud, es muy probable que el pool de atención sea insuficiente para cubrir el volumen de solicitudes.

LOS ASOCIADOS SE SIENTEN DESPLAZADOS POR TERCEROS (NO ASOCIADOS)

Hipótesis: Debido a la intensión de los asesores por cautivar nuevos clientes y de esta manera poder cumplir con metas de colocación; esto se presenta mucho en los Centros de Atención Integral.

BUSQUEDA DE OPCIONES POR FUERA DE COOMEVA

Hipótesis: Por el incumplimiento en las promesas de servicio, por ejemplo el simple hecho de restringir las horas de entrada y de salida de las habitaciones, irregularidades en la alimentación, cargos económicos adicionales, pólizas de seguros, etc. sin comunicarlo de manera clara y anticipada.

24

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Se esta evidenciando una iniciativa de los asociados de la Cooperativa Coomeva por buscar ofertas de Turismo en otras entidades diferentes a “Turismo Coomeva” con el fin de analizar comparativamente las propuestas existentes en el mercado. El cuestionamiento es ¿Por qué estos análisis terminan haciendo que los Asociados se definan por el servicio de otras compañías aun cuando las tarifas ofrecidas por “Turismo Coomeva” puedan ser inferiores?

Es claro que por su condición de Cooperativa, Coomeva este en capacidad de ofrecer a los asociados, unas tarifas inferiores a las del mercado Turístico Colombiano en razón al volumen y a la política de retronó de beneficios para su comunidad; pero esto no ha sido suficiente para evitar que los usuarios se dejen seducir por otras propuestas.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

1. Conocer la percepción del Asociado hacia los productos Turísticos de “Turismo Coomeva”

2. Conocer la percepción de Asociado hacia el servicio recibido por los Asesores de “Turismo Coomeva” antes de tomar un plan de viaje.

3. Evidenciar que tan satisfechos han quedado los usuarios (asociados) después de haber tomado un servicio por “Turismo Coomeva”

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ENCUESTA

EdadFemenino Masculino Primaria

Secundaria

SI NO

Calidez

SI NO

Nombre encuestador:

TécnicoTecnólogo

Acompañamiento

Información clara y oportuna

¿Ha adquirido productos o ha utilizado los servicios de Turismo Coomeva?

ProfesionalPostgrado

Nivel educativoGénero

SI NO

Verdaderamente terrible

Orientación

Deficiente

Regular

Bueno

Excelente

Verdaderamente excepcional

Percepción de los productos y servicios de Turismo Coomeva

USO DE LOS SERVICIOS DE TURISMO COOMEVA

INFORMACIÓN SOCIODEMOGRÁFICA

1. ¿Cuando solicita los servicios de “Turismo Coomeva” para tomar un plan de viaje, usted recibe?:

2. ¿Ha recibido trato preferencial en los Centros de Servicio Integrado de Turismo Coomeva por ser Asociado?

3. ¿Cómo calificaría el servicio de la línea de Turismo Coomeva recibido en las barras de atención de los Centros de Servicio Integrado?

26

TAMAÑO MUESTRAL

27

5. Califique los servicios recibidos de Coomeva Turismo:

4. ¿Cómo calificaría el servicio recibido por medio de la consulta web o la central telefónica?

Completamente satisfecho

Tours

Completamente satisfecho

Satisfecho en general

Ligeramente satisfecho

Ligeramente insatisfecho

Insatisfecho en general

Alimentación

Horarios de habitaciones

Precios

Hoteles

Transporte

Verdaderamente terrible

Deficiente

Regular

Bueno

Excelente

Verdaderamente excepcional

HALLAZGOS SPSS

FREQUENCIES VARIABLES=GENERO EDAD EDUCACION RECIBE RECIBE2 RECIBE3 RECIBE4 TRATAMIENTO BARRAS CONSULTA SERVICIOS SERVICIOS1 SERVICIO S2 SERVICIOS3 SERVICIOS4 SERVICIOS5 /ORDER=ANALYSIS.

28

SIGMAProbabilidad de éxito (p) p 0,03 1 90% 1,64Probabilidad de fracaso (q) q 0,97 2 95% 1,96Población= (N) N 45600 3 99% 2,57Nivel de confianza= sigma Z 2 1,96

Margen de Error= e e 5% 0,05 95%

sigma2 * N * p * q 5097,64954n = ----------------------------- = = -------------- = 44 encuestas

e2 * (N-1) + sigma2 * p * q 113,9975 + 0,11179 114,109291

5097,649536-------------------------------------

Frecuencias

Notes

Output Created 02-jun-2013 20:38:56

Comments

Input Data D:\Documents and Settings\Familia

Orozco Rojas\Mis documentos\

DOCUMENTOS LORENA\Jenny

Lorena\Admon Negocios\Semestre 9\

Investigación mercados\Final\Datos

encuestas.sav

Active Dataset DataSet1

Filter <none>

Weight <none>

Split File <none>

N of Rows in Working Data

File

44

Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are treated

as missing.

Cases Used Statistics are based on all cases with

valid data.

Syntax FREQUENCIES VARIABLES=GENERO

EDAD EDUCACION RECIBE RECIBE2

RECIBE3 RECIBE4 TRATAMIENTO

BARRAS CONSULTA SERVICIOS

SERVICIOS1 SERVICIOS2

SERVICIOS3 SERVICIOS4

SERVICIOS5

/ORDER=ANALYSIS.

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29

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[DataSet1] D:\Documents and Settings\Familia Orozco Rojas\Mis documentos\DOCUMENTOS LORENA\Jenny Lorena\Admon Negocios\Semestre 9\Investigación mercados\Final\Datos encuestas.sav

Statistics

GENERO EDAD

NIVEL

EDUCATIVO

CUANDO

SOLICITA

SERVICIOS

TURISMO

COOMEVA,

¿RECIBE

ACOMPAÑAMIE

NTO?

CUANDO

SOLICITA

SERVICIOS

TURISMO

COOMEVA,

¿RECIBE

INFORMACIÓN

CLARA Y

OPORTUNA?

N Valid 44 40 44 43 44

Missing 0 4 0 1 0

30

Statistics

CUANDO

SOLICITA

SERVICIOS

TURISMO

COOMEVA,

¿RECIBE

ORIENTACIÓN?

CUANDO

SOLICITA

SERVICIOS

TURISMO

COOMEVA,

¿RECIBE

CALIDEZ?

¿HA RECIBIDO

TRATO

PREFERENCIAL

EN LOS

CENTROS DE

SERVICIO

INTEGRADO DE

TURISMO

COOMEVA POR

SER

ASOCIADO?

¿COMO

CALIFICA EL

SERVICIO DE

LA LINEA DE

TURISMO

COOMEVA

RECIBIDO EN

LAS BARRAS

DE ATENCIÓN

DE LOS

CENTROS DE

SERVICIO

INTEGRADO?

¿COMO

CALIFICA EL

SERVICIO

RECIBIDO POR

MEDIO DE LA

CONSULTA

WEB O LA

CENTRAL

TELEFONICA?

N Valid 44 43 44 42 42

Missing 0 1 0 2 2

Statistics

CALIFIQUE EL

SERVICIO DE

ALIMENTACION

RECIBIDO DE

COOMEVA

TURISMO

CALIFIQUE LOS

HORARIOS DE

HABITACIONES

DE COOMEVA

TURISMO

CALIFIQUE LOS

PRECIOS DE

COOMEVA

TURISMO

CALIFIQUE EL

SERVICIO DE

LOS HOTELES

DE COOMEVA

TURISMO

N Valid 43 43 43 42

Missing 1 1 1 2

31

Statistics

CALIFIQUE EL

SERVICIO DE

TRANSPORTE

DE COOMEVA

TURISMO

CALIFIQUE EL

SERVICIO DE

TOURS

OFRECIDOS

POR COOMEVA

TURISMO

N Valid 43 41

Missing 1 3

Frequency Table

GENERO

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid MASCULINO 25 56.8 56.8 56.8

FEMENINO 19 43.2 43.2 100.0

Total 44 100.0 100.0

EDAD


Cumulative

Percent

Valid 21 1 2.3 2.5 2.5

23 1 2.3 2.5 5.0

24 1 2.3 2.5 7.5

32

25 2 4.5 5.0 12.5

27 4 9.1 10.0 22.5

28 3 6.8 7.5 30.0

29 1 2.3 2.5 32.5

30 1 2.3 2.5 35.0

31 1 2.3 2.5 37.5

32 1 2.3 2.5 40.0

33 2 4.5 5.0 45.0

34 2 4.5 5.0 50.0

35 2 4.5 5.0 55.0

36 2 4.5 5.0 60.0

37 1 2.3 2.5 62.5

38 2 4.5 5.0 67.5

39 3 6.8 7.5 75.0

40 1 2.3 2.5 77.5

41 2 4.5 5.0 82.5

42 2 4.5 5.0 87.5

43 3 6.8 7.5 95.0

45 1 2.3 2.5 97.5

55 1 2.3 2.5 100.0

Total 40 90.9 100.0

Missing System 4 9.1

Total 44 100.0

33

NIVEL EDUCATIVO


Cumulative

Percent

Valid TECNOLOGO 3 6.8 6.8 6.8

PROFESIONAL 29 65.9 65.9 72.7

POSTGRADO 12 27.3 27.3 100.0

Total 44 100.0 100.0

CUANDO SOLICITA SERVICIOS TURISMO COOMEVA, ¿RECIBE

ACOMPAÑAMIENTO?


Cumulative

Percent

Valid SI 27 61.4 62.8 62.8

NO 16 36.4 37.2 100.0

Total 43 97.7 100.0


Total 44 100.0


INFORMACIÓN CLARA Y OPORTUNA?


Cumulative

Percent

Valid SI 32 72.7 72.7 72.7

NO 12 27.3 27.3 100.0

Total 44 100.0 100.0

34


ORIENTACIÓN?


Cumulative

Percent

Valid SI 35 79.5 79.5 79.5

NO 9 20.5 20.5 100.0

Total 44 100.0 100.0

CUANDO SOLICITA SERVICIOS TURISMO COOMEVA, ¿RECIBE CALIDEZ?


Cumulative

Percent

Valid SI 24 54.5 55.8 55.8

NO 19 43.2 44.2 100.0

Total 43 97.7 100.0


Total 44 100.0

¿HA RECIBIDO TRATO PREFERENCIAL EN LOS CENTROS DE SERVICIO

INTEGRADO DE TURISMO COOMEVA POR SER ASOCIADO?


Cumulative

Percent

Valid SI 19 43.2 43.2 43.2

NO 25 56.8 56.8 100.0

Total 44 100.0 100.0

35

¿COMO CALIFICA EL SERVICIO DE LA LINEA DE TURISMO COOMEVA RECIBIDO EN LAS

BARRAS DE ATENCIÓN DE LOS CENTROS DE SERVICIO INTEGRADO?


Cumulative

Percent

Valid VERDADERAMENTE

TERRIBLE

1 2.3 2.4 2.4

DEFICIENTE 2 4.5 4.8 7.1

REGULAR 9 20.5 21.4 28.6

BUENO 27 61.4 64.3 92.9

EXCELENTE 3 6.8 7.1 100.0

Total 42 95.5 100.0


Total 44 100.0

¿COMO CALIFICA EL SERVICIO RECIBIDO POR MEDIO DE LA CONSULTA WEB O

LA CENTRAL TELEFONICA?


Cumulative

Percent

Valid DEFICIENTE 2 4.5 4.8 4.8

REGULAR 7 15.9 16.7 21.4

BUENO 31 70.5 73.8 95.2

EXCELENTE 2 4.5 4.8 100.0

Total 42 95.5 100.0


Total 44 100.0

36

CALIFIQUE EL SERVICIO DE ALIMENTACION RECIBIDO DE COOMEVA TURISMO


Cumulative

Percent

Valid COMPLETAMENTE

SATISFECHO

8 18.2 18.6 18.6

SATISFECHO EN GENERAL 24 54.5 55.8 74.4

LIGERAMENTE

SATISFECHO

8 18.2 18.6 93.0

LIGERAMENTE

INSATISFECHO

2 4.5 4.7 97.7

INSATISFECHO EN

GENERAL

1 2.3 2.3 100.0

Total 43 97.7 100.0


Total 44 100.0

37

CALIFIQUE LOS HORARIOS DE HABITACIONES DE COOMEVA TURISMO


Cumulative

Percent

Valid COMPLETAMENTE

SATISFECHO

5 11.4 11.6 11.6


LIGERAMENTE

SATISFECHO

9 20.5 20.9 74.4

LIGERAMENTE

INSATISFECHO

4 9.1 9.3 83.7

INSATISFECHO EN

GENERAL

4 9.1 9.3 93.0

COMPLETAMENTE

INSATISFECHO

3 6.8 7.0 100.0

Total 43 97.7 100.0


Total 44 100.0

38

CALIFIQUE LOS PRECIOS DE COOMEVA TURISMO


Cumulative

Percent

Valid COMPLETAMENTE

SATISFECHO

9 20.5 20.9 20.9


LIGERAMENTE

SATISFECHO

10 22.7 23.3 76.7

LIGERAMENTE

INSATISFECHO

5 11.4 11.6 88.4

INSATISFECHO EN

GENERAL

3 6.8 7.0 95.3

COMPLETAMENTE

INSATISFECHO

2 4.5 4.7 100.0

Total 43 97.7 100.0


Total 44 100.0

39

CALIFIQUE EL SERVICIO DE LOS HOTELES DE COOMEVA TURISMO


Cumulative

Percent

Valid COMPLETAMENTE

SATISFECHO

6 13.6 14.3 14.3


LIGERAMENTE

SATISFECHO

13 29.5 31.0 97.6

INSATISFECHO EN

GENERAL

1 2.3 2.4 100.0

Total 42 95.5 100.0


Total 44 100.0

CALIFIQUE EL SERVICIO DE TRANSPORTE DE COOMEVA TURISMO


Cumulative

Percent

Valid COMPLETAMENTE

SATISFECHO

3 6.8 7.0 7.0


LIGERAMENTE

SATISFECHO

11 25.0 25.6 95.3

LIGERAMENTE

INSATISFECHO

1 2.3 2.3 97.7

INSATISFECHO EN

GENERAL

1 2.3 2.3 100.0

Total 43 97.7 100.0


Total 44 100.0

40

CALIFIQUE EL SERVICIO DE TOURS OFRECIDOS POR COOMEVA TURISMO


Cumulative

Percent

Valid COMPLETAMENTE

SATISFECHO

4 9.1 9.8 9.8


LIGERAMENTE

SATISFECHO

12 27.3 29.3 95.1

LIGERAMENTE

INSATISFECHO

1 2.3 2.4 97.6

INSATISFECHO EN

GENERAL

1 2.3 2.4 100.0

Total 41 93.2 100.0


Total 44 100.0

41

ANALISIS DOFA

DEBILIDADES-Desconocimiento de las necesidades y expectativas de sus clientes.-Falta de calidéz en los puntos de atención integrada.-Confusión de portafolios entre las diferentes líneas de servicio en razón a la integralidad de los asesores-Falta de acompañamiento al asociado que ha adquirido algun servicio. -No hay trato preferencial a los asociados

OPORTUNIDADES-Plan Sectorial de Turismo en colombia denominado "Turismo para un nuevo Pais" alineado al Plan Nacional de Desarrollo de la presidencia en pro del mejoramiento de las ofertas de productos Turísticos para hacer mas competitivo el sector.

-Turismo de Salud.-Auge del ecoturismo y turismo de aventura en el territorio colombiano.

FORTALEZASBase de clientes de alra confiabilidad con promedios de permanencia minima de tres años. (comunidad de asociados).Alto poder de negociación en virtud al volumen de la población potencial de clientes.Lineas de servicio de la cooperativa que se pueden complementar perfectamente con paquetes turisticos.Todos los desplazameintos, alojamientos y alimentacion de los empleados del Grupo Coomeva se revisan en primera instancia por Turismo Coomeva (es la primera opcion segun los procedimientos internos de la compañía).

AMENAZAS-Mal referenciamiento de los servicios de Turismo, por parte de usuarios que ya han tomado alguno de ellos.-Compra de tiquetes de manera directa en las aerolíneas.-Oferta de paquetes mas económicos y mas variados en las agencias externas.

42

ESTRATEGIAS

ESTRATEGIA 1

Desarrollar planes que se complementen con el cubrimiento de los servicios de salud que requieran desplazamientos nacionales o internacionales, aprovechando el alcance de que ya tienen empresas como la EPS Y Medicina Prepagada.

ESTRATEGIA 2

Incluir sus ofertas y promociones especiales en la comunicación masiva que se envía a los asociados de la cooperativa junto con los estados de cuenta, extractos y pauta mensual en la revista Coomeva que llega a todos los asociados.

ESTRATEGIA 3

Enfocar inicialmente sus esfuerzos a satisfacer las necesidades y expectativas de la comunidad de asociados y empleados de Coomeva para mejorar los niveles de percepción de esta población y posteriormente generar esfuerzos hacia clientes externos.

ESTRATEGIA 4

Replicar a los usuarios, las ventajas ofrecidas por el gobierno Colombiano en relación a los nuevos destinos Turísticos, mejoramiento de tarifas, Turismo de aventura, ecoparques, etc., como parte del plan de incentivos para el sector.

ESTRATEGIA 5

Entregar mayor calidez y orientación a los usuarios Asociados para que estos a su vez lleven mejores referencias a sus conocidos o familiares, sobre el servicio de Turismo Coomeva.

ESTRATEGIA 6

Aprovechar el volumen de la población de asociados que ya son clientes de Turismo, estableciendo negociaciones a escala que permitan entregar mayores beneficios.

43

ESTRATEGIA 7

Revisar cuidadosamente la base de proveedores y empezar a calificar el servicio que están entregando el cliente final con el fin de establecer políticas claras de aseguramiento de proveedores e ir eliminando aquellos que no agreguen valor al servicio.

ESTRATEGIA 8

De acuerdo a los resultados obtenidos en las encuestas realizadas a los asociados de la Cooperativa, a pesar de que Coomeva Turismo maneja tarifas altas en comparación con las que se encuentran en otras agencias de viaje, los asociados no están en desacuerdo con ellos, debido a que los paquetes turísticos son financiados de acuerdo a las facilidades de pago del asociado. Por lo anterior, se recomienda no bajar los precios que se manejan actualmente.

ESTRATEGIA 9

Con respecto a la atención a través de la página web y de la central telefónica, se recomienda realizar capacitaciones a los funcionarios de éste área y establecer políticas con el fin de que no se pierdan llamadas y que las peticiones de los asociados sean resueltas en determinado tiempo.

44

Business

Coomeva turismo