CRM 2.0 Kunden einbeziehen

CRM 2.0 – Kunden einbeziehen Oliver Nitz 10. CRM Jahrestagung, Stegersbach, 3. April 2009

Copyright Web Innovation Lab GmbH 2

„People Buy From People.“


Erweiterung des persönlichen Netzwerks – von 15 auf 150 Kontakte.

Copyright Web Innovation Lab GmbH

Kunden suchen Unterstützung bei Gleichgesinnten

4

Quelle: facebook.com, Xing.de, studivz.de, Xing Gruppen „QlikView“ und „edelwiser friends“, TripAdvisor.de, März 2009

 Bekannte und Freunde

 Gleich- gesinnte


Die Wenigsten sind aktiv – manche hingegen sehr

  #1 Top-Rezensent bei Amazon ist Dr. Werner Fuchs mit 1.728 Rezensionen

  Im Web gilt oft die Faustregel „1 / 9 / 90“   1% aller Kunden sind aktiv, schreiben etwas   9% verbessern oder kommentieren   90% lesen, sind passiv

5

Quelle: Amazon.de, März 2009


Neue Kontaktpunkte - neue Informationen

Früher (1.0)

  Telefon   E-Mail   Brief   Kontaktformular   Webseite   Persönlicher Kontakt

6

Heute (2.0)

  Soziale Netzwerke   Blogs   Foren   Bewertungen   Preisvergleichsseiten   Video-Plattformen   Photo-Plattformen   Auktionsseiten   Bewertungen   Skype   Instant Messaging   Twitter   etc.

+


Interaktion erweitern – Kunden einbeziehen

7

Quelle: Web Innovation Lab 2009, Hettich / Hippner / Wilde, 2000, S. 1350, Abb. 1

Analytisches CRM

Business Intelligence, Data Mining

Operatives CRM

Service

Vertrieb

Prozesse

Marketing

Kommunikatives CRM

Fax

E-Mail

Kontakt- formular

Call Center

Brief

Website

Telefon

Interaktives CRM

Foren Bewer- tungen

Blogs

Soziale Netzwerke

Chat

Instant Messaging

Gruppen


Return on Invest: interaktives CRM (2.0)

 Kostengünstige Werbe- und Aufmerksamkeitseffekte

 Kostenverringerung im Kundenservice

 Steigerung von Loyalität

 Bessere qualitative Marktforschung

 Effektive Forschung und Entwicklung (Ressource: Kunde)

 Innovation (mit Kunden – für Produkte, Prozesse, Services)

8

CRM 2.0 schafft nachhaltige Kundenbeziehungen durch ständigen Dialog, qualitatives Feedback und Kontakt zu „Gleichgesinnten.“


Schritte zum interaktiven CRM   Analyse Mediennutzungsverhalten und Themen der Kunden (z.B.

bei Serviceanfragen).

  Zielsetzung: wie will das Unternehmen zukünftig mit welchen Kunden und in welchem Umfang interagieren.

  Messbarkeit: welches sind die Kriterien für eine Erfolgsmessung.

  Einbettung in bestehende CRM-Aktivitäten und Kontaktpunkte und Anpassung der Kommunikationskultur.

  Plattform für Kundeninteraktion entwickeln   technologisch: Blog, Forum, Wiki etc.   persönlich: Kundenkonferenz

  Unternehmensinterne und Markt-Kommunikation.

  Laufende Erfolgsmessung und Anpassung.

9



Oliver Nitz

WEB INNOVATION LAB GmbH hermanngasse 18/DG. 1070 vienna. austria

mail. [email protected] web. www.webinnovationlab.com blog. www.hermanngasse.com

Lösungen für mehr Interaktion – mit Kunden und Mitarbeitern